زمان خواندن 4.5 دقیقه
گوش دادن فعال به مشتری پایه و اساس فروش موفق است. برای اینکه در فروش، شنونده خوبی باشید، این چند تکنیک را به خاطر بسپارید.
امروزه مشتریان از شرکت‌هایی که برای خرید انتخاب می‌کنند انتظارات بالایی دارند. تا این حد که اگر یکی از توقعاتشان برآورده نشود، ممکن است برند موردنظرشان را تغییر دهند و سراغ رقبا بروند. در واقع همین بی‌رحمیِ مشتریان است که باعث شده هنر گوش دادن فعال در فروش از اهمیت بالایی برخوردار باشد. هنری که به‌سادگی قابل آموختن است، اگر منبع آموزشی درست را انتخاب کرده باشید… .
ما مدام می‌گوییم که نیاز مشتری را بشناسید. اما به قول رالف جی نیکولز «اساسی‌ترین نیاز انسان‌ها، نیاز به درک شدن است. بهترین راه برای درک مردم هم، گوش دادن به آنهاست.»
وقتی به یک رهبر خوب تبدیل می‌شوید که شنونده خوبی باشید. گوش دادن فعال یک مهارت ارتباطی است که فراتر از شنیدن کلمات و حرفهای طرف مقابل می‌رود. منظور از هنر گوش دادن فعال این است که شنونده به دنبال درک معنا و منظور پشت کلمات طرف مقابلش باشد، نه اینکه در ظاهر کلمات باقی بماند. گوش دادن فعال مستلزم این است که فرد در ارتباط، مشارکت فعالی داشته باشد.
یکی از تحقیقاتی که در زمینۀ فروش انجام شده نشان می‌دهد 82 درصد از مشتریان پس از تجربۀ بدی که در ارتباط با تیم فروش شرکت داشته‌اند، برند موردنظرشان را تغییر داده‌اند. وقتی مشتریان در تعاملی که با تیم فروش دارند، احساس ارزشمندبودن نکنند، سریعاً سراغ رقبا می‌روند. طبق آمار، 86 درصد از خریداران اگر در شرکت دیگری تجربۀ مشتری بهتری دریافت کنند، مایلند برای آن شرکت هزینۀ بیشتری بپردازند (منبع).مطمئناً شما هم به این فکر هستید که جزء این دسته از فروشنده‌ها نباشید..
پس باید راهی پیدا کنید تا از وقوع این اتفاق ترسناک در شرکتتان جلوگیری کنید. به همین دلیل خیلی مهم است که به طور فعال به مشتریان گوش داده، ارتباط درستی با مشتری برقرار کنید و بازخورد آنها را تجزیه‌وتحلیل کنید. تنها در این صورت است که می‌توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان راضی‌اند و به برندتان وفادار می‌مانند و مسائل بزرگی که باعث ریزش مشتری می‌شوند را کشف و سپس اصلاح می‌کنید.
البته گوش دادن فعال در فروش قرار نیست فقط باعث بهبود رضایت مشتری شود. می‌توانید از این ابزار برای بیش فروشی و فروش مکمل به مشتریان استفاده کنید. مثلا اگر یک شرکت نرم‌افزاری دارید و یکی از مشتریان در حال شکایت و ابراز ناراحتی از محصول است که فضای ذخیره سازی کافی ندارد؛ اینجا فروشندۀ شما می‌تواند مزایای طرح ممتاز شرکتتان را مطرح کند و توضیح دهد که این طرح چطور می‌تواند مشکلاتش را حل کند.
مزیت‌های گوش دادن فعال خیلی زیاد است و به این موارد محدود نمی‌شود. اینجا به چند تا از آنها اشاره می‌کنیم:
درست است که اکثر تیم‌های خدمات مشتری می‌دانند باید به مشتریان گوش دهند، اما خیلی از آنها نحوۀ صحیح گوش سپردن به صحبت‌های مشتری را نمی‌دانند.
اگر بخواهم رک باشم، باید بگویم گوش دادن به مشتریان به‌گونه‌ای که به طور مداوم نتایج مثبتی به همراه داشته باشد، آن‌قدرها هم آسان نیست. اما خوشبختانه ما بهترین روش‌های ممکن را در ادامۀ مقاله گردآوری کرده‌ایم تا با استفاده از آنها مهارت‌های خود در رابطه با گوش دادن فعال در فروش را بهبود ببخشید.
