زمان خواندن 8.5 دقیقه
پرسیدن سوالات درست از مشتری، شما را یک قدم به فروش نزدیک‌تر می‌کند. اگر نمی‌دانید چه سوالاتی از مشتری بپرسید، حتما این مقاله را تا انتها بخوانید
خریداران امروزی بسیار سخت پسند و پیچیده هستند و نیازها و خواسته‌های مختلفی دارند؛ به همین دلیل با دقت خاصی تمام جزئیات محصولات را به صوت آنلاین بررسی می‌کنند. برای ارزش‌گذاری چنین افراد مدرنی باید سؤالات فروش مناسبی از مشتری بپرسیم. فرقی ندارد تازه وارد مبحث فروش شده و به دنبال بهترین لیست سؤالات مرتبط با کیفیت فروش بگردید یا اینکه مدیری باشید که در جستجوی محک زدن سؤالات جدید است، در هر حال این لیست 75 تایی به شما در شناخت نیازهای مهم مشتریان کمک می‌کند.
پیش از همه به این نکته توجه کنید که چه سوالاتی از مشتری بپرسیم تا منجر به ایجاد نیاز در مشتری بشود. مهم‌ترین نکاتی که باید طی مذاکره فروش به دست بیاورید را یک بار بسنجید. از مهم‌ترین سوالاتی به این درک شما کمک می‌کند می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
هنگام اولین برخورد با مشتریان، مهم است که سوالات درستی را مطرح کنید. به عنوان یک فروشنده وظیفه‌ی شما این است که نیازهای پنهان مشتریان را به صورت مختصر و مفید و به‌سرعت شناسایی کنید. سؤالاتی که در بالا عنوان شد می‌توانند تا حدود زیادی کمک کننده باشند. علاوه بر این، با مطرح کردن این سوالات می‌توانید بفهمید آیا مشتری علاقه‌ای به محصول شما دارد یا خیر.
بعد از دریافت پاسخ مشتری‌هایتان می‌توانید نحوه بازاریابی فروش خود را بر اساس شرایط آنها تغییر دهید. در ادامه مبحث «چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟» سؤالات مربوط به تحلیل و بررسی نیازهای مشتری را بررسی می‌کنیم. تمامی این سؤالات تشریحی و دارای پاسخ کامل هستند، یعنی نباید مشتری فقط با یک «بله» یا «خیر» ساده به آنها پاسخ دهد.
در مجموع ما این 25 سوال را برای فهمیدن نیازهای مشتری در سه دسته تقسیم کرده‌ایم، تا بتوانیم شناخت دقیق‌تری از نیاز مشتری داشته باشیم.اما این نکته را هم در نظر داشته باشید اینکه چگونه در مذاکره فروش سوال بپرسیم هم اهمیت بسیار زیادی دارد.
در بخش قبلی در پاسخ به این سؤال که برای شناخت نیازهای مشتری چه سوالاتی بپرسیم، یک لیست 25 سؤالی ارائه کردیم که در ادامه در مورد هر یک از آنها بیشتر توضیح خواهیم داد.
با مطرح کردن چنین سوالاتی، مشتریان در مورد اینکه می‌خواهند شرکتشان سال بعد در چه مسیری حرکت کند با شما صحبت خواهند کرد. پاسخ‌های آنها جایگاه محصولاتتان را مشخص می‌کند.
مشابه مورد اول، این سؤال نیز در مورد اهداف است، اما به روشی متفاوت بیان شده است. با آوردن یک مهلت زمانی (یک‌ساله) و یک موضوع مشخص (شرکت یا تیم شما) در سوال، می‌توانید دقیق‌تر و بهتر اهداف شرکت را بشناسید.
قبلا در مقاله‌ی 28 سوالی که بازاریابی تلفنی‌تان را متحول می‌کنند، به این سوال پرداختیم. مطرح کردن این سوال باعث می‌شود مشتریان علاوه اهداف شرکت، در مورد خروجی کار هم صحبت کنند. هدف یک چیز است و خروجی چیز دیگر.
برای مثال اگر شما به یک شرکت استخدامی، نرم‌افزار مدیریت منابع انسانی بفروشید ممکن است هدف مشتری شما رسیدگی سریع‌تر به وضعیت داوطلبان بوده، اما نتیجه‌ای که می‌خواهد این باشد که نسبت به شرکت‌های استخدامی دیگر 30 درصد داوطلب بیشتری جذب کند. پاسخ چنین سوالی این فرصت را در اختیار شما قرار می‌دهد تا نیاز و ضرورت خرید ایجاد کنید.
