مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

بررسی ۸ نمونه موفق اجرای CRM | مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتریان

مثال CRM

اگر مدیریت ارتباط با مشتری را به درستی پیاده‌سازی کنید، چه نتایجی در انتظار شماست؟ در این مقاله ۸ مثال از اجرای موفق CRM و نتایج آن را می‌خوانیم

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۸ اسفند ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 10 دقیقه


به دنبال راهی بی‌عیب و نقص برای بهبود عملکرد کسب‌وکار خود هستید؟ اگر نباشید جای سوال دارد. برای رسیدن به این هدف، تنها کاری که باید انجام دهید این است که دلیلی قوی به مشتریان خود ارائه دهید تا ارتباطی احساسی با کسب‌وکار شما برقرار کنند.

به طور کلی 74 درصد از کسب‌وکارهایی که از گزارش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) یا CRM استفاده می‌کنند، می‌دانند که ایجاد روابط موفق با مشتریان سلاح مخفی آن‌ها در شکست رقبا است.

 

پول نمی‌تواند روابط را بخرد. و مطمئن باشید اگر عمق ماجرا را ببرسی کنید، این پول نیست که رشد کسب‌وکارتان را جلو می‌برد؛ مشتریان این کار را می‌کنند. میلیارد میلیارد پول روی شرکتتان سرمایه‌گذاری کنید، اگر مشتری نداشته باشید به هیچ‌جایی نمی‌رسید.

برقراری ارتباط با مشتریان، بر پایه‌ی تجربه مشتری قرار دارد. برقراری روابط قوی با مشتریان و ایجاد نمونه‌های موفق در اجرای CRM، باعث رشد سریع‌تر کسب‌وکار، به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریانی که از قبل وجود دارند، خواهد شد.

نمونه‌های اجرای موفق CRM که در این مطلب مورد بحث قرار می‌گیرند، نشان می‌دهند که برندها تا چه حد در ایجاد روابط مناسب با مشتریان تلاش می‌کنند و چه نتیجه‌ای از این کار می‌گیرند.

 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

این مفهوم به هنر مدیریت ارتباط به شکلی مناسب با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه اشاره دارد. در واقع سی آر ام به درک این موضوع که، مشتریان فعلی و بالقوه‌ی شما چه کسانی هستند و حفظ ارتباط با آنها، می‌پردازد. این مقوله به شناخت انتظارات مشتری و نحوه‌ی برخورد شما با آنها یا فراتر رفتن از انتظارات آنها می‌پردازد.

یک مدل ارتباط با مشتری در پی بهبود رابطه میان یک کسب‌وکار و مشتری است. برای این منظور این مدل‌ها الگوهایی را ارائه داده و برای عملکردها و سرمایه‌گذاری‌های فعلی و آینده مزایایی ایجاد می‌کنند. مدل زیر رویکردی برای اجرای CRM است:

 

اجرای موفق CRM

 

مدل مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به شکل مراحل زیر نیز دسته‌بندی کرد:

  • آگاهی – این اولین نقطه‌ی تماس است. مشتریان بالقوه در تلاش هستند تا بیشتر درباره‌ی برند شما بدانند.
  • کشف – در مرحله‌ی بعد نیازهای مشتریان بالقوه را می‌شناسید. سپس اطلاعات را برای پاسخ به نیازهای آنها به اشتراک بگذارید.
  • ارزیابی – مشتریان بالقوه، به مقایسه و ارزیابی محصولات/خدمات شما و رقبا می‌پردازند.
  • قصد – در نهایت مشتری بالقوه‌ی مجاب شده و تصمیم می‌گیرد تا از شما خرید کند.
  • خرید – پس از پرداخت هزینه، معامله انجام شده و مشتری بالقوه به مشتری شما تبدیل خواهد شد.
  • وفاداری – پس از خرید، برای تعیین موفقیت محصول و درخواست برای مشتریان ارجاعی، پیگیری کنید.

