چگونه مشتری را متقاعد به خرید کنیم؟ | ۱۶ ترفند روانشناسی برخورد با مشتری

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:

 

شاید فرض کنید تماس‌هایی که با شرکت شما گرفته می‌شود هیچ سودی ندارند. مشتریان معمولا وقتی که مشکلی داشته باشند تماس می‌گیرند. به نظرمی‌رسد که چنین تماس‌هایی فایده‌ای برای شما ندارند. چگونه مشتری را راضی به خرید کنیم؟
 
بیایید کمی در مورد دغدغه مشتری برای خرید صحبت کنیم.

در این مقاله به شما نشان می‌دهیم که چطور با تکنیک‌های روانشناختی مشتریان را تشویق به خرید کنید. سوال اصلی ما این است: پس از آنکه با روش‌هایی مانند مدل RFM مشتریان را دسته بندی کردیم، چگونه مشتری را ترغیب به خرید کنیم؟ برای اینکه بدانیم چگونه مشتری را قانع کنیم باید با تکنیک‌های متقاعدسازی مشتریان آشنا شوید. این تکنیک‌ها به شما کمک خواهند کرد ارتباط موثرتری با مشتری برقرار کنید. در ادامه توصیه‌های روانشناختی که به شما در تشویق مشتری به خرید کمک را بیان خواهیم کرد.

چگونه مشتری را ترغیب به خرید کنیم؟

یک بخش ارتباط با مشتریان کارآمد تصویر مثبتی از یک برند ایجاد می‌کند و وفاداری مشتریان خود را تحکیم می‌بخشد. علاوه بر این ممکن است مشتریانی با شما تماس بگیرند که سوالاتی در مورد محصولات شما دارند. تمامی مکالماتی که به انتقاد، درخواست یا پیشنهادات مشتریان مربوط باشد را با شیوه مدیریتی که به شما می‌گوییم، می‌توان به خرید ختم کرد. برای تشویق مشتریان به خرید باید روش‌های ترغیب مشتری به خرید را بشناسید.

در ادامه چند نمونه از بهترین آنها را می‌آوریم:
 

16 تکنیک تشویق مشتری به خرید

برای اینکه به این سوال پاسخ دهیم که چگونه مشتری را متقاعد کنیم؟ 16 تکنیک امتحان شده برایتان آورده‌ایم.

1. نیاز و مشکل مشتری را درک کنید.

یکی از مهم‌ترین کارهایی که در رابطه با وادار کردن مشتریان به خرید می‌توانید انجام دهید، این است که نشان دهید نیازشان را خوب می‌دانید و برایش راه‌حل دارید. اگر مشتری متوجه شود که مشکلش را درک کرده‌اید و راهکار مناسبی برای آن دارد، به شما اعتماد می‌کند و محصول یا خدمات‌تان را می‌خرد.
 

2. طبیعی رفتار کنید و از روی نوشته چیزی را نخوانید.

مشتریان از تماس تلفنی استفاده می‌کنند چون می‌خواهند با یک فرد حقیقی صحبت کنند، کسی که به نیازهای آنها توجه کند و به سوالاتشان حتی اگر غیر عادی باشد، پاسخ دهد. اگر چنین نبود مشتریان به جستجوی وبسایت‌ها ادامه می‌دادند و به همین دلیل است که نباید برای آنها متن از پیش تعیین شده‌ای را بخوانید. چنین متن‌هایی برای مشتری غیرطبیعی به نظر می‌رسد و باعث می‌شود تمایلی به فرایند خرید نداشته باشد. اگر مشتریان با یک مشاور ارتباطی احساسی برقرار کنند تمایل بیشتری به خرید دارند.
 

اگر مشاور یک متن از پیش تعیین‌شده را با صدای بلند بخواند چنین ارتباطی برقرار نخواهد شد. پس اگر می‌خواهید بدانید چطور مشتریان را به خرید ترغیب‌کنید، طبیعی و مثل یک انسان رفتار ‌کنید.

