زمان خواندن 3.5 دقیقه
استراتژی ریتنشن مارکتینگ در تمام مراحل فروش، اهمیت زیادی دارد. توجه به مشتریان فعلی و حفظ آنها اولویت اصلی هر کسب‌وکار موفقی است.
مشتری پادشاه است. شاید بتوان نقدهایی به این جمله وارد کرد؛ ولی در دنیای امروز دیگر نمی‌توان نقش تعیین‌کننده مشتریان را دست کم گرفت. زمانی به دلیل کم‌رقابت بودن بازارها، مشتریان باید به هر ساز کسب‌وکارها می‌رقصیدند. حالا ورق برگشته و این کسب‌وکارها هستند که باید به ساز مشتریانشان برقصند و تمام تلاش خود را بکنند تا آنها را نگه دارند. چون اگر شما به خواسته‌های مشتریان پاسخ ندهید، رقیبان شما در صف خدمت‌رسانی به مشتریان ایستاده‌اند.
برای همین باید به مشتریان خدمات ویژه‌ای بدهید تا علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، راه را برای ورود مشتریان جدید باز کنید. این همان استراتژی ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی است. در این مطلب انواع خدمات به مشتریان را آموزش می‌دهیم تا بتوانید در دنیای پررقابت امروز، گلیم خود را از آب بیرون بکشید. پس با ما همراه باشید.
چه زمانی از برندی که خرید کردید، دوباره خرید می‌کنید؟ احتمالا زمانی که از خدمات آن راضی باشید و هنگام استفاده از خدمات و محصولاتشان، تجربه خوبی داشته باشید. برای همین خدمات به مشتریان قسمت مهمی از بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) است. بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ یعنی مشتری که قبلا از شما خرید کرده با خدماتتان ترغیب به تکرار خرید شود. از آنجا که بازاریابی برای مشتریان قدیمی بسیار کم‌هزینه‌تر از ترغیب مشتریان جدید برای خرید است، خدمات به مشتریان را می‌توان جوری سرمایه‌گذاری نامید.
خدمات به مشتریان به سه دسته عمده، خدمات پیش از خرید، خدمات هنگام خرید و خدمات پس از خرید دسته‌بندی می‌شود. هر کدام از این دسته‌ها برای خودشان دنیایی دارند و نیازمند تسلط کافی هستند. برای همین توجه به تک‌تک این موارد را در دستور کار کسب‌وکار خود قرار دهید و بدانید معیوب بودن فرایند هرکدام، می‌تواند به کل سیستم خدمات‌رسانی و در نهایت کسب‌وکارتان لطمه وارد کند. در ادامه این سه دسته را شرح می‌دهیم.
دلیل استفاده ما از خدمات پیش از خرید به جای خدمات پیش از فروش، نگاه مشتری‌محوری به فرایند خدمات است. این نوع خدمات به مشتری برای ترغیب کردنش به خرید بسیار ضروری است. شما اگر بهترین خدمات پس از خرید را داشته باشید ولی خدمات پیش از خریدتان قابل قبول نباشد، مشتری اصلا به مرحله خرید نمی‌رسد که خدمات پس از خرید قوی شما را ببیند. اما وقتی خدمات پیش از خرید خوبی ارائه دهید، برای مشتری که هنوز ارزشی (پولی) به شما نداده جذاب است. موارد زیر از جمله مهم‌ترین موارد خدمات پیش از خرید است:
در ابتدا شنونده خوبی باشید و سپس با توجه به نیاز مشتری، مفیدترین اطلاعات محصول خود را ارائه دهید. مشتری برای خرید نیاز به اطلاعات کافی و بدردبخور دارد. اگر اطلاعات درستی در مورد محصولتان ندهید و یک خدمات و یا کالای مجهول ارائه کنید، مشتری به سمت رقبایتان که به درستی اطلاعات می‌دهند، می‌رود.
یکی از روشهای ریتنشن مارکتینگ این است که کانال‌های ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصولتان باید زیاد باشد. عده‌ای از مخاطبان علاقه‌مند هستند از طریق سایتتان اطلاعات را دریافت کنند. تعدادی دوست دارند در تماس تلفنی اطلاعات بگیرند و افرادی در شبکه‌های اجتماعی جویای ویژگی‌های کالا و خدمتتان هستند. برای همین باید بتوانید در دسترس همه باشید.