 

ایجاد بنیان موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه اهمیتی دارد؟

مشتری‌ها قلب تپنده‌ی کسب‌وکار هستند. بنابراین ایجاد نمونه‌های اجرای موفق CRM به کمک تقویت روابط با مشتریان، در موفقیت کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد. حفظ یک رابطه‌ی سالم با تمام مشتریان در شرایط مختلف، در دوام عملکرد کسب‌وکار شما نقش خواهد داشت.

این موضوع باعث می‌شود تا روابطی عالی را با مشتریانتان داشته باشید. اجرای CRM و بازاریابی به شکلی مناسب، به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا نمونه‌های اجرای موفق CRM را ایجاد کنید.

 

بیایید بیشتر درباره‌ی حوزه‌های کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم:

  • تجربه مشتری مناسب – سی آر ام، به ایجاد ارتباط با مشتریان می‌پردازد. به همین علت تجربیات مثبتی را برای مشتری‌ها ایجاد می‌کند.
  • رشد نرخ تبدیل مشتری – تجربه‌ی مثبت باعث بهبود نرخ تبدیل خواهد شد. مشتریان شما نسبت به برندتان وفادار بوده و هوادار برند شما می‌شوند.
  • سطح بالا از رضایت‌مندی مشتری – وقتی مشتری شما با خدمات استثنایی مواجه شود، رضایت‌مندی آنها افزایش یافته و باز هم از شما خرید می‌کنند.

 

یک نکته اساسی:

بازاریابی از ده‌ها وظیفه تکراری و خسته کننده شکل گرفته است. اتوماسیون این وظایف، یک روش هوشمندانه برای بهبود کارایی همه افرادی است که با مشتریان و سرنخ‌ها ارتباط دارند. یکی از کارهایی که سیستم CRM برای ما انجام می‌دهد اتوماسیون فعالیت‌های بازاریابی است. چند نمونه از این اتوماسیون عبارت‌اند از:

  • ارسال پیغام تشکر هنگام خرید مشتری
  • بیش‌فروشی یا فروش مکمل به یک مشتری در صورتی که یک محصول خاصی را می‌خرد
  • ارسال پیغام تبریک تولد با کد تبلیغاتی
  • ارسال تخفیف به مشتری که اخیراً خریدی انجام نداده است.
  • مرتبط کردن دانلود محتوا به یک محصول خاص
  • اطلاع دادن به مشتریان فعلی، زمانی که یک محصول جدید عرضه می‌شود
  • ارسال ایمیل به کسانی که سبد خریدشان را نیمه کاره رها می‌کنند
  • پیشنهاد سفارش‌های «در لحظه»
  • اطلاع دادن به مشتری وقتی یکی از محصولات لیست علاقه‌مندی‌هایشان به فروش می‌رسد (این یکی از تکنیک‌های ایجاد نیاز در مشتری است)
  • ارائه پشتیبانی پس از فروش در قالب راهنما یا نکاتی در مورد نحوه ارتقاء محصول
  • ارسال اطلاعات به مشتریان در مورد محصولات جدیدی که ممکن است به آنها علاقه مند باشند؛ بر اساس خریدهای قبلی.
  • انجام نظرسنجی رضایت مشتری

 
بیایید کسب‌وکارهایی را که به عنوان نمونه‌های اجرای موفق CRM، از مدل‌ها و استراتژی‌های مبتکرانه در مدریت ارتباط با مشتریان استفاده کرده‌اند، بررسی کنیم.

 

8 نمونه موفق اجرای CRM

برای بهبود ارتباط با مشتریان لازم است روی همه‌ی تعامل‌هایی که مشتری با برند شما دارد تمرکز کنید. در اینجا مثال‌هایی از نمونه موفق به کارگیری CRM آمده است که تعاملات مهم مشتری را مد نظر قرار می‌دهد. همچنین در این نمونه‌ها اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مشخص می‌شود.

