زمان خواندن 4 دقیقه
اصول جلب اعتماد مشتریان، رمز موفقیت کسبوکارها در بازار رقابتی امروز است. هر مدیر باتجربه‌ای به دنبال اعتمادسازی برای مشتریان است. شما چطور؟
جلب اعتماد مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر کسب‌وکاری است که به شما این امکان را می‌دهد تا همان‌طور که در حال کسب شهرت عمومی هستید، نرخ فروش خود را حفظ کرده و افزایش دهید.
همه کسب‌وکارهای موفق، خوب می‌دانند که اگر نتوانند اعتماد مشتریان را جلب کنند، هرگز به فروش و سود موردنظرشان نمی‌رسند و مجبور می‌شوند از بازار پررقابت، کناره‌گیری کنند.
به کمک اصول جلب اعتماد مشتریان که در این مقاله توضیح می‌دهیم، به راحتی می‌توانید تصویر خوب و قابل اعتمادی از برندتان در ذهن مشتری ایجاد کنید.
هنگامی که مصرف کنندگان به برند شما اعتماد می‌کنند، به احتمال زیاد به مشتری وفادار تبدیل می‌شوند. این مشتری وفادار، محصول و خدمات‌تان را به دوستان و آشنایان خودش هم معرفی می‌کند. این همان تبلیغات دهان به دهان است که یکی از بهترین و پربازده‌ترین روش‌های بازاریابی محسوب می‌شود.
شاید بپرسید مشتری کی به ما اعتماد می‌کند؟ وقتی از محصول یا خدمات و رفتار کارکنان شما راضی باشد. رضایت مشتری، وقتی تکرار شود، منجر به جلب اعتماد مشتری می‌شود.
فکر نمی‌کنم کسی باشد که نداند بدون جلب رضایت مشتری، هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند دوام بیاورد (البته به جز موارد استثنایی مثل خودروسازها در ایران). پس همین‌جا متوجه می‌شویم که چرا جلب اعتماد مشتریان اینقدر مهم است و هر کسب‌وکاری که بخواهد موفق شود باید اعتمادسازی کند.
امروزه با رقابتی شدن کسبوکارها و تمایل افراد به استفاده از محصولات و خدمات با کیفیت، نیاز به رابطه مبتنی بر اعتماد بین تولیدکننده و مصرف کننده(مشتری) را نمی‌توان انکار کرد. اما سوال اصلی اغلب مدیران کسبوکارها و بازاریاب‌ها، این است که چگونه می‌توان اعتماد مشتری را جلب کرد؟
جلب اعتماد مشتری با ایجاد چارچوب و اصولی مشخص شروع می‌شود، که با اقدامات خاصی از سوی کارکنان در طول تعامل با مشتری همراه است. در کتاب «اعتماد به عنوان یک مزیت رقابتی» نوشته‌ی دکتر دان پپرز و مارتا راجرز، گفته می‌شود که اعتماد از دو منبع نیت و مهارت (شایستگی) سرچشمه می‌گیرد. به این معنا که باید نیت خالصی داشته باشید و به نفع مشتریان در جهت ارائه محصولات و خدماتی قابل اعتماد عمل کنید. همچنین باید از توانایی و مهارت کافی برای اجرای آن نیت‌های خوب برخوردار باشید. هیچ کدام از این دو فاکتور به تنهایی برای اعتمادسازی کافی نیست و کارایی این دو زمانی مشخص می‌شود که در کنار یکدیگر و در راستای هم باشند.
در ادامه، اصول جلب اعتماد مشتریان را بیان می‌کنیم که مبتنی بر دو منبع نیت و شایستگی هستند و هر سازمانی می‌تواند آنها را عملیاتی کند:
همدلی، شفافیت و مسئولیت پذیری سه عنصر اصلی مرتبط با بخش نیت هستند. همدلی کردن با مشتریان و رفتار با آنها به گونهای که دوست دارید با شما رفتار شود، یکی از مهم‌ترین عناصر حسن نیت است. همدلی شرکت‌ها را مجبور می‌کند به طور فعال نیازهای مشتریان را پیش بینی کرده و با تولید محصولات و خدمات مرتبط آنها را برطرف سازند، حتی اگر به معنای از دست دادن پول در کوتاه مدت باشد.
یکی از راه‌های همدلی کردن با مشتریان، توسعه‌ی یک اصل راهنما و مرتبط با نیازهای مشتری مانند «ارائه‌ی بهترین گزینه متناسب با خواسته‌های مشتریان» است. این اصل، کارکنان را راهنمایی می‌کند تا اقدامات لازم برای جلب اعتماد مشتریان انجام دهند.
