روش های موثر پیگیری مشتریان
راهنمای کامل پیگیری فروش

آیا از روش‌های پیگیری مشتری در فروش اطلاع دارید؟ فراموش نکنید که ارتباط با مشتری نباید پس از فروش محصول یا خدماتتان قطع شود. پیگیری مشتری نشان می‌دهد که هدفتان صرفاً فروش نیست و می‌خواهید روابط خوبی با مشتریانتان داشته باشید. در عوض مشتری هم بیشتر به کسب‌وکار شما اعتماد می‌کند. حتی ممکن است تشویق شود تا باز هم در آینده شما را برای خرید انتخاب کند. از طرف دیگر، ارتباط منفی منجر می‌شود تا مشتری‌ها رقبایتان را برای خریدهای بعدی انتخاب کنند. پیگری مشتری در بازاریابی شروع می‌شود و حتی پس از فرش هم ادامه خواهد داشت.
 

5 نوع پیگیری

در اینجا به 5 نوع پیگیری اشاره می‌کنیم که احتمالا لازم است در برنامه بازاریابی‌تان قرار دهید.

• 1. بستن معامله: این علت خیلی از پیگیری‌های ماست. تنها زمانی باید این نوع پیگیری را استفاده کنید که قبلا با مشتری درباره فروش صحبت کرده باشید و متوجه نیازهایش شده باشید، حالا برایش توضیح می‌دهید که قرار است چه کار کنید.
• 2. پس از داشتنِ یک گفتگوی فروش: این نوع پیگیری سعی می‌کند توجه مشتری بالقوه را به خدمات‌تان جلب کند و راه را برایتان هموار کرده و به دنبال مشتریان دیگری بگردید که با این مشتری بالقوه آشنایی دارند.
• 3. ایجاد علاقه: گاهی اوقات می‌توانید با ارسال مطالب بازاریابی برای مشتری بالقوه، مثل کارت پستال یا بروشور، توجه او را به خدمات‌تان جلب کرده و او را علاقه‌مند کنید. حتی می‌توانید یک مقاله مفید در رابطه با موضوع موردنظر برایش بفرستید و نشان دهید که چقدر حرفه‌ای هستید.
• 4. در ارتباط بودن: خیلی خوب است که با تمام مشتریان خود در ارتباط باشید. در اینصورت شما را فراموش نمی‌کنند. مثلا می‌توانید با آنها تماس بگیرید یا ایمیل بزنید.
• 5. ترغیب به ارجاع دادن: هیچ‌وقت نباید بگویید لطفا من را به دوستانت معرفی کن. از راه‌های غیرمستقیم باید این را از مشتری بخواهید. مثلا در استراتژی در ارتباط بودن، به مشتریان سابق خود اشاره کنید که این کار را کرده‌اند.

بهترین روش های پیگیری مشتری

اگر در پیدا کردن روش‌ های موثر پیگیری مشتری دچار مشکل شده‌اید، به نکات زیر توجه کنید:
 

انتظارات را مشخص کنید

به جای اینکه منتظر بنشینید، تلاش کنید و در راستای خوشحالی مشتری قدم بردارید. اگر لازم است، برنامه‌ریزی کنید تا بر اساس یک جدول زمانی با مشتری تماس بگیرید.
 

روی اتفاقات پس از فروش متمرکز باشید

به مشتری نشان دهید که به چیزی بیشتر از یک فروش ساده علاقه‌مند هستید. به مشتری ثابت کنید که برای کسب‌وکارتان مهم است.
 

اتفاق‌های مهم را یادداشت کنید

تاریخ وقایع مهم و سالروزهای مهم زندگی مشتری را به یاد داشته باشید. این زمان‌ها بهترین مواقع برای تماس با مشتری هستند.
 

شخصی‌سازی

مردم معمولاً با کسی کار می‌کنند که به او اعتماد داشته باشند. اگر می‌توانید سعی کنید بیشتر با مشتری صحبت کنید.
 

پیگیری مشتری از طریق تماس/پیام تلفنی

تماس تلفنی معمولاً آسان‌تر است. اگر خطوط تلفنی برای تماس با مشتری دارید، می‌توانید از آن‌ها برای بازخورد گرفتن و حل مشکلات مشتریان استفاده کنید.
 