 

قابلیت چت زنده (Live Chat) برای تقویت ارتباط با مشتری

در پژوهش گروه دانشگاهی آبردین (Aberdeen) معلوم شد کسب‌وکارهایی که از ابزار بصری برقراری ارتباط استفاده می‌کنند، تا 83 درصد افزایش در درآمد سالیانه و 2.7 برابر بهبود سالانه در شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) داشته‌اند.

در حال حاضر چت زنده به عنوان یک کانال ارتباطی برجسته در بانک‌ها قرار گرفته است، زیرا این شیوه، تعامل را آسان‌تر می‌کند. این شیوه در مراحل ارتباطی در بخش عمده‌ای از سفر مشتری را پوشش می‌دهد و در افزایش رضایت مشتری نقش دارد. یکی از نمونه های اجرای موفق CRM در بانک‌ها به کمک چت زنده اجرایی شده است. حدود 80 درصد بانک‌های بزرگ و شناخته شده جهانی از این سیستم استفاده می‌کنند.

پلتفرم های چت زنده و ابزارهای بصری مانند ویدئو چت و مرور همزمان (Co-browsing)، امکان برقراری ارتباط رودررو و سریع‌تر را ممکن می‌کنند. این شیوه برای انجام امور مالی از طریق مکالمه‌ی مستقیم و از راه دور، امنیت را برای مشتریان تأمین می‌کند.

راه‌حل مرور همزمان، به واسطه‌ی مکالمه از طریق مرورگر مشتری و رسیدگی در انتقال به صفحه‌ی مناسب یا پر کردن فرم‌ها، باعث تقویت عملکرد کارکنان شما می‌شود. این موضوع بر پشتیبانی آنلاین مشتری و تبدیل به نمونه موفق اجرای CRM، اثر چشمگیری دارد. به همین علت باید اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را کاملاً مد نظر قرار داد.

 

نمونه اجرای موفق crm

 

مزایای بانکداری مجازی به کمک ابزارهای چت زنده

  • ترکیب ویدئو چت و مرور همزمان، کارکنان را قادر می‌سازد تا تجربه‌ی شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.
  • کارکنان قادر خواهند بود که برای اولین بار به مشتریان خدماتی را ارائه دهند تا دفعات برقراری ارتباط مورد نیاز برای رسیدگی، کاهش یابد.
  • استفاده از ابزار مشارکت زنده برای بانکداری باعث افزایش اعتماد و رضایت مشتریان می‌شود.

نتایج

  • اگر نقاط تماس مشتریان شما به رسیدگی زنده نیاز دارد، با آنها با استفاده از ویدئو چت به شکل رودررو یا روش مرور همزمان ارتباط برقرار کنید.
  • شما باید سفر مشتری را تشخیص داده و برای تحلیل و تجربه خدمات مشتری بهتر، امکان رسیدگی زنده را ایجاد کنید.

 

فعالیت چند کاناله (Omnichannel)

نمونه موفق در اجرای CRM دیگری می‌توانیم نام ببریم مربوط به پروژه‌های اجرای فعالیت‌های چندکاناله است. با رشد فناوری، تعداد کانال‌های ارتباطی نیز به شکلی فزاینده رشد یافته است. در حال حاضر کسب‌وکارها کانال‌های بازاریابی و خدمات مشتریان متفاوتی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود دارند. این کانال‌ها هم شامل روش‌های آنلاین و هم آفلاین می‌شود.

داشتن کانال‌های ارتباطی بیشتر برای کسب‌وکارها بسیار عالی است زیرا آنها را قادر به تعامل با مشتریان و خدمت‌رسانی به آنها می‌سازد. شما با پشتیبانی کانال همه‌کاره می‌توانید متن، پیام‌رسانی فوری و شبکه‌های اجتماعی را برای ارائه‌ی یک تجربه برند یکپارچه در هم ادغام کنید. به این صورت مشتریان می‌توانند میان کانال‌های مختلف حرکت کرده و همچنان خدمات یکپارچه را تجربه کنند.

