بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی | ۱۲ روش که تا کنون نشنیده‌اید

اجازه بدهید بحث درباره اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی را با یک مثال شروع گنیم. تصور کنید یکبار به سراغ پرونده‌ی رضایت مشتریان می‌روید و یک‌بار دیگر نظرات تک‌تک مشتری‌های قبلی‌تان را می‌خوانید. با خودتان فکر می‌کنید که این‌ها سند خدمات خوبی هستند که به مشتری‌هایتان ارائه کرده‌اید. البته انتظاری جز این هم نداشتید. از ابتدای تأسیس شرکت مبنا را بر ارائه کیفیت بالا قرار دادید و همیشه بر همین اساس کار کردید. با این حال مشتری‌ها آن‌طور که انتظار دارید از تجهیزات جدیدی که ارائه می‌کنید، استقبال نمی‌کنند و ادامه‌ی این وضعیت نگران‌کننده است. باید فکری اساسی برای این موضوع بکنید. حالا باید دنبال چاره باشید.

مثلا همین اواخر بود که از بیرون با تلفن شرکت تماس گرفتید تا با یکی از کارکنانتان صحبت کنید. وقتی با صدای خشک پیغام‌گیر مواجه شدید، حسی ناخوشایند در شما ایجاد شد. تازه این حسی بود که در مورد شرکت خودتان داشتید. در این صورت مشتری که در وضعیتی ناخوشایند با شرکتتان تماس می‌گیرد و مثلاً در مورد دستگاه اکسیژن‌ساز سؤالی دارد، چه حسی خواهد داشت؟!

یک مورد دیگر را هم به خاطر می‌آورید. انقدر درگیر خط تولید شرکت بودید که دیگر وقتی برای حضور در شبکه‌های اجتماعی و فضای مجازی برایتان باقی نماند. وب‌سایت شرکت مدت‌هاست که به‌روزرسانی نشده و پیام‌ها و سؤالات کاربران هم از همان زمان بی‌پاسخ باقی مانده است. البته در آن زمان هیچ نگرانی هم از این بابت نداشتید چون فکر می‌کردید کیفیت محصولات شرکتتان خود معرفتان است و نیازی به معرفی بیشتر نیست. اما حالا هم متوجه می‌شوید که این روش معرفی، چندان هم مؤثر عمل نکرده است!

نگاهی به مجله‌های روی میزتان می‌اندازید. همگی جز معتبرترین مجلات روز هستند چون از اول تمام تمرکزتان بر ارائه‌ی جدیدترین فناوری و تکیه بر آخرین پیشرفت‌های پزشکی در جهان بود. همیشه از این موضوع به‌عنوان نقطه‌ی قوت شرکتتان یاد می‌کردید. اما… روی میز، در قفسه‌ها حتی کمد کوچک چوبی کنار در، همه‌جا را می‌گردید، اما حتی یک مجله‌ی داخلی هم پیدا نمی‌کنید!

تمام این‌ها نشان می‌دهند که شرکتتان بیشتر بر محصول تمرکز دارد تا مشتری. اصلاً از اول هم با همین دیدگاه شروع به کار کردید. اما تجربه نشان داد که این شیوه به‌اندازه‌ی کافی کارآمد نیست و نتایج دلخواهتان حاصل نمی‌شود. بنابراین برای تغییر وضعیت فعلی شرکتتان لازم است تغییری اساسی در رویکرد بهبود خدمات مشتریان ایجاد کنید تا به اهداف موردنظرتان دست یابید.
 