Bright Local تحقیقی انجام داده که اطلاعات به‌دست‌ آمده از آن نشان می‌دهد 60 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند تا برای سوالات و علاقمندی و نگرانی‌های خود در خرید محصولات با کسب‌وکارهای کوچک تماس بگیرند. اگر مشتری بخواهد به سرعت اطلاعاتی مرتبط را کسب کند و ارتباط شخصی داشته‌باشد تماس‌های تلفنی در بازاریابی تلفنی موفقیت‌آمیز خواهند‌ بود.

بازاریابی تلفنی چیست؟ فروش تلفنی موفق در ۱۰ درس رایگان

هیچ وقت نباید از متون از پیش نوشته شده و آماده برای تشویق مشتریان به خرید استفاده‌کنید، نوشته‌های فروش باید برای راهنمایی پیشبرد مکالمات و کمک به نمایندگان فروش شرکت در عنوان کردن مسائل مهم باشد یا کلماتی را پیشنهاد بدهد که مشتریان را تشویق به خرید کند.

نوشته‌هایی که برای فروش آماده شده‌اند به هیچ وجه نباید سناریوی ثابت فروشندگان باشد. حتی بازیگران هم بعد از چندین بار اجرا بهتر از آنچه نویسنده برای آنها نوشته، نمایش‌ را اجرا می‌کنند. جملاتی که از روی کاغذ یا صفحه کامپیوتر خوانده‌ شوند مصنوعی به نظر می‌رسند و فورا باعث می‌شوند خریدار احتمالی حدس بزند که فروشنده تنها به فکر فروش محصول خودش است.
 

مردم بیشتر دوست دارند از کسی خرید کنند که سعی می‌کند با آنها ارتباط برقرار کند و بهترین اطلاعات را هم داشته باشد. اگر فروشنده از روی متن بخواند و از آن فراتر نرود چنین ارتباطی برقرار نمی‌شود. 
 

چگونه مشتری را ترغیب به خرید کنیم؟ مثل یک ربات نباشید!

3. با مشتری احوالپرسی کنید.

اگر می‌خواهید دیگران را به خرید محصولات خود ترغیب‌کنید، ابتدای صحبت وقتی خودتان را معرفی می‌کنید با مشتری احوالپرسی کنید. تحقیقات نشان داده‌اند که آمار خرید از سوی مشتریانی که با آنها احوالپرسی شده به شکل چشمگیری افزایش یافته است. همچنین می‌توانید صحبت را با احوالپرسی شروع کنید تا قدم مثبتی برای جذب مشتری برداشته باشید.
 

طبق آمار احوالپرسی کردن پیشخدمت‌ها 27 درصد انعام آنها را افزایش می‌دهد. این برای تماس‌های تلفنی هم صادق است.

4. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید با اسمش او را مخاطب قرار دهید.

اسم مشتری خود را بپرسید و از آن استفاده کنید. تحقیقات روانشناسی نشان ‌داده‌اند که انسان‌ها دوست دارند اسم خود را بشنوند و وقتی طرف مقابل از آن استفاده‌ می‌کند احتمال رابطه دوستانه بیشتر می‌شود.
تکنیک‌های ارتباط با مشتری را یاد بگیرید، روابط دوستانه با آنها ایجاد کنید و به راحتی مشتری را وادار به خرید نمایید.
 

شما می‌توانید به راحتی مشتری را به اسم صدا بزنید و نگران واکنش منفی نباشید. هر زبانی ویژگی خودش را دارد. پس پیش از آنکه مشتری را مخاطب قرار دهید از او برای این کار اجازه بگیرید. به کمک این تکنیک با واکنش منفی مواجه نمی‌شوید. اگر نمی‌خواهید به مشتری بی‌احترامی کنید از عنوان خانم و آقا استفاده کنید. 

