بهبود خدمات مشتریان در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری | ۱۵ تکنیک اثرگذار

تحقیقات و مطالعات مختلف نشان می‌دهد حفظ مشتری فعلی بسیار مقرون‌به صرفه‌تر از جذب مشتری جدید است. با علم به این موضوع، بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها منابع زیادی را صرف ارائه خدمات عالی به مشتریان و بهبود خدمات مشتریان خود کرده‌اند. شرکت‌های نرم افزاری و سخت افزاری هم از این قاعده مستثنی نیستند.
 

در این مقاله به معرفی اهمیت و استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های نرم افزاری و سخت‌ افزاری پرداخته‌ایم که با استفاده از آنها می‌توانید مشتریان خود را حفظ کرده و به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

اهمیت بهبود خدمات مشتریان در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری

بهبود خدمات مشتری در شرکت نرم افزار و سخت افزارتان به این دلیل اهمیت دارد که باعث بالا رفتن نرخ حفظ مشتری‌هایتان می‌شود. وقتی خدمات مشتریان بهتری را ارائه دهید باعث جبران هزینه‌های جذب مشتری می‌شود و وفاداری مشتری‌ها را بیشتر می‌کند. نگاهی به آمارهای زیر بیندازید تا بهتر به اهمیت بهبود خدمات مشتریان در کسب و کارتان پی ببرید:

• افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می‌تواند معادل افزایش 25 درصدی در سود شرکتتان باشد (منبع).
• اکثر قریب به اتفاق مشتری‌ها عقیده دارند که خدمات مشتری در وفاداری آن‌ها به یک برند از اهمیت بالایی برخوردار است.
• 72 درصد از مشتری‌ها تجربه مثبتی را که با یک کسب و کار دارند با 6 نفر یا بیشتر به اشتراک می‌گذارند (منبع).
• مشتری‌های فعلی 50 درصد بیشتر احتمال دارد که محصولی جدید را خریداری کنند و 31 درصد بیشتر در مقایسه با مشتری‌های جدید هزینه می‌کنند.
• 67 درصد از مشتری‌ها حاضرند برای دریافت خدمات مشتریان بهتر هزینه‌ی بیشتری بپردازند (منبع).

استراتژی‌های بهبود خدمات مشتریان در شرکت های نرم افزار و سخت افزاری

در ادامه به چند استراتژی مهم بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های نرم افزاری و سخت افزاری اشاره می‌کنیم.
 

1. خدمات مشتری‌ یکپارچه‌ای در همه‌ی کانال‌ها ارائه دهید

سفر خرید مشتری دیگر به سادگی بازدید از فروشگاه و خرید محصول یا خدمات نیست. امروزه مشتری‌ها در طول سفر خرید خود از چندین کانال استفاده می‌کنند. این احتمال وجود دارد که مشتری‌هایتان قبل از خرید در طول مسیر چندین بار توقف داشته باشند. برای اینکه بتوانید در همه‌ی کانال‌های توزیع تجربه‌ی موفقی را به مشتری‌ها ارائه دهید لازم است اطمینان یابید که خدمات یکپارچه‌ای به مشتری‌ها ارائه می‌دهید و حسی یکپارچه از فروشگاه فیزیکی، فروشگاه آنلاین، کانال‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و هر نقطه‌ی تماس دیگری که با مشتری‌های خود دارید، ایجاد می‌کنید. مثلا شرکت نرم افزاری فرداد در جهت بهبود خدمات مشتریان خود تجربیات یکپارچه‌ای را در کانال‌های مختلف برای مشتری‌ها ارائه می‌دهد.

2. خدمات مشتری را بر عهده‌ی همه کارکنان خود قرار دهید

تا به حال برایتان پیش آمده که در یک فروشگاه از کارمندی درخواست کمک کنید و پاسخ بدهد: «این بخش مربوط به من نیست» یا «اطلاعی ندارم». به خطر داشته باشید که چه کارکنان فروش، چه مدیر و چه حتی یک کارآموز، مسئولیت مراقبت از مشتری بر عهده‌ی همه است. اگر به عنوان مدیر بر خدمات مشتری در شرکت خود نظارت کنید ممکن است متوجه شوید که تیمتان در انجام آن به شکلی ایده‌آل عمل نمی‌کنند. اگر تیمتان نیاز به تقویت مهارت‌‌های خدمات مشتری دارد، حتما آموزش را در اولویت بگذارید.

3. تیم فروش را به‌روز نگه دارید

یکی از روش‌های موثر برای بهبود خدمات مشتری‌ها در شرکت‌های نرم فزار و سخت افزاری اطلاع‌رسانی مدوام و به‌روز رسانی در مورد محصولات است. همه کارکنان باید محصولات جدیدی را که ارائه می‌دهید، بشناسند و آن‌ها را دقیق بررسی کنند. فقط در این صورت می‌توانند سوالات مشتریان را پاسخ دهند. برای محصولات پیچیده‌تر ممکن است محتواهای آموزشی مانند ویدئو، نمایش‌های حضوری و مواردی از این قبیل مورد نیاز باشد.

4. در ارتباط با دستور‌های العمل‌های بهداشتی جدید کارکنان فروش را مرتباً آموزش دهید

در زمان همه‌گیری کرونا پروتکل‌های بهداشتی به طور مداوم در حال تغییر است. به همین دلیل لازم است که ارتباط مداومی را با آنها داشته باشید تا مطئن شوید که هر تغییری را به بهترین شکل انجام می‌دهند. ارائه‌ی دستور‌العمل دقیق برای آگاه‌سازی کارکنان که الزامات بهداشتی جدید را توضیح دهد مانند پوشیدن ماسک در هر زمان یا اطمینان از رعایت فاصله‌‌ی اجتماعی در هنگام تسویه حساب، از اهمیت بالایی برخوردار است. از آنجایی که این مقررات به طور دائم در حال تغییر هستند، لازم است که همیشه اطلاعات به‌روز و دقیقی داشته باشید و به طور مرتب به کارکنانتان اطلاع و آموزش دهید. این کار اگرچه به طور مستقیم به مشتریان مربوط نیست، اما در بهبود خدمات مشتریان شرکت نرم افزاری یا سخت افزاری شما اثر دارد.

یکی از روش‌هایی که می‌توانید از موقیعت‌های ناراحت‌کننده بهترین استفاده را ببرید این است که همیشه برای بروز آنها آماده باشید. برای مثال اگر استفاده از ماسک در شرکتتان اجباری است، به بازدیدکنندگانی که بدون ماسک وارد می‌شوند به صورت رایگان ماسک ارائه دهید تا با استفاده از این شیوه هم فروشتان را از دست ندهید و هم موقعیت بالقوه‌ی منفی را به موقعیتی مثبت تبدیل کنید.

5. امنیت داده‌ها را حفظ کنید

در حال حاضر بسیاری از مشتری‌ها اطلاعات زیادی را روی دستگاه‌های الکترونیک خود ذخیره می‌کنند. از جمله اقداماتی که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان انجام دهید این است که در صورت امکان حافظه‌ی دستگاه را به خودشان تحویل دهید تا از امنیت آن اطمینان یابند. در صورتی که امکان تحویل حافظه وجود نداشته باشد یا اینکه اصلاً خود حافظه دچار اشکال شده باشد، می‌توانید اقداماتی انجام دهید تا این اطمینان را به آنها بدهید که امنیت اطلاعاتشان به طور کامل حفظ خواهد شد تا از این بابت هیچ نگرانی نداشته باشند. به عنوان مثال خانه سخت افزار برای تعمیر هارد و بازیابی اطلاعات، امنیت کامل داده‌ها و محرمانه تلقی شدن آنها را از جمله ویژگی‌های شرکت خود معرفی کرده است. به این ترتیب به وضوح یکی از تکنیک‌های بهبود خدمات مشتریان را اجرا کرده است.

6. به طور منظم با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنید

برای اینکه بتوانید خدمات بهتری را در شرکت نرم افزار و سخت افزاری خود به مشتری‌ها ارائه دهید باید به خاطر داشته باشید که برقراری ارتباط با مشتری‌ها به شکل منظم از اهمیت بالایی برخوردار است، فرقی ندارد که در حال اطلاع‌رسانی به بازدیدکنندگان ساید در ارتباط با ساعات کاری جدید و خدمات شرکتتان باشید یا در ارتباط با محصولات جدید بخواهید تبلیغات انجام دهید. بهترین راه برای ارائه‌ی تجربه‌ای عالی این است که مشتری‌هایتان را قبل از موعد از جزئیات هرگونه تغییر در عملکرد خود مطلع کنید.

7. تجربه مشتری را شخصی کنید

شخصی‌سازی اهمیت بسیار بالایی در بهبود خدمات مشتریان دارد. به خاطر داشته باشید که 80 درصد از مشتری‌ها از شرکت‌هایی خرید می‌کنند که نوعی تجربه شخصی یا خدمات مشتری‌ بهتری ارائه می‌دهند. راهی مطمئن برای ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری‌هایتان این است که آنها را بشناسید. یکی از بهترین راه‌ها برای پیگیری ترجیحات و خریدهای مشتری از طریق برنامه‌ی وفاداری مشتریان در کانال‌های مختلف است. 62 در صد از مشتری‌ها بر اساس ترجیحات خود انتظار پیشنهادات شخصی دارند (منبع). به کمک ابزارهایی مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌توانید عادات خرید، اولویت‌ها و محصولات مورد علاقه‌ی مشتری‌های خود را پیگیری کنید و به آنها بر این اساس پاداش بدهید.

اگر برای تحویل دستگاه به مشتری‌های خود قرار ملاقات تنظیم می‌کنید، می‌توانید به کارکنان خود آموزش دهید تا اطلاعات مشتری‌هایی که در آن روز می‌آیند را بررسی کنند و محصولاتی که ممکن است مورد علاقه‌شان باشد، به آنها پیشنهاد دهند. از جمله اقدامات دیگری که برای شخصی‌سازی روابط خود با مشتری‌ها می‌توانید انجام دهید این است که مناسبت‌هایی چون روز تولدشان را تبریک بگویید و تخفیف یا هدایایی را به مناسبت این روز به آنها ارائه دهید.

8. فراتر از تعهدات ظاهر شوید

یکی از اقداماتی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت نرم‌افزار و سخت‌افزاری خود می‌توانید انجام دهید این است که اقداماتی را فراتر آنچه در حوزه‌ی تعهداتتان است انجام دهید. به عنوان مثال اگر مشتری‌تان نیاز به قطعه‌ای برای دستگاه خود دارد که در شرکتتان موجود نیست می‌توانید به او کمک کنید تا از فروشگاه‌های دیگری که می‌شناسید آن را بیابد. حتی اگر این اقداماتتان برای مشتری مفید نباشد هم بیشتر افراد این تلاش اضافی را به خاطر خواهند سپرد. حتی ممکن است تجربه خود ر ابا دوستان و آشنایان یا در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند و در ارتباط با کسب‌وکارتان به شکلی مثبت اطلاع‌رسانی کنند.
 

گروه نرم‌افزاری باران برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌های خود امکان ارائه‌ی خدمات مشاوره را در اختیارشان قرار داده است تا بتواند تجربه‌ای بهتر را به آن‌ها ارائه دهد.

9. خودتان را جای مشتری‌هایتان بگذارید

درک احساس مشتری کلید ایجاد نوعی پیوند است که از آن‌ها دعوت می‌کند تا به شرکتتان بازگردند و تجربه‌ای واقعاً شخصی به آن‌ها ارائه می‌دهد. آیا مشتری‌تان به دلیل خراب شدن تلفن همراه خود و از دست دادن پیام‌ها و ارتباطات مهمش دچار استرس شده است؟ آیا در تهیه‌ی یک دستگاه جدید از لحاظ هزینه نگرانی دارد؟ به خاطر داشته باشید که افرادی با مهارت‌های عالی فروش برای برقراری ارتباط با مشتری‌هایتان در شرکتی که اداره می‌کنید، ضرورت دارد. هر چه بهتر بتوانید با مشتری‌ها و نیازهای عاطفی‌شان ارتباط برقرار کنید تجربه‌ی بهتری خواهند داشت.
 

10. مدت‌زمان ارائه‌ی خدمات را کاهش دهید

هیچ‌کس انتظار را دوست ندارد و نباید منتظر بماند! راه‌های زیادی وجود دارد که بتوانید مدت‌زمان لازم برای ارائه‌ی خدمات موردنیاز مشتری‌هایتان را کاهش دهید و مدیریت زمان فروش داشته باشید. به خاطر داشته باشید که در زندگی امروز دستگاه‌های الکترونیکی مانند کامپیوتر لپتاپ، موبایل تبلت و … نقش پررنگی را در زندگی افراد بازی می‌کنند و به همین دلیل حتی یک روز در اختیار نداشتن آن هم ممکن است برایشان دشوار باشد. بنابراین باید برای داشتن پرسنل کافی و کارآمد، برنامه‌ریزی دقیق برای پاسخگویی به امور مشتریان و مواردی از این قبیل اقدامات لازم را به کار بگیرید. مثلاً ارائه‌ی خدمات در کوتاه‌ترین زمان ممکن از جمله ویژگی‌های چشمگیر شرکت توانش است که مشتری‌های رضایتمند این شرکت در نظرات خود به آن اشاره‌کرده‌اند.

11. بازخورد بخواهید

به‌عنوان یک شرکت نرم‌افزار و سخت‌افزار این وظیفه‌ی شما است که نیازهای مشتری‌های خود را برآورده کنید. اما اگر نظراتشان را از آن‌ها نپرسید چگونه می‌فهمید که به چه چیزی نیاز دارند؟ به همین علت لازم است که فرم‌های نظرسنجی را چه به صورت آنلاین و چه به صورت فیزیکی در اختیار مشتری‌هایتان قرار دهید تا بتوانید بر اساس آن‌ها خدمات بهتری را به مشتری‌هایتان ارائه دهید. مثلاً شرکت سپهر رایانه برای اطلاع از نظرات مشتری‌هایش یک سامانه‌ی رضایت سنجی را در وب‌سایت خود قرار داده است.

12. فرآیندهایی را برای پاسخگویی به مشتری‌های ناراضی ایجاد کنید

همه‌ی تعامل‌های مربوط به فروش ممکن است به خوبی پیش نروند. به همین دلیل لازم است تا شیوه برخورد با مشتری ناراضی را به کارمندان آموزش دهید تا با مشتری‌های عصبانی رفتار مناسبی داشته باشند. فرآیندهایی را برای شرایطی که تعاملات با مشتری‌ها به شکلی نامطلوب پیش می‌رود ایجاد کنید. مهارت‌های خدمات مشتری را به آن‌ها آموزش دهید تا همیشه بتوانید در مشتری‌های ناراضی احساس مهم بودن ایجاد کنید.
 

13. کارکنان خود را به صبوری تشویق کنید

یکی از روش‌های ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها برخورد صبورانه با آن‌ها است. درست است که ممکن است برخورد با برخی از مشتری‌ها چالش برانگیز باشد، اما اگر همان مشتری‌ها سودآورترین برای شرکتتان باشند چطور؟ به همین دلیل لازم است تا نگرش صبر و شکیبایی را در کل کارکنان شرکتتان ایجاد کنید. مشوق‌هایی را که برای کارکنان فروش در نظر می‌گیرید تنها به میزان فروش محدود نکنید بلکه برای برخورد مناسب آن‌ها با مشتری‌ها هم در نظر بگیرید. تکنیک‌های برخورد با مخالفت‌های مشتری را بیاموزید و به کارکنانتان آموزش بدهید.
 

