مدیریت شرایط سخت در مکالمه با مشتریان
۷ راهکار کاربردی برای صحبت با مشتریان سرسخت

بدون شک هر فروشنده‌ای، شرایط سخت مکالمه با مشتری را تجربه کرده است. ممکن است
مشتری به دلیلی ناراضی باشد یا مثلا روز خوبی نداشته باشد. شما به عنوان فروشنده، در چنین شرایطی چطور رفتار می‌کنید؟ باید بدانید که نحوه برخورد شما با مشتریان، تعیین کننده است.
 

مدیریت شرایط سخت و موفقیت در آن، مستلزم داشتنِ تجربه است. مهم است که در چنین شرایطی بدانید چطور با مشتری صحبت کنید. در اینجا استراتژی‌ها و نکات مهمی را به شما یاد می‌دهیم تا به کمک آنها بهترین نتیجه را از شرایط سخت مکالمه با مشتری بگیرید.

چگونه یک مکالمه سخت با مشتری را مدیریت کنیم؟

هنگام صحبت با مشتریان سرسخت، چگونگی استفاده از زمان یک مسئله مهم است. به هرحال درگیری‌ها و مشکلات اجتناب ناپذیر هستند و در هر نوعی از کسب و کار وجود دارند، بنابراین باید بتوانید این موقعیت‌ها را به طور مؤثری هدایت کنید.

در ادامه شش مرحله برای مدیریت مکالمات دشوار با مشتریان آورده شده است.

1. نتیجه‌ای را که می‌خواهید از گفتگو با مشتری به دست آورید را تعیین کنید

قبل از اینکه سعی کنید مسائل را با مشتری خود حل کنید، کمی وقت بگذارید و در مورد آنچه می‌خواهید از گفتگو با او به دست آورید فکر کنید. در واقع هدف نهایی خود را از مکالمه با مشتری تعیین کنید و به این موضوع بیاندیشید که یک نتیجه مطلوب از دیدگاه شما چیست؟

دانستن اینکه چه چیزی می‌خواهید زودتر به شما کمک می‌کند تا به چهارچوب ها و اهداف در نظر گرفته شده برای کسب و کار خود پایبند باشید و احساساتی را که ممکن است در حین مکالمه با مشتری به وجود بیاید را کنار بگذارید. همچنین، دانستن آنچه می‌خواهید، شانس شما را برای رسیدن به آن افزایش می‌دهد.

2. برای یک تماس تلفنی برنامه ریزی کنید

بسیاری از ما زمان زیادی را صرف ارتباط با مشتریان خود از طریق ایمیل و اپلیکیشن‌های پیام رسان می‌کنیم. در حالی که این اقدامات مزیت‌های خود را دارد، اما به راحتی باعث ایجاد سوء تفاهم نیز می‌شود.

به عنوان مثال، مشتری ممکن است تاریخ پرداخت سررسیدی را که از خدمات کسب و کار شما استفاده می کند را اشتباه متوجه شده باشد. در این مرحله، تماس تلفنی با مشتری برای صحبت کردن در مورد جزئیات قرارداد و یادآوری تاریخ فاکتور بسیار مفید است. یک تماس تلفنی به شما امکان می‌دهد مکالمه‌ای دو طرفه داشته باشید و تا حدی خطر ارتباط نادرست را از بین می‌برد.

3. نارضایتی یا مشکل مطرح شده از سوی مشتری را موضوع شخصی نگیرید

اگر مشتری به این دلیل به شما مراجعه کند که برخی از جنبه‌های کار شما را دوست ندارد، سخت است که آن را یک موضوع شخصی نگیرید. اما مهم است که احساسات خود را کنار بگذارید و ذهنیت مشتری مداری را اتخاذ کنید.

ذهنیت مشتری مداری به این معناست که صرف نظر از اینکه کار شما چقدر خوب است و مقصر هستید یا نه، این شما هستید که باید با مشتری کار کنید و مشکل را حل کنید. این ذهنیت به این معناست که شما احساسات خود را کنار می‌گذارید و کاملا روی مشتری و موقعیتی که در دست دارید تمرکز می‌کنید.

همیشه سعی کنید در صحبت‌های مشتری به دنبال هسته حقیقت باشید. اگر آن‌ها کار شما را دوست ندارند، آیا به این دلیل است که شما در انجام وظایف و ارائه‌ی خدمات به مشتریان خود کوتاهی کرده اید یا برای انجام پروژه عجله کرده‌اید؟ مهم نیست که درخواست یا مشکل مطرح شده از سوی آن‌ها چقدر بی اساس به نظر می‌رسد، زیرا انتقاد همیشه لحظه خوبی برای خود اندیشی فراهم می‌کند.

