زمان خواندن 2.5 دقیقه
قسمت (۲) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با اهمیت فوق‌العاده‌ی موضوع رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و عوامل مؤثر بر رضایت مشتری آشنا می‌شویم.
قسمت (2) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با اهمیت رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و عوامل مؤثر بر رضایت مشتری آشنا می‌شویم.
درباره اهمیت رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف بسیار خوانده و شنیده‌اید. بسیاری از شرکت‌ها رضایت مشتری را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند و به آن توجه ویژه‌ای می‌کنند. اما باید بدانیم که مفهوم رضایت مشتری چیزی فراتر از ناراضی نبودن مشتریان است و در سطوح بالاتری باید مورد بررسی قرار گیرد.
راضی کردن و راضی نگه داشتن مشتری یکی از مهمترین عوامل موفقیت یک کسب‌وکار محسوب می‌شود. در دنیای جدید کسب‌وکار به وجود آمدن مفاهیمی همچون تجربه مشتری، موفقیت مشتری، وفاداری مشتری و… باعث شده است تا اهمیت رضایت مشتری جدی‌تر گرفته شود.
واضح است که داشتن مشتریان راضی، بسیار خوب و مهم است، با این حال بیان دقیق دلیل این موضوع کمی دشوار به نظر می‌رسد.
چرا بسیاری از شرکت‌ها و برندهای بزرگ، هزینه، زمان و انرژی بسیار زیادی را برای مسأله رضایت مشتری صرف می‌کنند؟
اگر بخواهیم یک پاسخ کوتاه برای این سؤال داشته باشیم باید بگوییم: شرکت‌هایی که به رضایت مشتری اهمیت میدهند، رشد کرده و جریان درآمدشان افزایش می‌یابد و شرکت‌هایی که این کار را نمی‌کنند نتیجه‌ی عکس می‌گیرند!
آیا رضایت مشتری و موفقیت مشتری برای شما اولویت دارد؟ اگر پاسخ‌تان مثبت است، آیا مطمئنید که مشتری هم با شما هم‌نظر است؟!
در تحقیقی که درباره اهمیت رضایت مشتری انجام شده و مسأله رضایتمندی مشتری را از نگاه خود مشتریان بررسی کرده است، کمتر از ۵۰ درصد از مشتریانی که مورد مطالعه قرار گرفتند، اعتقاد داشتند که برندها و کسب‌وکارهایی که از آنها خرید کرده‌اند مشتری مدار هستند.
پس با اینکه کاملاً واضح و مشخص است که رشد کسب‌وکار و افزایش درآمد، دو عنصر کلیدی کسب‌وکارهای موفق است با این حال بسیاری از مشتریان احساس نمی‌کنند که به جلب رضایت آنها اهمیت داده شده و کسب‌وکارها به دنبال افزایش خوشحالی آنها بوده‌اند.
راضی کردن و راضی نگه داشتن مشتریان بسیار مهم است، به این خاطر که مشتری راضی به کسب‌وکار شما وفادار خواهد ماند.
آیا رضایت مشتری با وفاداری مشتری یکی است؟ قطعا خیر. این دو اصطلاح ارتباط نزدیکی با هم دارند اما بین این دو مفهوم تفاوت وجود دارد. رضایت مشتری میزان رضایت مشتری از خرید یا تعامل با پشتیبانی را اندازه می‌گیرد. در حالی که وفاداری مشتری یک وضعیت مداوم است. مشتریان وفادار در طول زمان تعامل‌شان با کسب‌وکار را حفظ می‌کنند. این معیار در کوتاه مدت قابل اندازه گیری نیست و باید در بلندمدت سنجیده شود و بر اساس سلامت ارتباط با مشتری به دست می‌آید.
وقتی تجربه مشتری را شکل داده و اقداماتی برای بهبود تجربه آنها انجام می‌دهید، احساس مثبت نسبت به محصول یا خدمات شما بین دیگران پخش می‌شود و مشتریان را نسبت به برندتان وفادار میکند. این همان اهمیت رضایت مشتری در بازاریابی است که تکنیک‌های بازاریابی دهان به دهان را نیاز دارد. اطمینان از رضایت مشتری در کوتاه مدت همان وفاداری مشتریان در بلندمدت را شکل می‌دهد.
به همین دلیل ما تاکید داریم که اهمیت و ضرورت رضایت مشتری را جدی بگیرید و دنبال کنید.
همانطور که در مقاله «مشتری قدیمی یا مشتری جدید؟ کدامیک به صرفه تر است؟» گفتیم، هزینه جذب مشتریان جدید و حفظ آنها 6 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است. به همین دلیل هرچقدر بر حفظ مشتریان فعلی تمرکز کنید و با کالاها و خدمات خود برای رضایتمندی آنها هزینه کنید بهتر است. اهمیت رضایت مشتریان در تجارت آنجایی پررنگ می‌شود که پس از یک بار معامله مشتری خود را فراموش نکنید. آنها را تشویق کنید تا در طولانی مدت روابط خوب خود را با شما حفظ کنند.