وقتی در حال صحبت هستید، نمی‌توانید به حرف شخص دیگری گوش دهید. بنابراین برای اینکه واقعاً به مشتری خود گوش کنید، به عنوان یک فروشندۀ حرفهای بهتر است سکوت کنید. این سکوت باید تا زمانی ادامه داشته باشد که مشتری مشکلش را به طور کامل توضیح دهد.
بله، قبول داریم که کار کردن با مشتریانی که به تازگی با محصولات یا خدمات شما آشنا شده‌اند می‌تواند خسته‌کننده باشد. اما مهم است که خونسردی خود را حفظ کنید و فروتن بمانید. به یاد داشته باشید اگر خودتان هم جای آنها بودید، محصولات به همان اندازه برایتان جدید بودند و احتمالاً وقتی سؤالی داشتید ممکن بود به همان اندازه سردرگم باشید.
هدف گوش دادن فعال در فروش این است که مردم با کسب‌وکار شما راحت‌تر باشند. بخشی از این مسئولیت سنگین، با برقراری ارتباط با مشتریان در کانال‌های دلخواهشان اتفاق می‌افتد.
ممکن است فکر کنید این نکته فقط برای خدمات حضوری به مشتریان صادق است، اما حقیقت این است که زبان بدن می‌تواند بر تماس‌ها و چت‌ها هم تأثیرگذار باشد. در واقع زبان بدن همان عامل اصلی است که نشان می‌دهد آیا به حرف مشتری گوش می‌دهید یا نه.
این توصیه برای مدیران فروش خیلی کارآمد است.
گوش دادن فعال مستلزم داشتن یک ذهن باز است. به عنوان یک رهبر یا شنونده، سعی کنید از ایده‌ها و نظرات جدید استقبال کنید و زود قضاوت و مخالفت نکنید. یک تکنیک مهم گوش دادن فعال همین است که وقتی حرفهای طرف مقابل را می‌شنوید، درباره او قضاوت نکنید، انتقاد نکنید و حرفش را قطع نکنید. اجازه دهید حرفش را با آرامش و کامل بزند، شاید توضیحاتش شما را قانع کرد.
وقتی شنونده هستید، فکر نکنید همین که به حرفهای مشتری گوش می‌دهید، او را به درستی درک می‌کنید و متوجه می‌شوید، یا اینکه مشتری هم می‌داند شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید. یک تکنیک گوش دادن فعال این است که هر چند وقت، نکات کلیدی که مشتری به آنها اشاره کرده را تکرار کنید، حتی بهتر است حالات او را هم نشان دهید. این تکنیک نشان می‌دهد شما و مشتری در یک طرف هستید و مقابل هم قرار ندارید.
برای ارتقای مهارت‌های گوش دادن فعال، توصیه می‌کنیم تکنیک‌های زیر را تمرین کنید:
بیایید در چند مثال واقعی ببینیم فروشنده چطور می‌تواند از هنر گوش دادن فعال استفاده کند که هم به نفع مشتری باشد و هم کسب‌وکار و فروشش را بالا ببرد.
معمولا مشتری‌ها دراولین تماس، تمایل زیادی به صحبت کردن ندارند. بنابراین فروشنده باید بتواند مشتری را مجاب به صحبت کردن و ادامه مکالمه کند. بهترین راه رسیدگی به مخالفت‌ها، پیش‌بینی و پرداختن فعال به آنهاست. با استفاده از هنر گوش دادن فعال به راحتی می‌توانید این کار را انجام دهید. البته پیش‌بینی و رسیدگی به تمام مخالفت‌ها و اعتراضات قبل از بستن معامله، به این راحتی‌ها امکان‌پذیر نیست.
توصیه می‌کنیم فروشنده‌ها در همان ابتدای فرآیند فروش از گوش دادن فعال استفاده کنند تا با مشتری بالقوه ارتباط برقرار کرده و نشان دهند که واقعا به حرف‌ها و دغدغه‌هایشان توجه دارند و قصدشان کمک به آنهاست نه اینکه صرفا بخواهند محصول یا خدمات‌شان را به آنها بفروشند.
