۱۰ نکته ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام، لینکدین، توییتر و غیره

خیلی از برندها در شبکه‌های اجتماعی فعال هستند. اما نه آنقدر فالوور دارند و نه فالوورهایشان خیلی با محتواها ارتباط برقرار می‌کنند. در مقاله‌ی قبلی مفصل در خصوص نحوه ارتباط با مشتری صحبت کردیم و در این مقاله می‌خواهیم فقط در خصوص ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی حرف بزنیم.

اگر می‌خواهید بدانید که مردم چه برندهایی را در اینستاگرام، لینکدین و غیره دنبال می‌کنند و چطور باید به چنین برندی تبدیل شوید، حتما این مقاله را بخوانید.

چرا باید از شبکه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کرد؟

قبلا مفصل در خصوص بازاریابی شبکه های اجتماعی حرف زدیم. پست گذاشتن در شبکه‌های اجتماعی مثل استفاده از یک بلندگو و جار زدن برای جلب توجه مشتریان است. طبق گزارش‌ها در حال حاضر 3 میلیارد نفر از سراسر جهان در رسانه‌های اجتماعی فعال هستند و جالب‌تر اینکه مشتریان تمایل دارند تا از طریق شبکه های اجتماعی با برندها ارتباط برقرار کنند. گزارش‌های Sprout Social نشان داد که شبکه‌های اجتماعی اولین راه برقراری ارتباط برای مردم است. این گزارش همچنین نشان داد که وقتی مشتریان با برندها در ارتباط باشند، 76 درصد از آنها ترجیح می‌دهند که از آن برند خرید کنند نه از رقبایش.

ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی راه بسیار خوبی برای پیشرفت کسب‌وکار است. می توانید از آن برای اطلاع از نگرانی‌ها و نیازهای مشتریان استفاده کنید یا حتی از آن برای معرفی شرکت خود بهره ببرید. شرکت می‌تواند از طریق شبکه‌های اجتماعی مختلف، آگاهی از برند خود را افزایش دهد، مکالمه‌ها را شخصی سازی کند و حتی به مشتریان از قبل درباره محصولات توضیح بدهد.

در ادامه 10 روش آورده‌ایم که می‌توانید از آنها برای برقراری ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی ـ نه فقط برای اهداف بازاریابی بلکه برای ارائه خدمات عالی به مشتریان ـ استفاده کنید.

کسب‌وکارها چطور از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند؟

فکر می‌کنید از نظر مردم، چه برندی ارزش دنبال کردن در شبکه های اجتماعی را دارد؟ برندی که با دیدن پست‌ها و استوری‌هایش حس خوبی می‌گیرید. شبکه‌های اجتماعی نیروگاهی برای برقراری ارتباط با مشتریان هستند. هر کسب‌وکاری کما بیش از شبکه‌های اجتماعی برای توسعه کسب‌وکار خود استفاده می‌کند. یادتان باشد که مهم نیست که کدام رسانه را برای کسب‌وکار خود انتخاب می‌کنید. شبکه‌های اجتماعی می‌توانند منبع قدرتمندی برای ارتباط با مشتری باشند.

1. خدمات مشتریان عالی ارائه دهید.

اگر تا امروز از این شبکه‌ها برای خدمات مشتریان استفاده نمی‌کردید، به این موارد نگاه کنید. مشتری‌ها می‌گویند دوست دارند از طریق سوشال مدیا با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند چون:

• دسترسی به آن‌ها آسان است و نیازی به برقراری تماس یا پیدا کردن ایمیل نیست.
• آنها با خانواده و دوستان هم با همین روش ارتباط برقرار می‌کنند پس یک راه ساده و صمیمی است.
• می‌خواهم که خیلی زود به جواب سوالم برسم. پس چرا به شبکه‌های اجتماعی پیام ندهم؟

2. سریع پاسخگو باشید تا مشتری بفهمد که به آن اهمیت می‌دهید.

اگر حواستان به شبکه‌های اجتماعی نباشد ممکن است سوال‌های زیادی را بی جواب بگذارید و این برای کسب‌وکارتان خوب نیست. با گوش دادن به مشتری و جوابدهی سریع در پلتفرم‌های مختلف به‌ آنها نشان می‌دهید که برایتان مهم هستند. مطالعه اخیر توسط Social Habit نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان ناراضی تمایل دارند از طریق شبکه‌های اجتماعی صدایشان را به گوش شما برسانند و  32 درصد از مشتریان توقع دارند تا شرکت جواب آنها را حداکثر ظرف دو ساعت بدهد(منبع). این تحقیق نشان داد که 70 درصد از مشتریان برای کسب اطلاعات به شبکه‌های اجتماعی مراجع می‌کنند.

چطور می‌توانید از این وضعیت به نفع خود استفاده کنید؟ بله درست است با پاسخگویی سریع.

این می‌تواند یک ویژگی مثبت برای کسب‌وکارتان باشد. با حل و فصل شکایت مشتریان به صورت علنی می‌توانید کسانی که به شما اعتماد ندارند را به حامیان خود تبدیل کنید. حتی برخی مشتریان حاضرند به برندهایی که به سرعت به آنها جواب می‌دهند هزینه بیشتری بپردازند.

3. ارتباطات را شخصی سازی کنید.

حساب‌های برند در شبکه‌های اجتماعی مانند دروازه‌ای برای ارتباط با مشتریان عمل می‌کنند. انتخاب یک چهره یا نام برای هر ارتباطی که از طریق شبکه‌های اجتماعی انجام می شود، مهم است. استفاده از اسم حین مکالمه، آن را شخصی‌تر می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد که با یک انسان واقعی ارتباط برقرار می کند نه یک ربات. تنها کاری که باید انجام دهید این است که نام مشتری را به جواب‌هایتان اضافه کنید. می‌توانید با استفاده از گزینه “نام من” نام مشتری را ثبت کنید.

نکاتی که هنگام شخصی سازی ارتباطات در کانال‌های اجتماعی باید رعایت کنید عبارتند از:

• در صورت امکان مشتری را با اسم کوچک خطاب کنید.
• انتهای هر نظر یا توییت اسم شرکت خود را درج کنید.
• دوستانه اما حرفه‌ای باشید. ارتباطات در شبکه‌های اجتماعی عمومی هستند و همه می‌توانند آنها را ببینند.

4. بازخوردها را دریافت کنید و به آنها جواب دهید.

شبکه های اجتماعی فرصتی را برای مشتریان فراهم می‌کنند تا محصول یا خدمات شما را رتبه بندی کنند و راجع به آن نظر دهند. این یعنی یک مکان دیگر برای جمع ‌آوری نظرات و خوب و بد مشتریان. چیزی که این نظردهی را عالی می‌کند این است که بعضی از مشتریان که تا به حال در نظرسنجی‌های سایت شرکت نکرده‌اند، در سوشال مدیا این کار را می‌کنند. البته باید به این موضوع دقت کنید که ممکن است نظرات منفی از نظرات مثبت بیشتر باشد. پس باید واکنش مناسبی نشان دهید. نحوه واکنش شما به نظرات می‌تواند شرایط را بهتر یا برعکس بدتر کند.

5. آگاهی از برند را افزایش دهید.

60 درصد از کاربران اینستاگرام می‌گویند که محصولاتی که می‌خرند را اولین بار در این پلتفرم کشف کرده‌اند. اما شرکت تنها وقتی از این موضوع سود می‌برد که مخاطبان درستی را هدف قرار بدهد. شناختن مخاطبین هدف به شما کمک می‌کند تا محتوایی مناسب با سلیقه آنها تولید کنید و برند را به نحو درستی معرفی کنید. به جای تمرکز روی فروش محصول به مشتریان بالقوه نشان بدهید که چرا محصول یا برند شما برای آنها مناسب است. روی جذاب شرکتتان را به آنها نشان بدهید و بگذارید ببینند که چه چیزی شما را خاص می‌کند. مثلا زبان طنز و سرگرم‌کننده، توجه مخاطب را جلب می‌کند. هدف نهایی هم این است که مشتریان پست‌های شما را به اشتراک بگذارند و برند را سر زبان‌ها بیاندازند.