 

مثلا اوآسیس (Oasis)، یکی از برندهای لباس زنانه، بر روی ارائه‌ی بهترین تجربه‌ی کانال همه‌کاره برای مشتریان خود تمرکز دارد. این برند که نمونه موفق اجرای CRM بوده است، بر روی سه زمینه‌ی کلیدی برای ارائه‌ی تجربه‌ای بهتر به مشتریان خود تمرکز دارد.

  • تشخیص کانال‌هایی که به عنوان نقاط تماس مشتریان بیش از همه ترجیح داده می‌شوند.
  • ارائه‌ی یک استراتژی برای ارتباط و پشتیبانی از مشتریان در تمام نقاط تماس
  • ایجاد تجربه‌ای یکپارچه در کل سفر مشتری

از آنجا که معلوم شده بیشترین نقاط تماس مشتریان، از طریق شبکه‌های اجتماعی ایجاد می‌شوند، این برند به دنبال روشی متفاوت برای اثرگذاری بر روی دنبال کنندگان اینستاگرام خود است. این برند یک گالری خاص از محتوای تولید شده‌ی اینستاگرامی توسط کاربران ایجاد کرد. بدین‌ترتیب توانست مشتریان را تشویق کند تا لباس‌هایی را که از فروشگاه اوآسیس خریداری کرده‌اند، به عنوان مدل استفاده کنند.

نتایج

  • کانال‌های مورد ترجیح مشتریان خود را برای دستیابی به کسب‌وکارتان بشناسید. همچنین برای پشتیبانی در لحظه در دسترس باشید.
  • با ایجاد تجربه‌ی پشتیبانی چند کاناله‌ی یکپارچه، ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشید.

 

اتوماسیون پشتیبانی مشتری

تأخیر در پاسخ، یکی از مهم‌ترین دلایلی است که مشتریان کاهش یافته و شما را در معرض ریسک مواجهه با رقبایتان قرار می‌دهد. هیچ چیز بیشتر از یک پاسخ سریع، مشتری را راضی و خوشحال نخواهد کرد. این موضوع در تبدیل به نمونه موفق اجرای CRM نقش خواهد داشت و اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را بیشتر آشکار می‌کند.

 

پژوهش موسسه‌ی اوبیسند (Ubisend) در یک پژوهش خود نشان داده است که 21 درصد از مشتریان اعتقاد دارند ربات‌های چت، راحت‌ترین راه برای برقراری ارتباط با یک کسب‌وکار هستند. نمونه موفق اجرای CRMدیگری که می‌توانیم روی آن تاکید کنیم، استفاده از هوش مصنوعی در خودکار سازی روابط با مشتریان است. خودکارسازی پشتیبانی مشتری با بهترین ربات‌های چت، می‌تواند باعث بهبود زمان پاسخگویی شما، مشارکت و علاقه‌مندی مشتری شود. این موضوع نرخ رضایت‌مندی مشتریان را متحول می‌کند. ارائه‌ی خدمات در لحظه، در حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه، اهمیت بسیار زیادی دارد.

ربات‌های چت در موارد زیر نیز به کسب‌وکارها کمک می‌کنند:

  • پاسخگویی مستقیم به مشتریان که باعث کاهش تعداد تیکت‌های پشتیبانی می‌شود.
  • ربات خود را با پرسش‌های متداول عمومی تغذیه کرده و با پاسخ‌‌های مرتبط آموزش دهید. به این ترتیب ربات قادر است تا الگوی مشابهی را دنبال کرده و به مشتریان در آینده خدمت‌رسانی کند.

 

هیپمونک (Hipmunk)، یک پلتفرم سفر معروف، از جستجو به دنبال معاملات سفر استفاده می‌کند. این پلتفرم در صدد استفاده از فناوری هوش مصنوعی برای ارتباط با مشتریان در سطحی نزدیک‌تر بوده و به این منظور ربات چت هلو (Hello Chatbot) را معرفی کرده است.