چگونه مشتری را ترغیب به خرید کنیم؟پاسخ کاملا واضح است با آنها مثل انسان رفتار کنید نه لیست سرنخ‌هایی که بر روی سیستم کاری شما نوشته شده است.

5. تا جایی که می‌توانید برای مشتری توضیح دهید

اگر ناگهان مجبور باشید هزینه اضافی برای ارسال تی‌شرتی بدهید که آنلاین خریده‌اید، چه احساسی پیدا می‌کنید؟ مسلما خوشتان نمی‌آید.
 

نکته مبهمی برای مشتری نگذارید. بهتر است تمام اطلاعات موردنیاز را در اختیار مشتری قرار دهید و بعد او را متقاعد به خرید کنید. مثلا درباره موارد زیر به مشتری توضیح کامل بدهید:

• شرایط خرید: درباره شرایط خرید یا استفاده از محصول یا خدمات خود، به مشتری توضیح دهید. توضیحات را تا حد امکان ساده و کاربرپسند ارائه دهید.
• سیاست حریم خصوصی: سیاست حریم خصوصی خیلی مهم است، چون در عصر دیجیتالی امروز، مشتریان مایلند اطلاعات خصوصی‌شان محرمانه بماند. پس روی این مورد، دقت زیادی داشته باشید.
• سیاست ارسال و حمل کالا: روش ارسال و هزینه‌های آن را به طور واضح برای مشتری توضیح دهید. اگر باید هزینه بین‌المللی هم بپردازید، عنوان کنید. یا اینکه مثلا اگر خرید مشتری به یک مقدار مشخص رسید، هزینه ارسال رایگان برایش درنظر بگیرید. در هر صورت همه چیز شفاف باشد.

6. مباحث بیشتری را شروع کنید.

یک گفتگو را شروع و هدایت کنید، سوال‌هایی مطرح کنید و به طرف مقابل اجازه دهید مبحث را گسترده کند.

اگر اصول متقاعد سازی مشتری به خرید را نمی‌دانید، این راه را امتحان کنید؛ بجای اینکه بگویید: محصول ما این کار را می‌کند بگویید: “بله (مشتری را نام ببرید)، محصول ما اینکار را می‌کند” و”خوشحال می‌شوم به شما بگویم چطور کار می‌کند.”

۷ سوال کلیدی و هوشمندانه که نشان می‌دهد مشتری قصد خرید دارد یا نه.

7. ویژگی‌های مثبت مشتری را خاطر نشان‌ کنید.

روانشناسان تایید کرده‌اند که اگر در گفتگو با مشتریان جنبه‌ها یا نگرش مثبت آنها را عنوان کنیم، آنها هم تلاش بیشتری خواهند کرد.

اما این موضوع چطور بر تماس‌های تلفنی و فروش تلفنی تاثیر می‌گذارد؟
 

وقتی با یک مشتری صحبت می‌کنید، سعی‌کنید اهمیت او را نشان‌دهید و بگویید: “شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید” یا “باعث افتخار ماست که با شما کار می‌کنیم.”

به این ترتیب مشتری را ترغیب می‌کنید که بهترین مشتری باشد.
 

8. خشک و رسمی نباشید.

همه ما دوست داریم فکر کنیم تصمیماتمان منطقی هستند، اما در واقع بیشتر آنها تحت تاثیر احساسات هستند. وقتی با یک مشتری صحبت می‌کنید، تاکید کنید که محصول یا خرید آن موجب چه احساسات مثبتی می‌شود. خواهید دید که تاثیر آن بیشتر از یک مناظره موضوعی خواهد بود.
 

9. خود را یک نماینده یا مشاور فروش معرفی کنید.

اگر هنوز نمی‌دانید چطور یک مشتری را برای خرید تشویق‌کنید، توصیه بعدی ما را بخوانید.

