پرسش
پاسخ
پرسش
پاسخ
مقیاس توصیفی
مقیاس تصویری
پرسش
پاسخ
مهمترین اولویتتان کدام است؟
کیفیت محصول چقدر برایتان مهم است؟
پرسش
پاسخ
پرسش
پاسخ
تعهد شما
تعهد شما
زمان خواندن 9.5 دقیقه
سوالات نظرسنجی و طراحی پرسشنامه رضایت مشتریان، موضوع بسیار مهمی است که به ما نشان میدهد تا چه حد با مشتریان ارتباط خوبی برقرار کنیم. درس ۹ از درسنامه رضایت مشتریان به موضوع نظرسنجی از مشتریان و نمونه فرمهای کاربردی اختصاص دادهایم.
قسمت (8) از درسنامه رضایت مشتری. تمام مواردی که در زمینه اهمیت رضایت مشتری و فواید آن، طی این درسنامه بیان کردیم باید در پرسشنامه رضایتسنجی مشتری متبلور شود. به همین خاطر طی این مقاله روی طراحی پرسشنامه رضایت مشتریان و نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان تمرکز کردهایم تا بتوانید به شناخت بهتر از مشتریان و بازار محصولات یا خدماتتان برسید.
همهی کسبوکارها محصولات و خدماتشان را برای مشتری و به منظور رفع نیازی و یا حل مشکلی طراحی میکنند. مهم است که محصول و خدماتتان را روی تجربه مشتری متمرکز کنید و مهم است که هر روز تلاش کنید تا تجربهی مثبتی برای مشتریانتان رقم بزنید.
در هر نقطهای که مشتری با شما تماس میگیرد (Touch Points) و میخواهد در مورد موضوع مورد نظرش با شما صحبت کند، باید از او بازخورد بگیرید و سعی کنید متوجه شوید که از چه موضوعاتی رضایت دارد و از کدام موارد ناراضی است.
برای بازخورد گرفتن از مشتری لازم است که یک سری سؤال متداول در قالب پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری در اختیار افراد مختلف شرکتتان بگذارید تا از قبل بدانند که چگونه باید با مخاطبان خود برخورد کرده و چه چیزهایی از آنها بپرسند. در این مقاله به شما یاد میدهیم چگونه فرم نظرسنجی مشتریان مناسبی را طراحی کنید که بهترین نتیجه را به دست آورید.
نظرات و بازخوردهای مشتریها جز مهمترین فاکتورهای اعتبار سنجی تصمیماتتان هستند و پایداری و رشد کسبوکارتان را سرعت میبخشند. نظرات آنها باعث شکلگیری چرخهی عمر مشتری (customer lifecycle) میشود. اگر نمیدانید مشتریتان چه فکری میکند، شانس پایینتری در حفظ مشتری دارید و احتمال خرید دوبارهی آنها را به شدت پایین میآورید.
هیچ شکی وجود ندارد که توجه به حرفهای مشتری مهم است. پس چرا بیشتر به حرفهایشان گوش نکنیم؟ جواب در اکثر مواقع این است: نمیدانم چطور!
چطور میفهمید که یک مشتری راضی است یا ناراضی؟ چطور میتوانید برای آینده شغلیتان برنامهریزی کنید وقتی که نمیدانید نیاز مشتری چیست؟ فکر میکنید مشتری از شما چه انتظاراتی دارد؟ آیا چیزی که میخواهد را پیدا میکند؟
ما قصد داریم در این مقاله به تمامی نکات و سوالات متداول در پرسشنامه رضایت مشتریان بپردازیم؛ به علاوه چند نمونه پرسشنامه رضایتسنجی مشتری برایتان آماده کردهایم تا ایده بگیرید. پس با ما همراه باشید تا سوالات پرسشنامه را بیشتر بررسی کنیم:
اگر میخواهید از مشتریهایتان بازخوردهای با ارزش دریافت کنید، باید سوالات درستی بپرسید؛ چرا که به اشتراک گذاشتن اطلاعات همیشه آسان نیست و این وظیفهی مشتری نیست که انتقادهای سازنده ارائه دهد. باید فرم درستی ایجاد کنید تا مشتری به مشارکت علاقهمند شود.
اگر در انتخاب سوالهای درست دچار مشکل شدهاید، میتوانید از سوالات زیر در پرسشنامه رضایت مشتریان استفاده کنید. کیفیت سوالاتی که میپرسید سودمندی پاسخهایی را که دریافت میکنید تعیین میکند. شما باید در مورد هر جنبه از خدمات مشتری سوال بپرسید.