6. هر تعاملی را در شبکه‌های اجتماعی به کسب‌وکار ربط ندهید.

پس تا الان متوجه شدید که پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی راه خوبی برای ارتباط با مشتری هستند. اما این لزوما به این معنی نیست که هر پست و تعاملی که با مشتریان دارید باید در مورد محصولات برند باشد. می‌توانید با استفاده از موضوعات مورد علاقه خودتان نیز با مشتریان و مخاطبان هدف ارتباط بگیرید. فرقی ندارد که یک عکس زیبا از حیوان خانگی‌تان باشد یا یک مقاله الهام بخش یا هر پست غیر تجاری که به ارتباط با مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی کمک کند. مثلا شرکت Front وقتی که تاثیر منفی COVID-19 را روی زندگی کاری مشتریانش دید، تصمیم گرفت تا یک جلسه مدیتیشن آنلاین برای آنها برگزار کند. اگر چه این کار ربطی به شرکت یا محصولشان نداشت اما با این کار به مشتریانشان نشان دادند که آنها را درک می‌کنند و برایشان ارزش قائلند.

7. یک گروه لینکدین برای مشتریان خود ایجاد کنید.

لینکدین جایی است که همه شرکت‌های B2B در آن حضور دارند. 94 درصد از شرکت‌های B2B از این کانال برای انتشار محتوا بین مشتریان و مشتریان بالقوه استفاده می‌کنند. اگر می‌خواهید ارتباط با مشتریان را شخصی سازی کنید یک گروه انحصاری در لینکدین تشکیل بدهید. گروه‌های لینکدین فضایی را در اختیار شرکت ها می‌گذارند تا بتوانند درباره ویژگی‌ها و به روز رسانی‌های محصول چت کنند. همچنین بحث‌هایی در مورد نحوه بهبود کارها بین مشتریان به وجود می‌آید. کریستی هاینز از Salesforce می‌گوید:

مشاغلی که از لینکدین برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند به جای ایجاد یک گروه با نام برند می‌توانند گروه هایی مربوط به کارشان ایجاد کنند که بیشتر باعث جذب افراد می‌شود. به عنوان مثال کسب‌وکاری که نرم‌افزار تجارت الکترونیک می‌فروشد می تواند گروهی درباره استراتژی تجارت الکترونیک ایجاد کند. سپس می‌تواند ایمیل‌های هفتگی ارسال کند یا وبینارهای تبلیغاتی درمورد استراتژی تجارت الکترونیک تنظیم کند که در نهایت منجر به فروش نرم افزارشان می‌شود.  تیم فروش می‌تواند بحث روزانه در گروه داشته باشد و مشتریان بالقوه می‌‌توانند مستقیما با آنها ارتباط برقرار کنند.

8. به مشتریان درباره به روزرسانی محصول خبر بدهید.

راه اندازی یک محصول یا به روزرسانی جدید می تواند برای مشتریان و طرفداران وفادار شما واقعا هیجان انگیز باشد. افرادی که برند شما را دوست دارند می‌خواهند در مورد جدیدترین محصولات شما بدانند و به آنها دست پیدا کنند. می‌توانید از کانال‌های شبکه‌های اجتماعی خود برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد محصولات جدید استفاده کنید و اجازه دهید که نگاهی اجمالی به آن داشته باشند. این کار به آنها حس خاص بودن می‌دهد. (به هرحال آنها از ابتدا راجع به محصول می‌دانند!) همچنین این کار ارتباط قوی‌تری بین شما و مشتریان ایجاد می‌کند.

9. داده‌ها و اطلاعات مشتری را جمع آوری کنید.

راز موفقیت در شبکه‌های اجتماعی این است که مخاطبین هدف را به خوبی بشناسید و بدانید که از چه کانال‌هایی بیشتر استفاده می‌کنند. این کار به کیفیت داده‌ها و پلتفرم‌های استفاده شده توسط مشتریان بستگی دارد. برای برقراری ارتباط خوب با مخاطبان هدف باید بدانید که آنها بیشتر در کدام پلتفرم هستند. پلتفرم‌ها را شناسایی کنید و روی تقویت ارتباط خود با مشتریان تمرکز کنید.

10. مسابقه بگذارید و جایزه بدهید.

مردم در واقع فقط بخاطر سه چیز سراغ شبکه‌های اجتماعی می‌روند: دیدن یک چیز سرگرم‌ کننده یا خنده‌دار، برقراری ارتباط و یا شکایت. برگزاری یک مسابقه آنلاین بسیار سرگرم کننده است و مخاطبان را به سمت شما جذب می‌کند. این کار همچنین نشان می‌دهد که شما از مشتریان قدردانی می‌کنید. این رقابت‌ها برای برند شما سروصدا ایجاد می‌کنند و اسمش را سر زبان‌ها می‌اندازند.

هر چه جایزه‌ها بهتر باشند مشتریان هم بیشتر هیجان ‌زده‌ می‌شوند و مشتریان جدیدی را به سمت شما می‌آورند. بالاخره کسی نیست که چیزهای رایگان دوست نداشته باشد! در حالی که برخی برندها می‌خواهند تا مشتریان پست را لایک کنند و برای دوستشان بفرستند یا کامنت بگذارند شما می‌توانید خلاقیت بیشتری نشان دهید و به همین اکتفا نکنید.

برای مثال وقتی که استودیو مارول دهمین سالگرد خودش را جشن گرفت یک مسابقه راه انداخت و از طرفداران خواست تا داستان‌هایی را به اشتراک بگذارند و شانس برنده شدن در شرکت در اولین نمایش فیلم را کسب کنند. رقابت مارول از یک رقابت معمولی (تگ کردن دوستان و به اشتراک گذاری پست و …) صمیمی‌تر بود. درخواست از طرفداران برای به اشتراک گذاشتن داستان‌هایشان به مارول کمک می‌کند تا درباره دهه فیلم سازی خودشان بهتر فکر کنند. شما هم می توانید از این استراتژی هنگام برقراری ارتباط با مشتریان و برگزاری مسابقات استفاده کنید و از آنها بپرسید که چطور محصول ما زندگی شما را تغییر داده است؟

حرف آخر: ارتباط با مشتری از طریق شبکه های اجتماعی را جدی بگیرید.

دنیای دیجیتال همواره در حال پیشرفت است. برای بسیاری از ما رسانه‌های اجتماعی جایی است که با دوستان خود صحبت می‌کنیم، اخبار را دریافت می‌کنیم و با برندهای مورد علاقه خود تعامل برقرار می‌کنیم. با درک نحوه برقراری ارتباط با مشتری از طریق شبکه های اجتماعی می‌توانید برای برند خود اعتبار کسب کنید و در مورد مخاطبان هدف اطلاعات کسب کنید. تسلط بر ارتباطات در رسانه‌های اجتماعی راه منحصر به فردی برای ارتباط شخصی با مشتریان ارائه می‌کند. با سریع جواب دادن به سوالات و مطلع کردن آنها از اخبار هیجان انگیز با استفاده از شبکه‌های اجتماعی راهی برای ایجاد روابط عمیق‌تر با مشتریان صرف نظر از اینکه کجای جهان هستند می‌سازید.

نظرتان در مورد این نکات چه بود؟ روش‌های دیگری می‌شناسید که برای ارتباط با مشتری در سوشال مدیا خوب باشند؟

×