4. سؤالات خاص بپرسید

هر زمان که با یک مشتری ناراضی سر و کار دارید، مهم است که سؤالات بسیار خاصی بپرسید و سپس به پاسخ آن‌ها گوش دهید. اگر مشتری تا کنون از نتایج یک پروژه ناراضی است، پرسیدن سؤالات به شما ایده‌هایی در مورد چگونگی رفع آن‌ها می‌دهد.

نکته‌ی اساسی این است که این اشتباه را مرتکب نشوید که فورا به سراغ راه حل‌ها بروید. فقط اجازه دهید مشتری شما نگرانی‌های خود را بیان کند و فعالانه به آنچه می‌گوید گوش دهید. گوش دادن فعال هرگونه شکاف ارتباطی را پر می‌کند و شراکتی بین شما و مشتری ایجاد می‌کند.

هنگامی که به مشتریانتان فرصت صحبت دادید، نگرانی‌هایشان را با آن‌ها در میان بگذارید و همدلی خود را نشان دهید. بیان نگرانی‌های آن‌ها به مشتریان نشان می‌دهد که به حرف ها و خواسته هایشان گوش می‌دادید و یافتن راه‌حل را نیز برایتان آسان‌تر می‌کند.
 

5. برای یافتن راه حل با آن ها کار کنید

اکنون که احساس مشتریان خود را درک کرده‌اید، باید راه حلی ارائه دهید. اگر فکر می‌کنید می‌دانید چه چیزی مشتریان شما را خوشحال می‌کند، می‌توانید به آن‌ها بگویید که می‌خواهید برای رفع این وضعیت چه کاری انجام دهید.

اگر مطمئن نیستید که دقیقا چه می‌خواهند، یا از پیشنهادات شما خوششان نمی‌آید، می‌توانید از آن‌ها بپرسید که به نظر‌شان چه چیزی می‌تواند مشکل را حل کند و وضعیت پیش آمده را بهبود ببخشد. سپس، می‌توانید در مورد آنچه که باید در آینده اتفاق بیفتد به توافق برسید.

هنگامی که راه حلی پیدا کردید، مطمئن شوید که مشتریان شما مراحل بعدی  روند کسب و کار شما را درک کرده است. بعد از چند روز پیگیری کنید تا مطمئن شوید از نتایج ارائه شده راضی هستند.

6. آماده باشید تا از روابط غیرمنطقی دور شوید

متأسفانه، برخی از روابط موجود با مشتری ارزش حفظ کردن را ندارند، بنابراین شما همیشه باید آماده باشید که این‌گونه روابط را رها کنید و از آن‌ها دور شوید. برخورد با مشتریانی که خواسته های غیرمنطقی و خارج از مرزهای تعیین شده برای کسب و کار شما دارند، سبب هدر رفتن انرژی شما می‌شود. در نتیجه دورماندن از چنین روابط و مشتریانی باعث می‌شود ذهن شما آزادتر شود و انرژی و وقت خود را برای کاری که دوست دارید انجام دهید اختصاص دهید.

در هر تعامل با مشتری، سعی کنید خواسته ها و مشکلات را از منظر او ببینید و نیازهای او را تا جایی که می‌توانید برآورده کنید. اما مهمر‌تر از این موارد شما باید بر روی آنچه که برای کسب و کار شما بهترین است متمرکز بمانید.

در صورتی که متوجه شدید برای یک مشتری بیش از حد زمان و انرژی گذاشته‌اید، آماده باشید که محدودیت‌هایی را تعیین کنید یا در صورت لزوم از ادامه ارتباط با او عقب نشینی کنید.
 

7. به هیچ وجه پیگیری را فراموش نکنید

در حالی که هدف شما در مکالمه با مشتری سرسخت این است که با هم به توافق برسید و هر دو طرف احساس مثبتی پیدا کنید، اما همیشه هم اینطور پیش نمی‌رود. گاهی اوقات به وقت بیشتری نیاز دارید تا از بحث و فشار وارد شده دور بمانید و توان خود را بازیابی کنید.
در این شرایط بهتر است مکالمه را پایان دهید و بعدا توسط شخص دیگری پیگیری کنید تا به نتیجه دلخواه برسید.

سخن پایانی

برقراری ارتباط با مشتریان ممکن است سخت و با چالش هایی همراه باشد و بدون شک مشکلاتی در طی فعالیت کسب و کار شما اتفاق خواهند افتاد. چه یک مشاور با تجربه باشید و چه به تازگی شروع به جستجوی کار در زمینه مشاوره کرده‌ باشید، داشتن پشتیبان در این راه می‌تواند بسیار مفید باشد.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل