واژه نامه اصطلاحات CRM به ترتیب حروف الفبا | راهنمای مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

هیچ‌ فردی اصطلاحات گیج‌کننده تجاری را دوست ندارد. اما گاهی اوقات، وقتی در کاری (به خصوص در ارتباط با نرم‌افزارهای تجاری) تازه‌کار هستید، این امر اجتناب‌ناپذیر است. اگر هر روز با نرم افزار سی آر ام کار می‌کنید طبیعی است که درک اصطلاحات آن آسان باشد، اما بسیاری از مشتریان و مشاغل در استفاده از سیستم‌های CRM تازه‌ کار هستند، بنابراین ممکن است درک مفاهیم آن بسیار طاقت‌فرسا و گیج‌کننده شود.
 

همچنین اگر تازه با CRM آشنا شده‌اید و اطلاعات کافی درباره آن ندارید، نگران نباشید. ما در مقاله «CRM چیست» توضیحات کاملی درباره این نرم افزار داده‌ایم.
به علاوه، این واژه‌نامه CRM را جمع‌ آوری کرده‌ایم تا به شما در درک ویژگی‌ها، واژگان و اصطلاحات تخصصی نرم افزار CRM کمک کند.
 

اصطلاحات CRM

در اینجا لیست کاملی از اصطلاحات CRM که لازم است برای تجارت کوچک خود یاد بگیرید، جمع آوری شده است:

الف

ابزارک (Widgets)

ابزارک‌ها اجزای UI هستند که در نرم افزار CRM تعبیه‌ شده‌اند. کاربران می‌توانند این ابزارک‌ها را برای انجام عملکردهای مختلف از برنامه‌های دیگر ایجاد کنند.
 

اتوماسیون (Automation)

اتوماسیون فرایندی است که با استفاده از نرم‌افزار CRM وظایفی مانند پیگیری مشتری از طریق ایمیل را به‌ صورت خودکار انجام می‌دهد.
 

اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)

اتوماسیون بازاریابی نرم‌افزاری است که فعالیت‌های بازاریابی را خودکار، ساده و اندازه‌گیری می‌کند.
 

اتوماسیون جریان کار (Workflow automation)

اتوماسیون جریان کار، به‌ طور خودکار وظایف و به‌ روزرسانی‌های فیلد را بر اساس مجموعه‌ای از قوانین گردش کار به کاربران اختصاص می‌دهد.
 

اتوماسیون نیروی فروش (Sales Force Automation)

اتوماسیون نیروی فروش (SFA) نرم‌ افزاری است که شرکت برای اتوماسیون کارهایی مانند مدیریت پردازش سفارش مخاطب، کنترل موجودی، ردیابی سفارش، پیش بینی فروش یا تجزیه‌ و تحلیل عملکرد استفاده می‌کند.
 

اتوماسیون پشتیبانی و خدمات مشتری (Customer Service and Support Automation) (CS&S)

اتوماسیون پشتیبانی و خدمات مشتری، نرم افزاری است که به مدیریت و خودکار سازی فرآیندهای مربوط به خدمات مشتریان شرکت و بخش پشتیبانی کمک می‌کند (مثل help Desk).

احتمال (Probability)

احتمال امر محتمل تبدیل‌شدن یک سرنخ به مشتری نهایی است. معمولاً به‌ صورت درصد بیان می‌شود.
 

ادغام (Integration)

ادغام فرآیند اتصال سیستم CRM شما به برنامه‌های دیگر است.
 

ارتباطات (Connections)

ارتباطات یک ابزار احراز هویت است که به‌ حساب نرم افزار CRM شما کمک می‌کند تا به یک برنامه دیگر (Third party) وصل شود. هنگام استفاده از ارتباطات، اساساً به برنامه دیگر اجازه می‌دهید به داده‌هایی که مجاز هستید دسترسی پیدا کند.
 

ارجاع به بالا (Escalations)

ارجاع به بالا فرایندی است که طی آن مسئله مشتری به بخش‌های بالاتر منتقل می‌شود تا برای آن راه‌ حلی با کارایی بهتر پیدا شود.
 

ارزیابی سرنخ (Lead Qualification)

ارزیابی سرنخ فرآیندی است که نیروی فروش برای تعیین اینکه آیا یک مشتری بالقوه ارزش پیگیری دارد، استفاده می‌کند.
 

اشتراک‌ گذاری در سطح رکورد (Record-level sharing)

اشتراک‌ گذاری در سطح رکورد به مدیران یا کاربران اجازه می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مخاطبین، معاملات یا حساب‌ها را بین افراد زیر مجموعه سازمان توزیع کنند.
 

اقلام جانبی (Line Items)

اقلام جانبی به گروهی از اقلام گفته می‌شود که مرتبط با یکی از محصولات یا خدمات شما هستند.
 

اقلام جدید (Recent Items)

اقلام جدید شامل فهرستی از آخرین فعالیت‌هایی است که در بستر نرم افزار CRM انجام شده است.
 

الگوی ایمیل (Email templates)

الگوهای ایمیل در واقع ایمیل‌های از پیش فرمت شده‌ای هستند که به شما کمک می‌کنند هم‌ زمان به گیرنده‌های مختلف، پیام ارسال کنید.
 

الگوی معیار (Criteria Pattern)

الگوی معیار ابزاری پیشرفته برای نمایش لیست‌های سفارشی است. هنگام استفاده از ویرایشگر الگوهای معیار، می‌توانید فیلترهایی مانند و / یا مشخص کنید.
 

انجمن (Community)

انجمن یک فضای خصوصی یا عمومی است که در آن کارمندان، مشتریان و شرکای شما می‌توانند در مورد مسائل تجاری بحث کنند.
 

اولین تماس (First Touch)

اولین تماس، تعامل اولیه مشتری بالقوه با شرکت است. به‌ عنوان‌ مثال، یک پست در شبکه‌های اجتماعی، دوره آزمایشی همراه با محصول یا بارگیری کتاب الکترونیکی می‌توانند اولین تماس مشتری با شما باشد.
 

آخرین تماس (Last Touch)

آخرین تماس، آخرین باری است که یک سرنخ پیش از تبدیل‌ شدن به مشتری نهایی با یک شرکت تعامل دارد.
 

آی مپ (IMAP)

IMAP مخفف پروتکل دسترسی به پیام اینترنت است. توسط سرویس گیرندگان ایمیل برای دریافت ایمیل از سرور استفاده می‌شود.

ب

بخش‌ها (Sections)

بخش‌ها شامل گزارش‌ها و فرم‌هایی هستند که در بخش‌های مربوطه نمایش داده می‌شوند.
 

بنت (B.A.N.T)

بنت یک کلمه اختصاری از ترکیب سه عبارت بودجه (Budget)، اختیارات (Authority)، نیازها (Need) و افق زمانی (TimeLine) است. این چهار معیار سنتی برای بررسی کیفیت یک سرنخ استفاده می‌شود.

پ

پاسخ‌دهنده خودکار (Auto-Responder)

پاسخگوی خودکار به شما کمک می‌کند با اتوماتیک کردن روند پیگیری ایمیل در وقت خود صرفه‌جویی کنید. می‌توانید فواصل منظمی را برای ارسال ایمیل‌های پیگیری برای مشتری‌های فعلی یا بالقوه خود تنظیم کنید.
 

پایگاه دانش (Knowledge Base)

پایگاه دانش مخزن آنلاین اسناد پشتیبانی یک شرکت است. به مشتریان کمک می‌کند که هر گونه مشکلی را عیب‌ یابی کنند یا نحوه کار یک محصول یا خدمات را بفهمند.
 

پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing)

پردازش زبان طبیعی (NLP) زیرمجموعه‌ای از هوش مصنوعی (AI) است. این روش مربوط به توانایی کامپیوتر در پردازش و تحلیل داده‌ها از زبان انسانی نوشتاری یا گفتاری است.
 

پروتکل POP

عبارت POP اختصاری از پروتکل اداره پست است. این پروتکل برای دریافت ایمیل از سرورهای ایمیل استفاده می‌شود.
 

پروفایل (Profiles)

پروفایل‌ها بر اساس مشخصات کاربران به آنها داده می‌شود و به شما این امکان را می‌دهد که به‌ جای هر کاربر، مجوزهای مختلفی را برای هر پروفایل تنظیم کنید.
 

پروفایل مدیریت (Administrator)

اگر یک کاربر پروفایل مدیریت در نرم افزار CRM داشته باشد، به کلیه داده‌های سیستم دسترسی خواهد داشت.
 

پرونده‌ها (Cases)

کیس شامل شکایت‌ها، بازخورد مشتریان یا موضوعاتی است که مشتری با آن درگیر است. شما می‌توانید برای بهبود پیشنهاد خدمات مشتری یا محصولات خود از گزارش‌های این پرونده‌ها استفاده کنید.
 

پورتال سلف‌سرویس (Self Service Portal)

پورتال سلف‌سرویس (SSP) یک بستر آنلاین است که معمولاً میزبان منابعی مانند پایگاه دانش شرکت و سایر ابزارهای موردنیاز برای خود یاوری مشتری و حل مسائل مربوط به محصول شرکت است.
 

پیش‌بینی (Forecast)

ویژگی پیش‌بینی با پیش‌ بینی مقدار تخمینی فروش آینده به تیم فروش کمک می‌کند. این کار به تجارت کمک می‌کند تا اهداف واقع‌ بینانه کوتاه‌مدت و بلندمدت تعیین کند.
 

پیشنهاد قیمت (Quote)

پیشنهاد قیمت از طرف فروشنده ارائه می‌شود که هزینه تقریبی یک محصول یا خدمات را به خریدار ارائه می‌دهد.
 

پیکره بندی/قیمت/ پیشنهاد قیمت (Configure/ Price/ Quote)

پیکره بندی، قیمت، پیشنهاد قیمت (CPQ) نرم‌افزاری است که به فروشندگان ابزارهای لازم برای ایجاد ترکیبی مناسب از محصولات متناسب با نیاز مشتری را می‌دهد.
 

پیوندهای سفارشی (Custom links)

پیوندهای سفارشی، پیوندهای منحصر به‌ فردی هستند که به کاربران امکان دسترسی به برنامه‌های دیگر و URL ها را در نرم افزار CRM می‌دهند.
 

 

ت

تجربه مشتری (Customer Experience)

تجربه مشتری (EX)، نظر یک مشتری فعلی یا بالقوه درباره یک کسب‌وکار پس از تعامل با برند، کارکنان یا درخواست از آن است.
 

تحلیل پیش‌ گویانه (Predictive Analytics)

تحلیل پیش‌گویانه زیرمجموعه‌ای از هوش مصنوعی است. این روش برای تجزیه‌ و تحلیل داده‌های فعلی و تاریخی می‌باشد که برای پیش‌بینی وقایع آینده از تکنیک‌های آماری مانند داده‌ کاوی و یادگیری ماشین استفاده می‌کند.
 

تخفیف افتراقی (Differential Discount)

تخفیف افتراقی یک سناریوی تخفیف دهی خاص است. این نوع تخفیف تنها به مشتریانی تعلق می‌گیرد که شرایط ویژه‌ای داشته باشند و متفاوت از انواع تخفیف‌هایی است که به‌صورت استاندارد به مشتریان ارائه می‌شود.
 

تخفیف ثابت (Flat discount)

تخفیف ثابت یک تخفیف تعیین‌ شده برای مشتریان موجود و مشتریان احتمالی است. در این نوع از تخفیف، میزان تخفیف تغییر نمی‌کند.
 

تنظیمات حساب (Account Setting)

تنظیمات حساب شامل تنظیمات اطلاعات شخصی، ایمیل و شرکتی یک سازمان است که مربوط به سرنخ یا مشتری احتمالی می‌شود.
 

تنظیمات شخصی (Personal Settings)

تنظیمات شخصی امکان شخصی‌ سازی تجربه نرم افزار CRM را به وجود می‌آورد. کاربران می‌توانند مواردی مانند منطقه زمانی، تاریخ، زبان و دیگر امکانات آن را طبق علاقه‌مندی خود تنظیم کنند.
 

توابع (Functions)

توابع، قطعه کدی هستند که به کاربران امکان می‌دهد داده‌ها را در ماژول‌های نرم‌افزار CRM یا برنامه‌های دیگر به‌ روزرسانی کنند.
 

توکن اختیارات (Auth Token)

یک توکن اختیارات به شما امکان ارائه اختیارات به کاربران را می‌دهد که سطح دسترسی آن‌ها به API ها در حساب نرم افزار CRM را تعیین کنید.
 

تولید تقاضا (Demand Generation)

تولید تقاضا، تلاش‌های بازاریابی هدفمندی است که برای افزایش آگاهی از برند یک شرکت در بازار هدف مورد نظر طراحی‌ شده است.
 

تولید سرنخ (Lead Generation)

تولید سرنخ آن دسته از فعالیت‌هایی است که توسط تیم فروش برای یافتن مشتریان بالقوه انجام می‌شود. این فعالیت‌ها برای جمع‌ آوری اطلاعات تماس مشتریان طراحی‌شده است تا یک فروشنده بتواند خدمات و محصولات شرکت را به آن‌ها معرفی کند.
 

 

ج

جریان کار (Workflow)

جریان کار به‌ عنوان وظایف، رویدادها، تعاملات و فعالیت‌های مورد نیاز برای تکمیل یک فرآیند تعریف می‌شود.
 

 

چ

چمپ (C.H.A.M.P)

CHAMP مخفف چالش‌ها (Challenges)، اقتدار (Authority)، پول (Money) و اولویت‌بندی (Prioritization) است. این‌ یک روش مدرن‌تر برای سنجش شرایط سرنخ‌ها در مقایسه با رویکرد BANT سنتی است.
 

 

ح

حساب کاربری (Account)

حساب کاربری متعلق به یک شرکت یا بخش است که مشتری فعلی یا بالقوه سازمان دیگری است.
 

حوزه تعیین شماره خودکار (Autonumber field)

حوزه تعیین شماره خودکار به‌ صورت اتوماتیک شماره‌های منحصر به‌ فرد برای اختصاص به یک رکورد ایجاد می‌کند.
 

حوزه چند انتخابی(Multi-select Field)

ویژگی حوزه چند انتخابی به کاربران اجازه می‌دهد که چند حوزه یا فیلد را هم‌ زمان با هم انتخاب کنند.
 

حوزه لیست انتخابی (Picklist field)

حوزه لیست انتخابی به کاربران امکان می‌دهد گزینه‌های مختلف را برای یک ماژول خاص انتخاب کنند.
 

حوزه یا فیلد (Field)

حوزه، بخشی از داده‌ها در سیستم CRM شماست. به‌ عنوان‌ مثال، نام مشتری، ایمیل یا شماره تلفن. معمولاً به همین نام فیلد خوانده می‌شود.
 

حوزه‌های استاندارد (Standard fields)

حوزه‌های استاندارد، فهرستی از فیلدهایی است که می‌توانید در هر ماژول به آن‌ها دسترسی داشته باشید.
 

حوزه‌های فرمول دار (Formula fields)

حوزه‌های فرمول دار به کاربر کمک می‌کند تا داده‌های پویا تولید کند. حوزه‌های فرمول دار برای انجام این کار از اطلاعات در حوزه‌های استاندارد یا سفارشی استفاده می‌کنند.
 

حوزه‌های ویژه (Special fields)

حوزه‌های ویژه، فیلدهایی در سیستم CRM هستند که در همه ماژول‌ها یافت نمی‌شوند. آن‌ها فقط برای ماژول‌های خاص در دسترس هستند.
 

 

خ

خبرخوان (Feeds)

خبرخوان‌ها یک سیستم پیام‌ رسانی در نرم افزار CRM هستند که در آن کاربران می‌توانند در مورد امور تجاری در زمان واقعی بحث کنند.
 

خدمات و پشتیبانی اتوماتیک مشتریان (Customer Service and Support Automation)

خدمات و پشتیبانی اتوماتیک مشتری نرم‌ افزاری است که برای اتوماسیون و مدیریت خدمات مشتریان طراحی شده است. برای مثال، سیستم تیکت برای پشتیبانی فنی.
 

خروجی گرفتن (Export)

خروجی گرفتن در واقع فرایندی است که داده‌ها به منابع خارجی منتقل می‌شود.
 

خصوصیات حوزه (Field properties)

خصوصیات یک فیلد یا همان حوزه، ویژگی‌ها و رفتار داده‌های اضافه‌ شده به آن حوزه را توصیف می‌کند.

د

داشبوردها (Dashboards)

داشبورد نمای کلی از معیارهای اصلی سازمان شماست. این ویژگی اطلاعاتی به هنگام در مورد معیارهای اصلی که در حال حاضر ردیابی می‌کنید، به شما می‌دهد.
 

درگاه (Portals)

درگاه برنامه‌ای است که مشتریان، شرکا و فروشندگان می‌توانند به آن دسترسی پیدا کنند. این برنامه اطلاعات فروش مانند قیمت‌گذاری و ماژول‌های خاص را نشان می‌دهد.
 

دفتر قیمت (Price Book)

دفتر قیمت که قیمت کالاها از هر تأمین‌ کننده را نشان می‌دهد توسط یک خریدار بالقوه استفاده می‌شود تا ببیند کدام تأمین‌کننده کمترین قیمت را برای یک محصول ارائه می‌دهد.
 

 

ر

رابط برنامه‌نویسی نرم‌افزار (API)

یک API از پروتکل‌ها، ابزارها و روال‌هایی تشکیل شده است که برای ساخت برنامه‌های نرم‌افزاری استفاده می‌شود.
 

رکورد (Record)

رکورد جایی است که کاربران تمام اطلاعات موجود در مشتری را می‌توانند پیدا کنند. نمونه‌هایی از انواع رکوردها شامل سرنخ‌ها، حساب‌ها، مخاطبین و معاملات است.
 

