بهبود خدمات مشتریان در مشاغل شخصی، خانگی و اینستاگرام | ۱۱ تکنیک جدید و کاربردی

فروشگاه ایده‌آل شما چگونه فروشگاهی است؟ وقتی از جایی خرید می‌کنید – چه آنلاین و چه حضوری – دوست دارید چطور با شما رفتار شود؟ بیشتر جذب کدام فروشگاه‌ها می‌شوید؟ آنهایی که قیمت مناسبی ارائه می‌دهند؟ یا آنهایی که محصولات با کیفیتی عرضه می‌کنند؟ شاید هم جذب فروشگاه‌هایی می‌شوید که ارتباط صمیمی و دوستانه‌ای برقرار می‌کنند؟ اگر یک فروشگاه هر سه این موارد را داشته باشد چطور؟ به نظر می‌رسد اینجاست که بهبود خدمات مشتریان خودش را نشان می‌دهد

نرم افزار CRM مخصوص کسب و کارهای شخصی، خانگی و اینستاگرامی | راه‌حلی برای تمام مشکلاتتان

مسلما اگر بتوانید نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید و خدماتی متناسب با آنها ارائه دهید، به همان فروشگاه ایده‌آلی تبدیل می‌شوید که مشتریانتان به دنبالش هستند. یک فروشگاه ایده‌آل به راحتی می‌تواند رضایت مشتریان را جلب کند و نرخ فروش و بازگشت سرمایه‌ خود را افزایش ‌دهد.

به عبارتی دیگر، جلب رضایت مشتری یعنی دستیابی به موفقیت و افزایش درآمد. مشتریان راضی بارها و بارها برای خرید مجدد به شما مراجعه می‌کنند و نرخ وفاداری و حفظ مشتریانتان را افزایش می‌دهند.

بعلاوه تحقیقات نشان داده است که مشتریان راضی، برند شما را به سایرین ارجاع می‌دهند و از طریق بازاریابی دهان به دهان افراد زیادی را به کسب‌وکارتان جذب می‌کنند. به عنوان مثال، طبق تحقیق انجام شده در نیویورک تایمز، 65 در صد از داد‌وستدها از بازاریابی ارجاعی ناشی می‌شوند. یعنی دو سوم مشتریان به دلیل ارجاع یک برند توسط دوستان و آشنایان خود، محصولی را خریداری و به دیگران هم توصیه می‌کنند. همچنین به گفته Nielsen که یک تحلیل‌گر موفق بازاریابی ا‌ست، 92 در صد از مشتریان در خریدهای خود تحت تاثیر توصیه‌های دوستان و آشنایان قرار می‌گیرند.

بنابراین اگر صاحب یک کسب‌وکار شخصی هستید،باید توجه داشته باشید که «بهبود خدمات مشتری در کسب‌وکارهای شخصی، اینستاگرامی و خانگی» باعث جلب رضایت مشتری شده و با ایجاد بازاریابی ارجاعی یا دهان به دهان نرخ فروشتان را افزایش می‌دهد.

حال که با اهمیت بهبود خدمات مشتری آشنا شدیم، بیایید استراتژی‌های آن را با هم بررسی کنیم.

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتری در مشاغل شخصی، خانگی و اینستاگرامی

استراتژی‌های متعددی وجود دارد که می‌توانید از آنها برای بهبود خدمات مشتریان در کسب‌وکار شخصی، خانگی و اینستاگرامی خود استفاده کنید. در ادامه به معرفی برخی از این استراتژی‌ها می‌پردازیم:

‌‌‌‌‌‌‌‌‌1) احساس امنیت در خرید را به مشتریان هدیه دهید.

ارائه خدمات مناسب به مشتریان در تمام مراحل خرید (پیش از خرید، در زمان خرید و پس از خرید) مهم است. از آنجایی که کسب‌وکار شما خانگی و اینستاگرامی‌ است و یک مکان یا فروشگاه متمرکز برای ارائه محصولات خود ندارید، ایجاد حس امنیت در خرید و جلب اعتماد مشتریان اقدامی موثر برای بهبود خدمات مشتریان است که باید قبل از خرید انجام شود.

خودتان را جای مشتری بگذارید. آیا می‌توانید به کیفیت و نحوه خدمات رسانی فروشگاهی اعتماد ‌کنید که نه صاحب آن را می‌شناسید و نه ساختمان متمرکزی دارد که بتوانید‌ از آن و محصولاتش دیدن کنید؟

مسلما هیچ‌کس نمی‌خواهد برای خرید محصولات بی‌ارزش هزینه کند و تجربه خرید ناخوشایندی را برای خود رقم زند. بنابراین شما به عنوان یک فروشنده‌ آنلاین موظف به انجام اقداماتی هستید که در مشتریان حس امنیت و اطمینان از خرید را ایجاد کند.

برای بهبود خدمات مشتریان کسب و کار شخصی از صفحه اینستاگرام‌تان استفاده کنید. در واقع صفحه اینستاگرام شما، فروشگاه‌تان و معرفی کننده محصولاتتان است. پس روی بهینه سازی آن کار کنید. سعی کنید عکس‌ها و فیلم‌های واضح و با کیفیتی را از همه ابعاد محصولات خود تهیه کنید و در آنها نوع، جنس، رنگ و تمام جزئیات مربوط به محصولاتتان را برای مخاطبین‌ به نمایش بگذارید.