پیگیری مشتری از طریق ایمیل

ارسال نامه‌ی کاغذی و یا الکتریکی برای شخصی‌سازی روابط با مشتری عالی هستند و نشان می‌دهد که به مشتری اهمیت می‌دهید. اما گرفتن بازخورد و جواب از مشتری در چنین مواردی سخت‌تر است.
 

پیگیری مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی

می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی برای بازخورد گرفتن استفاده کنید و فرم‌های نظرسنجی را آن‌جا قرار دهید.
 

از مشتری تشکر کنید

یکی از مهم‌ترین روش‌های پیگیری مشتریان این است که یک تشکر ساده از آنها بکنید و نشان دهید که قدردان همراهی آنها هستید. بعضی از شرکت‌ها برای تشکر از مشتری، ایمیل می‌فرستند، برخی دیگر هم یک کارت پستال دیجیتالی یا واقعی و یا اینکه تماس تلفنی می‌گیرند.
 

به مشتری یاد بدهید چگونه از محصول استفاده کند

مثلا می‌توانید به مشتری پیام بدهید و نحوه کار با محصول جدید را برایش توضیح دهید. بسته به نوع محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید، راهنمایی شما هم می‌تواند متفاوت باشد.
 

پیشنهاد ویژه ارائه دهید

برای مشتری‌هایتان تخفیفات و پیشنهاد‌های ویژه بفرستید. می‌توانید یک پیام به مشتری بدهید و در آن یک کد تخفیف بگذارید. یا مثلا نسخه به روزشده محصول را بفرستید.
 

از مشتری بپرسید که آیا به کمک احتیاج دارد یا نه

یک پیام برای مشتری بفرستید و بپرسید که آیا در رابطه با استفاده از محصول یا خدمات جدید به کمک احتیاج دارد یا نه. مشتریان از این کار خیلی استقبال می‌کنند و دوست ندارند به مشکل بخورند و بعد خودشان تماس بگیرند. این رویکرد فعال، به حل مشکلات بالقوه قبل از اینکه بحرانی شوند، کمک زیادی می‌کند.

 
وقتی با مشتری صحبت می‌کنید از پرسیدن سوالاتی که پاسخ بله و خیر دارند اجتناب کنید و سوالات باز بپرسید تا مشتری نظرش را در خصوص تجربه‌ی خرید مطرح کند. هرچه بیشتر بدانید، ارتباط با مشتریان در آینده راحت‌تر خواهد شد. اگر مشکلی پیش آمده بود (مثلا اگر شرکت اشتباهی مرتکب شده و خدمات مناسبی ارائه نداده بود)، می‌توانید هدیه‌ی کوچکی برای معذرت‌خواهی بفرستید تا نشان دهید که چقدر به مشتری اهمیت می‌دهید و تمایل دارید تا همه‌چیز را درست کنید.

اهمیت پیگیری مشتری در خدمات رسانی

ارتباط با مشتری و ارائه‌ی خدمات مشتریان برای موفقیت هر کسب‌وکاری ضروری است. می‌پرسید چرا؟

• اصلاح تجربیات منفی: همه فروش‌ها به‌خوبی تمام نمی‌شوند؛ گاهی مشتری با نارضایتی فروش را ترک می‌کند. نحوه‌ی پیگیری مشتری نشان می‌دهد که چقدر به احساسات مشتری اهمیت می‌دهید و مایلید که نظرشان را در خصوص شرکتتان بهتر کنید. مشتری‌ها به دنبال تجربیات مفید و اعتماد هستند؛ اگر نتوانید این‌ها را فراهم کنید، مشتری به سراغ شرکت دیگری می‌رود.
• فراهم کردن بینش لازم: ارتباط بیشتر با مشتری به شما نشان می‌دهد که مشتری چه چیزی از شرکت شما می‌خواهد. می‌توانید از این بینش برای بهبود محصولات مورد نیاز مشتریان (قبل از آنکه دوباره خرید کنند) استفاده کنید.
• شناخت ارزش‌ها: ممکن است مشتری از محصولی که ارائه کردید راضی باشد ولی از ارائه خدمات مشتریان به شدت ناراضی باشد. همین کافی است تا مشتری دیگر از شما خرید نکند. به‌علاوه مشتریان معمولاً تجربیاتشان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. پس حل مشکلات از ریشه خیلی مهم هستند.