از مشتریانتان بپرسید که یک محصول چقدر نیاز آنها را برآورده میکند؟ در مورد مهمترین ویژگیهایی که مورد توجه قرار گرفته نشده است سوال کنید. بپرسید مهمترین ویژگیها از نظر آنها کدامند؟ یا اینکه اگر قرار باشد یکی از ویژگیهای محصول را تغییر دهند آن ویژگی چه خواهد بود؟ آیا کسب و کار یا خدمات شما را به دوستانشان معرفی میکنند؟ آیا تمایل دارند که دوباره از شما خرید کنند؟ در مورد سهولت انجام کارشان سوال کنید، مثل انجام یک خرید، گذاشتن شکایت یا حل یک مشکل.
وقتی حرف از رضایت مشتری باشد، جمعآوری بازخورد درمورد استفاده از خدمات و محصولاتتان ضروری است. چرا که اگر بازخورد نگیرید، شناخت انواع نیازهای مشتری و فراهمسازی راهحلهای مناسب خیلی سخت میشود. اینکه بدانید مشتری چقدر از خدمات شما رضایت دارد، اطلاعات ارزشمندی را برای تیم بازاریابی و تولید محصول فراهم میکند تا بتوانند استراتژیهای حفظ مشتری را بهتر کنند.
سوالهایی که میتوانید بپرسید:
شناخت مشتریان هدف و جمعیتشناسی برای تیم فروش اهمیت زیادی دارد، چرا که تقسیمبندی مشتریان را بر اساس شخصیت و پرسونای خریدار (buyer persona)، آسانتر میکند. با دستهبندی مشتریان بر اساس ویژگیها و تیپهای شخصیتی کلیدی، شناسایی مخاطبین هدف را برای کارمندانتان آسانتر میکنید. تیم بازاریابی و فروش هم میتوانند از این اطلاعات برای دنبال کردن سرنخهایی که نرخ تبدیل بالایی دارند، استفاده کنند.
هنگام پرسیدن چنین سوالاتی، مطمئن شوید که از روشی فراگیر استفاده کنید. این نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان نباید دستوری و چکشی باشند، برای همین، همیشه گزینهای برای نظر ندادن مخاطب هم در نظر بگیرید. هدف شما استخراج اطلاعات درست است، اما نباید در راه گرفتن اطلاعات، آرامش و راحتی مشتری را به هم بزنید.
سوالهایی که میتوانید بپرسید:
نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان مرتبط با ارزشها و خواستههای مشتری، از سوالات جمعیتشناسی عمیقتر هستند و برای کسب اطلاعاتی مانند علایق، عادات، رفتارها و استعدادهای مشتری به کار میروند. این سوالات به اینکه مشتری کیست کاری ندارند و بر علل رفتار و کردار او متمرکز است.
ممکن است به نظر برسد که این سؤالها بیش از حد خصوصی هستند، اما اطلاعات بسیار ارزشمندی را در اختیارتان قرار میدهند تا بتوانید دلایل عادت رفتاری مشتری را درک کنید. این سوالات معمولاً به صنعتی که در آن فعالیت میکنید مرتبط هستند و به محصولی که ارائه میدهید ربطی ندارند.
مطرح کردن این سوالات در پرسشنامه رضایت مشتریان بسیار مفید است، چرا که به صورت غیرمستقیم میفهمید که چگونه میتوانید به مشتریانتان خدمت کنید.
سوال هایی که میتوانید بپرسید:
مثلا: اگر در زمینهی املاک کار میکنید میتوانید بپرسید: «وقتی حرف از خرید خانه باشد، مهمترین اولویتتان چیست؟»
مثلا اگر نرمافزاری برای اشتراک دستور آشپزی دارید میتوانید بپرسید: «بزرگترین مانعی که برای دسترسی به بهترین دستور پخت آنلاین وجود دارد، چیست؟»
مثلا اگر دستگاه اصلاح بانوان میفروشید میتوانید بپرسید: «استفاده از ابزارهای اصلاح بانوان چه حسی دارد؟»
مثلا اگر صندلی ماشین میفروشید بپرسید: «چند ساعت در روز رانندگی میکنید؟»
گاهی ممکن است بخواهید در خصوص جنبهای از تجارتتان بازخورد بگیرید؛ اما این بخش از کسبوکارتان چیزی نیست که مشتریان مرتبا با آن در تماس باشند. استفاده از مقیاس رضایتمندی در چنین مواردی کمک میکند مستقیما از مشتری در خصوص اطلاعات مشخصی سوال کنید.
