زمان خواندن 2 دقیقه
کشف نیازهای مشتری یکی از پارامترهای اصلی هر کسب وکار به شمار می‌رود. نیازهای مشتری انگیزه‌ای است که او را به خرید محصول و خدمات شرکت و سازمان شما ترغیب می‌کند. بنابراین، شما با پرسیدن سوالات مناسب می‌توانید به نیازهای آنها پی ببرید و معامله‌ها را به سرانجام برسانید.
در سال 2012 در ژورنال هاروارد بیزینس مقاله ای چاپ شد که نشان می‌داد اغلب شرکت‌ها نیازهای خود را شناخته و می‌توانند راه حل آن را پیدا کنند. بنابراین استراتژی‌ها و روش‌های قدیمی فروش زیر سوال رفت.
این ادعا که براساس مطالعات Corporate Executive Board مطرح شد، ماحصل تحقیق روی 1،500 مشتری B2B بود و به این نتیجه رسید که به طور متوسط حدود 60% تصمیم‌گیری‌های فروش از جمله راه حل‌های تحقیقاتی، گزینه‌های رتبه بندی، تعیین ضروریات، هزینه‌های الگوبرداری (Benchmarking) و غیره، پیش از گفتگو با یک تامین کننده انجام می‌شود.
در نتیجه این دستاورد روش‌های قدیمی فروش را متزلزل کرد اما همان طور که می‌دانید در راستای روش‌های جدید و حرفه‌ای فروش، مشتری “پیش از شناخت نیازهای خود” با فروشنده ارتباط پیدا می‌کند. با این که بازاریابی محتوا و تحقیق مشتری پیش از ارتباط با فروشنده حرفه‌ای، حوزه فروش را دگرگون کرده است، اما ارزش دانش فروشنده حرفه‌ای زیرسوال نمی‌رود.
در حقیقت هیچکس بهتر از یک فروشنده حرفه‌ای نمی‌تواند با خریدار بالقوه ارتباط برقرار کند و بهترین فروشنده‌ها افرادی هستند که می‌دانند برای افشای نیازهای مشتری و راهنمایی آنها به سمت خرید، کدام سوالات را بپرسند. در اینجا سه پرسش مهمی را معرفی می‌کنیم که فروشنده‌ی حرفه‌ای با مطرح نمودن آنها می‌تواند پیش از موعد نیازهای مشتری را کشف کرده و معاملات بیشتری را به انجام برساند.
طبق تحلیل‌های مقاله ژورنال هاروارد بیزنس، با این سوال شما گرفتار دام مشتری‌های سفت و سخت نمی‌شوید.
زمانی که فروشنده حرفه‌ای ظرفیت مشتری را برای تغییر شناسایی کند، می‌داند که مشتری در تقابل با چالش جدید تمایل نشان می‌دهد. بنابراین فروشنده می‌تواند با تاکید بر ظرفیت مشتری برای تغییر و نه برای خرید، زودتر از موعد به صحنه وارد شده و راه حل متفاوتی ارائه بدهد. چون در اینجا هدف انتخاب مشتری‌هایی است که نیازشان در حال شکل گیری است نه اینکه مشخص باشد. در واقع این مشتری‌ها به تغییر تمایل بیشتری نشان می‌دهند و هنوز نیاز قطعی خود را نشناخته‌اند، چه برسد به اینکه بخواهند اقدام کنند.
مشتری‌هایی که به تغییر تمایل دارند و برای پذیرش آن آمادگی دارند برای فروشنده‌ها فرصت طلایی محسوب می‌شوند.
یکی از مهم‌ترین بخش‌های پرسش کردن گوش دادن به سوالات مشتری بالقوه است. مثلاً وقتی مشتری بالقوه می‌گوید: “ما به دنبال محصولی هستیم که استفاده از آن آسان باشد”، باید با سؤالات پیگیری نیاز او را بفهمید.
مثلاً می‌توانید این سؤالات پیگیری را بپرسید:
بدون اینکه سؤالات شما از مشتری بالقوه شبیه امتحان گرفتن باشد، باید بتوانید با این سوالات نیازهای اصلی آنها را درک کنید.
این سؤال فروش پیچیده‌تر از آن است که فقط بپرسید: “شما چه نیازهایی دارید؟” خریدار بالقوه برای پاسخ به این نیازها ممکن است نیازها و چالش‌های فعلی یا تمایل به تغییر را درنظر بگیرد، یا شاید هم به موارد دیگر فکر کند.
پاسخ‌ها نه تنها انگیزه‌های آنها بلکه محدودیت زمانی‌شان را هم نشان می‌دهد، چون شاید مشکل بزرگی داشته باشند که نیازمند راه حل فوری یا سریع‌تر باشد.
فروشنده‌های حرفه‌ای باید با دقت این پاسخ‌ها را بررسی کنند چون مسلماً مشتری برای پاسخ به این سؤالات خوب فکر می‌کند. همچنین فروشنده‌ها باید در ادامه پاسخ به این سوال سؤالات دیگری بپرسند.
اگر فروشنده‌های شما برای پرسیدن چنین سوالاتی از مشتری بالقوه زمان نداشته باشند نمی‌توانید به سود مورد نظر برسید. براساس گزارش بازدهی فروش Docurated، فروشنده‌ها تنها 32% از زمان خود را وقف فروش می‌کنند و بقیه را به کارهایی مانند ارتقای سی آر ام و بررسی محتوای مورد استفاده در ارائه محصول، اختصاص می‌دهند.
نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا 300 درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
