پرسش
پاسخ
پرسش
پاسخ
پرسش
پاسخ
شاخص فرآیند
شاخص خروجی
شاخص نتایج
پرسش
پاسخ
شاخصهای عملکرد عقب افتاده و پیشرو
خروجیهای کلیدی
پرسش
پاسخ
هزینه جذب سرنخ
زمان پاسخدهی سریع
زمان خواندن 11 دقیقه
شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) اولین قدم برای اندازهگیری پیشرفت کسبوکار شماست. اما چگونه میتوان KPI مناسب را انتخاب کرد؟ در این مقاله توضیح میدهیم.
میخواهیم در این مقاله درباره شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI در فروش صحبت کنیم. ارزیابی عملکرد تیم مخصوصا تیم فروش آنقدر مهم است که بدون آن، انگار مدیر فروش در یک جاده مهآلود حرکت میکند که هیچچیزی را نمیبیند.
بهترین کاری که مدیران میتوانند انجام دهند تا دید بهتری نسبت به مسیر داشته باشند، این است که شاخصهای مختلف را بسنجند تا متوجه اوضاع شوند.
چیزی که نتونی اندازهگیری کنی رو نمیتونی مدیریت کنی
پیتر داکر (یکی از برجسته ترین نظریهپردازان حوزه مدیریت)
در این مقاله علاوه بر اینکه به تعریف مفاهیم مربوط به KPI میپردازیم، یک درسنامه ۱۵ جلسهای رایگان را برایتان آماده کردهایم که در آن با مهمترین شاخصهای کلیدی عمکرد در فروش یا شاخص kpi آشنا میشوید. در این درس های رایگان شما را با انواع KPI فروش و نحوه محاسبه فرمولی آنها به طور دقیق آشنا میکنیم.
اول از همه بیایید ببینیم شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست.
KPI مخفف key performance indicator به معنای شاخص کلیدی عملکرد است، یک شاخص برای سنجش عملکرد در طول زمان برای رسیدن به یک هدف خاص است. شاخص KPI برای تیم های مختلف هدف تعیین میکند و بینشی برای کسب و کارها به وجود میآورد که در تصمیم گیری بهتر، به آنها کمک میکند.
استفاده شاخصهای کلیدی عملکرد یا KPI فروش یکی از روشهای مهم تیمها برای رسیدن به اهداف مهمشان است. برخی از دلایل اهمیت این شاخص عبارت است از:
شاخصهای عملکرد کلیدی انواع مختلفی دارند. برخی از آنها برای اندازهگیری میزان رشد ماهانه در برای رسیدن یک هدف بهکار میروند، برخی دیگر هم نگاه بلندمدت تری نسبت به مسائل مختلف دارند.
یک چیزی که در همه شاخصهای عملکرد کلیدی (KPIs) مشترک است، این است که مربوط به اهداف استراتژی سازمانی هستند. در ادامه مروری از برخی از انواع رایج شاخصهای عملکرد کلیدی آورده شده است.
با این همه اطلاعات، ممکن است برایتان جالب باشد که همه چیز را اندازهگیری کنید. با این حال، باید مطمئن شوید که واقعا شاخصهای کلیدی و مهم را اندازهگیری میکنید و تمرکزتان را روی مسائل غیر مهم نگذارید.
در ادامه چند راهکار برای توسعه شاخص KPI ارائه داده ایم:
هر بخشی از یک کسب و کار شاخصهای عملکرد کلیدی منحصر به فرد خودش را دارد که به آنها کمک میکند تا پیشرفت خود را ارزیابی کنند. بسیاری از سازمانها از داشبوردهای شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) برای کمک به ترسیم، بررسی و تجزیه و تحلیل شاخصهای عملکرد خود استفاده می کنند.
برای مثال KPI در فروش با شاخص عملکرد بخشهای دیگر متفاوت است و مشاهده چند نمونه به شما در درک بهتر اینکه KPI در فروش چیست کمک میکند. در ادامه این شاخص را در بخشهای مختلف بررسی میکنیم:
مدیران مالی انتخابهای زیادی در هنگام ارزیابی پیشرفت مالی مجموعه دارند. از هزینه و درآمدها تا حاشیه سود و مدیریت نقدینگی، همگی برعهده این قسمت است. در ادامه چند نمونه KPI برای بخش مالی را مشاهده میکنید:
با پیگیری و بررسی منظم شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI) فروش، از جمله شاخصهایی برای سرنخها، فرصتها، قراردادهای بسته شده و حجم فروش، مطمئن شوید که تیمهای شما به اهداف تعیین شده دست پیدا میکنند. برخی از شاخصهای KPI تیم فروش شامل موارد زیر هستند:
با تعریف واضح شاخصهای کلیدی عملکرد و تطابق آنها با اهداف استراتژیکی سازمانتان، از هزینه بازاریابی، نرخ تبدیل و دیگر شاخصهای موفقیت بازاریابی مطمئن شوید. در ادامه نمونه از شاخصهای کلیدی عملکرد بازاریابی را برای شروع کار مشاهده میکنید:
شاخصهای کلیدی عملکرد فناوری اطلاعات (IT) میتوانند به تیمها کمک کنند تا از مشکلات احتمالی مثل تیکتهای پشتیبانی یا زمان down بودن سرورها جلوگیری کنند. شاخص KPI برای تیمهای IT میتوانند اهدافی مانند موارد زیر را شامل شوند:
مدیران بخش خدمات مشتری باید پیشرفت مرتبط با مشتریان، کارکنان و امور مالی را ارزیابی کنند. به علاوه، شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI) باید اهداف کوتاه و بلند مدت را پوشش دهند، از جمله زمانهای پاسخ به پشتیبانی، رضایت مشتری و دیگر مواردی که به دستیابی به اهداف خدمات کمک میکنند.
اگر شاخصی که برای خود طراحی کرده اید، نتایجی که انتظارشان را داشتید به شما نمیدهند، وقتش رسیده که استراتژی خود را تقویت کنید.
سه نکته در ادامه به شما میگوییم که کمک میکنند تا مطمئن شوید افراد سازمان شما میدانند که شاخص های کلیدی عملکرد فروش یا بخش های دیگر شما چه هستند و چطور باید از آنها استفاده کنند.
برای اطمینان از اهمیت چیزهایی که اندازه گیری میکنید، باید تعادلی از شاخصهای پیشبینی کننده و دنبالکننده داشته باشید. شاخصهای دنبالکننده به شما کمک میکنند تا نتایج در یک دوره زمانی مانند فروش در 30 روز گذشته را درک کنید. شاخصهای پیشبینی کننده به شما کمک میکنند تا بر اساس دادههای خود، پیشبینی کنید چه اتفاقی ممکن است رخ دهد و به شما امکان تصمیمگیری برای بهبود نتایج را میدهد.
شاخصهای عملکرد کلیدی (KPIs) ارزش زیادی ندارند اگر اعضای تیم فروش و باقی تیمها ندانند که آنها چه هستند و چگونه از آنها استفاده کنند . سواد اطلاعات و دیتا در سازمان خود را افزایش دهید تا همه به سوی اهداف استراتژیک حرکت کنند. کارکنان را آموزش دهید و به آنها شاخصهای عملکرد کلیدی (KPIs) مرتبط را اختصاص دهید.
شاخصهای عملکرد کلیدی (KPIs) خود را با براساس تغییرات بازار، مشتری و سازمانی بهروز نگه دارید. به طور منظم آنها را بررسی کنید، به دقت به عملکرد آن توجه کنید تا ببینید آیا نیاز به بروز کردن دارد یا نه و تغییراتی که ایجاد میکنید را با دیگران هم به اشتراک بگذارید تا تیمها همیشه بهروز باشند.
در این رابطه نرمافزار CRM کمک زیادی به شما میکند. یک نرم افزار CRM خوب، شاخص کلیدی عملکرد KPI اساسی شما را بر اساس دادههایی که وارد آن میکنید، تحلیل و دسته بندی کرده و به شما نمایش میدهد. این اتفاق در نرم افزار CRM دیدار از آب خوردن هم ساده تر است! در داشبورد این نرمافزار میتوانید نمای کلی معاملات، فروشهای موفق و معاملات شکست خورده را در بازه زمانی مورد نظر خود ببینید. تعداد فروشها و رقم فروش هر یک از کارمندان به تفکیک مشخص میشود که میتواند عملکرد تیم فروش را به دقت تشریح نماید. ضمنا تیم مشاوره فروش دیدار آماده است تا به سوالات شما در رابطه با فروش و نحوه افزایش فروش پاسخ دهند و کمک کنند فروشتان را متحول کنید. ضمنا قیمت CRM دیدار با توجه به امکاناتی که دارد، بسیار مقرون به صرفه است و مطمئن باشید ضرر نمیکنید.
درآمد مقدار پولی است که یک کسبوکار در یک مدت زمان مشخص به دست میآورد. این KPI یک شاخص کلیدی نشاندهنده سلامت مالی و عملکرد کسبوکار است. برای محاسبه درآمد از فرمول زیر استفاده کنید:
قیمت هر واحد x تعداد واحدهای فروخته شده = درآمد
سود ناخالص مقدار سودی است که یک شرکت پس از کسر هزینه کالاهای فروخته شده، به دست میآورد. برای محاسبه سود ناخالص از فرمول زیر استفاده کنید:
هزینه کالاهای فروخته شده – درآمد = سود ناخالص
حاشیه سود خالص یک نسبت مالی است که سودآوری شرکت را در مقایسه با درآمد خالص آن میسنجد. به کمک این شاخص متوجه میشوید در ازای هر ریال درآمدی که داشته اید، چقدر سود کردهاید. برای محاسبه آن از فرمول زیر استفاده کنید:
100 x (درآمد / درآمد خالص) = حاشیه سود خالص
نرخ تبدیل از شاخصهای مهم فروش است که در این مقاله درباره آن مفصل توضیح دادهایم. نرخ تبدیل را با فرمول زیر به دست آورید:
میانگین ارزش سفارش، مقدار متوسط پولی را اندازه میگیرد که مشتریان در هر خرید خرج میکنند. در درس پنجم این درسنامه درباره این KPI توضیح دادهایم. این KPI از فرمول زیر محاسبه میشود:
تعداد سفارشات / کل درآمد = میانگین ارزش سفارش
ارزش طول عمر مشتری هم در درس 9 درسنامه توضیح داده شده و با فرمول زیر به دست میآید:
نرخ بازگشت سرمایه، سودآوری یک سرمایهگذاری خاص یا کمپین بازاریابی را اندازه میگیرد. ROI از فرمول زیر به دست میآید:
در آخرین درس از این درسنامه درباره نرخ نگهداشت مشتری صحبت کردهایم. این KPI از فرمول زیر محاسبه میشود:
این KPI این احتمال را میسنجد که مشتریان، یک شرکت را به دیگران پیشنهاد دهند. امتیاز خالص ترویج دهندگان از فرمول زیر به دست میآید:
درصد مخالفان – درصد ترویج دهندگان = NPS
شاخص های کلیدی عملکرد فروش و تیمهای دیگر یک کسب و کار، به مدیران آن قیمت کمک میکند تا تمرکز خودشان و تیمشان را روی مهمترین نکاتی که میتواند به رشد یا ضرر تیم و در نهایت مجموعه منجر شود، قرار دهند. در این مقاله KPI در فروش را بررسی کردیم و همچنین نگاهی چند نمونه KPI را برای تیمهای فروش، آی تی، خدمات و بازاریابی انداختیم.
شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI
(صفحه اصلی)
نرخ تبدیل یا Conversion Rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟
هزینه جذب سرنخ Cost per Lead چیست و چگونه محاسبه می شود؟
منابع و روش های بازاریابی چیست و چه تفاوتی با هم دارند؟
زمان پاسخ دهی سرنخ Lead Response Time چیست؟
میانگین میزان معامله Average deal-lead size چیست؟ + روش های بهینه سازی
سرعت فروش Pipeline Velocity چیست و چگونه می توانیم آن را بهینه سازی کنیم؟
نرخ قرارداد بستن (Sales Closing Ratio) چیست و چگونه محاسبه می شود؟
هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost چیست؟ | فرمول محاسبه
ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چگونه ارزیابی می شود؟
نرخ ریزش مشتری Customer churn rate چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟
زمان چرخه فروش Sales cycle length چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟
فعالیت به ازای هر فروشنده Activity per rep چیست و چگونه محاسبه می شود؟
نرخ رشد فروش Sales Growth چیست ؟ | فرمول محاسبه
اهداف فروش Sales Target چیست؟ | فرمول دستیابی به اهداف فروش
نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟
شاخص KPI مخفف چیست؟
KPI مخفف Key Performance Indicator است که به معنی شاخص کلیدی عملکرد است.
بهترین تعریف KPI چیست؟
KPI به معنای اهداف و شاخصهایی است که تیمها برای ارزیابی و سنجش عملکرد اعضای خود از آنها استفاده میکنند.
انواع مختلف KPI کدامند؟
شاخصهای کلیدی عملکرد یا ممکن است از نوع استراتژیک یا عملیاتی باشند، که بسته به بخشهای مختلف کسب و کار، متفاوت خواهد بود.
سلام خسته نباشید
نرم افزار شما در بخش خدمات درمانی هم کاربرد دارد؟
سلام. بله. برای اطلاعات بیشتر با کارشناسان فروش تماس بگیرید. تلفن: ۴۳۰۰۰۱۱۴
سلام،ممنون از مقاله خوبتون.
pdf این آموزش رو چطور میتونم تهیه کنم.
شاخص های کلیدی عملکرد و Kpi کلیدی عملکرد مواردی هستند که درسته که بر روی کاغذ خیلی راحت نوشته می شوند اما پیاده سازی آنها در کسب و کار خیلی پیچیده هست، به شخصه تجربه این موضوع رو داشتم و می تونم بگم از سخت ترین کارهای من بوده. مهمترین موضوعی که وجود داره این هست که بدون شناخت کامل کسب وکار، تعریف شاخص های عملکردی تقریبا نشدنی است.
سلام
بله دقیقا همینطوره
در کل انتخاب KPIهای درست، اندازه گیری به موقع و بررسی دلیل تغییر مقادیر کار آسونی نیست. مهمترین نکتهاش هم اینه که همونطوری که گفتید باید بر اساس شناختی که از کسبوکارمون داریم شاخص درستی انتخاب کنیم
تقریبا جامعترین مقالهای که در باب شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) تونستم پیدا کنم.
نکته مهمتر از شناخت شاخصهای کلیدی عملکرد، ابتدا شناخت دقیق کسب و کار و ثانیا شناخت اولویت KPIهاست. مزیت این مقاله این بود که بدلیل جامعیت مقاله، قابلیت تعمیم به هر کسب و کاری دارد و میتوان KPI مناسب کسب و کار خود را استخراج کرد.
سلام
خوشحالیم که مقاله براتون مفید بوده
و ممنون که نظرتون رو با ما به اشتراک گذاشتید.
بسیار عالی و جامع توضی داده. خدا قوت
سلام. سپاس از همراهی شما
دقیقا هدف گذاری مهم ترین عامل در تعیین شاخص های ارزیابی عملکرد هست که به زیبایی توضی دادید. عالی بود مقاله
بله دقیقا همینطور هست جناب همدانی. سپاس از همراهی شما
از بین این شاخص های کلیدی عملکرد که معرفی کردید چند شاخص رو بهتره که انتخاب کنیم؟
انتخاب KPI ها کاملا بستگی به کسب و کار شما و هدف شما داره اما عموما ۲ یا ۳ شاخص انتخاب میشه.
ممنونم از زحماتی که می کشید
شاید جاش اینجا نباشه ولی ویدیوی سوگیریهای شناختی متاسفانه قابل مشاهده و یا حتی دانلود نیستن
سلام اقای هاشمی
خیلی ممنونیم که وقتی این مشکل رو متوجه شدین بهمون اطلاع رسانی کردید. ظاهرا مشکلی برای سرور ویدیوها پیش اومده. خیلی زود این مشکل رو برطرف میکنیم.
تا برطرف شدن این مشکل میتونید ویدیوها رو از صفحات وبلاگ درسنامه سوگیری مشاهده کنید. وارد این لینک بشید و از بخش درسنامه لینکهای متفاوت رو باز کنید. اول هر لینک ویدیوی مربوط به اون مبحث قرار داره. (متاسفم که در حال حاضر راه سادهتری برای این مشکل ندارم. قول میدیم که طی چند روز آینده این مشکل برطرف بشه تا یکجا به همهی ویدیوها دسترسی داشته باشید.)
سلام آقای هاشمی
مشکل ویدیوهای سوگیری برطرف شد
میتونید از لینک زیر ویدیوها رو تماشا کنید:
https://didar.me/cognitive-bias-videos/
مقاله خوبی بود. توضیح متفاوتی از شاخص ارزیابی عملکرد دادید.
سلام. سپاس از همراهی شما.
یکشنبه نامههای دیدار
۱۴ ویژگی افراد کاریزماتیک که شخصیت آنها را از دیگران متمایز میکند
هک رشد (Growth hacking) چیست؟ چرا اهمیت دارد؟ (+مثال)
جملات انگیزشی برای جذب مشتری
۲۰ جمله که میتوانید در تبلیغات استفاده کنید