  • برای جستو و رزرو فعالیت سفر مربوط به انتخاب آنها
  • ربات چت موقعیت مشتری را تعیین کرده و سپس تخفیف‌ها/معاملات مربوط به بسته‌ی مسافرتی را جمع‌بندی و تبلیغ می‌کند.
  • این ربات می‌تواند در اپلیکیشن‌های مختلفی مانند فیس‌بوک و اسکایپ نیز ادغام شود.

 

استفاده از ربات چت ها و موفقیت CRM

 

نتایج استفاده از ربات چت‌ها

  • می‌توانید اطلاعات اولیه را از بازدیدکنندگان وب‌سایت و مشتریان جمع‌آوری کرده و با آنها ارتباط برقرار کنید.
  • می‌توانید به صورت 7 روز هفته و 24 ساعته، زمانی که تیم پشتیبانی در دسترس نیست، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. این موضوع باعث کاهش درخواست‌های پشتیبانی و افزایش رضایت‌مندی مشتری خواهد شد.

 

تعامل بازاریابی پیوسته

برقرار نکردن ارتباط، یکی از مهم‌ترین هشدارها در ارتباط با ریزش مشتریان کسب‌وکار شما است. برای اجتناب از این مشکل باید مشتریان را خشنود نگه داشت و پس از فروش با آنها ارتباط داشت. زیرا مشتریان وفادار نسبت به مشتریان جدید تا حد بسیار زیادی سودمندتر هستند.
دقیقا اجرای CRM همان چیزی است که به شما کمک می‌کند تعامل بازاریابی خودتان را بهبود دهید.
 

چطور این کار را انجام دهید؟

ارتباط مستمر با مشتریان به منظور پشتیبانی در جهت تقویت این ارتباط تجاری اساسی، ممکن است نگران‌کننده به نظر برسد.

اما بر اساس یک حساب سرانگشتی می‌توان گفت: هر چقدر ارتباط بهتر باشد، مشتریان خوشحال‌تر خواهند بود. این موضوع می‌تواند باعث تبدیل به نمونه موفق اجرای سی آر ام شود. وقتی با مشتریان به شکلی صحیح ارتباط برقرار شود، احتمال بازگشت مشتری، پیشنهاد به دیگران و خرید بیشتر آنها، بالاتر خواهد بود. اگر استراتژی‌های ارتباط با مشتریان موثر باشند، به نحوی مثبت بر روی شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد KPI اثر خواهند گذاشت.

 

در اینجا برخی از استراتژی‌ها برای بهبود تعامل بازاریابی مستمر و ایجاد نمونه موفق اجرای CRM آمده است:

  • ایمیل تشکر ارسال کنید. این کار باعث حفظ ارتباط شما با آنها به همراه ایجاد تأثیری مثبت می‌شود. اساس ایجاد ارتبط با مشتری ارتباط داشتن با آنها است.
  • از آنها دیدگاهشان را برای سنجش موفقیت مشتری در ارتباط با خدمات و محصولات خود بخواهید. شما می‌توانید مشتریان را تشویق به ارائه‌ی دیدگاه کنید. همچنین می‌توانید آنها را با استفاده از تخفیف یا فروش ویژه، مانند ارسال رایگان در خرید بعدی، در ارائه‌ی نظراتشان وسوسه کنید.
  • بیش‌فروشی یا فروش مکمل محصولات خود را از طریق ایمیل‌های پس از خرید انجام دهید. مشتریان خود را از محصولات جدید و نیز پیشنهادات تخفیف محصول، بر اساس خریدهای قبلی آگاه سازید.
  • برنامه‌های وفاداری مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای ارتباط با مشتریان پس از انجام خریدشان است.
  • درخواست برای مشتریان ارجاعی، یکی از موثرترین شکل‌های بازاریابی است. وقتی که دوستان یا خانواده پیشنهاد خریدی را بدهند، افراد با اطمینان آن خرید را انجام می‌دهند. بهترین زمان درخواست برای مشتریان ارجاعی پس از به پایان رسیدن فروش ویژه است.

