زبان بدن در فروش | ۵ نکته کلیدی برای محبوب شدن نزد مشتری (درس ۵ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس پنجم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

حالت های بدن شما با مشتری حرف میزند!

حتما تا حالا در مورد “زبان بدن” و “اثرگذاری اولیه” (First Impression) چیزهای زیادی شنیدید. واقعیت این است که ما در چند ثانیه اول برخوردمان با یک آدم جدید تصمیم میگیریم که از او خوشمان می‌آید یا نه! به نظر خیلی بی رحمانه ست، ولی واقعیت دارد!
 

در یک تحقیق خیلی جالب که درباره مصاحبه های شغلی انجام شده، از مصاحبه کننده خواستند که بعد از یک دقیقه از شروع صحبت، نظرش را درباره فرد متقاضی شغل، روی یک تکه کاغذ بنویسد. وقتی که مصاحبه 45 دقیقه ای تموم شد هم دوباره ازشان می‌پرسند: «نظرت درباره این شخص چیست؟» و آنها دوباره جواب را روی یک تکه کاغذ یادداشت می‌کنند. حدس بزنید چه اتفاقی افتاده؟! مصاحبه کننده‌ها نظرشان را در 44 دقیقه تغییر ندادند!
 

شاید فکر کنید از نظر اخلاقی و انسانی این واقعا افتضاح است، چون نباید مردم را فورا قضاوت کرد! ولی واقعیت این است که ما همیشه در ناخودآگاه‌مان این کار را می‌کنیم.
 

واقعا نمی‌دانیم چرا این اتفاق می‌افتد. دانشمندانی که در حوزه ساختار مغز انسان کار می‌کنند می‌گویند شاید به خاطر این است که اجداد ما در جنگل ناگهان مورد حمله خرس‌ها قرار می‌گرفتند و مجبور بودند برای مقابله با خطر سریع تصمیم گیری کنند! و نمی‌توانستند 45 دقیقه با یه خرس مصاحبه کنند و آخر سر هم خورده بشوند! به هر حال این مسأله از قدیم الایام در ذهن ما مانده و مغز ما عادت کرده در مورد مسائل حسی، سریع تصمیم بگیرد.
 

در مسأله فروش هم همینطور است. به عنوان یک فروشنده، مردم یا سریعا از شما خوششان می‌آید و یا سریعا بدشان می‌آید! اما خب چطور تصمیم می‌گیریم که در همان دقیقه اول درباره افراد چه فکری بکنیم؟!
 

جواب دقیق این است: «زبان بدن»! در این مقاله از درسنامه آموزش فروش یاد می‌گیریم چگونه از زبان بدن به نفع خودمان استفاده کنیم و اصلا چطور زبان بدن مشتری را بخوانیم.
 

یک ظاهر شیک داشته باشید!

اولین چیز این است که فرد روبروی ما چه شکلی است؟! چه مسأله‌ای در ظاهر یا نوع رفتارش هست که ما از او خوشمان نمی‌آید؟! یک مدل موی عجیب و مسخره یا چیزی شبیه به این دارد که باعث می‌شود از همان نگاه اول از او خوشمان نیاید؟!
 

برای جلوگیری از این مسائل بعضی شرکت‌ها قانون های خاصی می‌گذارند. مثلا در شرکت IBM سالها کسی حق نداشت ریش بگذارد، شاید این قانون هنوز هم باشد. اعتقاد آنها این بود که بعضی از مشتری ها نمی‌توانند به مردهای ریش دار اعتماد کنند. و از انجایی که در بازی فروش درصدها اهمیت دارد، دلشان نمی‌خواست که 20 یا 50 درصد مشتری ها را به خاطر این موضوع ساده از دست بدهند. پس قانون شان این بود: ریش گذاشتن ممنوع!
 

حالا شاید در حال حاضر ریش داشتن یا نداشتن خیلی مسأله مهمی نباشد. ولی توصیه می‌کنیم هیچ چیزی نداشته باشید که مشتری را عصبانی و یا نگران کند. مدل موی خیلی عجیب و غریب، تیشرت‌های احمقانه، کفش‌های عجیب و از این جور چیزها نداشته باشید. وقتی می‌توانید خیلی شیک به نظر بیاید، خب چرا ریسک کنید؟!
 

پس درس اول این است: ظاهرتان تمیز و مرتب باشد و سعی کنید باهوش به نظر بیایید، چون اگر اینجوری نباشد به راحتی ممکن است باعث از دست رفتن مشتری‌ها شود.
 

لبخندهای معجزه گر!

حالا درباره زبان بدن با هم صحبت می‌کنیم. اولین چیزی که در مواجهه با یک مشتری جدید به چشم می‌آید، لبخند داشتن یا نداشتن شماست. اگه به هر دلیلی لبخند نزنید، مشتری فکر می‌کند به خاطر این است که شما از او خوشتان نیامده یا دلتان نمی‌خواهد با او صحبت کنید. مشتری نمی‌داند شما دیشب کم خوابیدید و امروز بیحوصله‌اید. یا خبر ندارد که مادربزرگ شما مریض است و شما اصلا حوصله ندارید لبخند بزنید.
 

پس اگه فقط بروید جلو و بگویید: «صبح بخیر. خوشحالم که می‌بینمتون»، احتمالا نمی‌توانید فروش داشته باشید. باید چاشنی لبخند را هم به جملات تان اضافه کنید.
 

بعضی آدم ها ذاتا بیشتر لبخند می‌زنند که این خودش یک مزیت است. اگر شما معمولا آدم خنده رویی نیستید، سعی کنید موقعی که قرار است چیزی را بفروشید در حس و حال خوبی باشید و به چیزهای خوب فکر کنید.
 

یک نکته جالب که در این زمینه دیدم و خیلی برایم خوشایند بود این بود که قبل از ورود به جلسه های فروش حضوری، تصور کنید ملاقات تان عالی پیش میرود! حتی اگر با کسی قرار ملاقات دارید که تا حالا او را ندیده‌اید، فکر کنید که او بهترین و خوش اخلاق ترین آدمی است که می‌شناسید و عاشق همه چیزهایی می‌شوید که به او پیشنهاد می‌دهید و می‌گوید «وای این فوق العاده است! ده تا ازش میخواهم!»
 

اگر اینطور فکر کنید، این اتفاق واقعا می‌افتد و وقتی وارد اتاق جلسه میشوید زبان بدن تان مثبت است و مخاطب را تحت تاثیر قرار می‌دهید. پس تصور کنید همه چیز عالی پیش می‌رود.
 

گرمای دست خود را به مشتری ببخشید!

گفتیم که لبخند چقدر مهم است. احتمالا اتفاق دومی که می‌افتد این است که با مشتری تان دست می‌دهید. همه میدانیم بدترین حالت دست دادن، این است که اصطلاحا مثل ماهی مرده دست طرف را بگیرید! این کار را نکنید! خودتان نسبت به کسی که خیلی شُل با شما دست بدهد چه احساسی پیدا می‌کنید؟! مطمئنا شما هم نسبت به این آدم ها احساس خوبی نخواهید داشت. پس با مشتری محکم دست بدهید، ولی نه خیلی محکم!
 

دست تان را هم از بالا جلو نیاورید تا دست شان را بگیرید. خیلی عادی، افقی و مودبانه دست بدهید. اگه فکر می‌کنید لازم است، با دوست هایتان تمرین کنید تا مطمئن شوید این کار را به درستی انجام می‌دهید.
 

نگاهتان را از مشتری دریغ نکنید!

پس متوجه شدیم که باید لبخند بزنیم و درست دست بدهیم. قدم بعد این است که موقع صحبت کردن، با مشتری ارتباط چشمی داشته باشیم. نه اینکه دائم به چشم های مشتری زل بزنید یا خیره نگاه کنید. ولی باید بیشتر زمانی که مشغول صحبت هستید را با او ارتباط چشمی داشته باشید.
 

اگر به چشم های مشتری نگاه نکنید و به او بگویید: «خوشحال شدم که دیدم تان. مرسی» خب این رفتار خیلی غیر محترمانه است و این حس را منتقل میکند که به اندازه کافی برایش اهمیت قائل نیستید. پس سعی کنید بیشتر زمان صحبت را به مشتری نگاه کنید و با نگاه تان با مشتری حرف بزنید. اگه خجالتی باشید احتمالا بیشتر زمان صحبت را به کفش های خودتان یا دیوارهای اطراف نگاه می‌کنید. باید تلاش کنید که توی چشم های مشتری نگاه کنید، وگرنه فکر میکند دوستش ندارید.
 

مشتری دوست دارد اسمش را بشنود!

آخرین نکته که خیلی مهم هم هست این است که اسم مشتری را صدا کنید. اگه اسم کسی را نمی‌دانید یا اسمش یادتان رفته، برایش این معنا را دارد که به اندازه کافی برایتان اهمیت نداشته که اسمش را در ذهن تان نگه دارید.
 

ولی یادتان باشد از اسمش بیش از اندازه استفاده نکنید. همین که در همان اول جلسه بگویید: «سلام. خیلی خوشحالم که می‌بینمتون آقای محمدی» کافی است. یا آخر جلسه بگویید: «خیلی جلسه خوبی بود. واقعا از صحبت با شما لذت بردم آقای محمدی. امیدوارم دوباره به زودی ببینم تون.»
 

ممکن است گاهی اوقات شما با مشتری تان انقدر دوست شده باشید که به اسم کوچک صدایش کنید، یا اسم همسر و بچه هایش را هم بدانید و احوال آنها را هم بپرسید. خب چه بهتر از این؟! هدف مان از فروش این بود که دوست های جدید پیدا کنیم، درست است؟!
 

