خدمات مشتریان چیست؟ ۸ تکنیک برای ارائه بهترین خدمات به مشتری

ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتری در صورتی اهمیت دارد که بخواهید مشتری خود را حفظ کرده و کسب و کار خود را توسعه دهید. امروزه بخش و مهارت خدمات مشتریان، فراتر از عامل پشتیبانی تلفنی سنتی است و از طریق ایمیل، وب، پیام متنی و رسانه‌های اجتماعی نیز در دسترس است. بسیاری از شرکت‌ها پشتیبانی سلف سرویس را نیز ارائه می‌دهند و از این طریق مشتریان می‌توانند پاسخ‌های خود را در هر ساعت از شبانه روز پیدا کنند. پشتیبانی از مشتری فراتر از ارائه پاسخ است و در واقع، بخش مهمی از وعده تجاری شما به مشتریان‌تان محسوب می‌شود.
 

خدمات مشتری از مفاهیم مرتبط با مشتری و در واقع پشتیبانی شما از مشتریان است- چه قبل و بعد از خرید و چه هنگام استفاده از محصولات یا خدمات شما- که به آنها کمک می‌کند تجربه‌ای آسان و لذت بخش از برند شما داشته باشند. (تعریف خدمات مشتریان)
 

خدمات مشتریان چیست؟

خدمات مشتری، پشتیبانی است که کسب‌وکار، هم قبل و هم بعد از خرید و استفاده از محصول، به مشتریانش ارائه می‌دهد. این خدمات به مشتری کمک می‌کند تجربه لذت‌بخش و خوشایندی با برند شما داشته باشد.

چرا خدمات مشتریان برای موفقیت در کسب‌وکار شما اهمیت دارد؟

خدمات مشتری برای رقابت موثر مهم است. در گذشته مردم بر اساس قیمت،‌ محصول یا خدمات ارائه شده را انتخاب می‌کردند و تصمیم می‌گرفتند با کدام شرکت‌ها تجارت کنند، اما امروزه تجربه‌ای که از برندها بدست می‌آورند عامل اصلی است. به همین دلیل است که کسب‌وکارها برای ارتباط موثر با مشتریان، از پورتال مشتریان استفاده می‌کنند تا هر وقت که مشتری بخواهد به راحتی به اطلاعاتش دسترسی داشته باشد.

پشتیبانی عالی از مشتری باعث ایجاد یک تجربه شگفت انگیز برای او می‌شود. هنگامی که نمایندگان پشتیبانی قادر به فراتر رفتن از نیازهای مشتری باشند و با ارایه راه حل‌های گوناگون، ‌ارایه خدمات بیش فروشی و فروش مکمل را آسان کنند، باعث می‌شوند بین رقبا بدرخشید و پیروزی را تجربه کنید.

 
ازدیگر موارد اهمیت خدمات مشتریان می‌توان به مزایای زیر اشاره کرد:

• خدمات مشتریان می‌تواند تاثیر بسزایی در نتیجه کار شما داشته باشد
• خدمات مشتری می‌تواند شهرت شما را افزایش دهد یا از بین ببرد
• پشتیبانی بخشی جدایی ناپذیر از تجربه محصول است
• مشتریان حاضرند برای تجربه بهتر، هزینه بیشتری بپردازند
• کمک می‌کند در بازار رقابتی، متمایز بمانید.

انواع خدمات مشتریان

بیایید انواع مختلف خدمات مشتریان را بررسی کرده و ببینیم چطور می‌توانید از آنها استفاده کنید.
 

پشتیبانی مبتنی بر AI

ارائه خدمات مشتریان خوب، می‌تواند سخت باشد؛ مخصوصا وقتی که بخواهید بین نیازهای مشتری و کسب‌وکارتان تعادل برقرار کنید. پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی با استفاده از اتوماسیون، خدمات بهتری را به مشتریان ارائه داده و به نمایندگان این بخش کمک می‌کند؛ ضمن اینکه در وقت و هزینه‌ها هم به شدت صرفه جویی می‌کند.
 

پشتیبانی اومنی چنل

مشتریان می‌خواهند از کانال موردنظرشان با کسب‌وکار شما در ارتباط باشند، پس برای ارائه خدمات مشتریان موثر، باید از کانال‌های مختلف با آنها در ارتباط باشید و پشتیبانی خوبی ارائه دهید.
 

پشتیبانی حضوری

حتی در دنیای دیجیتال هم افراد خرید حضوری و پشتیبانی حضوری را ترجیح می‌دهند، چون از نزدیک شاهد همه چیز هستند و راحت‌تر می‌توانند سوالات‌شان را بپرسند.
 

پشتیبانی تلفنی

مکالمه تلفنی همچنان یکی از محبوب‌ترین و رایج‌ترین راه‌های ارائه خدمات به مشتریان است. وقتی مشتری با شما تماس تلفنی می‌گیرد، می‌توانید خدمات شخصی به او ارائه دهید و تجربه خوبی برایش رقم بزنید.
 

پشتیبانی ایمیل

ایمیل یکی از رایج‌ترین و مطمئن‌ترین راه‌های ارتباطی مشتریان با کسب‌وکارهاست. شما هم باید از این نوع خدمات مشتریان به خوبی بهره ببرید.
 

پشتیبانی شبکه های اجتماعی

میلیون‌ها نفر در سراسر دنیا از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، پس شما هم برای ارائه خدمات به این افراد باید پشتیبانی شبکه‌های اجتماعی
خوبی داشته باشید.
 

پشتیبانی لایو چت

چت زنده، پشتیبانی فوری و سریعی را ارائه می‌دهد. بعضی از کارهای این بخش را می‌توانید به کمک ربات انجام دهید.

اصول خدمات مشتریان موثر

وفاداری مشتریان مهم‌ترین چیز است، به همین خاطر مدیران بخش خدمات مشتری باید کارشان را خیلی خوب بلد باشند و یک سری اصول را به درستی رعایت کنند.
 

خدمات مشتریان را به کل سازمان ارتباط دهید

اکثر مشتریان انتظار دارند تعاملات منسجمی را در تمام بخش‌های سازمان تجربه کنند. فرقی نمی‌کند مشتری روی کانال‌های سلف سرویس است یا در حال چت با یک نماینده فروش. در هر صورت او خواهان تداوم و انسجام است و دوست ندارد برای هر بخش، موضوع را دوباره تعریف کند.
 

در تمام کانال‌ها پشتیبانی ارائه دهید

خدمات مشتریان خوب در هر جایی باید احساس شود؛ ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، پیامک و البته تماس تلفنی. مهم نیست مشتری از چه کانالی با شما تماس می‌گیرد، او خدمات سریع، حرفه‌ای و باکیفیت می‌خواهد.
 

بین کیفیت و سرعت، تعادل برقرار کنید

اکثر نمایندگان فروش معتقدند ایجاد تعادل بین سرعت و کیفیت، کار سختی است. خدمات رسانی اومنی چنل، مشتری‌ها را به نماینده درست و متخصص هدایت می‌کند و دید کاملی از فعالیت هر بخش به مدیر ارائه می‌دهد.
 

مهارت‌های نرم و سخت را به نمایندگان آموزش دهید

امروزه نمایندگان بخش خدمات مشتری باید فعالانه به حرف‌های مشتریان گوش کنند، با آنها همدلی کرده، معلومات‌شان درباره محصول را نشان دهند و یک تجربه شخصی را برای مشتریان رقم بزنند.
 

مثل یک تیم کار کنید

اگرچه کارکنان اغلب یک به یک با مشتریان در ارتباط هستند، اما باز هم به یک پشتیبانی تخصصی و همکاری نیاز دارند. خط ارتباطی و همکاری بین اعضا را باز نگه دارید.
 

خدمات مشتری را به یک عامل درآمدزایی تبدیل کنید

وقتی کارکنان بخش خدمات مشتریان، مشکلی را حل می‌کنند، می‌توانند رابطه بهترین با مشتریان برقرار کرده و از طریق بیش فروشی و فروش مکمل، فروش را افزایش دهند.
 

نحوه اندازه گیری موفقیت را تغییر دهید

مدیریت زمان، معیار مهمی است؛ اما کل ماجرا نیست. معیارهای مختلف خدمات مشتریان را تحلیل کنید تا درک بهتری از مشتریان و رابطه‌شان با شرکت داشته باشید.

تفاوت خدمات مشتری و تجربه مشتریان

مهم ترین تفاوت بین خدمات مشتریان و تجربه مشتریان، این است که خدمات مشتری تنها یک بخش از سفر مشتری است، در حالی که تجربه مشتری تمام تعاملات بین برند و مشتری را شامل می‌شود. از دیگر تفاوت‌های بین خدمات مشتری و تجربه مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
 

تفاوت خدمات مشتریان و موفقیت مشتریان

مهم‌ترین تفاوت‌های خدمات مشتری و موفقیت مشتریان عبارت است از:
 

هشت راه برای ارائه خدمات عالی به مشتری

از آنجایی که خدمات مشتری عامل اصلی موفقیت در کسب و کار است، وقت آن رسیده است که کسب و کارها دیگر بخش پشتیبانی و خدمات مشتریان را به چشم هزینه نگاه نکنند و خدمات مشتری را همان چیزی که هست ببینند: فرصتی فوق العاده برای شکوفایی.
 

هر فردی یا هر شرکتی تعریف خاص خود را از خدمات خوب و شایسته مشتری دارد. مهم نیست چطور آن را تعریف کنید، این هشت اصل خدمات مشتری کاملاً اثبات شده، می‌تواند به شما کمک کند عملیات پشتیبانی خود را تغییر داده و هر بار بهترین تجربه خدمات به مشتری را ارائه دهید.

1. از مشتریان به عنوان یک تیم پشتیبانی کنید

ارائه خدمات به مشتری مثل یک ورزش تیمی است و فقط محدود به تیم پشتیبانی مشتری نیست. بپذیرید که هرگز درک کاملی از هر مسئله ای که به مرکز پشتیبانی می رسد نخواهید داشت. با باز نگه داشتن خطوط ارتباطی با اعضای تیم، با این تصویر بزرگ همراه باشید و به هر کارمندی نحوه استفاده از نرم افزار پشتیبانی را آموزش دهید تا همه آنها بتوانند در زمان‌های شلوغ، روند کارها را پیش ببرند. مطمئناً، شما موارد فنی و تخصصی را به متخصصان منتقل می‌کنید، اما همه باید بتوانند به تیم پشتیبانی کمک کنند. استارت آپ‌های موفق به شما می‌گویند که وقتی همه، بخشی از وقت خود را در خط مقدم ‌ارایه خدمات به مشتری می‌گذرانند، نگه داشتن مشتری و حفظ سطح خدمات، هنگام شلوغی راحت‌تر است.

2. به مشتریانتان گوش دهید (و بازخورد آنها را به اشتراک بگذارید)

هیچ چیز مانند گفتگو با نماینده خدمات مشتری‌ای نیست که واقعاً با همه وجود گوش می‌کند. برای درک مسائل و چگونگی تأثیر آنها بر تجارت مشتری وقت بگذارید. وقتی مردم بدانند که شما به نیازهای آنها اهمیت زیادی می‌دهید، به احتمال زیاد به برند شما وفادار می‌مانند. نمایندگان خدمات مشتری را تشویق کنید تا هنگام تعامل با مشتریان سوال بپرسند. هرچه نمایندگان شما از مشتریان و نیازهای‌شان بیشتر بدانند، دارایی این نمایندگان هم برای شرکت شما و هم برای مشتریان بیشتر است. تیم پشتیبانی مشتریان همچنین می‌تواند منبع شگفت انگیز نوآوری در محصول باشد. برخی از استارت آپ‌های موفق، تیم پشتیبانی مشتری را در همه جلسات ارائه بازخورد مشتری،‌ مشارکت می‌دهند.

3. خدمات مشتری را دوستانه و شخصی ارائه دهید

ربات‌ها عالی هستند، اما انسان‌ها بندرت ترجیح می‌دهند با یک ربات صحبت کنند. به مشتریان نشان دهید شما ماشین نیستید. در نهایت چیزی که اهمیت دارد این است که شما بتوانید برای مشتریانتان احساس ایجاد کنید. از افزودن شخصیت و احساسات به خدمات خود نترسید و نمایندگان‌تان را تشویق کنید تا آن احساس و وجه انسانی را به ایمیل‌های خود اضافه کنند. هیچ اشکالی ندارد اگر از مشتری درباره آب و هوا یا تیم‌های ورزشی مورد علاقه شان سوال بپرسید، در واقع هر چیزی که چهره شخصی و دوستانه‌ای به خدمات پشتیبانی شما می‌بخشد، عالی است.
 

 

4. درمورد آنچه نمی دانید صادق باشید

هیچ کس دوست ندارد که به او دروغ گفته شود. مشتری انتظار شنیدن چیز دیگری به جز حقیقت را ندارد. وقتی یک گفتگوی آزاد با مشتری دارید و همیشه او را در جریان اتفاقات قرار می‌دهید، تعهد او را نسبت به تجارت خود کسب خواهید کرد. اگر نمایندگان شما از نحوه عیب یابی مشکل مطمئن نیستند، مشکلی نیست که این موضوع را به مشتری اطلاع دهند و به او بگویند که با فرد مناسب تماس می‌گیرند و وقتی پاسخ را پیدا کردند، به او اطلاع خواهند داد. با مشتریان خود گفتگوی آزاد داشته باشید و آنها را همیشه در جریان بگذارید. این موضوع باعث احترام و تعهد مشتریان شما خواهد شد.

5. همدلی را تمرین کنید

مخصوصاً در شرایط سخت خود را جای مشتری بگذارید. مشتریان نه تنها از همدلی شما قدردانی خواهند کرد،‌ بلکه همدلی شما به یک مزیت رقابتی تبدیل خواهد شد. یک شرکت نمی‌تواند با بی تفاوتی موفق شود. نمایندگان بخش خدمات مشتری مخصوصاً باید بر هنر از دست رفته‌ی همدلی تسلط داشته باشند تا بتوانند خدمات موثری به مشتری ارایه دهند. از نمایندگان پشتیبانی بخواهید هنگام کار روی موارد مختلف، خود را جای مشتری قرار دهند. مشتریان متوجه همدلی می‌شوند و از آنها قدردانی خواهند کرد.

6. محصول خود را بشناسید

هرچه تیم خدمات مشتری، اطلاعات بیشتری در مورد محصول داشته باشد، هنگام ارائه خدمات، بهتر عمل میکند. آموزش را به عنوان بخشی اصلی از عملیات پشتیبانی مشتری در نظر بگیرید. برخی از شرکت‌ها با اجرای کارگاه یک هفته ای برای هر کارمند جدید -و نه فقط نمایندگان فروش- تمامی اطلاعات را درباره محصول در اختیار کارمندانشان قرار می‌دهند تا مطمین شوند به خوبی محصولات شرکت را می‌شناسند و هر محصول جدیدی تولید شود روند آموزش مجددا تکرار می‌شود.

7. به یاد داشته باشید که هر ثانیه ارزشمند است

مشتریان از انتظار متنفرند. وقتی شما به سرعت پاسخ مشتریان را بدهید و مشکلاتشان را برای همیشه حل کنید، آنها اعتماد به نفس پیدا می‌کنند و احتمالاً ارتباطشان را با کسب و کار شما ادامه خواهند داد.

بنابراین ابزارهای مورد نیاز را برای پشتیبانی هر چه بیشتر و بهتر از مشتری در اختیار نمایندگان تان قرار دهید. به هر حال، کاهش زمان لازم برای کمک به مشتری، به طور مستقیم باعث کاهش میزان انتظار سایر مشتریان می‌شود اما حتماً به نمایندگان خدمات مشتری، انگیزه دهید تا هر مسئله را به طور کامل حل کنند. سرعت مهم است، اما نباید روی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری و میزان رضایت او تاثیر بگذارد.

8. همانطور که به جلو حرکت می‌کنید پیشرفت کنید

آیا بارها و بارها با همان مسائل مواجه می‌شوید؟ ممکن است مشکلی در مورد محصول یا خدمات شما وجود داشته باشد و برای رفع این مشکل باید به تیم‌های دیگر هشدار دهید. یا ممکن است در کتاب راهنمای محصول یا محتوای پشتیبانی شما مشکلی وجود داشته باشد. موارد نامشخص را بررسی کنید و بخش مقالات یا سوالات متداول خود را به روز کنید. با واضح کردن پیامی که به مشتری ارسال می‌کنید، می‌توانید تماس‌ها را برای بسیاری از مسائل تکراری کاهش داده و رضایت مشتری را بهبود ببخشید. اطمینان حاصل کنید که هرگونه کاهش بار خدمات را ردیابی کرده اید و نتایج خود را به اشتراک بگذارید.
 