به عنوان مثال، تیم خدمات مشتری یک شرکت مخابراتی می‌تواند به طور فعال برنامه نرخ مشتری را با طرح جدیدی که به بهترین وجه با نیازهای آنها مطابقت دارد و 200 هزار تومن هزینه‌ی کم‌تری دارد، تنظیم کند. این پیشنهاد با فرض اینکه هنوز شش ماه از قرارداد مشتری باقی مانده، می‌تواند به معنای از دست دادن 1 میلیون و 200 هزار تومن در کوتاه مدت باشد. اما از سویی دیگر می‌تواند منجر به تمدید قرارداد توسط مشتری شده و به طور بالقوه 4 میلیون و 500 هزار تومن در طول عمر مشتری (24 ماه) ایجاد کند.
از طرف دیگر، عنصر شفافیت است که اگرچه ساده به نظر می‌رسد، اما در عمل، دشوار است. کارهای ساده‌ای مثل بیان خط‌‌مشی‌های کسب‌وکارتان، استفاده فعالانه از شبکه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتریان و بازخورد گرفتن از مشتری، همگی نمونه‌های خوبی از شفافیت هستند.
سومین عنصر یعنی مسئولیت پذیری، زمانی است که مشتریان تجربیات منفی دارند. مسئولیت پذیری می‌تواند شامل جبران ناراحتی مشتریان و همچنین ایجاد تغییرات داخلی در افراد، فرآیندها یا سیستم‌ها برای اطمینان از تصحیح خطاها و اجتناب از خطاهای آینده باشد.
بخش شایستگی شامل سه فاکتور مهم تجربه مشتری، توانمندسازی کارکنان و قدردانی از کارمندان می‌شود. عنصر تجربه مشتری در مورد سازگاری با نیازها و معتبر بودن برای مشتریان است. تجربه مشتری فراتر از ارائه محصولات و خدمات با کیفیت است. شایستگی شامل برقراری ارتباط با مشتریان می‌شود، به گونهای که تبلیغات شفاهی و ارجاعات مثبت را تشویق می‌کند.
یکی از تاکتیک‌های عملیاتی کردن تجربه مشتری، فراهم کردن یک راهنمای مرتبط، مثل «ارائه تجربیات مورد انتظار به مشتریان در همه کانال‌ها» است. اصلی که فرآیندها و سیستم‌های داخلی را ایجاد می‌کند که تجربیات موردانتظار مشتریان را ارائه می‌دهد.
به عنوان مثال شرکت مخابراتی را در نظر بگیرید که خدمات مشتری آن به دلیل مشکلات شبکه، حجم بالایی از تماس‌ها را دریافت می‌کند. این راهنما ممکن است به معنای ارسال یک پیام متنی ساده به مشتریانی باشد که تماس‌های آنها قطع شده یا بی کیفیت بوده است. می‌تواند با پیشنهاداتی مثل مکالمه رایگان یا اعتبارهای دیگر به عنوان خدمات جایگزین همراه باشد. همچنین می‌توانید به مشتریان اطلاع دهید که شرکت مخابراتی از مشکل شبکه آگاه است و در تلاش است تا آن را رفع کند.
در کوتاه مدت، شاید این اقدامات، هزینه‌هایی را به همراه داشته باشد، اما مزایای بلندمدت آن می‌تواند باعث صرفه جویی میلیون‌ها تومن، به دلیل کاهش تماس‌های مرتبط با بخش خدمات مشتری شود.
توانمندسازی کارکنان به عنوان یکی از عناصر مهم در بخش شایستگی، کسبوکارها را ملزم می‌کند تا کارمندان خود را آموزش داده و توانمند سازند تا اطلاعات لازم را کسب کرده و اقدامات شایسته‌ای برای جلب اعتماد مشتری انجام دهند.
شرکت‌ها باید برای انجام اقدامات مبتکرانه در جهت جلب اعتماد مشتریان، به کارکنان خود پاداش دهند. ممکن است برخی از کسبوکارها نیاز به تجدیدنظر در سیاست‌های داخلی یا ساختار جبران خسارت شرکت خود داشته باشند تا بهتر بتوانند توانمندسازی و قدردانی از کارکنان خود را عملیاتی کنند.