نرم‌افزار CRM مخصوص شرکت تجهیزات پزشکی | یک نرم‌افزار برای رفع همه نیازهایتان

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی

صنعت مراقبت‌های بهداشتی و تجهیزات پزشکی در سال‌های اخیر تغییرات و تحولات نسبتاً شدیدی را تجربه کرده است. در این دوره بسیاری از شرکت‌های تجهیزات پزشکی استراتژی‌های خود را تغییر تا بتوانند متمایز از رقبا بمانند. در این بین و با توجه به تغییراتی که در این شرکت‌ها صورت می‌گیرد، باید مسائل زیر را مدنظر قرار دهید تا بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های تجهیزات پزشکی را بهتر درک کنید و پیش ببرید:
 

شرکت‌هایی که از مدل‌های محصول محور به سمت مشتری محوری حرکت نمی‌کنند، در اعلام تمایز خود از دیگر رقبا دچار مشکل هستند.

انتظارات مشتری‌ها به‌شدت در حال افزایش است درحالی‌که اقدامات فعلی بهبود تجربه مشتری در شرکت های تجهیزات پزشکی به‌اندازه‌ی کافی جوابگو نیستید و بر بهترین شیوه‌های صنعتی تمرکز ندارند که این موضوع می‌تواند باعث نارضایتی مشتری‌ها می‌شود.

ناتوانی در درک سفر مشتری یا شناخت نقاط اصطکاک، دستیابی به مشتری‌های واقعی و جلب رضایتشان را بسیار دشوار می‌کند.

عدم تمرکز بر شناسایی و آموزش کارکنان در ارتباط با صدای مشتری باعث کاهش رضایت مشتری و درنتیجه عدم امکان حضور پررنگ این شرکت‌ها در این بازار می‌شود.

 
از سوی دیگر رشد 213 درصدی تولید تجهیزات پزشکی در کشور در عرض دو سال و رشد 23 درصدی صادرات تجهیزات پزشکی در کمتر از یک سال نشان از رقابتی بسیار فشرده در این صنعت دارد. البته این چالش‌ها بسیار نگران‌کننده است. اما باید به این نکته هم توجه داشت که بر اساس پژوهش‌های انجام‌شده شرکت‎هایی که بر مشتری محوری تمرکز دارند، دو برابر دیگر شرکت‌ها سودآوری بالاتری دارند. می‌توان با استفاده از راهکارهای مؤثر برای موفقیت در این عرصه و عبور از چالش‌های موجود استفاده کرد. بیایید استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی را بررسی کنیم.

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی

1. دیدگاه کل شرکت را برای ارائه‌ی خدمات بهتر تغییر دهید

تغییر تجربه مشتری و توسعه‌ی فرهنگ مشتری محور فرآیندی تکاملی است. نباید نگاهی کوتاه‌مدت به این موضوع داشته باشید. هر تصمیمی که می‌گیرید و هر تعاملی که با مشتری دارید، باید بر این اساس تنظیم شود. مشتری محوری یک تغییر اساسی در دیدگاه کلی شرکت است تا بتواند صدای مشتری را در تمام تصمیماتی که می‌گیرد، بشنود. به عبارت بهتر برای درک مشتری وقت می‌‌گذارید و بدون اینکه بدانید تصمیماتتان چه اثری بر مشتری می‌گذارد، هیچ اقدامی را انجام نمی‌دهید. برای ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌ها می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید:

فردی را با رویکرد مشتری محوری برای سرپرستی و مدیریت دپارتمان‌ها انتخاب کنید.

تیمی مخصوص بهبود خدماتی که ارائه می‌دهید داشته باشید.

از برنامه‌های مختلفی (مانند برگزاری جلسات با موضوع خدمات مشتری‌ها، خبرنامه و غیره) برای ترویج ذهنیت بهبود خدمات در شرکت استفاده کنید.

در استخدام کارمندان جدید به دیدگاه آن‌ها توجه کنید.

گزارش‌های مربوط به نظرات مشتری را با فواصل کمتر، مثلاً به‌صورت هفتگی بررسی کنید تا اقدامات موردنیاز را زودتر شروع کنید.