از مشتری‌هایتان در مورد ضرب‌الاجل‌هایی که با آنها روبرو هستند سوال بپرسید تا فوریت بیشتری به مکالمات خود بدهید. وقتی فهمیدید که آنها یک مهلت زمانی برای رسیدن به یک هدف خاص یا انجام کاری دارند؛ می‌توانید که راهکارهای خود را به عنوان یک ابزار برای رسیدن سریع‌تر به این اهداف، به صورت برجسته به آنها معرفی کنید.
شاید این سؤال کمی تکراری به نظر برسد، چون در دو مورد از سؤال‌های بالا مبحث مربوط به اهداف مشتری را بررسی کردیم؛ اما همسو بودن تیم با اهداف و استراتژی‌های سازمان می‌تواند به صورت غیرمستقیم بر نیازهای کل سازمان تأثیرگذار باشد.
برای مثال اگر شما یک نرم‌افزار سئو می‌فروشید شاید بخواهید در مورد نقش تیم در افزایش ترافیک سایت بدانید. این نشان‌دهنده تمایل شرکت برای افزایش طبیعی کاربران است. اگر نرم‌افزار شما برای جذب کاربر هم ابزارهایی دارد می‌توانید از این موضوع هم برای ترغیب مشتری استفاده کنید.
قبل از پرسیدن سوال در مورد نقاط ضعف، بهتر است ابتدا در مورد نقاط قوت آنها سؤال پرسیده و سپس به سراغ نقاط ضعف بروید. آگاهی از نقاط ضعف آنها به شما کمک می‌کند که بفهمید در چه موردی تیم شما می‌تواند بهتر عمل کند، یا اینکه محصولات شما چطور می‌توانند در برطرف کردن نقاط ضعف آنها موثر باشند.
اگر شما فروشنده‌ی نرم‌افزارهای بازاریابی، نرم‌افزارهای فروش یا خدمات روابط عمومی باشید این سؤال می‌تواند مفید و به‌دردبخور باشد. پرسیدن این سؤال که آنها قبلاً در کدام یک از اتحادیه‌های تجاری عضو هستند، کمک می‌کند بفهمید مشتری شما برای شبکه‌سازی و آگاهی‌بخشی در مورد کسب‌وکار خود چه کاری انجام می‌دهد.
عضو نبودن آنها در هیچ انجمنی می‌تواند نقطه ضعف بزرگی برایشان باشد؛ زیرا باعث می‌شود نتوانند با استفاده از نرم‌افزار شما مشتری‌های بیشتری جذب کنند. پس باید این نیازشان را خودشان هم بشناسند!
این سوال برای ادامه دادن به گفتگو و همچنین یادگیری بیشتر در مورد چالش‌ها و مشکلات کلی سازمان عالی است. حتی اگر جواب مشتری نامرتبط با محصول باشد باز هم می‌توانید بفهمید که مشتری شما با چه چالش‌ها و مشکلات سازمانی روبرو است.
با پرسیدن این سؤال به طور ویژه از مشتری می‌خواهد که درک خود از نیازهایش را بازگو کند. بعد از پرسیدن چند سؤال مرتبط با آنالیز نیازهای مشتری، شما احتمالاً از خود مشتری‌هایتان هم درک بهتری نسبت به نیازهایشان پیدا خواهید کرد.
این سؤال یک سؤال کلاسیک و قدیمی برای فهمیدن چالش‌هایی است که مشتری شما با آن روبرو است. و از این جهت مفید است که یک اسم روی این مشکلات می‌گذارد. مشتریان شما شاید تا زمانی که کاملاً در مورد مشکلات آنها صحبت نکنید حتی ندانند چه مشکلاتی دارند. گاهی اوقات ممکن است آنها به سروکار داشتن با این چالش‌ها عادت کرده باشند و حتی آن را مطرح هم نکنند. با پرسیدن این سؤال، از مشتریان می‌خواهید با چالش‌هایشان روبرو شوند.
با پرسیدن این سؤال علاوه بر اینکه می‌فهمید چه منابعی را می‌توانید عرضه کنید، از نوع این منابع هم که تیم شما می‌تواند برای جذب مشتری‌های بیشتر استفاده کند، مطلع می‌شوید. می‌توانید این اطلاعات را مستقیماً به سازمان بازاریابی خود بفرستید تا بتوانید با این منبع جدید نیاز بازار مشتریان بالقوه را برای کمپین‌های بازاریابی استفاده کند.
اگر می‌خواهید یک محصول را بفروشید، باید بدانید که مشتری شما قبل از خرید یک محصول چطور آن را ارزیابی می‌کند. مهم‌ترین مزیتی که این سوال دارد این است که به قدری وسیع است که مشتری می‌تواند در مورد همه چیز صحبت کند.
اگر پاسخ این سوال را بفهمید می‌توانید دلیل موفقیت کسب‌وکار آنها در گذشته را هم بفهمید و از این نکته به نفع خودتان استفاده کنید. سوال مناسبی که می‌تواند در ادامه بیاید این است که «در چه صورت او را جایگزین می‌کنید؟»
این سؤال از مشتری می‌خواهد که به صورت کلی توضیح دهد که عوامل کلیدی برای انتخاب یک محصول چه هستند؛ اما مراقب باشید که بخش دوم که در مورد معیار موفقیت است را فراموش نکنید. آیا تعریف موفقیت برای آنها یعنی به دست آوردن مشتری بیشتر؟ ساده‌سازی عملیات؟
این سؤال می‌تواند برای متقاعدکردن مشتری به خرید بیشتر یا ارائه‌ی بسته‌های تخفیف استفاده شود. همچنین می‌توانید از این سؤال برای فهم این موضوع استفاده کنید که آیا می‌توانید با آنها قراردادهای بالایی ببندید یا خیر.
آیا مشتریان به دنبال خدمات شبانه‌روزی گسترده هستند؟ یا به دنبال راهکارهایی می‌گردند که خودشان به راحتی بتوانند از آن استفاده کنند؟ دانستن سطح خدمات مورد انتظار آنها به شما کمک می‌کند تا قبل از شروع همکاری به طور کامل نیازهای آنها را بشناسید.
این سؤال تنها موقعی پرسیده می‌شود که شما بدانید مشتری در حال حاضر، دارد از راهکار دیگری استفاده می‌کند. با دانستن اینکه مشتری از چه چیزی خوشش می‌آید و چه چیزی را دوست ندارد، می‌توانید بفهمید که محصول شما کدام یک از مشکلات فعلی او را برطرف می‌کند.
به عبارت کلی‌تر دانستن اینکه مشتری شما به دنبال چه چیزی است، مهم است. آیا به دنبال یک رابطه طولانی است یا زودگذر؟
ریزش مشتری حقیقتی تلخ در مورد کسب‌وکارهای B2B است. بهتر است بفهمید از همان ابتدا چه چیزی باعث ریزش مشتری‌های شما می‌شود. اگر مشتری برای این سؤال جوابی نداشت، بپرسید: «چه چیزی باعث شده که در گذشته یک تأمین‌کننده را کنار بگذارید؟». از او بخواهید که به طور کامل و به تفصیل پاسخ دهد.
این سؤال فقط در مورد خود شرکت نیست، بلکه شامل محصولات شرکت نیز می‌شود. با پرسیدن این سوال می‌توانید بفهمید کدام بخش درباره‌ی محصول شما به درستی کار می‌کند و کدام قسمت به درستی کار نمی‌کند.
آیا این تصمیمات با حضور در جلساتی که همه اعضای تیم شرکت دارند گرفته می‌شود؟ آیا بستگی به ارزش قرارداد محصول دارد؟ اگر شما محصول ارزان‌تری بفروشید مشتری‌هایتان ممکن است با فرایند سریع‌تری روبرو شوند، در غیر این صورت ممکن است روند متفاوت‌تری طی شود.
یکی دیگر از روش‌های پیدا کردن اولویت‌های مشتری، مطرح کردن این سوال است. بخش جالب این سؤال، قسمت «کدام را ترجیح می‌دهید» است که باعث می‌شود راحت‌تر بتوانید آن را بپرسید و همچنین منتظر جواب‌هایی باشید که انتظارش را داشتید.
ممکن است برخی از ویژگی‌های یک محصول برای مشتریانتان ضروری و برخی دیگر غیرضروری باشند. می‌توانید از هر چیزی که مشتری در پاسخ به این سؤال ذکر می‌کند برای برجسته کردن همان ویژگی در محصول خود استفاده کنید.
این سؤال به شما کمک می‌کند تا نارضایتی‌های بالقوه‌ی مشتریان را که ممکن است هنگام نزدیک شدن به انعقاد یک معامله با آنها روبرو شوید پیش‌بینی کنید.
از این سؤال نهایت استفاده را بکنید تا بفهمید گفتگوی شما با این مشتری به صورت بالقوه چقدر طول می‌کشد.
این 25 سوال، سوالاتی بودند که لازم بود برای پاسخ به این سوال یعنی: چه سوالاتی از مشتری بپرسیم آورده شوند. با مطالعه و دقت در هریک از این سوالات می‌توانید بهتر و بیشتر نسبت به مشتریان خود شناخت پیدا کنید.