14. از قبل برآوردی از هزینه ارائه دهید

یکی از اقداماتی که برای بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزار می‌توانید انجام دهید، ارائه‌ی برآورد هزینه قبل از اقدام است. لازم است که برآورد دقیقی را از هزینه ارائه دهید تا مشتری‌هایتان بتوانند بر اساس آن بهترین تصمیم را در ارتباط با دستگاه‌های خود اتخاذ کنند. شرکت نوسا برای اینکه بتواند مشتری‌های خود را از قبل در خصوص هزینه‌ها آگاه کند، سیستمی را برای ارائه‌ی پیش فاکتور طراحی کرده است.
 

با استفاده از CRM هم می‌توانید پیش فاکتور را به صورت کاملاً اتوماتیک برای مشتری‌ها ارسال کنید. حتی توصیه می‌کنیم این مرحله را به عنوان بخشی از کاریز فروشتان بگذارید.

15. ارتباط برقرار کنید

مردم اغلب کالاهای خود را برای تعمیر به متخصصان می‌سپارند زیرا خودشان با تکنیک‌های تعمیرات آشنا نیستند و نمی‌دانند برای تعمیر آن به چه چیزی نیاز است. بنابراین لازم است تا زمانی را صرف کنید و به طور واضح مشکل و تعمیراتی که لازم است به زبان ساده بیان کنید. برای مثال ممکن است درک عیب‌یابی سخت افزار یا نقص کامپیوتر برای مشتری‌تان دشوار باشد. به خاطر داشته باشید که مشتری‌ها از رویکرد صریح و صادقانه‌تان برای کمک به درک شرایط قدردانی خواهند کرد. بنابراین به آن‌ها کمک کنید تا دقیقاً درک کنند که:
 

• مشکل چیست؟
• چه چیزی باعث بروز آن شده است؟
• لازم است برای رفع آن چه‌کاری انجام دهید؟
• چگونه می‌توان از بروز آن در آینده جلوگیری کرد

نرم‌افزار CRMچه نقشی در بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های نرم‌افزار و سخت‌افزاری دارد؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که به صاحبان کسب و کارها اجازه می‌دهد تا تعاملات خود را با مشتری‌های فعلی و بالقوه به شکلی مناسب مدیریت کنند. این ابزار به ویژه به صاحبان شرکت‌های سخت افزاری و نرم افزاری کمک می‌کند تا در اقداماتی که انجام می‌دهند، کارآمدتر شوند و تعداد زیادی از داده‌های مربوط به مشتری‌ها را ردیابی کنند. این ویژگی‌ها علاوه بر تأثیری که بر میزان فروش و سود دارد همچنین به بهبود تجربه مشتری هم کمک می‌کند. نقش نرم افزار CRM در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها شامل موارد زیر است:

• حفظ ارتباط با مشتری‌ها: شرکت‌های سخت افزار و نرم افزار باید با مشتری‌های فعلی و آینده خود به شکل به شرکتتان این امکان را CRM منظم در ارتباط باشند تا بتوانند تجربه‌ای عالی را به آن‌ها ارائه دهند. یک نرم‌افزار می‌دهد تا با مشتری‌های خود به‌طور مرتب در ارتباط باقی بمانید و آن‌ها را از محصولات جدید و پیشنهاد‌های ویژه‌تان مطلع کنید.
• ایجاد ارتباطات شخصی با مشتری‌ها: نرم افزار سی آر ام می‌تواند به شخصی سازی ارتباطاتی که با مشتری‌هایتان دارید کمک کند. داده‌های جمع‌آوری‌شده در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می هد تا بتوانید پیام‌های شخصی شده را برای ایجاد ارتباط بهتر با آن‌ها ارسال کنید. ارسال این پیام‌ها باعث ایجاد تجربه‌ی مثبت از شرکتتان در مشتری‌ها خواهد شد.
• ارائه‌ی تجربه مشتری یکپارچه: یکی دیگر از ویژگی‌های نرم افزار CRM برای بهبود خدمات مشتریان دریافت پیام‌های مشتریان و پشتیبانی سریع از سوی شرکتتان است. به کمک این سیستم می‌توانید به درخواست‌های مشتری‌ها به موقع پاسخ دهید که این موضوع در بهبود تجربه مشتری نقش قابل‌توجهی دارد.
• امکان ذخیره‌سازی اطلاعات در یک مکان: پایگاه داده مرکزی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تمام اطلاعاتی را که در مورد یک مشتری یا مشتری بالقوه در ارتباط با خرید، خدمات و مواردی از این قبیل در اختیار دارد، در خود ذخیره می‌کند. فرقی ندارد که مشتری‌ها و مشتری‌های بالقوه از چه کانالی برای برقراری ارتباط با شرکتتان استفاده کنند. نرم‌افزار سی آر ام این اطلاعات را در اختیار همه‌ی کارکنان قرار می‌دهد تا بتوانند تجربه‌ای یکپارچه را برای مشتری‌ها ایجاد کنند.
• شناخت بهتر مشتری‌ها: نرم افزار CRM تاریخچه‌ای از سوابق و تعاملات مشتری را با شرکتتان ذخیره می‌کند. این اطلاعات کمک می‌کند تا بدانید مشتری‌ها چه می‌خواهند و ممکن است به چه محصولات و خدمات دیگری علاقه‌مند باشد. این روش در افزایش رضایت مشتری و تجربه مشتری بهتر نقش قابل‌توجهی دارد. نرم‌افزار CRM در افزایش رضایت مشتری نقش فوق‌العاده‌ای دارد که نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد.

یک نکته مهم:

کار از راه دور به تدریج جزئی از روال کار می‌شود. آینده خدمات مشتری نه تنها تماس با مشتریان را آنلاین خواهد کرد، بلکه نمایندگان بخش خدمات را نیز به سطح آنلاین منتقل خواهد کرد. نمایندگان خدمات به جای محدود شدن به مراکز تماس، ابزارهای بیشتری برای کار از راه دور خواهند داشت. آنها به جای اینکه مجبور باشند در یک محیط اداری کار کنند، سؤالات مشتری را از خانه هایشان پاسخ می‌دهند. اکثر کانال های خدماتی می توانند در خارج از دفاتر و مراکز تماس استفاده شوند. ایمیل، چت آنلاین و رسانه‌های اجتماعی را می‌توان حتی از طریق تلفن هوشمند استفاده کرد و اکثر خدمات مبتنی بر تکنولوژی ابر ارائه می‌شوند که به شما امکان کار از خانه را می‌دهد. این یعنی نیاز به استفاده از تکنولوژی‌های جدید و آشنایی با آنها!

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید

نتیجه‌گیری

بهبود خدمات مشتریان در شرکت‌های نرم‌افزار و سخت‌افزار از اهمیت بالایی برخوردار است. تجربه مشتری مطلوب باعث بهبود حفظ مشتری و افزایش سود شرکتتان می‌شود. خدمات مشتری‌ها در وفاداری مشتری به شرکتتان اهمیت بالایی دارد. همچنین تجربه‌ی مطلوبی که به یک مشتری ارائه می‌دهید باعث به اشتراک گذاشتن آن با دوستان و آشنایان هم خواهد شد. به همین علت استفاده از استراتژی‌های کارآمد برای بهبود خدمات مشتریان در این نوع کسب و کارها از اهمیت بالایی برخوردار است. علاوه بر این ابزارهای قدرتمندی مانند نرم افزار CRM به مشتری‌ها وجود دارد که نباید از آن غافل شد.
شما از چه استراتژی‌هایی برای ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌های خود استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان نیز از آن استفاده کنند.

×