2. تجربه مشتری را بهبود ببخشید

یکی دیگر از تکنیک های بهبود خدمات تجهیزات پزشکی، تمرکز بر بهبود تجربه مشتریان است. برنامه‌های تجربه مشتری باید از سرعت مناسبی برخوردار باشند. به‌عنوان یک شرکت تجهیزات پزشکی برای بهبود تجربه مشتری لازم است تا استراتژی‌های کارآمدی را برای درک بهتر مشتری به کار بگیرید. این اقدام درنهایت باعث وفاداری بالاتر مشتری‌ها به شرکت، حفظ مشتری بهتر و حمایت آن‌ها از شرکتتان و ایجاد تمایز با رقبایتان در بازار خواهد شد. می‌توانید موارد زیر را برای بهبود تجربه مشتری به کار بگیرید:

اقدامات مشخصی برای تعامل با مشتری برنامه‌ریزی کنید.

برای داشتن دیدگاهی جامع از مشتری، تمام منابع داده‌ها را با هم ادغام و یکپارچه‌سازی کنید تا بهتر بتوانید برای حل مشکلات، راه‌حل ارائه کنید.

نقاط تماس مشتری‌ها را برای پاسخ مناسب به نیازهایشان بررسی کنید.

3. شکاف موجود در سفر مشتری را رفع کنید

در دنیای امروز بیش از هر زمان دیگری لازم است تا با سفر مشتری‌هایتان آشنا شوید و درک کنید که کدام کانال‌ها می‌تواند به بهترین نتایج منجر شود تا در نهایت به بهبود خدمات شرکت تجهیزات پزشکی‌تان دست یابید.. در اینجا راهکارهایی برای شناسایی دقیق آنچه مشتری‌هایتان تجربه می‌کنند، آمده است:

از بهترین روش‌ها و ابزار برای ترسیم سفر مشتری استفاده کنید.

در طول سفر مشتری از طریق انجام نظرسنجی‌ها بازخورد دریافت کنید.

موفق‌ترین نقاط تماس مشتری را یافته و از آن‌ها برای درک و ایجاد روابط عمیق‌تر استفاده کنید.

نقاط اصطکاک را شناسایی و برای بهبود سفر مشتری اقدامات لازم برای کاهش آن‌ها را به کار ببرید.

شرکت تجهیزات پزشکی سه سیب فرم نظرسنجی بسیار کاملی را در وب‌سایت خود برای آگاهی از نظرات مشتری‌ها و دستیابی به بازخوردهایشان قرار داده است تا بتواند بر این اساس اقدامات لازم را انجام دهد.

4. پشتیبانی مطلوب ارائه کنید

با توجه به ماهیت شرکت‌های تجهیزات پزشکی و ارتباطشان با سلامت افراد و بهبود کیفیت زندگی آن‌ها، برای بهبود خدمات مشتریان لازم است تا پشتیبانی به بهترین شکل انجام شود. بر اساس یک نظرسنجی از مصرف‌کنندگان تجهیزات پزشکی معلوم شد که مشتری‌ها خواستار پشتیبانی دقیق و به‌موقع دستگاه‌هایی هستند که خریداری کرده‌اند. ازآنجاکه عملکرد این دستگاه‌ها در 50% موارد به مرگ و زندگی افراد ارتباط پیدا می‌کند، مشتری‌ها خواهان پاسخگویی و اقدامات سریع برای رفع هرگونه اشکال هستند.

5. نیاز مشتری‌ها را درک کنید

از بازخوردهای مشتری‌ها شروع کنید. یادتان باشد تنها در صورتی می‌توانید خدمات بی‌نظیری به مشتریانتان ارائه کنید که بتوانید نیازهایشان را به‌طور کامل درک کنید. اشتباهی که بسیاری از شرکت‌های تجهیزت پزشکی مرتکب می‌شوند این است که داده‌های خود را به شکلی متمرکز درنمی‌آورند و بنابراین دیدگاه جامعی از رفتار مشتری‌های خود در دست ندارند. اقدامات اصلاحی را که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان انجام دهید، شناسایی کنید. برای انجام این کار می‌توانید از نرم‌افزارهایی مانند CRM استفاده کنید که داده‌ها را به‌دقت تجزیه‌وتحلیل می‌کنند.