صرفا جهت شفاف‌سازی: ما به شما پیشنهاد نمی‌کنیم که اگر چنین پستی ندارید خود را یک مشاور فروش معرفی کنید یا سوءاستفاده‌ای بکنید و در مورد خود دروغ بگویید. در هر صورت تفاوت بسیاری بین رفتار یک نماینده شرکت حرفه‌ای و رفتار یک نماینده معمولی و پیش پا افتاده وجود دارد. 

نماینده‌ای نباشید که یادآور یک کاتالوگ محصولات و خدمات متحرک است. نماینده‌ای نباشید که محصولات موجود شرکت را عنوان می‌کند و توجهی به نیازهای مشتری ندارد. چنین الگویی فقط به تشویق مشتری برای خرید محصولات فکر می‌کند و مثال‌هایش در همه جا در مقاله‌های “چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم” پیدا می‌شود و بسیار بد است.
 

خود را یک حرفه‌ای با اطلاعات فراوان بدانید. شما شرکتی که برایش کار می‌کنید را می‌شناسید و دیدگاهی کلی از بخش خود دارید در حالیکه مشتری فقط بخش کمی از این اطلاعات را دارد. از دانشی که به سختی کسب کرده‌اید در پیشنهادات خود استفاده کنید و به مشتری اطلاعات جدیدی بدهید.
 

این فقط تلاشی برای بحث فروش نیست، وقتی باور کنید چقدر تجربه دارید و نسبت به قبل خودباوری بیشتری داشته باشید، صدایتان با اعتماد به نفس بیشتر خواهد بود و کلامتان متقاعدکننده‌تر. لازم نیست به این فکر کنید که چگونه مشتری را راضی به خرید کنید، فقط مهارت‌های فروشندگی را در خوتان تقویت و از دانش خود استفاده کنید.

10. فومو (ترس از دست دادن) را در مشتری بیدار کنید.

حتی مشتریانی که تصمیم خرید هم ندارند اغلب از این می‌ترسند که از چیزی مطلع باشند و فرصت خوبی را از دست بدهند. در بازاریابی به این پدیده فومو (ترس از دست دادن) می‌گویند. FOMO یعنی ترس از دست دادن موقعیت خرید یا انجام کاری.

شما می‌توانید از این تکنیک روانشناسی فروش زمانی استفاده‌کنید که واقعا نمی‌دانید چطور مشتریان را برای خرید محصولاتتان تشویق کنید. برای مثال پیشنهاد خود را طوری مطرح کنید که گویی مشتری احتمالی اگر برای خرید اقدام نکند آن را از دست داده است، تا اینکه مزایایی اضافی محصول را توضیح دهید.

۱۱ تکنیک روانشناختی برای جلب اعتماد فرصت‌ها

نمونه خوبی در این مورد می‌تواند درباره ترغیب کردن مشتری برای معامله با مشاور املاک باشد. شاید بتوانید مطرح کنید که این پیشنهاد تا مدتی معتبر است و شما تا مدت‌های دیگر چنین پیشنهادی نخواهید داد و این آپارتمان یا دفترکار در آن زمان دیگر موجود نخواهد بود چون مالک آن با مشتریان دیگری هم سروکار دارد.
 

برای یافتن راه حل مناسبی برای تشویق مشتریان به خرید محصولتان ( که در این مثال یک آپارتمان یا دفتر کار است) می‌توانید اضافه کنید که چنین پیشنهادی برای مشاور املاکی با موقعیت شما مورد ویژه و استثنایی در بازار است.

در صورت امکان پیشنهادتان را طوری مطرح کنید که گویی فرصتی از دست رفتنی است. اینکه بدون این امکان چه چیزی در زندگی و کار مشتری از دست می‌رود؟ چرا اگر این محصول را نخرد پشیمان خواهد شد؟ و اگر این پیشنهاد را رد کند رقبای شما چطور از آن بهره می‌برند؟

11. در مرحله بعدی اجازه بدهید مشتری تصمیم بگیرد.