به عنوان مدیر کسب‌وکار، مهم است بدانید که جلب اعتماد مشتری تنها به معنای یک فروش ساده نیست، بلکه به طور بالقوه هزینه‌های کوتاه مدتی هم دارد. تخمین این هزینه‌ها، مستلزم تجزیه و تحلیل واقعی مشتریان و نیازهای آنها، درک موقعیت رقابتی شرکت و سهم بازار و ارزیابی کامل شکاف‌ها و قابلیت‌های محصولات و خدمات ارائه شده است. برای خیلی از شرکت‌ها، اجرای طرح‌های اعتمادسازی، کار آسانی نیست. اما خبر خوب اینکه کسب‌وکارهایی که اصول جلب اعتماد مشتریان را شناسایی کرده و بر اساس آنها عمل می‌کنند، می‌توانند به نتایج درخشانی دست یابند.
در ادامه نگاهی به گفته‌های جف بزوس، مؤسس شرکت آمازون_ بزرگترین شرکت خرده فروشی آنلاین در جهان_ می‌اندازیم و از تجربیات این کارآفرین برتر استفاده می‌کنیم.
جف بزوس در طی یک گفتگو در سال 2019، به چند اقدام اساسی کسبوکارها برای جلب اعتماد مشتریان و حفظ شهرت اشاره کرد. اقداماتی که به عقیده‌ی خودش عمل به آنها چندان آسان نیست.
به گفته‌ی آقای بزوس «یکی از روش‌هایی که می‌توانید اعتماد مشتریان را جلب کنید، این است که کارهای سخت را بارها و بارها به درستی انجام دهید».
بزوس بیان می‌کند که تنها انجام دادن کارهای سخت کافی نیست، بلکه باید صداقت و مهارت خود را نیز به مشتریان نشان دهید. یعنی به کارها و وعده‌هایی که قول انجام آنها را داده‌اید، به خوبی عمل کنید.
بزوس معتقد است همیشه این‌طور نیست که افراد موافق با نظرات و ساختار کاری شما، قابل اعتماد بوده و نیت خوبی داشته باشند. بهتر است همیشه از زوایای مختلف به فعالیت‌های کاری خود نگاه کنید و با طرح موضع گیری‌های بحث برانگیز با تفکرات و روش‌های دیگران آشنا شوید. چرا که این دیدگاه‌ها شما را به اهداف‌تان نزدیک می‌کنند، اما از دیدتان پنهان مانده‌اند.
جف بزوس داشتن شفافیت در هنگام اتخاذ مواضع بحث برانگیز را یک اقدام مفید در جهت جلب اعتماد مشتریان و رشد بهتر کسبوکارها معرفی می‌کند.
وی توضیح می‌دهد که اگر در بیان اهداف و فعالیت‌های کاری خود شفافیت داشته باشیم و صادقانه بگوییم که چنین رویکردی را اجرا می‌کنیم یا نه، باعث می‌شود مشتریان ما احساس ارزش‌مندی بیشتری کنند و با اعتماد بیشتری در کنار ما بمانند.
در آینده، اهمیت جلب اعتماد مشتری حتی بیشتر از امروز مشهود خواهد بود. در واقع، از بین تمام آن‌چه که مشتریان این روزها از شرکت‌ها انتظار دارند، صداقت در مورد محصولات و خدمات ارائه شده توسط یک برند، تقاضای شماره یک مصرف کننده است.
برای اینکه یک گام از رقبای خود جلوتر باشید، پیشنهاد می‌کنیم، علاوه بر مرور و بازنگری استراتژی‌های بازاریابی و کسب‌وکار فعلی خود، با استفاده از اصول جلب اعتماد مشتریان که در این مقاله به آنها اشاره شد، اعتمادسازی مشتری را به نقطه کانونی برند خود تبدیل کنید. مطمئن باشید که این اقدام به رشد و موفقیت کسب‌وکار شما کمک چشمگیری می‌کند.
اصول جلب اعتماد مشتریان کدام است؟
از جمله اصول جلب اعتماد مشتری می‌توان به صداقت، همدلی، مسئولیت پذیری، کیفیت بالای محصول و خدمات، و البته رفتار کارکنان و رابطه آنها با مشتریان اشاره کرد.
جلب اعتماد مشتریان چه تاثیری بر موفقیت کسب‌وکار دارد؟
کسبوکارها با ارائه محصول و خدمات باکیفیت و رفتار محترمانه با مشتری، رضایت او را جلب کرده و این مساله در دراز مدت موجب جلب اعتماد مشتری می‌شود. وقتی مشتری به کسب‌وکاری اعتماد داشته باشد، آن را به دیگران هم پیشنهاد می‌دهد و در نتیجه فروش و سود کسب‌وکار افزایش می‌یابد و می‌تواند از رقبا سبقت بگیرد.