قبل از شروع باید روشی کمی (و نه کیفی) برای اندازهگیری پاسخها ایجاد کنید. استفاده از مقیاس رضایتمندی روشی عالی برای این نوع از بازخورد است. میتوانید از روشهای زیر برای این مقیاس استفاده کنید:
سوالات متداول:
سوالات باز به مشتری اجازه میدهند تا پاسخش را در پرسشنامه بنویسد؛ و به جای استفاده از پاسخهای از پیش تعیین شده، نظراتشان را بهوسیلهی صدای مشتری به اشتراک بگذارد. با وجود اینکه بررسی چنین فرمهایی ممکن است زمانبر باشد، اما این سوالات مشتری را تشویق میکنند که روراست باشد و هر مشکلی که وجود دارد را بنویسد. به علاوه سوالات باز میتوانند وسیلهای برای شناخت ارزشهای بنیادی مشتریان باشند.
برای طراحی پرسشنامه بعدیتان میتوانید از این نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان استفاده کنید:
آخرین بخش پرسشنامه رضایت مشتریان به سوالات پس از ارسال اختصاص دارد. این سوالات به گروهتان اجازه میدهند تا آیندهی میزان ارتباط مشتری با تجارت را بررسی کنند. این سوالات مخصوصا در زمانهایی که میخواهید تغییراتی را اعمال کرده و مجدد از مشتریان قبلی خود (که قبلا پرسشنامه رضایتسنجی مشتری را پر کردهاند) بازخورد بگیرید، به درد میخورند.
میتوانید به روشهای مختلف از عبارتهای زیر استفاده کنید:
نکته مهم در استفاده از پرسشنامه رضایت مشتریان با پرسیدن سوالهای درست (سوالاتی که برایتان آماده کردهایم) میتوانید به نظرات ارزشمند مشتریان دست پیدا کنید. حالا بیایید تا به نکات مهم ساخت پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری بپردازیم و بهترین نکات و روشهای نظرسنجی از مشتریان را بررسی کنیم.
طراحی پرسشنامه رضایت مشتریان کار آسانی نیست. اما نکاتی هست که نرخ جوابگیری را بالا برده و کمکتان میکند تا بازخوردهای لازم را از مشتریان دریافت کنید.
بدون ابزار مناسب برای طراحی پرسشنامه رضایت مشتریان، دنیایی از اطلاعات دارید در حالی که راهی برای استخراج موارد ضروری نخواهید داشت. ابزاری انتخاب کنید تا به شما اجازه دهد سوالات متفاوتی بپرسید و بتوانید مواردی مانند نرخ پاسخگویی و تمایلات مشتری در طول زمان را اندازهگیری و ردیابی کنید.
هیچکس از اینکه بخواهد ساعتها به سوالات پرسشنامه رضایت مشتریان جواب بدهد، خوشش نمیآید؛ پس مطمئن شوید سوالات را کوتاه و سرراست بپرسید. برای سوالات باز هم تعداد کلمات را کم نگه دارید، به علاوه سعی کنید پاسخگویی به سوالات را اختیاری و برای مشتری انگیزهی جوابگویی ایجاد کنید.
خوب فکر کنید که پرسشنامه را در کدام مرحله از سفر مشتری (customer journey) ارائه دهید. اینکه پرسشنامه رضایت مشتریان را برای کسی که تازه در وبلاگ ثبتنام کرده و یا کسی که یک سال پیش از شما خرید کرده بفرستید، اصلا منطقی نیست.
پس چه زمانی پرسشنامه رضایتسنجی مشتری را بفرستیم؟ بهترین جواب: پرسشنامه را پس از ارتباط مشتری با تیم خدماتی ارسال کنید؛ یا چند هفته پس از خرید یا آشنایی مشتری با خدماتتان؛ و چند باری هم در طی سال برای اندازهگیری رضایت مشتری.
روش تست A/B بهترین روش بررسی عملکرد پرسشنامه ضایت مشتریان است. کافی است دو مدل مختلف از پرسشنامه را با تغییرات کوچکی آماده کنید. میتوانید جای سوالات، تعداد سوالات، نگارش و یا حتی رنگبندی دکمههای پرسشنامه را تغییر دهید. (هر بار یک گزینهها تغییر دهید تا بتوانید میزان تأثیر یک تغییر را بررسی کنید).
بعد هر دو را به بخشهای مختلفی از پایگاه مشتریان ارسال کنید و ببینید که از کدامشان جوابهای بیشتری میگیرید.
مهم نیست به چه روشی؛ کارت هدیه یا تخفیف، یا یک ایمیل محبتآمیز. صرف نظر از نتیجهی بازخوردی که ارسال کردهاند، همیشه از مشتری بابت وقتی که برای پر کردن پرسشنامه گذاشته تشکر کنید.
حالا که نکات لازم را یاد گرفتهاید، بیایید چند نمونه پرسشنامه رضایت مشتریان را با هم بررسی کنیم.
اگر نیاز به ایده دارید، بیایید تا با هم پرسشنامه رضایتسنجی مشتری شرکتهای معروف را بررسی کنیم.