به عنوان مثال، اگر در زمینه ساخت عروسک فعالیت می‌کنید، از تمام ابعاد و زوایای آن عکس‌ بگیرید و در صفحه‌تان قرار دهید. استفاده از عکس‌های کلوز آپ یا نمای نزدیک را فراموش نکنید. این نوع از عکس‌ها در تشخیص رنگ و جنس محصول به مخاطبین کمک زیادی می‌کند و احساس امنیت در خرید را در آنها به وجود می‌آورد:

2) پاسخگو باشید

مشتری‌ها را منتظر نگذارید. در اولین فرصت پاسخگوی سوالات، نظرات و انتقاداتشان باشید. پاسخ‌‌دهی مناسب در کوتاهترین زمان ممکن، احساس برتری و ارزشمندی را در مشتریان به‌ وجود آورده و آنها را تشویق به برقراری تماس‌های بعدی می‌‌کند.

به یاد داشته باشید، معیار «پاسخگو بودن» یکی از مهم‌ترین معیارهای بهبود خدمات مشتری در کسب‌وکارهای اینستاگرامی است. مشتریان نسبت به فروشگاه‌هایی که همیشه برای پاسخگویی آماده هستند، احساس بهتری داشته و بیشتری با آنها تعامل برقرار می‌کنند.

3) تخفیف، پاداش و یا خدمات رایگان ارائه دهید

مشتریانتان را با روش‌های مختلفی مانند، ارائه تخفیف، پاداش و یا خدمات رایگان، خوشحال کنید. همیشه گرفتن تخفیف و پاداش برای مشتریان شیرین است، حتی اگر اندک باشد. بنابراین دستورالعمل‌هایی را برای این منظور در برنامه کاری خود بگنجانید. مانند ارسال رایگان، پاداش در ازای خرید تا سقف قیمت مشخص، تخفیف‌های ویژه و غیره. در ارائه تخفیف هوشمندانه عمل کنید.

4) خدمات منحصر به فرد به مشتریان خود ارائه دهید

برای ارائه خدمات منحصر به فرد، اولین قدم آن است که به مشتریان خود عشق بورزید و فارغ از کسب درآمد و سود مالی، برای خوشحال کردن آنها تلاش کنید.

وقتی هدف شما خوشحالی مشتریان باشد، ایده‌های جالبی به ذهنتان می‌رسد. مثلا در بهبود خدمات مشتری در مشاغل اینستاگرامی می‌توانید به همراه عروسکی که برایشان ارسال می‌کنید، یک فنجان کوچک یا جاکلیدی با عکس چاپ شده همان عروسک را هم برایشان بفرستید. یا می‌توانید با یک دست نوشته کوچک از خرید آنها تشکر کنید.

5) فرآیند خرید را ساده سازی کنید

مشتریان را درگیر انجام فرآیندهای پیچیده و زمان‌بر نکنید. شرایط خرید را تا حد ممکن برایشان ساده کنید و اجازه دهید طبق میل و خواسته‌شان پیش بروند. به عنوان مثال انتخاب زمان تحویل و یا شیوه پرداخت را بر عهده آنها بگذارید. این بهترین روش برای بهبود خدمات مشتریان کسب‌وکارهای اینستاگرامی و خانگی است.

ارائه گزینه پرداخت درب منزل (پس از تایید جنس توسط مشتری) هم باعث اعتمادسازی و ایجاد حس امنیت خرید در مشتریان می‌شود.

6) از لحظه ثبت سفارش تا زمان تحویل کالا «وضعیت سفارش» را به مشتریان گزارش دهید.

معمولا ذهن مشتریان از لحظه ثبت سفارش تا زمان تحویل آن، درگیر وضعیت سفارششان است. اگر به دنبال اجرای تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان در کسب و کارهای اینستاگرامی هستید، قبل از اینکه برای پیگیری با شما تماس بگیرند، تمام مراحل را از طریق پیامک به آنها گزارش دهید. پیام‌هایی مانند، «سفارش شما ثبت شد»، «سفارش شما از انبار دریافت شد»، «سفارش شما به پیک تحویل داده شد» و غیره.

7) پشتیبانی 7/24 ارائه دهید

ارائه پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته یکی از موثرترین استراتژی‌های بهبود خدمات مشتری است. برای حمایت شبانه روزی از مشتریانتان می‌توانید از ابزارهایی مانند چت آنلاین و یا ربات چت‌ها استفاده کنید. اگر تازه شروع به کار کرده‌اید و یا نمی‌خواهید چنین هزینه‌ای کنید، یک ادمین برای شبکه‌های اجتماعی استخدام کنید.