اگر فروشنده محصول دیجیتالی مانند نرم‌افزار هستید، ارائه نسخه دمو از نرم‌افزارتان راهکاری عالی برای جذب مشتری است. حس استفاده از محصولتان قبل از خریدش، برای مشتری بسیار جذاب بوده و او را به سمت خرید از شما سوق می‌دهد. در محصولات غیردیجیتالی نیز می‌توانید با توجه به کسب‌وکارتان به نوعی به مشتری کمک کنید، استفاده از محصولتان را تجربه کند. این گونه دیگر خرید برای مشتری هندوانه دربسته نبوده و با شناخت کافی خرید را انجام می‌دهد.
مشتری باید احساس کند که شما قبل از فروشنده بودن، دوست او هستید. وجود این حس در مشتری باعث دوستی‌اش با برند و محصولتان و خرید می‌شود. به کمک ریتنشن مارکتینگ به او اطمینان دهید که محصولتان مشکلش را برطرف می‌کند.
مشتری هرگز تجربیات هنگام خریدش را فراموش نمی‌کند. برای همین باید تجربه خوبی شکل بگیرد تا مشتری دوباره از شما خرید کند و شما را نیز به دوستانش توصیه کند. (بازاریابی دهان به دهان) برای همین نکات زیر می‌تواند به عنوان خدمات هنگام خرید کسب‌وکارتان را از رقبایش متمایز کند:
مشتری توقع هدیه را از شما ندارد. وقتی او را سورپرایز می‌کنید و هدیه میدهید، تاثیر بسیار مثبتی روی او می‌گذارید. همچنین یکی دیگر از شیوه‌های ریتنشن مارکتینگ این است که می‌توانید محصولات جدید خود را که چندان شناخته‌شده نیستند با این روش به مشتریان محصولات قدیمی معرفی کنید. حتی این هدیه به خودی خود می‌تواند باعث خرید بیشتر مشتری شود؛ مثلا ارائه تخفیف 20% برای خریدهای بعدی، مشتری را برای خرید بیشتر ترغیب می‌کند.
پذیرایی کردن از مشتری هنگام خرید نیز بسیار جذاب است. مغز مشتریان لحظه استفاده از پذیرایی و خرید محصول را به هم گره می‌زند و هر وقت محصولتان را می‌بیند، حالت خوشایند خوردن پذیراییتان را به خاطرش می‌آورد.
جایی که مشتریانتان بیشترین توقع سرویس گرفتن دارند، پس از خرید است. آنها پول پرداخت کرده‌اند و منتظر دریافت خدمات برای بهترین استفاده از محصولتان هستند. همین‌جا اهمیت خدمات پس از فروش در ریتنشن مارکتینگ مشخص می‌شود. این خدمات در تکرار خرید بسیار تاثیرگذار هستند و شکل‌دهنده تجربه استفاده از محصولتان است. بنابراین به این قسمت به عنوان مهم‌ترین قسمت خدمات‌رسانی و ریتنشن مارکتینگ، نگاهی ویژه داشته باشید و بیشترین منابع و بودجه خود را به این قسمت اختصاص دهید. در ادامه به موارد بسیار مهم که خدمات پس از فروش هستند، اشاره می‌کنیم:
از نظر استراتژی ریتنشن مارکتینگ می‌توان گفت که اگر محصولتان به صورت کالا است و نیاز به نصب در محل دارد، به خدمات حمل و نصب و راه‌اندازی توجه ویژه‌ای بکنید. تا جایی که می‌توانید این خدمات را رایگان ارائه دهید و در مشتری حس خوبی ایجاد کنید. از تیم مجرب و خبره برای این خدمات استفاده کنید و به آنها رفتار درست با مشتری را آموزش دهید.
بسیاری از محصولات دیجیتالی هم نیاز به نصب دارند. حتما از متخصصان کامپیوتر که آموزش دیده‌اند استفاده کنید و هرگز این قسمت را رها نکنید.
مشتری تخصصی در محصولتان ندارد. بنابراین بعد از درست کار نکردن محصول، تنها کسی که می‌شناسد شما و برندتان هستید. بنابراین از شما توقع دارد به صورت رایگان و یا با کم‌ترین هزینه مشکلش را برطرف کنید. متاسفانه بسیار دیده می‌شود که خود برند از تمام تعمیرکاران موجود در بازار هزینه بیشتری می‌گیرد و بعضا پاسخگویی کمتری هم دارد.