6. تعاملات و نقاط تماس را شخصی‌سازی کنید

مشتری‌ها و مصرف‌کنندگان تجهیزات پزشکی طیفی وسیعی از افراد شامل بیمارستان‌ها و مراکز درمانی و نیز افراد عادی هستند. بنابراین در تعامل با مشتری‌ها باید این موضوع را در نظر بگیرید که همه ممکن است از سطح بالایی از اطلاعات پزشکی برخوردار نباشند و در ارتباط با تجهیزات و نحوه‌ی استفاده از آن‌ها نیاز به اطلاعات دارند. این موضوع را هنگام درج اطلاعات در وب‌سایت، کاتالوگ‌ها و دستورالعمل‌های تجهیزات به شکلی دقیق در نظر بگیرید. یکی دیگر از اقداماتی که برای شخصی‌سازی تجربه مشتری می‌توانید انجام دهید این است که با توجه به حوزه‌ی فعالیت شرکت، از فروشندگان بخواهید به‌جای استفاده از تماس‌های خودکار به شکلی شخصی با هر فرد ارتباط برقرار کرده و پیگیری‌ها را به شکلی صمیمانه انجام دهند. انجام این کار می‌تواند باعث ایجاد حسی بهتر در مشتری‌ها شود.

7. اطلاعاتتان را در بانک اطلاعات جامع ثبت کنید

یکی از اقداماتی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی باید مدنظر قرار دهید این است که اطلاعات دقیق شرکت خود را در بانک اطلاعات جامع مختلف ثبت کنید. با انجام این کار مخاطبان و مشتری‌های بالقوه می‌تواند به‌راحتی به شرکتتان دسترسی پیدا کنند و درخواستشان را مطرح کنند. یکی از این مراجع که می‌توانید اطلاعاتتان را در آن ثبت کنید مدیکال نت است.

8. پایگاه اطلاعاتی قوی داشته باشید

روش های بهبود خدمات تجهیزات پزشکی تنها به تعامل با مشتری ختم نمی شود. باید بتوانید ابزارهای مناسب هم بکه بگیرید. اطلاعات مفید و موردنیاز مشتری‌ها را به شکلی کامل و شفاف در دسترس مخاطبان قرار دهید. وقتی مخاطبان به اطلاعات سودمند و مفید دسترسی داشته باشند علاوه بر اینکه به کارآمدی و میزان تسلط شرکتتان اعتماد می‌کنند، بهتر می‌توانند در خصوص تجهیزات موردنیاز به تصمیم‌گیری بپردازند.

شرکت تجهیزات پزشکی مدیرینس با آگاهی از نیاز مشتری به آموزش دقیق در ارتباط با تجهیزات و دستگاه‌های مورداستفاده‌ی آن‌ها، محتواهای ویدئویی مفیدی را در اختیار مخاطبانش قرار می‌دهد تا بتوانند اطلاعات موردنیازشان را از این طریق به شکلی مناسب به دست آوردند.

9. برای ارائه‌ی خدمات مشتری بهتر، به کارکنانتان آموزش دهید

برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی، کارکنانی که خدمات مشتریان را ارائه می‌دهند باید صلاحیت‌های ویژه‌ای داشته باشند. این صلاحیت‌ها شامل همدلی، احترام و ادب است که باید به بهترین شکل انجام شود. همچنین این افراد باید از آیین‌نامه‌ها‌ی اداره‌ی کل تجهیزات پزشکی کشور اطلاع داشته باشد. البته همیشه نمی‌توان چنین کارمندانی را به آسانی یافت. بنابراین لازم است تا در هر بخش از آموزش‌های مناسب به کارکنان برای ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌ها استفاده کنید.