اما در این قضیه زیاده روی نکنید. اگه شک دارید الان زمان مناسبی است که از اسم کوچک مشتری استفاده کنید یا نه، حتما فامیلی ش را به کار ببرید، ولی با لبخند و دوستانه.
 

اما امان از زمانی که مشتری متوجه شودکه اسمش را فراموش کردید! احساس کودک زخم خورده ای را پیدا میکند که نادیده گرفته شده و برای هیچ کس اهمیتی ندارد!
 

اگر میخواهید بیشتر به اهمیت این موضوع پی ببرید، حتما فیلم “شیطان پرادا می پوشد” را ببینید! در یک صحنه از این فیلم، مریل استریپ که سردبیر یک مجله مد و لباس است، میخواهد در یک مهمانی بزرگ شرکت کند که پر از تولید کننده های لباس و صاحبان برندهای بزرگ صنعت مد است.
 

خب برای همچین آدمی خیلی زشت است که اسم مشتری های سابقش را نداند! پس به دو تا از دستیارهاش می‌گوید که دو هفته وقت بگذارند و اسم و چهره همه صاحبان برندهای لباس و مد را حفظ کنند! این دو تا دستیار در مهمانی دائم نزدیک رئیس شان هستند و اسم هر کس به او نزدیک می‌شود را در گوشش می‌گویند! اگر میخواهید نحوه سلام و احوالپرسی کردن گرم و صمیمانه با مشتری را یاد بگیرید، حتما این صحنه های فیلم را ببینید!
 

دستها خیلی مهمند.

درست مثل سایر اعضا و حالات بدن که افکار ما را نشان می‌دهند، دست‌ها هم چیزهای زیادی را به طرف مقابل می‌گویند. هر چه باشد خیلی از زبان‌ها برای برقراری ارتباط از دست‌ها استفاده می‌کنند.
 

اگر دیدید مشتری انگشت‌هایش را تکان می‌دهد، یعنی حوصله‌اش سر رفته است. پس بهتر است فقط نکات مهم را بگویید و حاشیه نروید. اگر مشتری با چیزهای مختلف روی میز، مثل کاغذ یا خودکار، بازی می‌کرد، این‌ هم می‌تواند نشانه خستگی یا ناراحتیش باشد. در این حالت می‌توانید از مشتری سوال بپرسید و از او بخواهید نظرش را بگوید.
 

اگه دیدید مشتری به یک طرف روی یک دست خم شده، نشانه این است که دوست دارد زودتر محل را ترک کند. اینجا هم سعی کنید مشتری را وادار به حرف زدن و تعامل کنید.
 

یک نشانه مهم دیگر در رابطه با دست‌ها، حالت باز بودن آنهاست. چه ایستاده باشید یا نشسته، اگر دست‌ها در راستای شانه و باز باشند، به این معنی است که از مکالمه خوش‌تان می‌آید و راضی هستید. اما اگر دست‌ها دور بدن باشند، نشان می‌دهد که تمایلی به ادامه صحبت ندارید.

زبان بدن در فروش های تلفنی

شاید فکر کنید همه این چیزهایی که گفتیم برای فروش های حضوری است و در فروش‌های تلفنی کاربردی ندارد. خب، شاید تا حدودی همینطور باشد. اما باید یاد بگیرید که در فروش‌های تلفنی، همین احساسات مثبت را از طریق لحن و تُن صدایتان به مشتری منتقل کنید.
 

حقیقت این است که وقتی موقع صحبت کردن با مشتری از پشت تلفن لبخند میزنید، مشتری آن حس خوب را از شما دریافت می‌کند. گرمای صدایتان را میفهمد و صداقت را از لحن تان متوجه می‌شود. اینجا باید همان شخصیت زیبایی که در فروش حضوری از خود بروز می‌دهید را از طریق لحن تان به مشتری منتقل کنید.
 

ولی فروش تلفنی یک نکته خیلی خوب دارد! شما می‌توانید بدون اینکه مشتری متوجه شود که اسمش را فراموش کردید یا روند صحبت های قبلی تان با او را یادتان رفته، کل پرونده مشتری تان را در یک لحظه ببینید و همه چیز یادتان بیاید! برای این کار می‌توانید روند صحبت هایتان با هر مشتری را به همراه اسم خودش و شرکتش و هر چیز مهم دیگری را در کاغذ بنویسید و جلوی چشم تان داده باشید. یا یک کار خیلی بهتر این است که از نرم افزارهای CRM که مخصوص همین کار هستند استفاده کنید. به هر حال همه که دستیارهای مریل استریپ را ندارند که اسامی مشتری ها را به او یادآوری کنند!

در درس‌های بعدی که در مورد طراحی کاریز فروش صحبت می‌کنیم، در مورد این مسأله بیشتر حرف می‌زنیم.

×