مشتریان دوست دارند که با آنها به خوبی رفتار شود. تحقیقات ثابت کرده‌اند اکثریت مشتریان شرکتی را انتخاب خواهند کرد که با وجود قیمتهای بالا و خدمات بی‌کیفیت آنها را راضی نگه می‌دارند. این اصلی‌ترین دلیل اهمیت رضایت مشتری است.
پس با ارائه خدمات عالی برای جلب رضایت مشتریان تلاش کنید. علاوه براین، زمانی که مشتری در کل فرآیند خرید راضی باشد افزایش قیمتها بسیار ساده‌تر خواهد بود.
کیت زابریسکی بازاریاب معروف می‌گوید:
مشتریان دوست ندارند که خدمات بد به آنها ارائه دهید؛ اما رقبای شما از این موضوع بسیار خوشحال میشوند.
اگر می‌دانید که چگونه با موفقیت رضایتمندی مشتریان را فراهم کنید از رقبای خود جلوتر هستید. زیرا آنها با هیچ‌چیز دیگری نمی‌توانند مزیت رقابتی شما را پشت سر بگذارند؛ نه با یک وب سایت زیبا، آموزنده، ساده، نه با پاسخگویی و تحویل سریع و نه هیچ چیز دیگری.
نقش رضایت مشتری در تجارت برای نرخ حفظ مشتری هم مطرح است. هرچه مشتریان رضایت بیشتری داشته باشند تعداد دفعاتی که برای خرید مجدد به شما مراجعه کنند بیشتر است. مشتریان ترجیح میدهند به جای محصولات رقبا از کالاها و خدمات خوب شما خریداری کنند. حفظ مشتری همیشه گامی به سمت حفظ وفاداری است.
برای حفظ رضایتمندی مشتری:
تا زمانی که بتوانید رابطه‌ای صادقانه و مطمئن با مشتریان خود برقرار کنید و آنها را راضی نگه دارید، همیشه برای خرید به شما باز می‌گردند. مشتریان وفادار به قدردانی از شما و استفاده و حمایت از برند شما در زندگی خود عادت کرده‌اند و باعث درآمدزایی شما میشوند.
تحقیقات نشان داده که مشتریان علاقه بیشتری دارند که تجربه‌های منفی را مطرح کنند .این نکته را هم در نظر داشته باشید که مردم حرف مشتریان دیگر شما را بیشتر از تبلیغات و حرفهای خودتان باور دارند.
پس یک مشتری ناراضی با شایعه پراکنی‌های منفی از تجربه بد خود، باعث از دست دادن 20 مشتری شما می شود . از طرف دیگر مشتریان راضی به هواداران برند شما تبدیل میشوند. یکی از دلایل اهمیت رضایت مشتری این است که مشتریان راضی نشانه موفقیت یک کسب‌وکار هستند. علاقه و توجه مشتریان به برند و رضایتمندی یک استراتژی برندینگ قوی برایتان می‌شود. احتمال دارد مشتری رضایتمند برند شما را در شبکه‌های اجتماعی گسترش دهد که این موضوع برای شما نیز سودآور است.
مشتری‌های راضی نه تنها به کسب‌وکار شما وفادار می‌مانند، بلکه کمک می‌کنند بیشتر و بهتر به هدف نهایی خود برسید. طبق تحقیقات انجام گرفته، بیش از 90 درصد مشتریان، ترجیح میدهند از کسب‌وکارهایی خرید کنند، که تجربه مشتری را برایشان ساده و رضایتبخش می‌کنند.
معیارهای رضایت مشتری، فقط کمک نمی‌کند که احساس خوبی در مخاطب خود ایجاد کنید، بلکه به شما می‌گوید که تیم پشتیبانی چطور عمل میکند.
اگر تیم پشتیبانی بتواند سریعتر و بهتر به مشکل مشتریان رسیدگی کند و اجازه ندهد که مشکل بزرگ شود، رضایت مشتری جلب می‌شود. حتی قبل از اینکه مشکلی برای مشتری پیش بیاید، اگر پیگیری صورت بگیرد، کمک زیادی به جلب رضایت مشتری میکند.
حال باید ببینیم چه عواملی در کسب رضایت مشتریان مؤثر است تا با تمرکز بر آنها بتوانیم رضایت مشتریان خود را جلب کرده باعث تکرار خرید آنها شویم.
مشتریان دوست دارند وقتی درباره استفاده از محصول سؤالی به ذهن‌شان می‌رسد یا در حین استفاده از آن با مشکلی مواجه میشوند، هر چه زودتر به جواب آن دست پیدا کنند.
از این جهت هر چه شما راه‌های ارتباطی بیشتری برای مشتریان خود فراهم کنید و سریعتر به درخواست‌های آنها پاسخ دهید، بیشتر می‌توانید رضایت آنها را به دست آورید.
