10 درس رایگان
بر اساس معتبرترین مقالات دنیا
فرمولها و شاخص های ارزیابی
شاخص‌های رضایت مشتری،
درس پنجم از سری
رضایت مشتری است، با مطالعه این سری شما علاوه بر آشنایی با مفاهیم اولیه رضایت مشتری با روش های راضی کردن مشتریان و شاخص های ارزیابی آن آشنا خواهید شد.
مشاهده درسنامه در انتهای مقاله
قسمت (5) از درسنامه رضایت مشتری. رسیدیم به مهمترین بخش درسنامه رضایت مشتری یعنی شاخص‌های رضایت مشتریان. همانطور که قبلا گفتیم گردآوری اطلاعات رضایت مشتریان باید اولین هدف هر کسب‌وکار در حوزه رضایت مشتری باشد.
اما رضایت یک مسأله کیفی است و شاید اینگونه به نظر برسد که نمی‌توان آن را به صورت عددی اندازهگیری کرد. ما در چند مقاله آتی به طور مفصل به این موضوع می‌پردازیم و انواع روش‌های علمی سنجش رضایت مشتریان را معرفی و بررسی خواهیم کرد.
“اندازه گیری کردن اولین گام برای کنترل و پیشرفت است، اگر چیزی را اندازه نگیرید آن را درک نخواهید کرد و اگر آن را درک نکنید توانایی کنترلش را نخواهید داشت و اگر آن را کنترل نکنید قادر به پیشرفت و بهبود آن نخواهید بود.” جیمز هرینگتون
پس این 4 مرحله را به یاد داشته باشید: اندازهگیری، فهمیدن، کنترل و بهبود دادن.
بیایید ببینیم شاخص‌های رضایت مشتریان اصلا چیست و شرکت‌های بزرگ در این زمینه چه فعالیت‌هایی انجام می‌دهند.
شاخص رضایت مشتریان چیست؟
شاخص رضایت مشتریان (CSI) یک معیار مهم است که میزان رضایت مشتریان از یک سازمان یا محصول یا خدمات خاص را نشان می‌دهد. البته این بدان معنا نیست که CSI فقط رضایت کلی مشتریان را اندازه می‌گیرد؛ بلکه نشان می‌دهد به کدام اهداف کسب‌وکارتان رسیده‌اید، از کدام‌ها فراتر رفته‌اید و در کجا نتوانسته‌اید رضایت مشتریان را جلب کنید.
اگر از شاخص‌های رضایت مشتریان به درستی استفاده کنید، یک ابزار قدرتمند و اثبات شده برای سنجش رضایت مشتریان است.
شرکت هاب اسپات یک فرآیند 5 مرحله‌ای برای سنجش میزان رضایت مشتریان خود دارد و آن را با یک کلمه اختصاری ساده معرفی کرده است: OCCAM.
مزایای سنجش رضایت مشتریان
دلایل متعددی وجود دارد که چرا اندازهگیری CSI ارزشی را به کسب‌وکارتان اضافه می‌کند.
- انعطاف‌پذیری: شاخص رضایت مشتریان این فرصت را به کسب وکارتان می‌دهد تا چیزهایی را که برای مشتریان شما مهم هستند، بسنجد و بهبود دهد.
- شناسایی فرصت‌ها و واولویت بندی آنها: وقتی همواره رضایت مشتریان را بسنجید، می‌توانید فرصت‌های گوناگونی را شناسایی کرده و اولویت بندی کنید.
- افزایش نرخ حفظ مشتری: رضایت مشتری موجب وفاداری او می‌شود. وقتی میزان رضایتش را مرتب اندازهگیری کنید، می‌توانید آن را افزایش دهید و مشتری هم شما را ترک نمی‌کند.
- پیدا کردن سریع مشکلات: در بازار رقابتی امروز، کسب وکاری موفق‌تر است که زودتر بتواند پی به مشکل ببرد و آن را برطرف سازد.
این 5 مرحله سنجش رضایت مشتریان
مراحل ارزیابی رضایت مشتریان عبارت است از:
اهداف و برنامه را ترسیم کنید.
ساده‌تر از این نمی‌شود! در مرحله اول با سوال کردن از خودتان شروع کنید.
