۱۴ معیار شناخت موفقیت نرم افزار CRM در یک کسب‌وکار

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر موفقیت تیم و رسیدن به اهداف تجاری شما تأثیر بسزایی دارد، پس باید میزان عملکرد و موفقیت آن را بسنجید. اما آیا می‌دانید این نرم افزار چیست و دقیقا چه کار می‌کند و یا چه تاثیری بر کسب‌وکار شما خواهد داشت؟ ما در مقاله «CRM چیست» به معرفی کامل این نرم افزار پرداخته‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم حتما یکبار آن را بخوانید تا با تمام ابعاد آن آشنا شوید.
 

اما معیارهای موفقیت نرم افزار CRM چیست؟ اگر نرم‌ افزار CRMتان به درستی اجرا نشود:

• تیم فروش، اطلاعات یا ابزار لازم را برای تبدیل فرصت فروش به مشتری را در اختیار نخواهد داشت.
• مشتریان بالقوه در قسمت‌های خاصی از چرخه فروش متوقف شده و یا از چرخه خارج می‌شوند. و یا مدت‌زمان زیادی طول می‌کشد تا به مرحله‌ی بستن قرارداد برسید.
• با وجودی که تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش تمام‌وقت کار می‌کند اما نتایج مطلوب و دلخواه خود را دریافت نمی‌کند.

برای تشخیص کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جدید، معیارهای خاصی وجود دارند که در این مقاله با هم بررسی می‌کنیم.

اهداف نرم افزار CRM

برای سنجش میزان موفقیت نرم افزار سی آر ام، اهدافی قابل‌اندازه‌گیری تعریف کنید. هدف‌هایتان باید:

• مشخص
• قابل‌اندازه‌گیری
• دست‌یافتنی
• مرتبط
• محدوده زمانی

باشند. تعیین زودهنگام اهداف قابل‌اندازه‌گیری، بررسی میزان اثربخشی CRM را برای شما آسان‌تر خواهد کرد.

به‌منظور سنجش اهداف، باید شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) را به هریک از اهداف اختصاص دهید.
 

KPI‌ها به شما می‌گویند:

• استراتژی های CRM انتخاب شده، موفقیت‌آمیز هستند یا خیر
• آیا در مسیر رسیدن به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) حرکت می‌کنید یا از مسیر خارج شده‌اید.

به یاد داشته باشید که انتخاب درست KPIها، رمز موفقیت این فرایند است. به‌عنوان‌مثال اگر افزایش نرخ نگهداشت مشتری را به‌عنوان هدف انتخاب کرده‌اید، نباید تعداد فرصت‌های فروش را اندازه‌گیری کنید. و یا اگر باهدف کاهش طول چرخه‌ی فروش فعالیت می‌کنید، اندازه‌گیری نرخ رشد لیست ایمیل اشتباه است.

معیارهای موفقیت CRM

معیارهای موفقیت CRM شامل موارد زیر است:

• رضایت مشتری
• نرخ بستن قرارداد
• نرخ بیش فروشی
• درآمد خالص جدید
• طول هر مرحله از کاریز فروش
• طول چرخه فروش
• ارزش عمر مشتری (CLV)
• هزینه جذب مشتری (CAC)
• درآمد حاصل از کمپین
• نرخ رشد لیست ایمیل
• شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
• نرخ ریزش مشتری
• میانگین زمان مورد نیاز برای حل و فصل امور
• میانگین تعداد پیگیری‌های تماس

CRM و معیارهای فروش

تا چه میزان در بستن معاملات ارزشمند، موفق عمل می‌کنید؟
یکی از معیارهای موفقیت CRM سنجش میزان فروش بعد از پیاده سازی CRM است. موفقیت فروش در کسب‌وکار شما چگونه است؟ از 5 معیار زیر، برای سنجش عملکرد تیم فروش شما و موفقیت نرم افزار CRM استفاده کنید:
 

1. رضایت مشتری (CSAT)

رضایت مشتری یک معیار پرکاربرد است که میزان رضایت و خشنودی مشتری از محصول، خدمات یا ارتباط را اندازه می‌گیرد. برای سنجش رضایت مشتریان می‌توانید به طور منظم از آنه نظرسنجی کنید تا درباره نقاط تماس مختلف در فرآیند اجرای CRM بازخورد بگیرید.
 

امتیاز بالای CSAT نشان می‌دهد که مشتریان از تجربه‌شان در رابطه با کسب‌وکار شما راضی هستند، که این موضوع، بازتاب مستقیم موفقیت CRM است.

2. نرخ بستن قرارداد

به نسب تعداد معاملات بسته شده در مقایسه با تعداد مشتریان بالقوه موجود در کاریز فروش، نرخ بستن قرارداد می‌گویند. به‌عنوان‌مثال، اگر 100 سرنخ در کاریز داشته باشید و فقط 10 مورد از آن‌ها به قطعی شدن معامله منجر شده باشند، نرخ بستن قرارداد شما 10 درصد است.
 

نرخ بستن قرارداد، اصلی‌ترین معیار سنجش تلاش‌های فروش است. تقریباً تمامی تیم‌های فروش موجود در دنیا از این نرخ برای اندازه‌گیری میزان موفقیتشان استفاده می‌کنند.

راز افزایش فروش موفق و بستن سریع معاملات | 11 سوال کلیدی

اما این نرخ نمی‌توانند به تنهایی تمام ابعاد فروش را در نظر بگیرد. می‌پرسید چطور؟

فرض کنید:

• شرکت شماره یک، 75% از معاملات خود را قطعی می‌کند.
• شرکت شماره دو، فقط 5٪ از معاملات خود را قطعی می‌کنند. اما این شرکت درآمد بیشتری دارد.

چطور چنین اتفاقی می‌افتد؟ میانگین اندازه معامله بالاتر

همه‌چیز به بستن معامله ختم نمی‌شوند، ارزش معاملات هم به همان اندازه ( و حتی بیشتر) اهمیت دارند. بنابراین علاوه بر نرخ بسته شدن قرارداد، به میزان ارزش هر معامله هم توجه کنید.

نرخ بستن قرارداد خود را شش ماه قبل از زمان پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جدید و شش ماه پس از آن اندازه‌گیری و با یکدیگر مقایسه کنید. اگر CRM شما کار خود را به درستی انجام می‌دهد، نرخ بسته شدن معاملاتتان باید افزایش یابد. در صورت کاهش میزان این نرخ، وقت آن است که عملکرد تیم فروش و کیفیت سرنخ‌هایتان را بررسی کنید.

3. افزایش نرخ بیش فروشی

بیش‌فروشی یا Upsell یک ترفند بازاریابی است که از طریق آن، فروشنده خریدار را به پرداخت هزینه بیشتر از آنچه در ابتدا برنامه‌ریزی کرده، متقاعد می‌کند. نرخ بیش‌فروشی نشان می‌دهد که چند نفر از مشتریان حاضرند کالاهایی گران‌تر از میزان قیمت موردنظرشان را خریداری کنند.
 

به‌عنوان‌مثال فرض کنید، کار شما فروش وسایل نظافت منزل است. می‌توانید از طریق ارائه پیشنهاد‌هایی مانند زیر، مشتریان خود را به پرداخت هزینه بیشتر ترغیب کنید:

• یک سال نظافت ماهیانه به جای خرید ماه به ماه
• ارائه خدمات نظافتی عالی به جای گزینه‌ی خدمات نظافت پایه

اگر از هر 5 مشتری 1 نفر را متقاعد کنید که خرید خود را ارتقا دهد، نرخ بیش فروشی شما 20 درصد خواهد بود.

CRM علاوه بر آنکه در افزایش نرخ بیش‌فروشی موثر است، امکان تشخیص محصولاتی که باعث بیش‌فروشی و یا فروش مکمل می‌شوند را هم فراهم می‌کند. اگر با تشخیص این محصولات میزان فروش شما افزایش یافت، تبریک می‌گویم،  CRM شما کار می‌کند.

4. درآمد خالص جدید

درآمد جدید به معنی کسب درآمد از مشتریان جدید است و اینکه یک مشتری تا چه زمانی “جدید” می‌ماند، بستگی به نوع کسب‌وکار شما دارد.

– اگر اشتراک سالیانه می‌فروشید، درآمد جدید همان درآمدی است که مشتریان در اولین سال خود ایجاد می‌کنند

– اگر محصولات یک‌بارمصرف می‌فروشید، درآمد جدید همان درآمد حاصل از اولین خرید مشتریان است.

چرا باید درآمد خالص جدید را اندازه‌گیری کرد؟ پیگیری درآمد جدید و نرخ قطعی شدن معاملات ، میزان درآمد کلی تیم فروش شما را مشخص کرده و به تعیین ارزش مشتریان جدید کمک می‌کند.

اگر نرم‌افزار CRM درستی انتخاب کرده باشید:

می‌توانید معاملات باارزش‌تری را شناسایی کنید.

می‌توانید معاملات باارزش‌تری را به مرحله‌ی بستن قرارداد برسانید.

درآمد خالص جدید شما به‌طور مداوم افزایش میابد.

5. طول هر مرحله از کاریز فروش

آیا تابه‌حال میانگین زمانی را که مشتری بالقوه در مراحل کاریز فروش طی می‌کند را سنجیده‌اید؟

پیگیری این مراحل و بررسی گزارش معاملات در مراحل کاریز در پیدا کردن تنگناهای فروش به شما کمک خواهد کرد. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری بالقوه در مرحله ارائه پیشنهاد 10 برابر بیشتر از سایر مراحل متوقف شده و یا در این مرحله از فرایند فروش خارج می‌شود، با شناسایی این مرحله می‌توانید مشکلات موجود را رفع کنید.

اما چگونه می‌توانید در هموار کردن مسیر  و انتقال سریع  به مراحل بعدی، به تیم فروش خود کمک کنید؟

• آیا راهی برای خودکارسازی برخی از مراحل (به‌عنوان‌مثال، ایجاد و ارائه پیشنهاد) وجود دارد؟
• آیا الگوهای پیشنهادی مناسبی را در نظر دارید؟
• اگر چنین است، آیا استفاده از آن‌ها آسان است (و آیا تیم شما از آن‌ها استفاده می‌کند)؟

هرچه کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما بیشتر باشد، معاملات را سریع‌تر از کاریز فروش خود عبور می‌دهید ؛ درنتیجه فرآیند فروش و سرعت و سهولت بستن قرارداد را افزایش می‌دهید.

6. طول چرخه فروش

طول چرخه فروش که «سرعت فروش» نیز نامیده می‌شود، بر روی مدت‌زمان بسته شدن یک معامله ​​تمرکز دارد. به‌عنوان‌مثال، اگر اولین گفتگوی مدیر یک شرکت با تیم فروش شما، در اوایل فروردین ماه اتفاق افتد اما خرید یا قرارداد با شما را در اوایل مهر ماه امضا کند، طول چرخه فروش شما حدود شش ماه است.
 

تعداد تصمیم‌گیرندگان و هزینه محصول یا خدمات، مهم‌ترین عوامل مؤثر بر طول چرخه فروش هستند. هرچه افراد بیشتری در خرید تصمیم‌گیرنده باشند، بسته شدن معامله بیشتر به طول می‌انجامد. در مورد قیمت محصول/خدمات نیز به همین شکل است. هرچه قیمت محصول یا خدمات گران‌تر باشد، چرخه فروش طولانی‌تر خواهد شد.

چطور CRM در دوران کرونا به کسب و کارها کمک می کند؟

هر چند که این عوامل خارج از کنترل تیم فروش‌‌تان است، اما با استفاده از  نرم‌افزار CRM می‌توانید فرآیند فروش‌ خود را بهبود بخشیده و روند انجام معاملات‌ را سرعت دهید. CRM دقیقا برای همین منظور طراحی شده و می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند.
 

همچنین نرم افزار سی آر ام فرآیند فروش شما را کارآمدتر خواهد کرد. به عبارتی، با استفاده از این برنامه می‌توانید، در زمان کمتر به فروش بیشتری دست یابید. بهتر از این سراغ دارید؟

CRM و معیارهای بازاریابی

یکسری از معیارهای موفقیت CRM در دسته معیارهای بازاریابی قرار می‌گیرد، یعنی اگر بخش بازاریابی توانسته باشد تغییرات مثبتی ایجاد کند، پس CRM هم موفق بوده است.
 

7. ارزش عمر مشتری (CLV)

با استفاده از ارزش طول عمر مشتری (Customer lifetime value)، می‌توانید میزان درآمد حاصله از طریق یک مشتری را محاسبه کنید.

برای محاسبه CLV ، به 4 عنصر اطلاعاتی زیر نیاز دارید:

• میانگین ارزش خرید: کل درآمد شرکت شما در طول یک سال، تقسیم بر تعداد خریدها در مدت‌زمان مشابه
• میانگین نرخ تکرار خرید: تعداد کل خریدها در طول یک سال تقسیم بر تعداد مشتریان ارزشمندی که در آن سال خرید کرده‌اند. (این‌گونه میزان خرید مشتریان معمولی را در طول یک سال مشخص می‌کنید.)
• میانگین ارزش مشتری: میانگین ارزش خرید ضرب در میانگین نرخ تکرار خرید. (این‌گونه میزان خرید مشتریان را در طول یک سال را محاسبه می‌کنید.)
• میانگین طول عمر مشتری: مدت‌زمانی که یک مشتری از کسب‌وکار شما خرید می‌کند.

حال کافی است تا میانگین ارزش طول عمر مشتری را در میانگین طول عمر او ضرب کنید. میانگین CLV شرکت شما آماده است!

نرم‌افزار سی آر ام مناسب به شما کمک می‌کند:

با افزایش ماندگاری و ایجاد رضایت، میانگین طول عمر ​​مشتری را افزایش دهید.

مشتریان ارزشمند (با ارزش خرید بالای) را شناسایی کرده و هدف قرار دهید.

همچنین ماندگاری طولانی‌مدت مشتری به معنای بالا رفتن هزینه خرید آن‌ها و درنتیجه افزایش CLV شرکت شما است.
 

8. هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه جذب مشتری یا Customer acquisition cost شامل مجموع هزینه‌های فروش و بازاریابی مورد نیاز شما برای بستن معامله با مشتری است. هدف تیم بازاریابی این است که CAC را کاهش دهد. به عبارتی، بستن معاملات بیشتر با صرف کمترین هزینه!

 
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب، از طریق موارد زیر هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش می‌دهد:

• هدف‌گذاری فرصت‌های فروش باکیفیت‌تر
• اتوماسیون وظایف تیم‌های فروش و بازاریابی

هدف قرار دادن فرصت‌های واجد شرایط، منجر به بسته شدن معاملات بیشتر می‌شود. همچنین قابلیت اتوماسیون، تیم بازاریابی شما را کارآمدتر کرده و در وقت و هزینه‌‌هایتان صرفه‌جویی می‌کند. بنابراین، با ترکیب این دو عامل می‌توانید CAC را به طرز چشمگیری کاهش دهید.

9. درآمد حاصل از کمپین

چگونه می‌توانید از عملکرد کمپین‌های بازاریابی ایمیلی مطمئن شوید؟ البته که می‌توانید تعداد کلیک‌ها و نرخ لغو اشتراک را بررسی کنید. اما چگونه یک سری ایمیل می‌تواند در رسیدن به اهداف تجاری کمکتان کند؟
 

اگر یک تجارت الکترونیک (آنلاین) را مدیریت می‌کنید ، این معیار برای شما اهمیت ویژه‌ای دارد و سوال بالا را پاسخ می‌دهد. هدف (تقریباً) همه‌ی کمپین‌های ایمیلی، متقاعد کردن مشتریان احتمالی برای خرید از شما است.

تجزیه و تحلیل میزان درآمد حاصل از هر کمپین، می‌تواند در تشخیص نیازهای مشتریانتان کمک کند. با این معیار می‌توانید موارد زیر را بررسی کرده و بهبود ببخشید:

• طول ایمیل
• اقدام به عمل (CTA)
• موضوع ایمیل
• تصاویر
• بخش ذکر اطلاعات شرکت
• تعداد ایمیل‌های کمپین
• و غیره

با استفاده از CRM بینش صحیحی نسبت به رفتار خرید و اولویت‌های مشتریان خواهید داشت. زمانی که نسبت به نیازها، علایق و اولویت‌های مشتریانتان آگاهی داشته باشید، می‌توانید ایمیل‌های مؤثری را متناسب با رفتار خرید آن‌ها ارسال کنید.

10. نرخ رشد لیست ایمیل

نرخ رشد لیست ایمیل (Email list growth rate) در سنجش میزان رشد لیست ایمیلتان در یک بازه زمانی خاص به شما کمک می‌کند.

برای محاسبه نرخ رشد ایمیل ابتدا تعداد اشتراک‌های لغو شده را از تعداد اشتراکات جدید کم کنید. سپس عدد به دست آمده را بر تعداد کل مخاطبین لیست خود تقسیم کرده و در نهایت حاصل را ضرب در 100 کنید.

فرض کنید 500 مشترک جدید دارید و 50 اشتراک شما لغو شده است. لیست شما در کل 5000 مخاطب دارد. در این حالت نرخ رشد لیست ایمیل شما، 9 درصد خواهد بود.
 

CRM چطور به افزایش نرخ رشد لیست ایمیل کمک می‌کند:

• فرصت‌های بیشتری را برای استفاده از فرم‌های انتخابی (پنجره‌های بازشو، محتوای محصور شده و غیره) در اختیارتان قرار می‌دهد.
• با ایجاد ایمیل‌های هدفمند، لغو اشتراکات را کمتر می‌کند.

CRM و معیارهای خدمات مشتری

ممکن است CRM را فقط به‌عنوان ابزاری مناسب برای جذب مشتریان احتمالی و یا کمک به افزایش میزان فروش خدمات/محصولاتتان بشناسید. اما CRM در افزایش رضایت مشتریان فعلی شما هم نقش بسزایی دارد.

11. شاخص خالص ترویج کننده (NPS)

چه میزان احتمال دارد، مشتریانتان کسب‌وکار شما را به اشخاص دیگری توصیه کنند؟ NPS به این سوال در مقیاس 1 تا 10 پاسخ می‌دهد.

برای اندازه‌گیری شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS، باید از طریق طرح سوالاتی از مشتریان خود نظرسنجی کنید. سوالاتی مانند:

در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال می‌دهید که شرکت ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟ چه چیزی باعث شده این نمره را انتخاب کنید؟

پاسخ‌دهندگان به سه دسته تقسیم می‌شوند:

• مروج (9-10): این گروه، افرادی هستند که واقعاً از محصولات/خدمات شما احساس رضایت دارند و می‌خواهند نام شما را فریاد بزنند!
• منفعل (7-8): این گروه، افرادی هستند که با وجود رضایت از خدمات و محصولات شما، تمایلی به معرفی آن به دیگران ندارند.
• عوامل دفع کننده (0-6): افرادی هستند که تجربه‌ی ناخوشایندی را از شما و کسب‌وکارتان دارند. آن‌ها احتمالا از طریق ثبت نظرات و توصیه‌های منفی، دیگران را نسبت به خرید از شما منصرف کرده و باعث کاهش اعتبارتان می‌شوند.