اگر می‌خواهید روش‌های ترغیب مشتری به خرید را بدانید، آخرین توصیه ما را انجام دهید. از نیروی روانشناسی در کارتان استفاده کنید و با پرسیدن “می‌خواهید در مرحله بعدی چه کار کنید؟” مشتری احتمالی تان را مختار بگذارید. به این ترتیب کمتر یک فروشنده و بیشتر یک مشاور به نظر می‌رسید. این یکی از مهم‌ترین گام‌های چگونگی تشویق‌کردن دیگران برای خرید محصولات شماست.

البته می‌توانید آپشن‌هایی برای انتخاب و توضیحاتی برای مراحل بعد هم داشته باشید. در هر صورت با مطرح کردن چنین سوالی و اجازه به مشتریان برای تصمیم‌گیری، بدون اینکه آنها را تحت فشار قرار دهید یا برای انتخابی متقاعد کنید، این پیام را به فرد می‌رسانید که با دیدگاه او ارتباط برقرار کرده‌اید. اغلب وقتی یک تماس تلفنی نتیجه‌ی موفقیت آمیزی خواهد داشت که مشتری احساس‌کند می‌تواند انتخاب داشته‌باشد و نظر او مهم است.
 

پس چگونه یک مشتری را ترغیب‌ به خرید کنیم؟ ساده است به او نشان دهید که حق انتخاب دارد و نظرش واقعا مهم است.
 

12. درباره محصول خود، محتوا تولید کنید

راضی کردن مشتری برای خرید محصول به صورت آنلاین، کلا ماجرایش فرق می‌کند؛ مخصوصا دردنیای دیجیتال امروز.
مردم دوست دارند، اطلاعات کاملی درباره محصول یا خدمات داشته باشند. اگر بتوانید این اطلاعات را از طریق تولید محتوای مناسب، در اختیار مشتری قرار دهید، گام بزرگی در جهت جذب مشتری برداشته‌اید و به راحتی می‌توانید او را متقاعد کنید محصول بیشتری از شما بخرد.
 

13. از تصاویر برای معرفی بهتر محصول استفاده کنید.

از هر کانالی که می‌توانید سعی کنید محصول و ویژگی‌هایش را به صورت عکس و فیلم نشان دهید. این‌طوری مشتری راحت‌تر و بهتر با محصول شما آشنا شده و کار با آن را یاد می‌گیرد. این مساله مخصوصا زمانی تاثیر دارد که فروش حضوری ندارید یا مشتری به هر دلیلی می‌خواهد غیرحضوری خرید کند.

14. نشان دادن نظرات کاربران درباره محصول

هیچ چیزی متقاعدکننده‌تر از این نیست که مشتری نظر کاربران دیگر را بداند. مشتری‌‌ها به حرف‌های یکدیگر بهتر اعتماد می‌کنند تا به تبلیغات شرکت‌ها. به کمک نظرات مشتریان و قراردادن آنها در وب‌سایت خود، اعتماد مشتریان را جلب کنید.
 

15. نگرانی‌‌های مشتریان را سریعا پیگیری کنید.

انجام کارهای درست حس خوبی دارد. اما همه اشتباه می‌کنند. و باید این اشتباهات را بپذیرید و اصلاح کنید. باید دلایل خرید نکردن مشتری را پیدا کنید. به مواردی که باعث رنجش و نگرانی مشتریانتان شده است توجه کرده و به سرعت آن‌ها را پیگیری و رفع کنید.

16. یک تجربه به یاد ماندنی برای مشتریان رقم بزنید.

شرکت‌ها می‌توانند تجربه خرید مشتریان را بهبود دهند تا میزان خرید مجدد آنها افزایش یابد. بسته به نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید، می‌توانید از تاکتیک‌های مختلفی برای این منظور استفاده کنید. مثلا ممکن است کسب‌وکارها روی تکنیک‌های بازاریابی، مثل ارائه بسته‌های ویژه یا یک محصول تبلیغاتی، سرمایه گذاری کنند.