 

برنامه‌ی جایزه‌ی شرکت سفورا بیوتی اینسایدر (Sephora Beauty Insider) در کل دنیا معروف است.

  • این برنامه با بیش از 17 میلیون عضو وفادار توانسته بالاترین رکورد را از آن خود کند و این اعضا تا 80 درصد از فروش سالیانه‌ی سفورا را تشکیل می‌دهند.
  • مشتریان به ازای هر خرید بر اساس سیستم امتیازدهی سنتی، جوایزی دریافت می‌کنند.
  • بهترین بخش آن است که مشتریان می‌توانند انتخاب کنند تا چگونه از امتیازات جوایز خود استفاده کنند.

نتایج

  • قرار است که پس از خرید، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید. این موضوع نباید تنها بخشی از سفر مشتری باشد.
  • وقتی پس از فروش با مشتری ارتباط داشته باشید، مشتری احساس ارزشمند بودن داشته و این موضوع باعث بهبود حفظ مشتری خواهد شد.

 

برای خدمات مشتریان از شبکه‌ی اجتماعی استفاده کنید

شبکه‌های اجتماعی به عنوان یک نقطه تماس اساسی، در ایجاد نمونه موفق اجرای CRM نقش دارند. مشتریان دیدگاه‌های مثبت و نیز منفی و تجربیات خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته و انتظار پاسخ فوری دارند.

بر اساس پژوهش موسسه‌ی تحقیقاتی گارتنر (Gartner)، کسب‌وکارهایی که در شبکه‌های اجتماعی پاسخگو نیستند، تا 15 درصد ریزش مشتری بیشتری را تجربه می‌کنند.

 

اجرای موفق CRM با شبکه های اجتماعی

 

کانال‌های اجتماعی محبوب مانند اینستاگرام، لینکدین و توئیتر تنها به منظور تبلیغ کسب‌وکار نیستند. این شبکه‌ها همچنین می‌توانند به منظور انجام سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتریان به کار روند. حدود 78 درصد از مشتری‌ها از برندها می‌خواهند که از طریق شبکه‌های اجتماعی با مردم ارتباط داشته باشند.

برقراری ارتباط مناسب با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، به کسب‌وکارها در ایجاد نمونه موفق اجرای CRM و ایجاد احساس ارتباط داشتن با برند شما نقش خواهد داشت.

به نحوی عمل کنید که مشتریان پس از برقراری ارتباط با شما، حس خوبی داشته باشند. این عمل در ایجاد ارتباطات قوی با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی موثر خواهد بود. مثلا به عنوان مثال نایک (Nike) با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و این احساس را در آنها به وجود می‌آورد که برای حل مشکلات آنها در دسترس است، حتی اگر مشتری‌ها خودشان بتوانند راه‌حل را بیابند.

نتایج

  • شما باید به دیدگاه‌ها و پست‌های شبکه‌های اجتماعی سریع‌تر پاسخ بدهید و اعتماد مشتریان را افزایش دهید.
  • پیشنهاد می‌شود که هنگام مکالمه‌ی با مشتریان به شکل مستقیم، محاورات خود را شخصی‌سازی کنید.
  • جوایزی را به همراه کمپین‌ها و مسابقات به مشتریان خود ارائه دهید.

 

نرخ تبدیل خود را بهبود بخشید

از آنجا که مشتریان شما افرادی هستند که کیفیت محصولات و خدمات شما را تائید می‌کنند، مهم‌ترین دارایی‌های شما هستند. اگر در ارتباط با تجربه مشتر به درستی عمل کنید، مشتریان شما می‌توانند به سراغ نمایندگان بازاریابی شما بروند.

در اختیار داشتن مشتریان به عنوان متخصصان بازاریابی، چه تأثیری دارد؟ اگر مشتریان از خدمات شما راضی باشند، به دوستان و خانواده، شما را پیشنهاد خواهند داد. آنها داستان‌های موفقیت خود را در ارتباط با برند شما را به شکلی شفاهی نقل می‌کنند.