CRM چطور به افزایش NPS کمک می‌کند؟

• با شخصی‌سازی تجربه مشتریان، باعث ایجاد حس رضایت در آن‌ها می‌شود.
• با ذخیره‌سازی تمام اطلاعات مشتری در یک مکان، امکان بررسی سریع NPS مشتری و نحوه تغییر آن در طول زمان را فراهم می‌کند.
• CRM قابلیت اتوماسیون ارسال نظرسنجی‌های NPS و گزارش یافته‌ها را فراهم می‌کند.

نکته: قبل از اینکه از نرخ NPS بالای خود هیجان زده شوید، باید بدانید که این معیار برای سنجش عملکرد شما به تنهایی کافی نیست. زیرا NPS نمی‌تواند نرخ نگهداشت مشتری و نرخ ریزش مشتری را در نظر بگیرد. به همین دلیل توصیه می‌کنیم که این معیار را در کنار سایر معیارها در نظر بگیرید.

ثبت منظم بازخورد مشتریان، به شما در شناسایی و رفع مشکلات مشتری کمک کرده و باعث کاهش نارضایتی مشتریان می‌شود. همچنین می‌توانید از NPS برای یافتن بزرگ‌ترین طرفداران بالقوه برند خود استفاده کنید. بنابراین بهتر است، پس از شناسایی هواداران برند، بلافاصله برای پیگیری خودکار و ترغیب آن‌ها به خرید و معرفی به دوستانشان اقدام کنید.

12. نرخ ریزش مشتری

این معیار دقیقا برعکس نرخ حفظ مشتری است و به شما می‌گوید که چه تعداد از مشتریانتان کسب‌وکار شما را ترک کرده‌اند. برای محاسبه میزان نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)، تعداد مشتریان ازدست‌رفته را بر تعداد کل مشتریان خود تقسیم کنید.

68 درصد از مشتریان، فقط به دلیل آنکه تصور می‌کنند شما به آن‌ها اهمیت نمی‌دهید، کسب‌وکارتان را ترک می‌کنند (منبع). به همین دلیل است که باید از نرم‌افزار CRM استفاده کنید. CRM به شما در ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان کمک خواهد کرد.

نقش CRM در کاهش نرخ ریزش مشتری

با استفاده از این نرم‌افزار، علایق، فعالیت‌ها و تعاملات مشتریان را پیگیری کرده و سپس اطلاعات به دست آمده را  در موارد زیر بکار گیرید:

• شخصی‌سازی ایمیل‌های ارسالی بر اساس خریدهای قبلی آن‌ها
• درخواست ثبت نظرات و پیشنهاد‌ها
• برنامه‌ی وفاداری، اعطای امتیاز و پاداش

هرچه حس قدردانی و ارزشمندی بیشتری در مشتریان خود ایجاد کنید، احتمال ماندگاری آن‌ها را افزایش خواهید داد.

یکی دیگر از روش‌های کاهش نرخ ریزش مشتری با استفاده از CRM این است که حساب‌ها و رفتارهای خرید مشتریانی که شما را ترک کرده‌اند را بررسی کنید؛ ویژگی‌های مشترک آن‌ها چیست؟

شاخص‌های که باعث ترک مشتریان شده است را تحلیل کنید و تا دیر نشده برای نجات حساب‌های در «معرض خطر» اقدام کنید.

13. میانگین زمان مورد نیاز برای حل و فصل امور

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب باید بتواند علاوه بر کاهش حجم کار تیم شما، فرآیند ارائه خدمات به مشتریان را سرعت بخشد. این معیار روی مدت‌زمانی که تیم شما صرف انجام وظایف خود می‌کنند، تمرکز دارد.
 

به‌منظور کاهش این مدت‌زمان، بهتر است ابتدا نگاهی به میانگین ​​زمان مورد نیاز تیم‌ خود بیندازید. سپس مرحله به مرحله عملکرد آن‌ها را موشکافی و تجزیه و تحلیل کنید. اگر متوجه شدید که برخی از اعضای تیم، مدت‌زمان زیادی را درگیر هستند، حتما ابزار و آموزش‌های لازمی را که به افزایش سرعت عمل آن‌ها کمک می‌کند، در اختیارشان قرار دهید.
 