روند تائید (Approval Process)

با استفاده از روند تائید می‌توانید معیارهایی را تعیین کنید که یک پرونده قبل از ارسال اتوماتیک برای تائید مدیر، طبق آن مرتب‌ شده باشد.
 

رویداد تکراری (Recurring event)

رویداد تکراری، رویدادی است که بیش از یک‌بار رخ خواهد داد. شما می‌توانید رویدادهای هفتگی، دو هفتگی یا ماهانه تنظیم کنید.
 

س

ساعات کار (Business Hours)

ساعات کار، مجموعه چارچوب‌های زمانی است که یک شرکت یا سازمان برای ارائه خدمات، باز است.
 

ساعت شیفت (Shift Hours)

ساعت شیفت جایی است که می‌توانید ساعت‌های تغییر شیفت های کاری کارمندان را طی 24 ساعت تعیین کنید.
 

سرعت فروش (Sales Velocity)

سرعت فروش، میزان سرعت معاملات در چرخه فروش است.
 

سرعت قیف فروش (Funnel Velocity)

سرعت قیف فروش، مدت‌ زمان و سرعتی است که یک مخاطب یا سرنخ برای انتقال از یک مرحله از چرخه فروش به مرحله دیگر نیاز دارد.
 

سرنخ (Leads)

سرنخ همان مشتری بالقوه‌ای است که علاقه‌ مند به خرید محصول یا خدمات شما است.
 

سرنخ ارزیابی‌شده بازاریابی (Marketing-Qualified Lead)

سرنخ ارزیابی‌ شده بازاریابی (MQL)، یک سرنخ است که به نظر می‌رسد در مقایسه با سایر سرنخ‌ها احتمال مشتری شدن آن بیشتر باشد.
 

سرنخ ارزیابی‌شده فروش (Sales-Qualified Lead)

سرنخ ارزیابی‌شده فروش، مشتری بالقوه‌ای است که تیم فروش تأیید کرده است ارزش دارد که به‌ عنوان یک مشتری بالقوه دنبال شود.
 

سرنخ آماده فروش (Sales-Ready Lead)

سرنخ آماده فروش نوعی سرنخ است که دارای عنوان مناسب برای پیشبرد روند فروش است و نیاز فعالانه‌ای به محصول یا خدمات شرکت دارد.
 

سرنخ بی‌ارزش (Junk Lead)

سرنخ بی‌ارزش نوعی مشتری بالقوه است که در ابتدا علاقه‌ مند به خرید محصول یا خدمات شده است، اما شرایط آن را ندارد. در نتیجه، تیم فروش دیگر آن سرنخ را دنبال نخواهد کرد.
 

سرنخ پذیرفته‌شده بازاریابی (Marketing-Accepted Lead)

سرنخ پذیرفته‌شده در بازاریابی (MAL) همان مشتریان بالقوه‌ای است که مطابق با معیارهای مشخص‌شده می‌باشد و می‌تواند مشتری خوبی برای شرکت باشد. چند نمونه از معیارها شامل اطلاعات جمعیتی، جغرافیایی و معیارهای موجود در بازار برای محصول شرکت است.
 

سرنخ پذیرفته‌شده فروش (Sales-Accepted Lead)

سرنخ پذیرفته‌ شده فروش (SAL) سرنخی است که از گروه بازاریابی برای تائید به تیم فروش منتقل شده است.
 

سرنخ تا وجه نقد (Lead-to-Cash)

سرنخ تا وجه نقد به زمانی گفته می‌شود که مشتری به‌ عنوان سرنخ طی می‌کند تا به مشتری شرکت تبدیل شود و درآمد برای شرکت به ارمغان بیاورد.
 

سرنخ تبدیل‌شده (Converted Lead)

سرنخ تبدیل‌ شده به تغییر وضعیت سرنخ در نرم افزار CRM اشاره دارد و بدان معنی است که یک سرنخ واجد شرایط است و ارزش دارد که به‌عنوان مشتری پیگیری شود.
 

سرنخ خام (Raw Leads)

سرنخ خام شامل مخاطبین نامحدودی است که توسط شخص فروشنده هنوز تأیید نشده‌ اند. این سرنخ‌ها معمولاً از تلاش‌های بازاریابی مانند حضور در وبینار یا صرف هزینه حاصل می‌شود.
 

سرنخ فروش گرم (Hot Leads)

منظور از سرنخ فروش گرم نوعی مشتری بالقوه است که قصد حتمی برای خرید محصول یا خدمات یک شرکت دارد.
 

سرنخ گرم (Warm Leads)

سرنخ گرم مخاطبی است که به خدمات یا محصول شرکت علاقه‌مند است، اما قصد خرید ندارد.
 

سرنخ مرده (Dead Lead)

سرنخ‌های مرده در واقع علاقه ای به خدمات یا محصولات شرکت ندارند. تیم فروش هم تعامل با این سرنخ‌ها را متوقف کرده است.
 

سرنخ‌های بازیافتی (Remarket Lead)

سرنخ‌های بازیافتی، شامل سرنخ‌هایی است که از ابتکارات فروش یا بازاریابی برونگرا ایجاد می‌شود. این سرنخ‌ها هنوز به‌ عنوان یک فرصت واجد شرایط نیستند.
 

سرویس شخصی مشتری (Customer Self Service)

خدمت شخصی مشتری (CSS) ابزاری است که مشتری را قادر می‌سازد جنبه‌های مختلف تجارت خود با شرکت را در زمان خودش اداره کند. نمونه ای از CSS تیکت پشتیبانی و پایگاه دانش است.
 

سطح امنیت حوزه (Field-level security)

یک سرپرست یا مدیر می‌تواند برای محدود کردن دسترسی به فیلدهای خاص، از سطح امنیتی حوزه استفاده کند. سرپرست می‌تواند با تعیین مجوز برای افراد خاص در سازمان، این کار را انجام دهد.
 

سطح امنیتی ماژول (Module-level security)

سطح امنیتی ماژول مانع دسترسی کاربران به ماژول‌هایی می‌شود که روی آن کار نمی‌کنند.
 