مشتریان ارجاعی حدود 3 تا 5 برابر بیش از دیگر روش‌های بازاریابی تبدیل می‌شوند. مشتریان ارجاع شده وفادارتر هستند و ارزش طول عمر بالاتری دارند.

شرکت کسپر مترس (Casper Mattress) به عنوان نمونه موفق اجرای CRM و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، پیشنهاد وسوسه‌انگیزی به افراد ارائه می‌دهد. این شرکت پیشنهاد می‌کند که یک تشک را به خانه برده و برای 100 روز روی آن خوابیده و بعد تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید آن را پس بدهید یا نه.  این پیشنهاد شگفت‌انگیز و سفارش آنلاین سریع و تحویل درب منزل باعث می‌شود که هیچکس نخواهد آن را از دست بدهد.

  • ارائه‌ی دوره‌ی آزمایشی طولانی‌مدت باعث از بین رفتن مهم‌ترین تردیدها درباره‌ی خریداری یک تشک مرغوب می‌شود. مشتریان زمان زیادی را برای بررسی دوام و راحتی تشک در اختیار خواهند داشت.
  • مشتریان تشک‌هایی را در خانه‌ی خود دارند که می‌توانند از آن استفاده کرده و به دیگران نشان دهند. کسپر به شکل همزمان تبلیغات را به شکل دقیق انجام داده و دیدگاه‌ها را در شبکه‌های اجتماعی به جریان می‌ا‌ندازد.

نتایج:

  • با هدف تبدیل به نمونه موفق اجرای CRM، باید بر روی استراتژی‌های خدمات مشتریان تمرکز کنید. زمانی که مشتریان شما رضایت داشته باشند، در کنار کسب‌وکار شما مانده و به صورت شفاهی و به شکلی مثبت از برند شما حمایت می‌کنند.

افزایش رضایتمندی مشتری

پژوهش‌ موسسه‌ی مطالعاتی فراستر (Forrester) نشان می‌دهد که انتظارات در ارتباط با خدمات مشتری به سه عامل اصلی مرتبط هستند: موفقیت در حل فرآیندها، آسان بودن حل فرآیندها و احساسات هنگام حل فرآیندها.

سفری که به مشتریان شما تجربیات مثبت ارائه می‌دهد، از لحظه‌ی ورود به وب‌سایت آغاز شده و تا اخرین لحظه تعامل با مشتری (مدت‌ها بعد از اتمام فروش) ادامه دارد. انتظارات مشتری را در اولویت بالایی حفظ کرده و در برآوردن این انتظارات از آن حد فراتر روید. این عمل باعث می‌شود رضایت‌مندی آنها افزایش یافته و به نمونه موفق در اجرای CRM تبدیل شوید.

تجربه مشتری و بازخورد آن باید از جمله عواملی باشند که به تصمیمات مهم درون کسب‌وکار شما اعتبار می‌بخشند. جستجو در پی بازخورد مشتری و پیاده‌سازی آن حس رضایتمندی به مشتریان شما می‌بخشد.

 

مثلا سیستم نظرسنجی‌های ایربی اند بی (Airbnb)، پس از اقامت مشتریان از آنها نظرخواهی کرده و به آنها این امکان را می‌دهد تا تصمیم بگیرند که آیا می‌خواهند بازخورد خود را با دیگران به اشتراک بگذارند یا نه. این شرکت تنها با استفاده از برنامه‌ی مشتریان ارجاعی و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود توانست تعداد رزرو مشتریان را تا 25 درصد افزایش دهد.

نتایج

  • باید در مورد تجربه مشتری خود اطلاعات به دست آورید و تلاش کنید تا برای آنها تجربه‌ای مثبت به وجود آورید. تجربه مثبت باعث افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌شود.

 

ایجاد تصویر برند قدرتمند

هر کسب‌وکار بیشترین تلاش خود را برای ایجاد تصویر برند به کار می‌گیرد. این تصویر بر افزایش سطح اعتماد مشتریان نقش داشته و به حفظ مشتری و اجرای موفق سی آر ام به شکلی مناسب کمک خواهد کرد. برندینگ موفق باعث افزایش وفاداری مشتری، تصویری رشدیافته و هویت مرتبط با واقعیت می‌شود.

تصویر برند می‌تواند با استفاده از ارتباط برند به همراه مکالمه‌ی شفاهی قوی‌تر شود.

به عنوان مثال برند معروف Colgate این تصویر را در ذهن مشتریان ایجاد کرده است که بهترین محصول برای حفظ سلامت دندان‌هایشان است. به طور معمول مشتریان به این دلیل که قویاً با کولگیت ارتباط دارند، به سراغ آن می‌روند.
نمونه موفق به کار گیری CRM در افزایش وفاداری مشتریان و تقویت برند بی ن آنها است.

نتایج:

  • تصویر برند اهمیت زیادی برای تبدیل به نمونه موفق در اجرای CRM دارد. تمام تلاش خود را برای ایجاد تصویر برند خود و حفظ اعتماد مشتریان به کار گیرید.

 

نتیجه‌گیری

مدیریت ارتباط با مشتری، بخش جدایی‌ناپذیر از همه‌ی قسمت‌های کسب‌وکار است. این موضوع تنها به پشتیبانی مشتری محدود نمی‌شود. در واقع این مقوله برای کل چرخه عمر مشتری در کل سفر آنها به کار می‌رود.

ایجاد ارتباط طولانی مدت با مشتری برای کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد زیرا به برند شما کمک می‌کند تا بتواند برجسته باشد و برای برقراری ارتباط احساسی مشتریان با شما، دلیلی ارائه می‌دهد. با وجود این، داشتن بنیان قوی برای ارتباط با مشتری و تبدیل به نمونه موفق اجرای CRM اساس هر کسب‌وکار است.

کسب‌وکارها با یکدیگر تفاوت دارند اما هسته‌ی اصلی موفقیت همیشه ثابت است. شما چه نظری راجع به تاثیر استفاده از استراتژی و راه‌کارهای CRM در موفقیت کسب‌وکارها دارید؟ نظرتان را با ما و خوانندگان دیدار در میان بگذارید.

 

سوالات متداول

اولین نمونه اجرای موفق نرم افزار CRM مربوط به کجاست؟

مدیریت ارتباط با مشتری در سال 1997 به دلیل فعالیت های سه گروه Siebel، Gartner و IBM رایج شد. بین سال های 1997 و 2000، محصولات پیشرو CRM با قابلیت های مربوط به بخش‌های حمل و نقل و بازاریابی اجرا شدند. Siebel اولین برنامه CRM تلفن همراه را به نام Siebel Sales Handheld در سال 1999 معرفی کرد.

چرا به CRM نیاز داریم؟

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تمام اطلاعات مرتبط با مشتری شما را جمع‌آوری، سازماندهی و مدیریت می‌کند تا بتوانید سفر خریدار را برای هر فردی که با آن‌ها در تعامل هستید، ردیابی کنید، ارتباطات با آنها را ساده کنید، تجربه مشتری را افزایش دهید و مدیریت داده‌ها را بهبود بخشید.

4.8/5 - (23 امتیاز)

یک پیشنهاد ویژه

راهنمای گام به گام خرید CRM

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • سلام. مقاله کاملی بود. لذت بردم از مطالعه اون

  • مقاله خوبی بود. اما مثال هااز شرکت معروفی نیست

    • سلام. ممنونیم که نظرتون رو به اشتراک گذاشتید. البته مثال هایی که موفق بودن رو ما آوردیم. هر چند اگر گزارشی از شرکت های معروفتر هم باشه حتما در آپدیت های بعدی اضافه میشه به مقاله.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