8) شکایات مشتریان را ثبت و به آنها رسیدگی کنید

همانطور که گفتیم، موفقیت در بهبود نرخ حفظ مشتری یکی از عوامل رشد کسب وکار و نرخ بازگشت سرمایه است. بنابراین باید تمام تلاش خود را برای ماندگاری و خرید مجدد مشتری انجام دهید. یکی از روش‌های موثر برای جلوگیری از ترک مشتریان، مدیریت مشتریان ناراضی و توجه و رسیدگی به شکایات آنهاست.

ممکن است برخی از مشتریان ناراضی، بدون هیچ صحبتی شما را ترک کنند، اما برخی دیگر پیش از ترک، فرصتی را در اختیار شما قرار داده و علل نارضایتی و شکایت خود را ثبت کنند. از این فرصت، برای جبران اشتباه خود استفاده کنید و در جهت جلب رضایت مجدد آنها بکوشید. بنابراین:

• به دلایلی که باعث ناراحتی مشتریان ناراضی شده به دقت گوش دهید
• آنها را درک کرده و بابت اتفاق پیش آمده عذرخواهی کنید
• علت را بررسی کنید و مجدانه برای رفع آن تلاش نمایید.

9) سلیقه‌ مشتریان را شناسایی کنید و محصولاتتان را متناسب با آن ارائه دهید.

در فرایند بهبود خدمات مشتریان در کسب و کارهای شخصی و خانگی و اینستاگرامی روی سلیقه مشتریان دقت کنید. شناسایی سلیقه هر یک از مشتریان و ارائه محصولات متناسب با آن، یک عمل هوشمندانه است که علاوه بر بهبود خدمات مشتری، باعث جذب مخاطبین بیشتر و افزایش نرخ فروش‌تان می‌شود.

10) عملکرد رقبا را بسنجید

با بررسی و تجزیه‌وتحلیل عملکرد رقبایتان، نقاط ضعف و قدرت آنها را شناسایی کرده و از تجربیات آنها در جهت بهبود خدمات مشتریان خود استفاده کنید. تحلیل رقبا به شما کمک می‌کند محیط فعالیت خود را بهتر بشناسید و گام‌های بعدی خودتان را هوشمندانه تر بردارید.
 
با بررسی رقبای خود این فرصت را به کارکنان خود بدهید که ببینند رقبای شما در چه سطحی خدمات مشتری ارائه می‌کنند. حتی اگر لازم بود شرکت‌هایی را بررسی کنید که رقیب مستقیم شما نیستند اما به ارائه خدمات مشتریان عالی معرف‌اند. برخی از شیوه‌های مشتری مداری آنها ممکن است در کسب‌وکار شما قابل پذیرش باشد. از بینش‌های به دست آمده پس از بررسی رقبا (چه توسط خودتا یا کارمندانتان)، می‌توانید بهترین ایده‌های عملی که قابل اجرا در سازمان شما است را به دست آورید.

11) از ابزارهای بهبود خدمات مشتریان استفاده کنید

برای اینکه راه‌کارهای قبلی را به اقدام تبدیل کنید، باید از ابزارهای مناسب بهبود خدمات مشتریان استفاده کنید. این ابزارها می‌تواند نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی، ابزارهای چت زنده، ابزارهای پشتیبانی بصری و به طور کلی هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باشد.
توجه داشته باشید در دنیای پررقابت امروز، فعالیت کسب‌وکارهای کوچک را وابسته به بهبود خدمات مشتریان کرده است. در این مسیر باید از ابزارهای مناسب و درستی استفاده کنید تا درک مشتری را از خودتان متمایز از سایر رقبا کنید.

نرم افزار CRM چه کمکی به کسب‌وکارهای کوچک می‌کند

امروزه ابزارهای زیادی وجود دارند که در بهبود خدمات مشتری به شما کمک می‌کنند. یکی از قوی‌ترین این ابزارها نرم‌افزار CRM است. این برنامه به دلیل برخورداری از برخی ویژگی‌ها مانند، ثبت و ذخیره سازی اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فعالیت‌ها، تجزیه‌وتحلیل کاریز فروش، گزارش دهی، ثبت شکایات و نظرات مشتری و غیره، نه تنها باعث افزایش سرعت و کارایی شما می‌شود بلکه مشتریان را به خوبی شناسایی کرده و راهکارهایی را برای بهبود خدمات مشتری، متناسب با نیاز هر یک از آنها در اختیارتان قرار می‌دهد.

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

نتیجه‌گیری

بهبود خدمات مشتری در مشاغل اینستاگرامی، شخصی و خانگی یکی از مهم‌ترین عواملی است که باعث رشد کسب‌وکار شما و افزایش نرخ ROI (بازگشت سرمایه) می‌شود. اگر خدمات مناسبی به مشتریان خود ارائه دهید، نرخ خرید مجدد، ارجاعات دریافتی و جذب مشتری را هم افزایش می‌دهید.

در این مقاله 11 استراتژی بهبود خدمات مشتری در مشاغل شخصی، خانگی و اینستاگرامی را بررسی کردیم. کدام یک از این تکنیک‌ها را می‌شناسید و از آن‌ها استفاده کرده‌اید؟ چه تجربیاتی (چه مثبت و چه منفی) در زمینه ارائه خدمات به مشتریان خود دارید؟ مشتاق شنیدن صحبت‌هایتان هستیم.

×