امروزه غیر از تلفن و ایمیل، فراهم کردن بسترهای دیگری که مشتریان راحت‌تر بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند (مانند اکانت‌های پشتیبانی در پیامرسان‌ها یا شبکه‌های اجتماعی) یکی از مواردی است که نشان می‌دهد شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید.
فکر می‌کنم کسی در دنیا وجود نداشته باشد که کیفیت را جزو عوامل مؤثر بر رضایت مشتری به شمار نیاورد. همه دوست دارند که از محصولات باکیفیت استفاده کنند. حتی بسیاری از افراد حاضرند که برای استفاده از محصولات باکیفیت‌تر، پول بیشتری بپردازند.
بنابراین پایین آوردن کیفیت محصول برای افزایش حاشیه سود یک اشتباه مهلک در کسب‌وکار شما است چرا که منجر به از بین رفتن رضایت مشتریان شده و احتمال خرید مجدد آنها را کاهش می‌دهد.
امروزه با یک جستجوی ساده در اینترنت می‌توان قیمت محصولات مختلف را پیدا کرده و آنها را با هم مقایسه نمود. بنابراین اگر شما محصولی را بی دلیل گران‌تر از دیگران عرضه کنید، حتی مشتریان ثابت و قدیمی از شما ناراضی شده و به سراغ فروشندگان دیگر می‌روند.
البته واضح است که قیمت و کیفیت باید در کنار هم سنجیده شوند و نمی‌توان فقط قیمت بالاتر را عامل از دست رفتن رضایت مشتری دانست.
این دو مورد که می‌توان به طور کلی به عنوان پشتیبانی مناسب از آنها یاد کرد جزو مهمترین عوامل جلب رضایت مشتریان به شمار می‌روند. اگر شما در کنار ارائه محصول باکیفیت و قیمت مناسب، به مشتری تضمین بدهید که در صورت عدم رضایت از محصول می‌تواند آن را به شما بازگرداند، بسیاری از دغدغه‌های ذهنی او را از بین برده و به او آرامش می‌دهید.
همچنین اینکه بعد از اتمام فرآیند فروش و در پروسه‌های مختلف آموزش، راه‌اندازی، تعمیرات، رفع مشکلات احتمالی و… با همدلی در کنار مشتریان خود باشید به آنها رضایت خاطر عمیقی می‌دهد که با هیچ چیز قابل مقایسه نیست.
پشتیبانی مشتریان با پشتیبانی کارمندان‌تان شروع می‌شود. کارکنان بخش خدمات مشتری، قلب تپنده هر تیم خدمات مشتری هستند، پس برای ارتقای سطح دانش و آموزش آنها سرمایه‌گذاری کنید تا بتوانید امتیاز رضایت مشتریان خود را بالا ببرید.
در نظر گرفتن برنامه آموزش به کارکنان جدید توسط کارکنان باتجربه‌تر، یکی از اقدامات خوبی است که تاثیر زیادی در جلب رضایت مشتری دارد.
گفته می‌شود 90 درصد مشتری‌ها مایلند از کسب‌وکاری بیشتر خرید کنند که خدمات مشتری شخصی به آنها ارائه میدهند. اگر کارکنان، اطلاعات دقیقی از مشتری‌ها و سلایق آنها داشته باشند، می‌توانند تجربه منحصر به فردی را برایشان رقم بزنند. برای اینکه اطلاعات مشتریان را دقیق ثبت کنید و هر وقت بخواهید به راحتی به آنها دسترسی داشته باشید، از نرم افزار CRM کمک بگیرید.
ما در درسنامه‌های قبلی توضیح دادیم که رضایت مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار ما دارد. حالا که اهمیت رضایت مشتری را دیدیم، نکته بعدی این است که چطور مشتری را راضی نگه دارید. عوامل مختلفی بر رضایتمندی مشتری اثر دارد که ما در این مقاله به آنها اشاره کردیم. اما آیا رضایت مشتری بر توسعه کسب‌وکار ما اثر دارد؟ چه فایده برای گسترش کسب‌وکار دارد؟ همه این سوالات را در درسنامه بعدی شرح خواهیم داد.
رضایت مشتری
مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟
اهمیت رضایت مشتری و عوامل موثر بر رضایت مشتریان
فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار
چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری
17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آنها
سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟
شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟
روش های سنجش رضایت مشتری
منظور از رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری به عنوان معیاری تعریف می‌شود که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و قابلیت‌های یک شرکت را مشخص میکند. اطلاعات رضایت مشتری، از جمله نظرسنجی‌ها و رتبه‌بندی‌ها، می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا بهترین راه را برای بهبود یا تغییر محصولات و خدمات خود تعیین کند.
مهمترین عامل در کسب رضایت مشتریان مؤثر است؟
4 عامل مهمترین عوامل در کسب رضایت مشتری است که به طور کامل درباره آن صحبت کردیم، اما دقت کنید بعد از کیفیت محصول باید در دسترس مشتری باشد تا بتواند آن را بخرد.