آکادمی آموزش ایرانیان، آموزش‌های حرفه‌ای را در حوزه‌های مختلف به شرکت‌های تجهیزات پزشکی ارائه می‌دهد.

10. نیازهای بازار را ارزیابی کنید

بسیاری از شرکت های تجهیزات پزشکی محصولات خود را صرف‌نظر از وضعیت بازار و نیاز مشتری‌ها ارائه می‌کنند. اما برای ارائه‌ی خدماتی بهتر لازم است با نیاز مشتری‌ها همراه باشید و بهترین محصولات را برای پاسخ به نیازشان ارائه کنید.

11. خدمات پشتیبانی بهتری ارائه کنید

یکی از اقداماتی لازم برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی این است که پشتیبانی بهتری را برای محصولات خود ارائه کنید. به‌عنوان‌مثال می‌توانید با ارائه‌ی راه‌حل‌های نوآورانه و مؤثر زمان خرابی دستگاه را کاهش دهید تا رضایت بیشتری را برای مشتری‌های خود به ارمغان آورید.

شرکت تجهیزات پزشکی پارس با تمرکز بر ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌ها، خدمات پشتیبانی را به‌صورت 24 ساعته و در هفت روز هفته ارائه می‌کند. تیم خدمات پس از فروش این شرکت صلاحیت قابل‌توجهی در این زمینه دارند و ابزارها و تجهیزات این شرکت برای ارائه‌ی خدمات کاملاً پیشرفته و مجهز است.

12. خدمات پیشگیرانه ارائه دهید

در شرکت های تجهیزات پزشکی استفاده از فناوری اهمیت بسیار بالایی دارد. یکی از اقداماتی که می‌توانید برای ارائه‌ی خدماتی بهتر به مشتری‌های خود استفاده کنید این است که از فناوری و اینترنت اشیا تجهیزات حساس شرکتتان را از راه دور نظارت کنید. به‌این‌ترتیب به‌راحتی می‌توانید دریابید که این تجهیزات چه زمانی نیاز به تعمیر یا سرویس دارند. با انجام این کار قادر خواهید بود پیش از وقوع هرگونه اختلال یا ایراد در این دستگاه‌ها اقدامات پیشگیرانه را انجام دهید.

نکته:

توجه داشته باشیدکه مشتریان شما محدود به بیمارستان‌ها یا پزشکان و متخصصان تجهیزات پزشکی نیستند. برای بهبود خدمات شرکت‌های تجیزات پزشکی شما باید بیماران و افراد عادی را هم در نظر بگیرید. نه تنها بیماران بلکه افراد سالم هم از تجیزات درمانی استفاده می کنند. به عنوان مثال در دوران کرونا، مردم درباره انواع زدعفونی کننده‌ها، اکسیمترها، دماسنج‌های مادون قرمز و یا دیگر محصولات پزشکی در اینترنت جست‌وجو می‌کردند.
بهبود خدمات به مشتریان در زمینه پزشکی می تواند به بیماران در تصمیم گیری صحیح برای خرید کمک کند. مسائلی مانند قیمت، تاریخ انقضا، کاربرد یا موارد ایمنی که مشتریان می‌خواهند بدانند، باید در دسترسشان باشد.