به مثال زیر توجه کنید:
مشتری بالقوه: من واقعا به کمک X نیازی ندارم.
فروشنده: پس با X راحت هستین و هیچ کمکی نمی‌خواین. می‌تونین بیشتر درباره‌اش برام توضیح بدین؟
مشتری بالقوه: خب… وقت ندارم.
فروشنده: مثل اینکه مزاحم‌تون شدم، وقت ندارین.
مشتری بالقوه: بله، اما یه چند دقیقه می‌تونم صحبت کنم.
فروشنده: عالیه. همیشه در موقعیت‌هایی مثل موقعیت شما این چیزها را می‌شنوم: A، B یا C. اگه برای شما هم همینطوره، چند تا ایده خوب دارم که می‌تونم در اختیارتون بذارم و مطمئنم که به دردتون می‌خوره. شاید الان زیاد وقت نداشته باشیم درباره‌اش صحبت کنیم، اما بیاین یه قراره دیگه بذاریم تا مفصل با هم صحبت کنیم.
شاید بهترین زمان استفاده از هنر گوش داده فعال، وقتی است که مشتری بالقوه بیان می‌کند که چه مشکل یا چالشی پیش رو دارد.
به این مثال توجه کنید:
مشتری بالقوه: واقعا ناراحتم که نتونستیم به هدف امسال‌مون برسیم. ماه قبل خیلی بهش فکر کردم. واقعا از برنامه عقب افتادیم. بدتر اینکه حتی نمی‌دونم سال دیگه باید چه کار کنیم.
فروشنده: خب بذار ببینم. می‌فهمم که چقدر ناراحت‌کننده است.
مشتری بالقوه: آره.
فروشنده: خب انگار خیلی برات مهمه که به هدف امسال‌تون برسین. درسته وقتی امسال از برنامه عقب بیفتین، جبرانش سخته و ضرر زیادی می‌کنین و مسلما نمی‌تونین برای سال بعد هم برنامه‌ریزی درستی داشته باشین.
درست میگم؟
مشتری بالقوه: بله. کاملا درسته.
فروشنده: خب، به نظرت سال دیگه باید چه کار کنین؟
مشتری بالقوه: خب، در واقع باید برنامه B رو اجرا می‌کردیم. اما مطمئن نیستم بتونیم یا با این شرایط، اصلا چطوری باید برنامه B رو اجرا کنیم. فکر کنم مهارت کافی توی تیم‌مون نداریم.
فروشنده: آیا از کسی که قبلا برنامه B رو توی یک شرکت دیگه اجرا کرده، کمک خواستین؟
مشتری بالقوه: نه. ولی ایده خوبیه.
گوش دادن فعال در فروش، یک رویکرد ارتباطی است که اغلب فروشندگان امروزی برای بستن معاملات از آن استفاده می‌کنند. گوش دادن فعال یعنی تمرکز تیم فروش روی گفتار مشتری باشد. اینجا فروشندگان به جای تقلا برای یافتن سریع راه‌حل، فقط به آنچه مشتری می‌گوید فکر می‌کنند تا مطمئن شوند موضوع را کاملاً درک کرده‌اند. این مهارت به مشتری نشان می‌دهد که فروشنده علاوه بر داشتن تسلط لازم روی پروندۀ مشتری، درک روشنی از مشکل و نیازش دارد.
منابع:
چرا حتماً باید هنر گوش دادن فعال را بیاموزیم؟
طبق آمار، 82 درصد از مشتریان پس از تجربۀ بدی که در ارتباط با شرکت داشته‌اند، برند موردنظرشان را تغییر داده‌اند! به همین دلیل، خیلی مهم است که به طور فعال صدای مشتریان را بشنوید و بازخورد آنها را تجزیه‌وتحلیل کنید. این‌طوری می‌توانید مسائل بزرگی که باعث ریزش مشتری می‌شوند را کشف و سپس اصلاح کنید.
مهارت‌های اصلی گوش دادن فعال کدام‌اند؟
گوش دادن فعال در چهار مهارت اصلی خلاصه می‌شود که عبارت‌اند از:
