۱۴ نکته زبان بدن در فروش | چطور از زبان بدن برای بهبود پیشبرد مذاکره فروش استفاده کنیم؟

در این مقاله قصد داریم آموزش زبان بدن در فروش و فروشندگی را به زبان ساده به شما بگوییم. فرض کنید در جلسات پرزنت حضوری محصول ، مذاکره فروش محصول خود را شروع کرده اید، همان طور که می‌دانید توانایی خواندن سیگنال‌های زبان بدن (body language) و پاسخگویی به آنها ابزار مهمی در جعبه ابزار یک فروشنده موفق و حرفه‌ای است. شما به عنوان یک فروشنده، به همان اندازه که به کلمات مشتری گوش می‌دهید، باید به دنبال «شنیدن» زبان بدن مشتری‌تان هم باشید. ما انسانها به طور طبیعی به زبان بدن توجه و واکنش نشان می‌دهیم. بنابراین در این نوشته سعی داریم به اهمیت زبان بدن در فروش بپردازیم.
 

پیشگامان مطالعات زبان بدن

چارلز داروین یک محقق تاثیرگذار در زمینه زبان بدن قبل از قرن بیستم بود. مطالعات داروین در تحقیقات جدید زبان بدن هم تایید شده است.
 

آلبرت محرابیان، محقق پیشگام زبان بدن در دهه 1950، دریافت که تاثیر کلی یک پیام، از حدود 7% کلمات، 38% تن صدا و 55% زبان بدن است.
 

ری بردویستل انسان شناس، در زمینه مطالعات ارتباطات غیرکلامی پیشگام است. وی تخمین می‌زند که انسان‌ها می‌توانند حدود 250000 حالت چهره از خود نشان دهند. همچنین تحقیق کرد که 60% از 80% ارتباطات کسب‌وکار به زبان بدن مربوط بوده و تاثیر اولیه افراد، پای میز مذاکره بیشترین تاثیر را در نتیجه نهایی دارد.
 

3 قانون زبان بدن

در اینجا به 3 قانون طلایی خواندن دقیق زبان بدن اشاره می‌کنیم.
 

قانون 1: حالات بدن را به صورت گروهی بخوانید

زبان بدن، انعکاس بیرونی حالت احساسی یک فرد است. درست همان‌طور که یک کلمه نمی‌تواند به تنهایی، یک جمله را توضیح دهد، یک حالت بخصوص هم نمی‌تواند شرایط احساسی فرد را به تنهایی بیان کند. این روش ترکیب حالات برای تعیین شرایط احساسی فرد، خواندن حالت بدن به صورت گروهی است.
 

قانون 2: به دنبال تطابق بگردید

تحقیقات نشان می‌دهد تاثیر علائم غیرکلامی، 5 برابر بیشتر از کانال‌های کلامی است. بنابراین وقتی این دو در تناقض باشند، معمولا افراد به محتوای غیرکلامی اتکا می‌کنند تا پیام‌شان را برسانند. تطابق زمانی رخ می‌دهد که پیام کلامی با پیام غیرکلامی هم‌خوانی و هماهنگی داشته باشد.
 

قانون 3: حالات بدن را در متن بخوانید

تمام حالات فرد را باید در متن و شرایطی که رخ می‌دهند، درنظر بگیرید. درست مثل اینکه برای بررسی چیزهای مختلف در محیط، عوامل متعدد را در نظر می‌گیرید. مثلا دمای هوای اتاق و تعداد افراد داخل اتاق تعیین کننده دمای آن اتاق هستند. حالات فرد هم به همین شکل باید در محیط بررسی شوند.

آموزش زبان بدن در مذاکره

وقتی می‌بینید شخصی لبخند می‌زند، به طور غریزی می‌دانید که او خوشحال است (یا حداقل احساس مثبتی به شما نشان می‌دهد) و می‌دانید پاسخ مناسب این است که شما هم به او لبخند بزنید. اما فروشندگان متخصص، به طیف گسترده‌ای از زبان بدن body language مشتریان خود توجه می‌کنند. آنها از شاخص‌های مهمی برای خواندن زبان بدن مشتریان استفاده می‌کنند. ما در مقاله زبان بدن در فروش، به طور کامل در این باره توضیح داده‌ایم.
 

6 فاکتور مهم زبان بدن در فروش و فروشندگی

چشم‌ها

چشم‌های مشتری احتمالی شما، می‌توانند اطلاعات زیادی به شما بدهند. بیایید با موضوعی شروع کنیم که ممکن است بدانید: مشتری به هرجایی که نگاه کند در واقع دارد در مورد همان موضوع فکر می‌کند. این یعنی اگر مشتری شما را نگاه می‌کند، به شما و آنچه شما می‌گویید فکر می‌کند. مثلا اگر مشتریانتان به در نگاه می‌کنند، احتمالاً در این فکر هستند که چگونه می‌توانند آنجا را ترک کنند.

اگر مشتری به شما خیره شده است (یعنی منفعلانه شما را تماشا نمی‌کند)، می‌تواند نیاز به کنترل جلسه را نشان دهد زیرا خیره شدن مداوم به چشم‌ها، ممکن است ایجاد ترس کند. حتماً به مشتری فرصت دهید تا صحبت کند و هرگونه نگرانی‌اش را برطرف کنید.
 

آرام باشید و از روش فروش نرم استفاده کنید تا مطمئن شوید نگرانی‌های مشتری رفع شود و بتواند به شما اعتماد کند. لازم به ذکر است که «خیره شدن» به معنای این است که فرد در حدود 80٪ از زمان یا بیشتر با شما تماس چشمی برقرار کند. میزان ارتباط چشمی مطلوب 60-70٪ است (منبع).
 

بزرگ شدن مردمک چشم، با دقت حیرت انگیزی به شما می‌گوید که مشتری به چه فکر می‌کند و به ویژه هنگام مطالعه قرارداد، اطلاعات مفیدی به شما می‌دهد. به طور کلی، بزرگی مردمک چشم نشان می‌دهد که مشتری از خواندن قرارداد یا آنچه شما می‌گویید خوشحال و علاقه‌مند است. مردمک چشم باریک به معنای نگرانی یا حتی ناراحتی مشتریان است.
 

در صورت مشاهده تنگ شدن مردمک چشم، می‌توانید در مورد نگرانی‌های مشتری از او سوال کنید. همچنین می‌توانید بیشتر توجه خود را روی چیزهایی متمرکز کنید که باعث بزرگ شدن مردمک چشم آنها می‌شود.
 

 سایر نشانه‌های زبان بدن در صورت

اگر چه طیف وسیعی از احساسات و افکار وجود دارد که می‌توانیم آگاهانه با چهره خود بیان کنیم، اما موارد زیادی هم هستند که به طور ناخودآگاه به دیگران منتقل می‌کنیم.
 

اولین نشانه زبان بدن body language که بدیهی است: لبخند زدن و سر تکان دادن که همیشه چیز خوبی است. اگر مشتری شما یکی یا هر دوی این نشانه‌ها را دارد، به این معنی است که در شرایط مساعدی هستید. به همان کاری که انجام می‌دادید ادامه دهید!
 

در مقابل، هرگونه تنش در صورت یا گردن نشان می‌دهد که مشتری شما ناراضی یا عصبی است. این تنش و عصبانیت می‌تواند خودش را به شکل‌های مختلفی مانند لب زدن، باریک شدن چشم یا چین خوردن بینی، نشان دهد.
 

با دیدن این واکنش‌ها، از مشتری‌تان در مورد نگرانی‌هایش سوال کنید یا در غیر این صورت او را تشویق کنید تا صحبت کند. برای حل مشکلات مشتریان، باید مشکلات آنها را بشنوید.

دستها/ بازوها

دستها بسیار گویا هستند. از این گذشته، زبان‌های کاملی وجود دارند که فقط از نشانه‌های دست برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنند و تقریباً شبیه نحوه استفاده از دهان ما برای برقراری ارتباط است. دست‌ها به صورت آگاهانه و ناخودآگاه می‌توانند گفته‌ها و رفتارهای زیادی را نشان بدهند و قادر به برقراری ارتباط گسترده‌ای هستند.

اگر مشتری شما روی انگشت‌هایش ضربه می‌زند، بی صبری‌اش را نشان می‌دهد. در این صورت، سرعت ارائه خود را بالا ببرید، یا فقط به اصل موضوع بپردازید. شما در حال معامله با کسی هستید که یا وقت ندارد یا نمی‌خواهد وقت بگذارد و همه جزئیات کوچک را از قبل بداند.

اگر مشتری شما در حال بازی با وسایل روی میز است، مانند کاغذ یا قلم، می‌تواند نشان دهنده خستگی یا در فشار بودن باشد. برای اینکه  متوجه شوید کدام یک از این دو مورد است، می‌توانید به نشانه‌های بدنی دیگر توجه کنید. در هر صورت، شما می‌خواهید به طور کلی همان واکنش را نشان دهید. از مشتری خود سوالی بپرسید، به او اجازه دهید افکار خود را ابراز کند یا دوباره با مکالمه درگیر شود.

وقتی مشتری روی یک دست تکیه می‌دهد و به سمت آن خم می‌شود، ناخودآگاه نشان می‌دهد که مایل است جلسه را ترک کند. اگرچه نشانه خوبی نیست، اما می‌توانید جلسه را حفظ کنید و باز هم، مشتری خود را تشویق کنید که صحبت کند.

ضربه زدن یا کوبیدن با انگشتان نشان می‌دهد که مشتری در تلاش است شما را بترساند. این یکی از سیگنال‌های قوی‌ای است که از طریق دست ایجاد می‌شود و شما می‌توانید با اطمینان دادن به مشتری‌تان، نگرانی‌ها و سوالاتش را برطرف کنید.

نشانه مهم زبان بدن در برخورد با مشتری دیگری که باید به دنبال آن بود، وضعیت قرارگیری بدن مشتری است. چه ایستاده و چه نشسته، اگر شانه‌های مشتری هم تراز باشند و دستانش به سمت شما گشوده، بدان معناست که به آنچه شما می‌گویید علاقه مند است. اگر دستان آنها رو به عقب باشد و بدن آنها به درون جمع شده یا از شما دور شود، مخاطبتان گفته‌های شما را دوست ندارد.
 

 

پا

پا شاید منبع شگفت انگیز زبان بدن باشد و دقیقاً به همین دلیل توجه به پاها بسیار مفید است. در حالی که بسیاری از افراد به دنبال کنترل حالات چهره خود هستند تا مانع از این شوند که دیگران متوجه افکارشان شوند، معمولاً برای کنترل پاهای خود فکری نمی‌کنند.

اگر پاهای مشتری به سمت شما باشد، خیلی راحت می‌توانید بگویید که او نسبت به ایده‌های شما گاردی ندارد و اگر پاهایش را به سمت خودش بکشاند، آن شخص معمولاً تمایلی به شنیدن ایده‌های شما ندارد. این موضوع حتی وقتی که مخاطب ایستاده یا نشسته باشد نیز صدق می‌کند. از مشتریان در مورد افکارشان بپرسید و ببینید چرا به ایده هایتان علاقه ندارند.

دقیقاً مانند ضربه زدن با دست، تکان دادن پاها نیز نشان دهنده این است که به احتمال زیاد مشتری شما خسته شده است. بررسی کنید و ببینید که چه مدتی شما صحبت کرده اید و به مشتری خود این فرصت را بدهید که حرف بزند. ضربه زدن روی پاها می‌تواند نشان دهنده این باشد که مشتری احساس می‌کند در مذاکره حرف اول را می‌زند.
 

مکث کردن

برای اینکه کاری کنید یک سوال سخت، آسانتر به نظر برسد، مکث کنید، یک نفس آهسته بکشید (تا وقت فکر کردن داشته باشید) و بعد در چشم‌های مخاب نگاه کرده و به او پاسخ دهید.
 

ژست و حالت کلی بدن

به طور کلی هرچقدر وضعیت بدن‌ راحت‌تر و ریلکس‌تر باشد، حس بهتری را منتقل کرده و راحت‌تر اعتماد طرف مقابل را جلب می‌کند. وقتی اعتماد به نفس بالایی داشته باشید، این موضوع در تمام حالات بدن شما آشکار می‌شود. کسی که اعتماد به نفس ندارد، اضطراب و نگرانی در چهره و حالاتش مشخص می‌شود. مشتری خیلی زود متوجه این اوضاع می‌شود و راحت اعتماد نمی‌کند.
اما وقتی تن صدای آرام، حالت راحت و چهره بازی داشته باشید، تاثیر مثبتش را در رفتار مشتری و سپس فروش‌تان خواهید دید.
 
از طرفی اگر متوجه حالات بدنی بسته در مشتری شدید، مثلا بازوهایش را بسته روی سینه گذاشته، می‌توانید علت نگرانی‌اش را بپرسید. در مواقعی که متوجه حالت اضطراب و عدم آرامش در ژست وحالات مشتری شدید، سعی کنید هر طور شده او را آرام کنید و علت نگرانی‌اش را بفهمید. وقتی هر دو طرف آرام باشید، مذاکره بهتر پیش می‌رود.
 

مثال‌های زبان بدن منفی در فروش

در ادامه به ۸ نکته عملی برای استفاده از زبان بدن در فروش،‌ اشاره می‌کنیم. این‌ها نکاتی هستند که احتمالا در جلسه مشاوره فروش هم به آن‌ها اشاره می‌شود:
 

1. ضربدری کردن بازوها

 این علامت نشان دهنده بی‌علاقگی و عدم اعتماد به نفس است. در صورتی که از این نشانه برای بیان نکته ای واضح استفاده نشود، فقط باعث قطع جریان گفتگو می‌شود.

2. ضعیف دست دادن

ضعیف دست دادن، نشانه نداشتن شور و شوق و عدم اعتماد به نفس است. چه دستان شما سرد و سنگین باشد و چه گرم، ضعیف دست دادن بسیار وحشتناک است و باید از آن اجتناب شود.

3.بیش از حد محکم دست دادن

 از طرف دیگر، محکم دست دادن با مشتری،‌ اصلا استراتژی عاقلانه‌ای نیست. حتی اگر در این نبرد دست دادن بیش از حد محکم، برنده شوید فروشی در پی نخواهد داشت و حتی ممکن است باعث آسیب رساندن به دست طرف مقابل شوید و او برداشت منفی‌ای از شما پیدا کند.

برقراری ارتباط موثر در فروش | ۱۵ مهارت لازم برای ارتباط موثر با مشتری

4. خیلی نزدیک ایستادن یا خیلی لمس کردن

 بسیاری از افراد نسبت به دیگران که به فضای شخصی‌شان حمله می‌کنند حساس هستند. توجه داشته باشید که ایستادن بیش از حد نزدیک به شخصی یا لمس بیش از حد او، می‌تواند تهاجمی تلقی شود. به زبان بدن body language شخص دیگر نیز توجه کنید، آنچه برای یک شخص تهاجمی است ممکن است برای شخص دیگر دوستانه به نظر برسد.

5.لبخند نزدن

لبخند زدن گرما و صمیمیت را نشان می‌دهد و باعث می‌شود مشتری احتمالی شما را دوست داشتنی بداند. وقتی لبخند نمی‌زنید، برعکس است؛ حالات چهره شما ممکن است ناخوشایند یا غیرقابل دسترس به نظر برسد.
 

۶.پرهیز از تماس چشمی

 هنگامی که از برقراری ارتباط با چشمان شخص دیگری اجتناب می‌کنید، نشان می‌دهد که ممکن است چیزی برای پنهان کردن داشته باشید یا اینکه قابل اعتماد نیستید. هدف شما اعتمادسازی و فروش است، بنابراین برای ادامه هدف خود روی حفظ ارتباط چشمی تمرکز کنید.

۷.مجسمه نبودن

همان قدر که بی قرار بودن،‌ شل و وارفته بودن یا ضربدری کردن دستها می‌توانند نشانه‌های ناخوشایندی باشند، کاملاً صاف ایستادن هم می‌تواند نشانه وحشت زدگی باشد. بهتر است به صورت حرفه‌ای بایستید اما کاملا طبیعی،‌ به این ترتیب راحت به نظر می‌رسید و مشتری نیز احساس راحتی می‌کند.

۸.مخفی کردن دست‌ها

در تلاش برای نشان دادن ظاهر حرفه ای‌تر، برخی از افراد سعی می‌کنند هنگام صحبت حرکات دست خود را پنهان کنند. در حالی که استفاده از دست‌ها حین صحبت کردن،‌ می‌تواند به شما کمک کند تا سخنان خود را بیان کنید و به جای استفاده از کلمات اضافی با حرکات دست منظورتان را به مخاطب برسانید. همچنین، نشان دادن کف دست هنگام صحبت بیانگر  صداقت شما است.
 

برای موفقیت در جلسه فروش، چطور از زبان بدن استفاده کنیم؟

وقتی با مشتری جلسه حضوری و رو در رو دارید، احتمالا از قبل تمرین کرده‌اید که چه بگویید. اما طبق آنچه در این مقاله گفته شد، توجه به زبان بدن مشتری و درک آن، و استفاده صحیح از زبان بدن خودتان، کمک زیادی به موفقیت جلسه فروش می‌کند.
 

اولین نکته‌ای که باید فراموش نکنید، گشاده‌رویی و داشتن لبخند روی لبهاست. در کنار گشاده‌رویی بدن‌تان را هم جمع نکنید، بلکه سعی کنید دستها باز از هم باشند و گره نخورند. بهتر است بازوها از بدن فاصله بگیرند و احساس راحتی را به مشتری انتقال دهید.
 

از حالت بدن آرام و تن صدای آهسته بهره ببرید تا با اعتماد به نفس و مطمئن به نظر برسید. سرتان را پایین نیندازید؛ گردن صاف و نگاه رو به جلو باشد. شمرده و آهسته صحبت کنید.
 

پاهایتان را رو به جلو و کنار هم قرار دهید، به هیچ وجه پاها را عقب نکشید و تکان ندهید.
 

از تماس چشمی با مشتری غافل نشوید، با تماس چشمی می‌توانید ذهن مشتری را بخوانید و متوجه شوید چه احساسی دارد. خودتان را هم با اشتیاق و علاقه نشان دهید. چشمهای خمار، شما را خسته و بی‌حوصله نشان می‌دهد.
 

به طور کلی سعی کنید حالت عادی و طبیعی با اعتماد به نفس داشته باشید. هر چیزی که شما را غیرعادی نشان دهد، تاثیر منفی بر پیشرفت جلسه خواهد داشت.

تکنیک آیینه‌ای (mirroring) در زبان بدن برای فروش چیست؟

تکنیک آیینه‌ای به راه‌های تقلید از رفتار مشتری یا تطبیق دادن رفتار کلامی و غیرکلامی با مشتری اشاره دارد. مثلا می‌توانید از تن صدا، سرعت حرف زدن و کلماتی که مشتری استفاده می‌کند، تقلید کنید یا اینکه زبان بدن خودتان را با حرکات دست و حالت صورت و تماس چشمی او مطابقت دهید. با انجام این کار، به مشتری نشان می‌دهید که مثل هم هستید و او را درک می‌کنید، در نتیجه مشتری به شما اعتماد می‌کند.
 

چه موقع باید از تکنیک آیینه‌ای استفاده کنیم؟

می‌توانید از تکنیک آیینه‌ای در کل فرآیند فروش استفاده کنید؛ اما این تکنیک در آغاز ارتباط و پایان آن، تاثیر بیشتری دارد. در شروع مکالمه، وقتی می‌خواهید تاثیر اولیه خوبی روی مشتری بگذارید و رابطه خوبی با او برقرار کنید، می‌توانید از تکنیک آیینه‌ای استفاده کنید تا یخ مشتری بشکند و علاقه‌مند شود. در پایان مکالمه هم وقتی می‌خواهید به بهانه‌گیری‌ها و مخالفت‌های مشتری پاسخ دهید و معامله را ببندید، با استفاده از تکنیک آیینه‌ای زبان بدن در فروش می‌توانید رابطه خود را محکم‌تر کرده و نشان دهید که طرف مشتری هستید. با این حال، باید مراقب باشید که بیش از حد از این تکنیک استفاده نکنید یا خیلی تابلو نباشد، چون می‌تواند تاثیر عکس داشته باشد و همه چیز خلاف انتظارتان پیش برود.

نتیجه‌گیری

آیا آماده‌اید به جلسه فروش بروید و از تکنیک‌های زبان بدن که به آنها اشاره شد، استفاده کنید؟ آیا یاد گرفتید چگونه نشانه‌های زبان بدن مشتریان را تشخیص دهید؟
 

هرچقدر مهارت بیشتری در این زمینه کسب‌ کنید و کنترل اعضای بدن‌تان را داشته باشید، بهتر ‌می‌توانید در کنار کلمات مناسب، فروش خوبی داشته باشید.
 

یادتان باشد مشتری‌ها مثل هم نیستند و هر کدام شیوه خاص خودشان را دارند. با رمزگشایی نشانه‌های زبان بدن‌شان، بهتر می‌توانید از استراتژی فروش مناسب استفاده کنید.
 

قطعا شما هم اهمیت زبان بدن در فروش و مذاکره و استفاده از زبان بدن در فروش و فروشندگی را می‌دانید و بارها آن را تمرین کرده‌اید. امیدواریم بتوانید از این آموزش زبان بدن در مذاکره که برای شما نوشتیم، استفاده کنید و تجربه‌های خود را با ما به اشتراک بگذارید.
 

×