سفارش خرید (Purchase Order)

سفارش خرید سندی است که توسط خریدار تولید می‌شود و فروش را مجاز می‌داند. وقتی فروشنده آن را قبول کند، سند به یک قرارداد الزام‌ آور تبدیل خواهد شد.
 

سفارش فروش (Sales Order)

سفارش فروش سندی است که توسط فروشنده تولید می‌شود و فروش کالا یا خدمات را تأیید می‌کند.
 

سفارشی‌سازی (Customization)

سفارشی‌سازی زمانی اتفاق می‌ افتد که حوزه‌ها را متناسب با نیازهای یک کسب‌وکار تغییر دهید.
 

سفر مشتری (Customer Journey)

سفر مشتری به چرخه حیات مشتری اشاره دارد. از مرحله احتمالی خرید تا پایان فروش اول و احتمال بیش فروشی یا تمدید قرارداد.
 

سلسله‌مراتب گزارش دهی (Reporting Hierarchy)

سلسله‌ مراتب گزارش دهی تنظیماتی است که سلسله‌ مراتب یک سازمان را در نرم افزار CRM شکل می‌دهد. نقش‌های مدیران در گزارش‌ گیری را مشخص می‌کند تا کاربران به آن‌ها گزارش دهند و مسئولیت‌ پذیری بین آن‌ها ارتقا یابد.
 

ش

شرکا (Partners)

شرکا، شرکت‌ها یا افرادی هستند که سازمان شما برای معامله با مشتریان از نزدیک با آن‌ها همکاری می‌کند.
 

شریک (Co-owner)

شریک یک پروفایل روی سیستم CRM شما است که دسترسی یکسانی دقیقاً همانند صاحب حساب به ویژگی‌ها و داده‌های آن حساب دارد.
 

شریک مشاور (Consulting Partner)

شریک مشاور شخصی است که برای مشتریان راه‌کارهای شخصی‌سازی را ادغام و پیاده‌سازی می‌کند.
 

ص

صاحب رکورد (Record Owner)

صاحب رکورد فروشنده‌ای است که مسئولیت یک سرنخ، تماس، حساب یا معامله خاصی را بر عهده دارد.
 

صدای مشتری (Voice of the Customer)

صدای مشتری (VoC) به‌عنوان نیاز، درخواست و بازخورد مشتری تعریف می‌شود.
 

صفحه‌آرایی (Page layout)

طرح‌بندی صفحه ساختار حوزه‌ها، پیونده‌ای سفارشی و لیست‌ها در صفحه هر رکورد است و به کاربران امکان می‌دهد طرح صفحات رکورد را به‌ صورت سفارشی تنظیم کنند.
 

ط

طرح اولیه (Blueprint)

طرح اولیه یک نسخه آنلاین از تجارت شما در نرم افزار CRM است که شامل تمام جزئیات فرایندهای آفلاین کار شما می‌شود.
 

ع

عملیات معمول (Common Operations)

عملیات معمول، فرآیندهای اساسی نرم افزار CRM شما است. به‌ عنوان‌ مثال، ایجاد رکورد یا جست‌وجوی رکوردها.
 

 

غ

غنی‌سازی داده (Data Enrichment)

غنی‌سازی داده به فرایندی گفته می‌شود که طی آن داده‌ها به رکوردهای نرم افزار CRM اضافه می‌شوند تا این رکوردها تقویت شود. این روش به‌ منظور ایجاد یک دیدگاه عمیق در تیم فروش است که می‌تواند به شما کمک کند محصول یا خدمات را با انواع نیازهای مشتری هماهنگ کنید.

ف

فاکتور (Invoice)

فاکتور صورتحسابی است که توسط فروشنده برای خریدار صادر می‌شود. این سند شامل عناصری مانند تعداد محصولات سفارش داده‌ شده و قیمت کل می‌باشد.
 

فرایند تبدیل سرنخ (Lead Conversion Process)

فرایند تبدیل سرنخ شامل مراحلی است که یک عضو تیم فروش برای تبدیل یک سرنخ به مشتری نهایی باید انجام دهد.
 

فرصت (Opportunity)

فرصت یک امکان بالقوه فروش برای یک سرنخ جدید یا یک مشتری موجود است.
 

فروش بسته‌شده (Closed Sale)

فروش بسته شده زمانی اتفاق می‌افتد که یک مشتری بالقوه تبدیل به یک مشتری واقعی با پرداخت نهایی می‌شود.
 

فعالیت‌ها (Activities)

فعالیت‌ها شامل وظایف، جلسات، تماس‌ها یا رویدادهای مختلفی است که یک عضو تیم فروش انجام می‌دهد.
 

 

ق

قواعد واگذاری (Assignment Rule)

یک قانون واگذاری به شما امکان می‌دهد به‌ طور خودکار سوابق را در نرم افزار CRM خود به کاربران اختصاص دهید. شما می‌توانید این قانون را از طریق یک فرآیند توزیع در کل سازمان یا با یک چرخه فرایندی اعمال کنید.
 

قوانین اشتراک‌گذاری داده‌ها (Data sharing rules)

قوانین اشتراک‌گذاری داده‌ها، قوانینی هستند که از به اشتراک گذاشته شدن داده‌های شما با افراد اشتباه جلوگیری می‌کنند. شما می‌توانید این قوانین را برای افراد، گروه‌ها و نقش‌ها تعریف کنید.
 

قوانین امتیازدهی (Scoring rules)

قوانین امتیازدهی از ویژگی‌های رکوردها و نقاط تماس مشتری استفاده می‌کند تا به کاربران در اولویت قرار دادن سرنخ‌ها، حساب‌ها، معاملات و مخاطبین کمک کند.
 

قوانین جریان کار (Workflow rules)

قوانین جریان کار مجموعه‌ای از اقدامات است که در صورت تحقق برخی شرایط، اقداماتی مانند وظایف یا اعلان‌های ایمیل فعال می‌شوند.
 

قوانین رشد پرونده (Case escalation rules)

قوانین رشد کیس‌ها به اعضا اجازه می‌دهد تا موارد موجود را به گوش سایر افراد سازمان برسانند. معمولاً درصورتی‌که شخص مسئول یک پروند یا کیس (یا تیکت‌ها) به یک مورد خاص رسیدگی نکند، این قوانین مطرح می‌شوند.
 

قیف بازاریابی (Marketing Funnel)

قیف بازاریابی سفر مشتری شما را توصیف می‌کند و شامل مراحل مختلفی است که یک سرنخ باید طی کند تا به مشتری نهایی شما تبدیل شود.
 

قیف فروش (Sales Funnel)

یک قیف فروش، نمایش بصری سفر مشتری است. این روند، فروش از آگاهی تا عمل را به تصویر می‌کشد.
 

ک

کاربر (User)

یک کاربر فردی است که به سیستم CRM دسترسی دارد.
 

کاریز فروش (Sales Pipeline)

کاریز فروش نمایشی بصری از مشتریان بالقوه و مکانی است که آن‌ها در چرخه فروش قرار دارند.
 

کانال‌ها (Channels)

کانال‌ها بسترهای پیام‌رسانی هستند که فقط در دسترس افراد سازمان شما است. کارمندان می‌توانند در کانال‌ها درباره اطلاعات محرمانه به‌صورت خصوصی و ایمن با یکدیگر بحث کنند.
 

کمپین‌ها (Campaigns)

کمپین زمانی است که یک فعالیت منفرد (مانند ارسال ایمیل خوش‌آمد گویی به مشتریان جدید) به فهرستی از حساب‌ها، مخاطبین یا مشتریان بالقوه ارسال شود.
 

کیت توسعه نرم‌افزار (SDK)

کیت توسعه نرم‌افزار یا SDK گروهی از ابزارهای توسعه نرم‌ افزار است که به ایجاد برنامه‌هایی برای بسته‌های نرم‌ افزاری، چارچوب نرم‌ افزار، سیستم‌ عامل یا هر پلتفرم توسعه دیگری کمک می‌کند.
 

کیت توسعه نرم‌افزار پایتون (Python SDKs)

یک محیط نرم‌افزاری است که توسعه‌ دهندگان از آن برای توسعه برنامه‌ها و اپلیکیشن‌ها برای پایتون استفاده می‌کنند.
 

کیت توسعه نرم‌افزار رابی (Ruby SDKs)

یک محیط نرم‌افزاری است که توسعه‌دهندگان می‌توانند API های نرم افزار CRM و برنامه‌های Ruby را با هم ادغام کنند.
 

کیت توسعه نرم‌افزار سمت سرور (Server Side SDKs)

SDK های سمت سرور ابزاری هستند که به شما کمک می‌کنند اپلیکیشن‌های مشتری را بسازید بنابراین می‌توانید بدون زحمت به API های موردنیاز خود دسترسی پیدا کنید.
 

کیت توسعه نرم‌افزار نودجی اس (Node JS SDKs)

Node JS SDK درواقع یک لفاف بسته‌بندی برای API های نرم افزار CRM شما است.
 

کیت توسعه نرم‌افزارهای جاوا (Java SDK)

Java SDK یک محیط توسعه نرم‌افزار است. توسعه‌ دهندگان از آن برای ایجاد اپلیکیشن‌ها و برنامه‌های جاوا استفاده می‌کنند.
 

کیت توسعه نرم‌افزارهای موبایل (Mobile SDKs)

SDK های موبایل درواقع آن دسته از ابزارهای توسعه نرم‌افزار است که به توسعه اپلیکیشن‌های موبایل و تبلت کمک می‌کند.
 

 

گ

گزارش دهی موقت (Ad Hoc Reporting)

گزارش‌های موقت به گزارش‌های یک‌بارمصرف گفته می‌شود که برای نمایش نتایج یک سؤال خاص تنظیم‌ شده‌ اند. آن‌ها برای هدف خاصی از کاربران ایجادشده‌ اند.
 

گزارش ماتریکسی (Matrix Report)

گزارش ماتریکسی مجموعه داده‌هایی است که در ستون‌های عمودی و افقی خلاصه‌ شده و بر روی شبکه قرار گرفته است.
 

گزارش‌های تحلیلی نرم افزار CRM (CRM Analytical Reporting)

گزارش تحلیلی نرم افزار CRM گزارشی است که اطلاعاتی دقیق از مشتریان در اختیار کاربران قرار می‌دهد. به‌ عنوان‌ مثال، اطلاعات جمعیت شناختی، روند خرید و مقایسه دوره‌های خاص.
 

گزارش‌های تراکنشی (Transactional Reporting)

گزارش تراکنشی، گزارشی در مورد معاملات تکمیل‌شده یا در حال انجام بین شرکت و مشتری است.
 

 

ل

لیست مربوطه (Related List)

این لیست مرتبط با گروهی از رکوردها است که به یک رکورد اصلی یا والد وابسته هستند.
 

م

ماژول‌ها (Modules)

ماژول‌ها صفحه‌هایی در سیستم CRM هستند که مراحل مختلف چرخه فروش را نشان می‌دهند.
 

ماژول‌های سفارشی (Custom modules)

ماژول‌های سفارشی ماژول‌هایی هستند که می‌توانید متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود آن‌ها تغییر دهید.
 

ماکرو (Macro)

یک ماکرو باعث می‌شود که بتوانید اقدامات خود را اتوماتیک کنید. شما می‌توانید از ماکرو در مورد گروهی از رکوردها در یک ماژول استفاده کنید.
 

محدوده بازی (Gamescope)

محدوده بازی جز مؤلفه‌های گیمیفیکیشن سیستم CRM است. این برنامه از بازی و سرگرمی و پاداش به بهترین عملکرد برای کمک به فرایند فروش استفاده می‌کند.
 

محصولات (Products)

محصولات، کالاها یا خدماتی هستند که یک کسب‌وکار خریداری می‌کند.
 

مخاطبان (Contacts)

مخاطب شخصی است که شما یا تیم فروشتان در مورد یک فرصت تجاری با او ارتباط برقرار می‌کنید.
 