چگونه مشتری ناراضی را متقاعد کنیم؟

خیلی مهم است که بدانید به مشتری ناراضی چه بگویید و چه برخوردی با او داشته باشید. تبدیل کردن یک موقعیت پرتنش به فرصت، یک هنر است که فروشنده‌های حرفه‌ای از عهده اش برمی‌آیند. اما در اینجا می‌خواهیم تکنیک‌هایی را به شما آموزش دهیم که به کمک آنها می‌توانید مشتری‌های ناراضی را متقاعد کنید.
 

آرامش خودتان را حفظ کنید

وقتی با مشتری عصبانی برخورد می‌کنید، طبیعی است که حالت دفاعی به خودتان بگیرید و بخواهید ثابت کنید که مشتری اشتباه می‌کند. اما فراموش نکنید وظیفه شما پشتیبانی از مشتری است. در هر شرایطی باید در حل مشکلش به او کمک کنید. پس بهترین کار این است که آرامش خودتان را حفظ کنید، اعتراضات مشتری را به خودتان بگیرید و سعی کنید وضعیت را تحلیل کنید تا راه‌حلی برای آن مشکل پیدا کنید.
 

احساسات مشتری را درک کنید

به جای اینکه فورا به دنبال راه‌حلی برای مشکل مشتری باشید، یک دقیقه وقت بگذارید و سعی کنید احساسات مشتری را درک کنید. از این فرصت برای همدلی با مشتری استفاده کنید. برای این منظور، خیلی ساده بیان کنید که مشتری را درک می‌کنید و می‌دانید چقدر تجربه بدی است. همچنین می‌توانید از او عذرخواهی کرده و بگویید شما درست می‌گویید.
 

اعتمادسازی کنید

احتمالا مشتری ناراضی، تجربه منفی از محصول، خدمات یا شرکت شما داشته است. بنابراین به احتمال زیاد، رابطه شما خراب می‌شود و باید تمام تلاش خود را بکنید تا دوباره اعتماد مشتری را جلب کنید. برای این منظور، باید به مشتری نشان دهید که به او توجه دارید و مشکلش برای شما مهم است و می‌خواهید کمکش کنید. در گفتارتان شفافیت و صداقت داشته باشید، خواهید دید چطور مشتری را متقاعد می‌کنید.
 

به صورت انتقادی فکر کنید

قبل از بررسی درخواست مشتری، باید علت عصبانیت او را درک کنید. تفکر انتقادی کمک می‌کند اوضاع را با دید بازتری آنالیز کنید. از مهارت‌های ارتباطی خود استفاده کنید تا اطلاعات کافی از مشتری جمع آوری کنید و علت اصلی مشکل را پیدا کنید. در تفکر انتقادی باید تک تک مراحل سفر مشتری را بازبینی کنید و پاسخ‌های دقیقی از مشتری بخواهید.

نتیجه‌گیری

تماس های تلفنی می‌توانند راهی عالی برای فروش باشند و شما باید بدانید که چطور مشتری را تشویق به خرید کنید و چگونه سوال‌های آنها را به پیشنهاد فروش تبدیل کنید. تشویق مشتریان به خرید نیازمند به کارگیری تکنیک‌های روانشناسی خاصی است که اتفاقا استفاده از آن‌ها به هیچ عنوان پیچیده نیست. تنها کافی است شیوه‌های تشویق مشتری به خرید را یاد بگیرید. این اصول متقاعد سازی مشتری برای خرید که در بالا آورده شده حتما به شما کمک خواهند کرد تا رابطه خوبی با مشتری برقرار کنید. با مشتری صمیمی و طبیعی رفتار کنید، به مشتری نشان دهید که محصول شما با رقیب تفاوت دارد.
به نظر شما متقاعدسازی مشتری برای خرید چگونه باید انجام شود؟ خوشحال می شویم نظرتان را بخوانیم.

×