این قسمت را می‌توان هم برای خدمات هنگام خرید و هم خدمات پس از خرید قرار داد. دلیل قرار گرفتن در این قسمت، اهمیت ضمانت واقعی از محصول است. از استراتژی‌های مهم ریتنشن مارکتینگ همین است که ضمانت واقعی و بدون بهانه‌تراشی ارائه دهید. شما نسبت به درست کار کردن محصولتان تا تاریخی مسئول هستید و در صوت وجود ایراد باید آن را بدون چشم‌داشت و گرفتن هزینه‌ای برطرف کنید.
مشتری باید به طور کامل نحوه استفاده درست از محصولتان را یاد بگیرد. اگر کاتالوگ و یا راهنمای محصولتان زبان فارسی ندارد، حتما نسخه فارسی آن را تهیه کنید و در اختیار مشتری قرار دهید. همچنین برای اطمینان، تیم پشتیبانی کسب‌وکارتان آمادگی لازم برای ارائه پشتیبانی از محصول را داشته باشد.
از خدمات قبل از فروش تا خدمات پس از فروش، فرایندهای گوناگون و پیچیده‌ای را طی می‌کنید. شاید پیچیده‌تر از فرایندی که در فروش اصلی خود شاهد هستید! برای همین مدیریت این فرایندها سخت و در بسیاری از موارد ناممکن است. همین موضوع باعث شده بسیاری از کسب‌وکارها قید خدمات اصولی به مشتری را بزنند. اما در اینجا به شما روشی را آموزش می‌دهیم که تمام این مشکلات را برطرف کند.
با استفاده از نرم‌ازفزارهای مدیریت فرایندها می‌توانید فرایندهای خود را قانون‌مند و اصولی کنید. یکی از بهترین مدل این نرم‌افزارها، نرم‌افزار CRM، است. با این نرم‌افزار می‌توانید علاوه بر مدیریت فروش خود در قسمت کاریز، در قسمت کارت‌ها، فرایندهای خود را کنترل و مدیریت کرده و به راحتی استراتژی ریتنشن مارکتینگ را پیاده کنید. یک ویژگی بسیار جذاب نرم‌افزار CRM این است که می‌توانید دقیقا فرایندهای خود را طراحی کنید و صرفا یک قالب آماده نیست.
برای همین، هرکسی با هر حوزه فعالیت کسب‌وکار و خدماتی که می‌خواهد به مشتری ارائه دهد و مایل است از روشهای نوین بازاریابی مثل ریتنشن مارکتینگ بهره ببرد، می‌تواند مراحل فرایند خود را مهندسی کند و بسازد.
حالا که به اهمیت حفظ مشتری برای کسب‌وکار پی بردید و با انواع خدمات مشتری آشنا شدید، بیایید با چند تاکتیک مهم آشنا شویم که به کمک آنها می‌توانید با ارائه خدمات مشتریان خوب، آنها را حفظ کنید.
در دنیای پررقابت امروز، همه کسب‌وکارهای موفق به دنبال استفاده از روشهای جدید و اصولی هستند. یکی از این استراتژی‌های بازاریابی که توجه خیلی‌ها را به خود جلب کرده، ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی است که توجه ویژه‌ای به مشتریان فعلی می‌کند. شما هم با در نظر گرفتن این استراتژی در تمام مراحل کسب‌وکار خود، درواقع هزینه کمتر و سود بیشتری می‌کنید.
نقش خدمات مشتری در ریتنشن مارکتینگ چیست؟
ریتنشن مارکتینگ یعنی مشتری که قبلا از شما خرید کرده با خدماتتان ترغیب به تکرار خرید شود. از آنجا که بازاریابی برای مشتریان قدیمی بسیار کم‌هزینه‌تر از ترغیب مشتریان جدید برای خرید است، خدمات به مشتریان را می‌توان جوری سرمایه‌گذاری نامید.
خدمات مشتری به چند دسته تقسیم می‌شوند؟
در مقاله گفتیم که به طور کلی سه نوع خدمات مشتریان داریم: خدمات پیش از خرید، خدمات هنگام خرید و خدمات پس از خرید. سپس هر کدام را به طور مفصل توضیح دادیم.