مدیر ارشد (Super Administrator)

مدیر ارشد یک کاربر نرم افزار CRM است که بالاترین امتیازات را در سازمان دارد.
 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار CRM به‌عنوان استراتژی‌ها، روش‌ها و نرم‌افزارهایی تعریف می‌شود که سازمان‌ها برای بهبود خدمات مشتری و افزایش فروش خود استفاده می‌کنند.
 

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)

مدیریت تجربه مشتری، فرایندها و ابزاری است که شرکت برای بهبود خدمات به مشتریان خود استفاده می‌کند. هدف نهایی در این روش آن است که اگر تعاملات مشتری مثبت باشد، باعث افزایش وفاداری مشتری و طول عمر مشتری می‌شود.
 

مدیریت کاریز (Pipeline Management)

مدیریت کاریز فرآیندی است که منجر به پایین آمدن سرنخ از کاریز فروش و نزدیک شدن آن‌ها به سمت تبدیل‌شدن به مشتری نهایی می‌شود.
 

مدیریت سرنخ (Lead Management)

مدیریت سرنخ، سازمان‌دهی مشتریان بالقوه است به طوری که تیم‌های فروش و بازاریابی بتوانند به طور مؤثر با مخاطبین تعامل داشته باشند.
 

مدیریت عملکرد فروش (Sales Performance Management)

مدیریت عملکرد فروش، روش‌های نظارت و راهنمایی کارکنان برای بهبود توانایی آن‌ها در فروش محصولات یا خدمات است. هدف اصلی این فرایند، آموزش و ایجاد انگیزه در فروشندگان برای تأمین اهداف فروش و نیازهای مشتریان است.
 

مدیریت فرصت (Opportunity Management)

مدیریت فرصت، مدیریت معاملات در یک کاریز فروش است.
 

مدیریت قرارداد (Contract Management)

مدیریت قرارداد با چرخه‌های عمر قرارداد برای مشتریان، شرکا، فروشندگان و کارمندان یک شرکت سروکار دارد. این مورد ممکن است به انقضا یا تمدید قرارداد و به‌ روزرسانی شرایط تغییر یافته در یک دوره اشاره داشته باشد.
 

مدیریت قلمرو (Territory Management)

مدیریت قلمرو یک ویژگی است که فروش سازمان شما را از نظر ساختار به بخش‌هایی تقسیم می‌کند. این ویژگی اجازه می‌دهد تا حساب‌های CRM بر اساس معیارهایی مانند جغرافیا، صنعت و درآمد مورد انتظار با کارمندان فروش به اشتراک گذاشته و گروه‌بندی شوند.
 

مدیریت کمپین (Campaign Management)

مدیریت کمپین به کلیه اقداماتی گفته می‌شود که در جهت دستیابی به یک هدف خاص انجام می‌شود. به‌ عنوان‌ مثال، برنامه‌ریزی، اجرا و بازاریابی مربوط به عرضه محصول جدید یا افزایش آگاهی از برند.
 

مدیریت موفقیت مشتری (Customer Success Management)

مدیریت موفقیت مشتری به‌عنوان ابزار و فرایندهایی تعریف می‌شود که یک شرکت برای حفظ مشتری استفاده خواهد کرد.
 

مراحل کاریز فروش (Pipeline stages)

مراحل کاریز فروش ابزاری بصری برای نمایش جایگاه مشتری بالقوه در چرخه فروش است.
 

مرحله فروش (Sales Stage)

مرحله فروش به سطوح مختلفی گفته می‌شود که یک فرصت فروش قبل از اتمام چرخه فروش و تبدیل‌ شدن به مشتری نهایی دارای پرداخت از آن عبور می‌کند.
 

مشتری بالقوه (Prospects)

Prospect مشتری بالقوه یک شرکت است. این مشتری توسط یک نیروی فروش یا بازاریابی ارزیابی‌شده و معیارهای شرکت برای مشتری شدن را دارد.
 

مشتری مشکوک (Suspects)

مشتریان مشکوک، مشتری‌های بالقوه‌ای هستند که شناسایی‌ شده‌اند، اما تیم فروش هنوز آن‌ها را به‌ عنوان سرنخ تأیید نکرده است. معمولاً در مکالمات بازاریابی و فروش به همان نام ساسپکت شناخته می‌شود.
 

معاملات (Deals)

معاملات سوابقی هستند که برای کسب‌وکار شما درآمد کسب می‌کنند.
 

ن

ناوبری (Navigation

ناوبری، فرآیند جابجایی آسان بین سوابق موجود در سیستم CRM است.
 

نرخ تبدیل سرنخ (Lead Conversion Rate)

نرخ تبدیل سرنخ، فرمولی است برای تعیین تعداد سرنخ‌هایی که به مشتری نهایی طی یک دوره زمانی خاص تبدیل‌ شده‌اند.
 

نرم‌افزار CRM

نرم‌افزار CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management است. در واقع یک فناوری است که برای کمک به شرکت‌ها در پیگیری مشتریان موجود و بالقوه خود توسعه یافته است. به‌ عنوان‌ مثال، سیستم CRM می‌تواند مواردی مانند سابقه خرید، شکایت مشتری و اطلاعات حساب وی را پیگیری کند.
 

نرم‌افزار به‌عنوان خدمت (Software as a Service)

نرم‌افزار به‌ عنوان خدمت (SaaS) نرم‌ افزاری است که به‌صورت آنلاین در دسترس کاربران قرار می‌گیرد تا از آن استفاده کنند.
 

نرم‌افزار مدیریت حساب (Account Management software)

نرم‌ افزار مدیریت حساب ابزاری است که زندگی کاری تیم فروش شما را بسیار آسان می‌کند. این نرم‌ افزار به شما امکان می‌دهد فروش خود را ثبت و اطلاعات مشتریان را در یک مکان ذخیره کنید و به مسیریابی سرنخ کمک می‌کند.
 

نسخه (Edition)

مشتریان می‌توانند از بین نسخه‌های مختلف CRM، متناسب با نیازهای خود یکی را انتخاب کنند. به‌ عنوان‌ مثال، ممکن است نسخه‌های رایگان، استاندارد و سازمانی را برگزینند.
 