اینکه چه سوالاتی از مشتری بپرسیم تا نیازهایش را بشناسیم قطعا به مشتری هم کمک می‌کند تا خودش هم با لایه‌های پنهان نیازش را بشناسد. اینجاست که ما می‌گوییم ایجاد نیاز در مشتری انجام شده است. اما گاهی لازم است برای شناخت نیاز مشتری در مورد محصول یا خدمت خودمان هم سوالاتی بپرسیم. اینها سوالات مشتری مداری هستند که کمک می‌کنند ما به قرار داد نهایی برسیم.
اگر نتوانید سوالات درست مربوط به مزایا و معایب محصولاتتان را از مشتریان بپرسید، راهی برای نارضایتی آنها باز می‌کنید. حتی ممکن است آنها را به سمت رقبا بفرستید. با استفاده از این سؤالات جلوی بروز اتفاقات ناگوار را بگیرید:
همین‌طور که به انعقاد یک قرارداد با مشتری نزدیک می‌شوید، بد نیست در مورد نحوه‌ی جلب همکاری آنها نیز اطلاعاتی به دست آورید. از سابقه‌ی مشتری خود به عنوان یک راهنما برای نحوه‌ی بیان این سؤال استفاده کنید.
چنانچه احساس کردید که مشتری شما دوست ندارد تحت‌فشار باشد سعی کنید از گزینه‌های راحت‌تری در قرارداد استفاده کنید. برخی از گزینه‌هایی که می‌توانید استفاده کنید در ادامه آورده شده است:
اگر در ابتدای جلسه از مشتری بخواهید اهداف خود را بیان کند، روشی حرفه ای و قاطعانه را پیش گرفته‌اید که نکات دستور کار درست را مشخص می کند. علاوه بر این، مشتری در 90٪ مواقع با مشکلی که با آن مواجه است شروع می کند؛ دروازه‌ای عالی برای سوالات بعدی شما.
سوال در مورد مسائل جاری به شما کمک می‌کند چالش‌ها، نگرانی‌ها و نیازها را به سرعت ارزیابی کنید. این کار به شما امکان می‌دهد بفهمید که چگونه می‌توانید فوراً به بهترین شکل به آنها کمک کنید.
شکایت‌های سطحی مشکل واقعی نیست. بپرسید و مشکل را عمیق‌تر بررسی کنید. مسائل واقعی را تعریف کنید. این سؤالات باعث ایجاد اعتماد و بهبود ارتباط می‌شود، زیرا مشتری احساس می کند به آنها گوش داده شده است و متوجه می شود که شما به آن اهمیت می دهید.
پرسیدن این سؤالات، گفتگو را از موضوع تجاری منطقی به تأثیر احساسی و شخصی تغییر می‌دهد. این کار به شما این امکان را می‌دهد که تصویر بزرگتر را به طور کامل درک کنید و جنبه احساسی مشکل را بشناسید که در اکثر تصمیمات خرید تأثیرگذار است.
فرض کنید مشتری دقیقا بگوید چه می‌خواهد و راهکار شما را هم دقیقا بشناسید، در نتیجه از همان ابتدا همکاری با شما را تصور می‌کند و در آینده به شما مراجعه خواهد کرد.
پرسیدن سوالات درست از مشتری کمک می‌کند پیام‌رسانی را متناسب با اهداف خود انجام داده و به مشتریان نشان دهیم که راهکار ما بهترین انتخاب موجود برای آن‌هاست. علاوه بر این، با پرسیدن سؤالات درست می‌توانیم مشتریان احتمالی خود را کیفیت‌سنجی کنیم، قراردادهای بیشتری را ببندیم و درآمد مداوم شرکت خود را افزایش دهیم. نظر شما چیست؟ چه سوالاتی از مشتری بپرسیم تا نیازهای او را بهتر بشناسیم؟
پرسش از مشتری چگونه می‌تواند به شما در تعیین نیازهای او کمک کند؟
پرسیدن سؤالات اصلی در مورد مسائل فعلی آنها به شما این امکان را می‌دهد که به سرعت هر گونه چالش، مشکل یا نیازی را که دارند، بررسی کنید. این به شما امکان می دهد به سرعت درک کنید که چگونه می‌توانید به بهترین شکل به آنها کمک کنید.
انواع سوالاتی که باید از مشتری بپرسیم تا نیازش را بشناسیم به چند دسته تقسیم می‌شود؟
می‌توان نیازهای مشتری را به سه دسته تقسیم کرد: نیازهای عملکردی، نیازهای اجتماعی و نیازهای احساسی. در نتیجه می‌توانید سوالاتی که باید از مشتری بپرسید را هم بر این اساس دسته بندی کنید تا همانطور که طی مقاله هم گفتیم اهداف، نقاط ضعف و چگونگی فرایند خرید آنها را بشناسید.
بسیار عالی موضوع رو توضیح دادید. مفید بود
سلام. سپاس از همراهی شما