نقش CRM در بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی

بسیاری از شرکت های تجهیزات پزشکی ابتدا در مقیاس‌های کوچک کار خود را آغاز کرده‌اند و بعد به شکلی فزاینده رشد کرده‌اند. در طول دوران رشد لازم است فرآیندهای تولید، بهبود فرآیندهای موجود، کیفیت بالاتر و رعایت مقررات به‌طور دقیق مورد تمرکز قرار گیرد تا بتوان خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کرد. در این شرایط نرم‌افزار CRM می‌تواند امکانات قابل‌توجهی را برای پاسخ به نیاز این شرکت‌ها و به‌منظور بهبود خدمات مشتریان ارائه دهد. برخی از قابلیت‌های این سیستم عبارت‌اند از:

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید (+ویدیو)

• مدیریت سرنخ

احتمالاً اطلاعات زیادی را از سرنخ‌ها جمع‌آوری کرده‌اید، اما این اطلاعات را در کجا گردآوری می‌کنید که بتوانید به‌راحتی از آن‌ها استفاده کنید؟ به کمک CRM می‌توانید سرنخ‌ها را از منابع مختلف جمع‌آوری کرده و به آن‌ها امتیاز بدهید. همچنین می‌توانید از گزارش‌ها و تحلیل‌ها برای تشخیص بهترین منابع سرنخ استفاده کنید.

• تولید سرنخ

به کمک نرم‌افزار سی آر ام می‌توانید با جستجو و هدایت افرادی که به دنبالتان هستند بهتر دیده شوید. تولید سرنخ جریان ثابتی از بازدیدکنندگان به وب‌سایتتان را تضمین می‌کند که منجر به جریان ثابتی از جذب مشتری‌های جدید خواهد شد.

• مدیریت کمپین

به کمک CRM می‌توانید کمپین‌های هدفمندی را برای دستیابی به هدف خاص بر اساس اینکه مخاطبان هدفتان چه کسانی هستند و چه پیامی برایشان دارید تنظیم کنید. ردیابی نتایج هر کمپین برای درک موفق‌ترین کمپین‌ها در بهبود اقدامات آینده‌ی شرکتتان نقش چشمگیری دارد. این موضوع باعث می‌شود تا نیازهای مخاطبان و مشتری‌های بالقوه را هم بهتر درک کنید که به افزایش رضایتمندی مشتری‌ها منجر می‌شود.

• ارائه‌ی خدمات مشتریان

مشتری‌ها به اطلاعات نیاز دارند. ارائه‌ی یک پرتال مشتری یکپارچه امکان دسترسی به اطلاعات محصول، شرکت در بحث با دیگر مشتری‌ها، ارائه پیشنهاد‌ها و بازخورد محصول و ارائه درخواست خدمات مشتری را به‌صورت آنلاین فراهم می‌کند.

• پشتیبانی از پزشکان

ازجمله دشواری‌های موجود در شرکت‌های تجهیزات پزشکی تنوع بسیار زیاد در میان مشتری‌ها است که هر طیف به اقدامات خاصی نیاز دارد. اگر شرکتتان مستقیماً با پزشکان کار می‌کند، لازم است تا پورتالی مجزا به‌طور خاص و تخصصی متناسب با نیازشان به اشتراک بگذارید و در این بخش به شکلی مناسب خدمات مشتری‌ها را به این افراد ارائه دهید. CRM این امکان را به شکلی مناسب فراهم می‌کند.

نتیجه‌گیری

در این مطلب به استراتژی‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت های تجهیزات پزشکی پرداختیم و ابزارهای کارآمد و مؤثر را هم معرفی کردیم. در گذشته شرکت‌های تجهیزات پزشکی بیشترین تمرکز را بر محصولات و کیفیت آن‌ها قرار می‌دادند. اما در حال حاضر با توجه به رقابت فزاینده‌ای که در این بازار وجود دارد، انتخاب‌های بیشتری هم در دسترس مشتری‌ها قرار گرفته است که باعث می‌شود تا نیاز و خواسته‌های آن‌ها تغییر کند. به همین علت خدمات مشتری‌ها در این صنعت اهمیت بیشتری پیدا کرده است و لازم است به این موضوع توجه کافی داشته باشید.

شما از چه استراتژی‌هایی برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها استفاده می‌کنید؟ خوشحال می‌شویم ایده‌های خوبتان را با دیدار و خوانندگانش هم در میان بگذارید.
 

×