نسخه حرفه‌ای (Professional Edition)

نسخه حرفه‌ای یک نسخه از نرم افزار CRM برای کاربران است که به تمام ویژگی‌های عملکرد سیستم نیاز دارند.
 

نسخه سازمانی (Enterprise Edition)

نسخه سازمانی یک نسخه از نرم افزار CRM است که برای شرکت‌های بزرگی که نیاز به سطح بالایی از وابستگی متقابل و قابل‌ اتکا دارند، ایده ال است.
 

نقش مخاطب (Contact Roles)

نقش مخاطب نحوه ارتباط یک مخاطب خاص با یک حساب، فرصت یا پرونده را تعریف می‌کند. به‌ عنوان‌ مثال، یک مخاطب می‌تواند یک یا چند نقش مخاطب داشته باشد.
 

نقش‌ها (Roles)

نقش‌ها به شما امکان می‌دهند در سیستم CRM خود یک سلسله‌ مراتب تنظیم کنید. کاربرانی که از سطح بالاتری برخوردار هستند به رکوردهای زیر مجموعه خود در سلسله‌ مراتب دسترسی خواهند داشت.
 

نقشه‌ برداری احتمالات هر مرحله (Stage Probability Mapping)

نقشه‌ برداری احتمالات هر مرحله به شما کمک می‌کند معیارهای مورد نیاز و احتمالات هر مرحله از چرخه فروش را تعریف کنید.
 

نما (Views)

نماها به کارمندان فروش دید واضحی از وظایفی که به آن‌ها محول شده است می‌دهد.
 

نمای بوم (Canvas View)

نمای بوم یک نمای سفارشی در نرم افزار CRM است که کاملاً قابل تنظیم می‌باشد. می‌توانید متن را قالب‌بندی کنید، تصاویر اضافه کنید و نمادهایی که می‌خواهید برای نشان دادن حوزه‌هایی مانند ایمیل یا شماره تلفن استفاده کنید را انتخاب کنید.
 

نمای فهرست (List View)

نمای فهرست به شما این امکان را می‌دهد که رکوردهای موجود را طبق مجموعه‌ای از معیارها گروه‌بندی کنید. کاربران می‌توانند داده‌های خاص مشتری را که مرتبط با الزامات کسب‌وکار شما است، با کمک این فهرست ببینند.
 

نمای کارت ویزیت (Business Card View)

نمای کارت ویزیت اطلاعات دقیق و جزئی از یک رکورد را بدون آنکه نیاز به جست‌وجو در مورد آن باشد، در اختیار شما قرار می‌دهد.
 

نمای کنبان (Kanban View)

نمای کنبان به کاربران کمک می‌کند تا داده‌ها را به‌ صورت سازمان‌ یافته مشاهده کنند. به‌ عنوان‌ مثال، کاربران را قادر می‌سازد تا داده‌ها را بر اساس وضعیت سرنخ‌ها فیلتر کنند.
 

 

و

واردکردن (Import)

وارد کردن، فرآیند انتقال داده‌ها از منابع مختلف خارجی و بارگذاری آن‌ها در نرم افزار CRM است.
 

وب هوک (Webhooks)

وقتی یک رویداد در سیستم CRM اتفاق می‌افتد، وب هوک ها اعلان‌های وب فوری به برنامه‌های شخص سوم ارسال می‌کنند.
 

 

ه

هدف فروش (Quota)

هدف فروش یا سهمیه به تعداد فروش‌هایی گفته می‌شود که یک تیم فروش یا نماینده فروش باید در یک بازه زمانی خاص انجام دهند.
 

هشدار جریان کار (Workflow alerts)

هشدارهای جریان کار اعلان‌هایی هستند که از نرم افزار CRM شما می‌ آیند. هنگامی‌ که یکی از قوانین جریان کار فعال می‌شود، هشدار به‌ طور خودکار برای کاربر مربوطه ارسال می‌گردد.
 

هوش رابطه‌ای (Relationship Intelligence)

هوش رابطه‌ای نرم‌افزاری است که داده‌ها را فیلتر می‌کند تا بینشی در مورد روندها پیدا کند یا در مورد چگونگی تعامل بهتر با مشتری توصیه‌هایی ارائه دهد.
 

هوش مصنوعی (Artificial Intelligence)

هوش مصنوعی (AI) یک سیستم رایانه‌ای است که وظایفی را انجام می‌دهد که معمولاً به هوش انسان نیاز دارد. برخی از فعالیت‌های هوش مصنوعی شامل درک بصری، تشخیص گفتار، تصمیم‌گیری و ترجمه بین زبان‌ها است.
 

 

ی

یادگیری ماشین (Machine Learning)

یادگیری ماشینی یک کاربرد هوش مصنوعی (AI) است. یادگیری ماشینی از سیستم‌ها برای یادگیری خودکار و بهبود تجربه بدون نیاز به برنامه‌نویسی استفاده می‌کند.
 

انواع CRM

CRM ابری (Cloud-base CRM)

CRM ابری یک نرم‌افزار مبتنی بر تکنولوژی رایانش ابری است که‌ نیازی به نصب ندارد و امکان استفاده آسان از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری در فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی را فراهم می‌کند.
 

CRM نصبی

وقتی CRM نصبی می‌خرید، روی سرور شرکت‌تان نصب می‌شود. به جای اینکه به یک فروشنده پول بدهید که میزبان تمام داده‌های CRMتان باشد، اطلاعات مشتری را روی یک سرور نگه می‌دارید که به یک کد لایسنس نیاز دارد. کاربران فقط به داده‌های روی اپلیکیشن دسکتاپ در داخل شرکت دسترسی دارند.
 

CRM عملیاتی

این نوع CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمایند.
 

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کند.
 

CRM مشارکتی

CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب و کار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند.
 

خلاصه

به نظر شما اصطلاح یا واژه ای هست که در این واژه‌نامه و اصطلاحات CRM جا افتاده باشد. ما خوشحال می‌شویم که نظر شما را بشنویم.

×