یک پرسشنامه خوب باید متوجه شود که مشتری به چه چیزی نیاز دارد و چه میخواهد. سوالات پرسشنامه رضایت مشتریان باید ارزشمند باشد و این فرصت را به شما بدهد تا نقطه نظر مشتری را درک کنید.
هدف از سوالات پرسشنامه را مشخص کنید. شاید وسوسه شوید چند سوال را با هم بپرسید، اما در صورتی نتیجه دقیق و ارزشمندی میگیرید که روی یک موضوع و هدف مشخص تمرکز کنید.
خیلی از افرادی که تمایلی به پر کردن پرسشنامه رضایت مشتریان ندارند، به خاطر این است که وقت زیادی از آنها میگیرد. پرسشنامه باید مختصر و مفید بوده و پاسخ به سوالات، راحت و سریع باشد.
پرسشنامه باید شامل انواع سوالات مختلف باشد، مثل سوالات باز و سوالات چند گزینهای. اگر فقط یک نوع سوال را طرح کنید، مثلا فقط سوالات چند گزینهای باشد، مشتری نمیتواند نظر خودش را هم بگوید. همینطور اگر فقط سوالات باز بپرسید، مشتری وقت و حوصله جواب دادن به تمام سوالات را نخواهد داشت.
پس استفاده از پرسشنامه رضایت مشتریان با ترکیبی از انواع مختلف سوالات، بهترین گزینه است.
در حالی که مهم است گرامر و نگارش کلمات را چک کنید، دو نکته دیگر را هم باید رعایت کنید تا پرسشنامه خوبی داشته باشید. اول اینکه بررسی کنید واضح باشد. جملات عامیانه و یا اصطلاحات خیلی تخصصی، ممکن است مشتری را به اشتباه بیندازد. سپس، سوالات هدایتکننده را بررسی کنید. این سوالات میتوانند نتایج گمراه کنندهای به دست بدهند و موجب شوند، در تصمیمگیریها اشتباه کنید.
انسجام موجب میشود مشتریها سریعتر به سوالات پاسخ دهند و پرسشنامه را تکمیل کنند. همچنین، منسجم بودن سوالات پرسشنامه، برای تجزیهوتحلیل دادهها هم مفید است، چون مقایسه نتایج را راحتتر میکند.
شناخت احساسات و افکار مشتری برای رشد کسبوکارها الزامی است. برای ایجاد تغییرات مثبت و ماندگار از فرم پرسشنامه رضایت مشتریان غافل نشوید! وقتی بدانید مشتری چه احساسی دارد، میتوانید تصمیماتی بگیرید تا مشتریانتان را حفظ کنید و درآمدتان را افزایش دهید. دربارهی رقبایتان بپرسید. بپرسید. بپرسید و باز هم بپرسید. سوالاتتان را بپرسید و پاسخ بگیرید. بپرسید که چرا چنین پاسخهایی دادهاند. مسیر را کوتاه کنید. یک سوال چند گزینهای یا یک سوال کوتاه در مورد اینکه به چه چیزی نیاز دارند بپرسید.
نکته آخر اینکه بعضی شرکتها پرسشنامه رضایت مشتریان خود را در سایتشان قرار دادهاند که برای نمونه میتوانید دانلود رایگان پرسشنامه رضایت مشتری از آنها استفاده کنید.
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسبوکار شما دارد؟
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسبوکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخصهای رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روشهای افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
پرسشنامه رضایت مشتریان چیست؟
پرسشنامه رضایت مشتریان، پرسشنامه ای است که برای کمک به کسب و کارها طراحی شده تا بفهمند مشتریانشان در مورد محصولات یا خدمات، برند و پشتیبانی مشتری آن کسبوکار چه فکر می کنند.
سوالات پرسشنامه رضایت مشتریان شامل چه بخشهایی میتواند باشد؟
سوالاتی که در پرسشنامه رضایت مشتریان میپرسید میتواند در موضوعاتی از قبیل کیفیت محصول، سوالات جمعیت شناسی و سوالات مربوط به ارزشها و خواستههای مشتریان باشد که درباره هر کدام از این موضوعات به طور کامل طی مقاله توضیح دادیم.
مقاله خوبی بود ولی بهتر بود کمی راجع به تشکر از مشتری بیشتر صحبت میشد.
سلام. سپاس از همراهی شما. پرداختن به دو مبحث کمی مقاله رو طولانی میکنه و ممکنه حوصله خواننده سر بره. راجع به تشکر از مشتری یک مقاله مفصل تر صحبت کردیم. چنانچه تمایل داشتید می تونید این مقاله رو هم مطالعه بفرمایید.
« ۲۰ جمله و متن کوتاه برای قدردانی و تشکر از مشتری»