چرا؟ چرا من این کار را انجام می‌دهم؟ می‌خواهم به چه نتیجه ای برسم؟
وقتی به جواب چرایی‌های مختلف برسید می‌توانید اهداف خود را به درستی ترسیم نمایید.
از مشتریان نظرسنجی کنید.
در مرحله بعد باید به سراغ نظرسنجی بروید تا داده‌های رضایت مشتریان را جمع‌آوری کنید. پرسشنامه رضایت مشتری، یکی از آسان‌ترین و قابل اعتماد‌ترین تکنیک‌ها برای به دست آوردن سطح رضایت مشتری درباره‌ی یک موضوع خاص در کسب‌وکار شماست. مثلاً این نظرسنجی می‌تواند درباره محصول، خدمات مشتری، شکایت‌ها و غیره باشد.
زمان بندی و برنامه ریزی داشته باشید.
مرحله سوم این است که تعیین کنید چه کسی و در چه زمانی نظرسنجی شما را دریافت می‌کند؟
بلافاصله بعد از خرید؟ در پایان یک گفتگوی آنلاین؟ یک هفته بعد از ثبت شکایت؟
شما باید به اهداف‌تان از اولین گامی که آغاز کردید توجه کنید. این که نظرسنجی را برای چه کسی و چه زمانی ارسال کنید، کاملا بستگی به هدفی دارد که دنبال می‌کنید.
داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید.
تا اینجا فعالیت‌های بسیار مهمی را برای سنجش میزان رضایت مشتریان خود انجام داده‌اید. اما اگر مرحله چهارم را انجام ندهید، انگار هیچ کاری نکرده‌اید. پس بعد از جمع‌آوری اطلاعات، حتما آنها را تجزیه و تحلیل کنید و به کار بگیرید، در غیر این صورت زمان و انرژی تمام افرادی را که در این پروژه مشارکت داشتند به هدر داده‌اید!
تغییرات و تنظیمات لازم را انجام دهید.
در مرحله آخر نیز با توجه به نتایج نظرسنجی‌ها باید چیزهایی که احتیاج به تغییر دارند را اصلاح کنید تا مشتریان شما در آینده احساس رضایت بیشتری داشته باشند.
تجزیه و تحلیل بعضی از این شاخص‌ها آسان است. مثلا در شاخص NPS شما باید به طور ساده درصد تعداد مشتریان معترض را از مشتریان راضی که برای شما تبلیغ می‌کنند کم کنید. اما بعضی از روش‌ها پیچیده ترند، بسیاری از ابزارهای رضایت مشتری، دارای بخش تجزیه و تحلیل اطلاعات هم هستند اما اگر چنین نبود یک جستجوی سریع در گوگل می‌تواند ده‌ها ویدیوی آموزشی و راهنما برای چگونگی انجام این کار را در اختیارتان قرار دهد.
نظرسنجی‌هایی که در آنها فقط یک سوال با پاسخ چند گزینه‌ای وجود دارد، معمولاً بهترین انتخاب هستند. اما اگر می‌خواهید سوالات طولانی‌تر و تشریحی داشته باشید هم مسأله‌ای نیست. به دست آوردن اطلاعات عمیق تر نیاز به تلاش بیشتری برای تولید سوال و آنالیز دارد. این کار می‌تواند درک عمیق‌تر و متنوع‌تری را به شما ارائه دهد.
شاخص‌های رضایت مشتریان
برای سنجش میزان رضایت مشتریان چند نظرسنجی استاندارد و معروف در دنیا وجود دارد که هریک از آنها به شیوه خاص خود، رضایت مشتریان شما را اندازهگیری می‌کنند. شش مورد از معروف‌ترین شاخص‌های رضایت مشتریان عبارتند از:
شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان: (Net Promoter Score)
در این نظرسنجی از مشتریان پرسیده می‌شود که چقدر تمایل دارند کسب و کار شما را به دیگران معرفی کنند. برای اطلاعات بیشتر درباره این شاخص می‌توانید این مقاله را مطالعه کنید.
شاخص CSAT یا رضایت مشتری: (Customer Satisfaction Score)
این شاخص میزان رضایت مشتریان را درباره یک موضوع خاص اندازهگیری می‌کند. در این مقاله توضیحات کاملی درباره آن داده‌ایم.
شاخص CES یا تلاش مشتری: (Customer Effort Score)
این نظرسنجی بررسی می‌کند مشتریان برای اینکه مشکلی را به طور موفقیت آمیز حل کنند یا کاری را به انجام برسانند چقدر نیاز به تلاش دارند؟ مثلا انجام یک خرید اینترنتی چقدر برای آنها ساده یا دشوار است. می‌توانید توضیحات کاملتر درباره این شاخص را در این مقاله بخوانید.
نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate)
نرخ حفظ مشتریان (CRR) درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک بازه زمانی خاص با شرکت باقی مانده‌اند. حفظ مشتری اغلب مقرون به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است، به همین خاطر یک معیار مهم برای سنجش رضایت مشتریان است.
نرخ ریزش مشتریان (Customer churn rate)
نرخ ریزش مشتری، درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک بازه زمانی مشخص، تعاملی با کسب‌وکارتان نداشته‌اند و خریدی نکرده‌اند. این شاخص با تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته بر تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره زمانی به دست می‌آید.
ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)
ارزش طول عمر مشتری، کل درآمد به دست آمده از یک مشتری در هنگام ارتباط با شرکت را نشان می‌دهد. این شاخص به کسب‌وکارها کمک می‌کند تلاش‌های رضایت مشتریان را براساس ارزش بلندمدتی که هر مشتری به همراه می‌آورد، اولویت بندی کنند. شرکت‌ها با تمرکز بر مشتریان باارزش، می‌توانند منابع را به طور موثرتری اختصاص داده و ROI را افزایش دهند.
چگونه نظرسنجی موثری برای سنجش میزان رضایت مشتریان انجام دهیم؟
برای انجام نظرسنجی موثر برای اندازهگیری رضایت مشتریان، باید روی این مساله تمرکز داشته باشید که نظرسنجی شما مختصر و مفید باشد، از زبان ساده و واضح استفاده کنید و انواع مختلف سوالات را بپرسید تا بازخورد کیفی و کمی خوبی به به دست آورید. داده‌های جمع‌آوری شده را تجزیه‌وتحلیل کرده و خیلی مهم است که به بازخوردها واکنش نشان داده و اقدام مرتبطی انجام دهید تا تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید.
برای این منظور بهتر است اهداف خود را از قبل مشخص کنید و بر آن اساس سوالات نظرسنجی را تنظیم کنید. چون در اینصورت است که می‌توانید مطمئن باشید نظرسنجی بینش‌های عملی را فراهم می‌کند.
همچنین نظرسنجی باید کوتاه و متمرکز باشد. نظرسنجی طولانی فقط مخاطب را خسته می‌کند و پاسخ‌های دقیقی نمی‌گیرد. یک نظرسنجی کوتاه با سوالات دقیق و هدفمند، پاسخ‌های مناسب‌تری را به دست می‌دهد. زمانی که نظرسنجی را برای مشتریان ارسال می‌کنید هم اهمیت زیادی دارد. بهترین موقع برای نظرخواهی زمانی است که مشتری تازه تجربه کرده است و همه چیز در ذهنش است و چیزی را فراموش نکرده است.
تمام این موارد زمانی نتیجه درستی می‌دهد که اطلاعات به دست آمده را به درستی تجزیه‌وتحلیل کرده و اقدام مناسبی برای آنها انجام دهید.
کلام آخر
در پایان به یاد داشته باشید که هر جایی روی یک موضوع انرژی بگذارید، نتیجه‌اش را دریافت خواهید کرد. اگر به شهود خاصی رسیدید حتما از آن استفاده کنید. تنظیمات و تغییرات لازم را انجام دهید، گلوگاه‌ها را رفع کنید، اصطکاک را کاهش دهید و مسیر را برای رسیدن مشتریان‌تان به آنچه که می‌خواهند ساده و راحت کنید.
سوالات متداول
مراحل فرآیند سنجش رضایت مشتریان شرکت هاب اسپات چیست؟
همانطور که در مقاله گفتیم، این فرآیند از 5 مرحله تشکیل شده که عبارتند از: ترسیم اهداف، نظرسنجی از مشتریان، برنامه ریزی، تحلیل داده‌ها و انجام تغییرات
معروف‌ترین نظرسنجی‌های استاندارد سنجش رضایت مشتری کدام است؟
شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان، شاخص CSAT یا رضایت مشتری و شاخص CES یا تلاش مشتری