چگونه خدمات مشتریان را مدیریت کنیم؟

از خدمات قبل از فروش تا خدمات پس از فروش، فرایندهای گوناگون و پیچیده‌ای را طی می‌کنید. شاید پیچیده‌تر از فرایندی که در فروش اصلی خود شاهد هستید! برای همین مدیریت این فرایندها سخت و در بسیاری از موارد ناممکن است. همین موضوع باعث شده بسیاری از کسب‌وکارها قید خدمات اصولی به مشتری را بزنند. اما در اینجا به شما روشی را آموزش می‌دهیم که تمام این مشکلات را برطرف کند.
 

با استفاده از نرم‌ازفزارهای مدیریت فرایندها می‌توانید فرایندهای خود را قانون‌مند و اصولی کنید. یکی از بهترین مدل این نرم‌افزارها، نرم‌افزار CRM، است. با این نرم‌افزار می‌توانید علاوه بر مدیریت فروش خود در قسمت کاریز، در قسمت کارت‌ها، فرایندهای خود را کنترل و مدیریت کرده و به راحتی استراتژی ریتنشن مارکتینگ را پیاده کنید. یک ویژگی بسیار جذاب نرم‌افزار CRM این است که می‌توانید دقیقا فرایندهای خود را طراحی کنید و صرفا یک قالب آماده نیست.
 

برای همین، هرکسی با هر حوزه فعالیت کسب‌وکار و خدماتی که می‌خواهد به مشتری ارائه دهد و مایل است از روشهای نوین بازاریابی مثل ریتنشن مارکتینگ بهره ببرد، می‌تواند مراحل فرایند خود را مهندسی کند و بسازد.
 

تاکتیک‌های کلیدی برای حفظ مشتری از طریق خدمات مشتری

حالا که به اهمیت حفظ مشتری برای کسب‌وکار پی بردید و با انواع خدمات مشتری آشنا شدید، بیایید با چند تاکتیک مهم آشنا شویم که به کمک آنها می‌توانید با ارائه خدمات مشتریان خوب، آنها را حفظ کنید.

• شخصی‌ سازی: خدمات مشتری شخصی ارائه دهید تا یک تجربه به یاد ماندنی برای مشتریان رقم زده و خودتان را از رقبا متمایز کنید.
• پشتیبانی فعال: پشتیبانی فعال یعنی به جای اینکه منتظر بمانید مشتری با مشکلش پیش شما بیاید، خودتان پیش قدم شوید و ببینید اگر مشکلی دارد برایش حل کنید.
• پشتیبانی اومنی چنل: پشتیبانی اومنی چنل یعنی مطمئن شوید مشتریان شما از هر کانالی که بخواهند به راحتی به خدمات مشتری و پشتیبانی دسترسی دارند.
• حلقه بازخورد: حلقه بازخورد اجازه می‌دهد اطلاعات مفیدی از مشتری کسب کرده و متوجه شوید چه چیزی خوب کار می‌کند وچه چیزی مشکل دارد.
• برنامه‌های وفاداری: در این برنامه‌ها به مشتریان خود یک چیز اضافه می‌‌دهید تا همچنان از محصول یا خدمات‌تان استفاده کنند و شما را ترک نکنند.

نتیجه‌گیری

خدمات مشتریان در کسب‌وکار ازآن‌جهت اهمیت دارد که باعث می‌شود ارتباط شما پس از فروش با مشتری قطع نشود. خدمات مشتری در رقابت تأثیر زیادی دارد. پشتیبانی عالی از مشتری باعث ایجاد یک تجربه شگفت‌انگیز برای او می‌شود، تجربه مطلوب مشتری، رضایت وی را به دنبال دارد درنتیجه باعث می‌شود شما مشتریانی وفادار داشته باشید. ما در این مقاله 8 راه‌کار به شما معرفی کردیم که بتوانید تجربه‌ای عالی برای مشتریان خود ایجاد کنید. باوجودآنکه تعریف شما و مشتریانتان از تجربه مطلوب ممکن است با سایر کسب‌وکارها متفاوت باشد، این هشت اصل باعث ایجاد تحول در بخش پشتیبانی از مشتریان خواهد شد.
 

×