اگر CRM جدید مؤثر باشد (و تیم‌تان نحوه استفاده از آن را می‌داند)، میانگین زمانی این معیار باید کاهش یابد.
 

14. میانگین تعداد تماس‌های پیگیری

برای حل مشکلات مشتریان، به برقراری چند تماس یا ارسال چند ایمیل نیاز دارید؟
 

تفاوت این معیار با «میانگین زمان مورد نیاز برای حل و فصل امور» در نگاه عمیق‌تر آن به موضوع است. زیرا میانگین تعداد تماس‌های پیگیری، میزان اثربخشی پاسخ‌ها را بررسی می‌کند؛ نه صرفاً سرعت عمل در انجام وظایف.

نقش CRM در کاهش دو معیار بالا چیست؟

(ابتدا مطمئن شوید که تیم پشتیبانی شما، در اولین تماس خود با مشتریان، مرتبط‌ترین و مناسب‌ترین اطلاعات را به آن‌ها ارائه می‌دهند.)
 

نرم‌افزار CRM از طریق ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان (به‌عنوان‌مثال؛ رفتار خرید، اولویت‌ها، فعالیت‌ها و غیره) در یک مکان، کار را برای تیم شما آسان کرده و باعث برقراری ارتباط صحیح و مؤثر آن‌ها با مشتریان‌ می‌شود. هرچه تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش مشتری از سابقه بیشتری برخوردار باشد، می‌تواند مؤثرتر و سریع‌تر به امور مشتریان رسیدگی کند.

انتخاب مناسب‌ترین گزارش های CRM برای سنجش میزان موفقیت

بسیاری ازسیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) به ارائه گزارش‌های داخلی می‌پردازند. این قابلیت سبب می‌شود تا معیارهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را پیگیری کنید.
 

از CRM چه گزارشاتی انتظار داشته باشیم؟

در ادامه به بررسی 4 گزارش CRM محبوب می‌پردازیم که به شما در اندازه‌گیری برخی از معیارهای انتخابی‌تان کمک خواهد کرد:

گزارش فروش:

گزارش فروش CRM دیدار، تعداد و مبلغ فروش های موفق شما را بر محور زمان نمایش می دهد. به علاوه می توانید این گزارش را براساس مسئول معامله، شیوه آشنایی و محصول هم فیلتر نمایید. هدف اصلی این گزارش ارائه اطلاعات مناسب در مورد کمیت و کیفیت فروش شرکت در بازه زمانی مشخص است.
 

این گزارش با استفاده از فاکتورهای تحلیل اطلاعات و داده‌های اصلی و روند فروش شما، میزان درآمد آینده‌ را هم پیش‌بینی می‌کند. همچنین این برنامه می‌تواند از طریق تجزیه و تحلیل سایر عوامل، احتمال قطعی شدن یک قرارداد را هم پیش‌بینی کند. این‌گونه می‌توانید عوامل مؤثر در بسته شدن قرارداد را شناسایی کنید.
 

گزارش نرخ تبدیل

این گزارش‌ها به شما می‌گویند که در یک بازه زمانی خاص، چند درصد از مشتریان بالقوه به مشتری تبدیل می‌شوند. گزارش نرخ تبدیل CRM دیدار، به سوالاتی از قبیل «مشتریان بالقوه از چه طریقی جذب محصولات/خدمات‌ شما شده‌اند؟ نرخ تبدیل چقدر بوده است؟ تأثیر رسانه‌های اجتماعی در جذب مشتریان بالقوه چقدر است؟» پاسخ می‌دهد.

گزارش معاملات ازدست‌رفته

با استفاده از گزارش دلایل عدم موفقیت فروش CRM دیدار می‌توانید:

• دلایل بسته نشدن قراردادها را شناسایی، ثبت و بررسی کنید. دیدار گزارش‌های کاملی را در اختیارتان قرار خواهد داد.
• دلایل خروج مشتری از کاریز فروش و نحوه‌ی رسیدگی به مشکلات مشتری را تجزیه و تحلیل قرار دهید.

پیاده‌سازی یک استراتژی موثر سنجش موفقیت CRM

اندازه‌گیری موفقیت CRM چیزی فراتر از ردیابی معیارهای فردی است. این کار به یک رویکرد جامع و استراتژیک نیاز دارد تا اطمینان دهد کسب‌وکارها به بینش عملی دست یافته‌اند. مراحل پیاده‌سازی چنین استراتژی عبارت است از:
 

تعریف اهداف واضح و مشخص

هدف خود از استفاده از CRM را به طور دقیق و واضح مشخص کنید. اهداف مشخص، مانند بهبود رضایت مشتری یا افزایش درآمد، به انتخاب معیارهای مرتبط کمک می‌کنند.
 

انتخاب معیارهای مناسب

معیارh3هایی انتخاب کنید که در راستای اهداف CRMتان باشند. مثلا اگر هدف شما بهبود رضایت مشتریان است، معیارهایی مثل CSAT و امتیاز خالص ترویج کنندگان NPS را در اولویت قرار دهید.
 

منابع داده را با هم ادغام کنید

مطمئن شوید داده‌های به دست آمده از منابع مختلف، مثل بخش فروش و بازاریابی، به خوبی در سیستم CRM ادغام می‌شوند. این کار، دید کاملی از تعاملات مشتری به شما می‌دهد.
 

بررسی و به روزرسانی منظم معیارها

محیط کسب‌وکار، پویا است؛ در نتیجه معیارهای شما هم باید دینامیک باشند. معیارها را به طور منظم بازبینی و به روزرسانی کنید تا مطمئن شوید با اهداف کسب‌وکار شما مرتبط هستند.
 

روی آموزش و پشتیبانی سرمایه‌گذاری کنید

احتمال اینکه یک تیم آموزش دیده از ابزارهای CRM به طور موثرتری استفاده کند، بیشتر است. روی برنامه‌های آموزشی سرمایه‌گذاری کنید تا کارایی کاربران را بالا برده و استفاده گسترده از آن را تشویق کنید.
 

استفاده از تجزیه‌وتحلیل پیشرفته

از امکانات تجزیه‌وتحلیل و گزارش دهی پیشرفته در سیستم CRM خودتان استفاده کنید تا بینش عمیق‌تری به دست آورید. تحلیل پیش‌بینی کننده کمک می‌کند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کرده و تصمیمات بهتری بگیرید.
 

تکرار و بهبود مستمر

موفقیت CRM یک فرآیند پیوسته است. اثربخشی استراتژی‌هایتان را به طور منظم بررسی کنید، همواره در حل بازخورد گرفتن باشید و آنها را در پیاده‌سازی CRM اعمال کنید تا به پیشرفت و بهبود مستمر دست پیدا کنید.

نتیجه‌گیری

همان‌طور که استیون لویت می‌گوید: «داده‌ها، قوی‌ترین مکانیسم برای دستیابی به موفقیت هستند. برای همین ابتدا حجم عظیمی از داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنم و سپس برای رسیدن به موفقیت، تمامی آن‌ها را به کار می‌گیرم.»
 

به نظر ما هم، مرز بین موفقیت و شکست، سنجش معیارهای مناسب است. با اندازه‌گیری میزان موفقیت نرم افزار CRM، راحت‌تر به اهدافتان خواهید رسید.
 

اگر تابه‌حال از سیستم CRM  استفاده نکرده‌اید، از همین حالا نقش نرم افزار سی آر ام در رسیدن به اهداف تجاری را آزمایش کنید. قطعاً پس از تجزیه تحلیل نتایج به‌دست آمده، به اهمیت CRM و نقش آن در موفقیت کسب‌وکارتان پی می‌برید.
 

×