ایمیل پیگیری رضایت مشتری

فراموش نکنید که فرستادن یک ایمیل عمومی برای پیگیری کافی نیست، چرا که با فرستادن چنین ایمیلی نه می‌توانید حرفتان را به درستی منتقل کنید و نه می‌توانید بازخوردی که می‌خواهید را دریافت کنید.
 

این ایمیل‌ها باید در مواقع زیر ارسال شوند:

• پس از جلسه
• پس از گردهمایی
• پس از دریافت پیغام صوتی
• پس از فرستادن ایمیل پیگیری
• پس از فروش

چند تیتر نمونه از شرکت نرم‌افزاری HubSpot:

• خبر جدید برای ما ندارید؟
• خرید و فروش امری دوجانبه است.
• برویم سر اصل مطلب
• چطور می‌توانید شما را در رسیدن به هدفتان یاری کنیم
• بیایید امروز در خصوص اهداف فردایتان صحبت کنیم
• ایده‌هایی برای دست به کار شدن

نگذارید فاصله‌ی بین خرید و ارسال ایمیل پیگیری زیاد شود. هرچه زودتر ارتباط را آغاز کنید، نظر فرد در مورد شرکت شما مثبت‌تر خواهد بود. به‌علاوه اگر مشتری مستقیماً با شرکت تماس گرفت، حتماً قبل از 24 ساعت جواب دهید. این‌گونه ثابت می‌کنید که برای مشتری ارزش قائلید.

 
شاید داشتن چند نمونه ایمیل کمکتان کند. می‌توانید در مواقع نیاز یکی را انتخاب کرده و بر اساس نیازتان آن را تغییر دهید. به‌علاوه لازم است تا به نرخ باز شدن ایمیل (open rate) و نرخ کلیک (click rate) دقت کنید تا تکنیک‌های نگارش نامه را بر اساس آن‌ها تنظیم کنید.
 

یک نمونه ایمیل پیگیری فروش زمانی که مشتری بالقوه خرید خود را ناتمام گذاشته است

اغلب این اتفاق وقتی می‌افتد که فرد حاضر در ملاقات اول تصمیم‌گیرنده نیست و باید با رئیس یا همکاران خود مشورت کند. احتمالاً باید یک فرصت برای تصمیم‌گیری به آن‌ها بدهید اما از سوی دیگر باید ملاقات را به سمت پیگیری سوق دهید. بهتر است 4 یا 5 روز کاری بعد از ملاقات اولیه برای مشتری ایمیل بفرستید. می‌توانید از نمونه متن زیر استفاده کنید.
 
در قسمت موضوع نام شرکت خود را بنویسید.

با سلام خدمت آقا/خانم …
ابتدا از شما تشکر می‌کنم که در روز … برای شنیدن صحبت‌های ما وقت گذاشتید. واقعاً پتانسیل این ملاقات من را شگفت‌زده کرد.
در روز جلسه شما اشاره کردید که باید قبل از اقدام به خرید با …(نام شخص تصمیم‌گیرنده) مشورت کنید. من مشتاقم ازنظر آن‌ها درباره پیشنهاد شرکتمان مطلع شوم.
آیا می‌توانیم جلسه دیگری برای بحث در مورد چگونگی پیشبرد این معامله تنظیم کنیم؟
 
با احترام
(نام و سمت خودتان)

نرم افزارهای مفید برای پیگیری مشتری

CloudApp

پلتفرم CloudApp برای متخصصان طراحی‌شده تا بتوانند تصاویر و ویدیوهای خود را سریعاً به اشتراک بگذارند. هر فایلی در فضای ابری ذخیره شده و قابل بازیابی و استفاده است. این برنامه به تجارت‌ها اجازه می‌دهد تا بتوانند بدون نیاز به سیستم‌های کاغذی، با مشتریان خود ارتباط موثر برقرار کند.

مثلا می‌توانید از صفحه فیلم و عکس بگیرید و یا از گیف (GIF) ها برای توضیح مسائل، سپاسگزاری و یا درخواست ثبت بازخورد استفاده کنید. خوب است بدانید در تحقیقات به عمل آمده از 500 شرکت، 35 درصد از آن‌ها از CloudApp استفاده می‌کردند. می‌توانید نظر دوتا از معروف‌ترین برندهای جهانی را بخوانید:

از طرف Hagan Degirmanci مسئول توسعه‌ی برند توییر:

بار زحمت خلاقیت تیم ما بر دوش CloudApp است. ما بر این باوریم که CloudApp ابزاری برای پیگیری و رسیدن به رضایت مشتری است.

با ارتباط موثر و مداوم، به مشتری نشان می‌دهید که برایتان اهمیت دارد. «چرا 15 دقیقه سعی کنیم یک ایمیل بنویسیم در حالی که می‌توانیم در کمتر از 15 ثانیه از صفحه نمایش عکس بگیریم و به اشتراک بگذاریم؟»
 

فایده‌ی دیگر CloudApp این است که می‌توانید از آن به عنوان ابزاری برای ارتباط کارمندان در خارج از محیط کاری استفاده کنید. می‌توانید با استفاده از این سیستم، ایده‌ها و مفاهیم بصری را به سرعت به اشتراک بگذارید.
 

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

سیستم‌های مدریت ارتباط با مشتری (customer relationship management) یا CRM، با فراهم کردن تمامی اطلاعات ضروری برای شرکت‌ها بهترین تجربه را برای مشتریان ایجاد می‌کنند. هدف استفاده از CRM، ذخیره‌سازی اطلاعات در یک مکان است تا همه به راحتی به آن دسترسی داشته باشند.

یکی از بهترین نرم‌افزارهای پیگیری مشتری، نرم‌افزار CRM دیدار می‌باشد. با استفاده از این نرم‌افزار دیگر به فرد خاصی وابسته نخواهید بود، سرعت فروشتان بیشتر شده و پیگیری‌هایتان نظم و سرعت بیشتری پیدا می‌کنند. با کاریز فروش دیدار شما هیچ پیگیری را فراموش نخواهید کرد!

راهنمای خرید CRM (ویدیو) – شیوه علمی انتخاب یک نرم افزار CRM متناسب با کسب‌وکار شما

امکانات دیدار:

• صدور و ارسال فاکتور در کمتر از 30 ثانیه
• همکاری تیمی بی‌نظیر
• ذخیره‌ی اطلاعات کامل مشتری برای دسترسی قبل از تماس و پیگیری
• ارائه‌ی تصاویر و منحنی‌های گویا
• سیستم اطلاع‌رسانی و نوتیفیکیشن فوق‌العاده
• سنجش خودکار تعاملات کارمندان با مشتریان
• ارسال پیامک
• ثبت مستندات
• پیگیری هوشمندانه
• ساخت فرم‌های لازم در کمتر از یک دقیقه

اثبات عملکرد ما در رضایت مشتریان بی‌نظیر دیدار مشهود است. چنانچه علاقه دارید تا نرم‌افزار دیدار را امتحان کنید، می‌توانید از همین امروز به مدت 15 روز از نسخه‌ی رایگان این نرم‌افزار بهره ببرید. به‌علاوه برای پاسخ به هر سؤالی می‌توانید با ما در تیم دیدار تماس بگیرید.

راهنمای پیگیری فروش: چند وقت یک‌بار پیگیری کنیم؟

می‌خواهید بدانید چقدر فاصله برای پیگیری مشتری خوب است؟ از مشتری‌ها بپرسید! فرمی تهیه کنید و از مشتری‌ها نظرسنجی کنید که دوست دارند چند وقت یک‌بار (از مقیاس 1 تا 10) با آن‌ها تماس بگیرید. بعضی از مشتری‌ها ارتباط مداوم و برخی ارتباط کمتر (چند بار در سال) را ترجیح می‌دهند.
 

یادتان باشد که آخر فرم “تشکر” کنید. این کلمه‌ی ساده خیلی مهم است. هر چه بیشتر از آن استفاده کنید، بهتر.

نتیجه‌گیری

پیگیری مشتری در بازاریابی و فروش باعث می‌شود ارتباط شما مشتری تداوم داشته باشد. نحوه پیگیری فروش شما نشان می‌دهد که چقدر برای مشتری اهمیت قائل هستید. به این ترتیب مشتری احساس مهم بودن می‌کند و به تدریج وفادارتر خواهد شد. برای پیگیری مشتری در فروش ابزارها و نرم افزارهای متنوعی طراحی شده است که کارآمدترین آنها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این ابزار باعث می‌شود وابستگی شما به یک شخص کاهش یابد و سرعت فروش و پیگیری فروش شما بیشتر شود.
 

×