زمان خواندن 3.5 دقیقه
زبان بدن (Body Language) یکی از اصول مهم آموزش فروش به شمار می‌رود. بنابراین، شناخت و بکارگیری ترفندهای زبان بدن ارتباط با مشتری را دگرگون می‌کند.
زبان بدن (Body Language) یکی از اصول مهم آموزش فروش به شمار می‌رود. بنابراین، شناخت و بکارگیری ترفندهای زبان بدن ارتباط با مشتری را دگرگون می‌کند. فیلم هیچ (Hitch) یکی از کمدی‌های عاشقانه‌ای است که فیلمنامه‌ی بی‌نقصی دارد؛ به ویژه صحنه‌ی شروع فیلم که در آن ویل اسمیت و اوا مندس در آن نقش آفرینی می‌کنند، بسیار جذاب است. در سکانس ابتدایی این فیلم ویل اسمیت مونولوگی را اجرا می‌کند و می‌گوید:
«60 درصد از ارتباطی که بین افراد شکل می‌گیرد، زبان بدن و 30 درصدِ آن تن صدای شما است؛ یعنی 90درصد چیزی که می‌گویید از دهانتان خارج نمی‌شود.»
جالب است بدانید این جملات مبتنی بر تئوری ارتباطی است که توسط آلبرت محرابیان، پرفسور دانشگاه UCLA، در سال ۱۹۶۰ بیان شده است. طبق یافته‌های این دانشمند، درک و تفسیر پیام‌ها در موقعیتی که شرکت‌کنندگان از نشانه‌ها فیزیکی و تغییر تن صدا کمک گرفتند، بهتر صورت گرفت.
این مدل در بخش پشتیبانی و خدمات مشتری هم کاربرد بسیاری دارد. اگر به صورت حضوری فعالیت می‌کنید، زبان بدن و ارتباط کلامی مهم‌ترین فاکتورهای موفقیت در خدمات مشتریان هستند.
در این مقاله، ترفندهای زبان بدن که شما را دوست‌داشتنی می‌کنند و نقش آن‌ها در ارتباط با مشتری، اهمیت زبان بدن و برخی از بهترین ترفندهای زبان بدن را مطرح می‌کنیم. با استفاده از نکات این مقاله می‌توانید بازده خدمات مشتریان خود را افزایش دهید. این‌گونه رضایتمندی و وفاداری مشتریان را تضمین خواهید کرد.
نقش زبان بدن در ارتباط با مشتری و ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی (و به طور کل ترفندهای زبان بدن در محیط کار)، بسیار مهم است. چراکه زبان بدن فروشندگان تاثیر زیادی روی عکس‌العمل مشتریان دارد. همان‌طور که قبلاً گفته شد، بیش از ۹۰ درصد ارتباطات و پیام‌ها از طریق زبان بدن و تن صدای فرد منتقل می‌شوند. به همین دلیل است که استفاده از مهارت‌های زبان بدن، هنگام ارائه‌ی خدمات مشتری حضوری، تجربه‌ی مشتری را بهبود می‌بخشد.
حتی کسب‌وکارهای آنلاین هم باید به زبان بدن و تن صدا توجه کنند. وقتی از طریق تلفن یا چت ارتباط برقرار می‌کنید، باید به تن صدا و زبان بدنتان توجه داشته باشید. ناراحتی و عصبانیت روی واژگانی که انتخاب می‌کنید و همچنین تن و لحن صدایتان پشت تلفن تأثیر می‌گذارد. اما اگر آرامش داشته باشید – حتی در پیام‌های متنی هم بیشتر با مشتری همدلی می‌کنید و مشکل او را بهتر درک خواهید کرد.
حالا که در مورد اهمیت زبان بدن صحبت کردیم، بیایید تا به روش‌های استفاده از زبان بدن برای بهبود خدمات مشتریان بپردازیم.
همان‌طور که در مقاله‌ی «اهمیت زبان بدن در فروش و فروشندگی» هم گفته شد، چشم‌ها اولین عنصر در زبان بدن هستند. برقرار کردن و حفظ تماس چشمی با مشتری به او می‌فهماند که به صحبت‌های او توجه می‌کنید و متوجه اهمیت مشکلات او هستید. مخصوصا در زمانی که مشتری صحبت می‌کند، تماس چشمی را حفظ کنید.
حالات چهره‌ی شما هم نقش مهمی در واکنش مشتری دارد. اگر در تعامل با مشتری از خود دلسوزی و همدلی نشان دهید، آن‌ها متوجه می‌شوند که مشکلشان برای شما اهمیت دارد. حتماً از این ترفند زبان بدن در قرار ملاقات و جلسات فروش حضوری استفاده کنید.
حالت‌های فیزیکی بدن ارتباط مستقیمی با اعتمادبه‌نفس شما دارند. با حالت‌های فیزیکی بدنی مناسب، اعتمادبه‌نفستان را به مشتری نشان می‌دهید. این‌گونه مشتری هم به راه‌حل‌های شما اعتماد می‌کند؛ مخصوصاً زمانی که توضیح مسئله‌ای کمی پیچیده‌تر از حالت معمول باشد. یادتان باشد که بر اساس روانشناسی فروش، اعتماد جزء دوم موفقیت است.
همیشه به دنبال فرصت‌هایی برای لبخند زدن به مشتری باشید. این ترفند زبان بدن نشان می‌دهد که از کمک کردن به مشتریان خشنود هستید و به رفع مشکل پیش آمده خوش‌بینانه نگاه می‌کنید. بی‌میلی یا بدبینی به مشکل، این حس را به مشتری القا می‌کند که حواستان پرت است و روی حل مسئله تمرکز ندارید.
بی‌قراری یا انجام حرکات غیرضروری منجر به حواس‌پرتی می‌شود و توجه مشتری را از موضوع منحرف می‌کند. حتی ممکن است مشتریان شک کنند که شما به مکالمه و این ارتباط علاقه‌ای ندارید و بیشتر روی کار دیگری تمرکز کرده‌اید.
هنگام صحبت کردن با مشتری یا گوش دادن به پاسخ او ، ثابت بایستید و در صورت نیاز فقط دستان خود را تکان دهید. حرکات دست به بیان و تجسم یک نکات کمک می‌کنند و اشتیاق شما را به موضوع نشان می‌دهد. فقط اطمینان حاصل کنید که در این کار زیاده‌روی نمی‌کنید، چراکه حرکات بیش‌ازحد دست نیز باعث حواس‌پرتی می‌شود.
کتاب Rework با نگاهی عمیق به رویکردهای جدید در دنیای کسب‌وکار، واقعیت‌های حیرت‌انگیزی را بیان می‌کند که برای رشد و موفقیت بیزینس‌های امروزی بسیار ضروری هستند.
شاید مسئله‌ای بی‌اهمیت به نظر بیاید، اما این‌گونه خوش‌برخوردتر دیده می‌شوید. وقتی رو به مشتری بایستید، نشان می‌دهید که میزان مشارکت شما در گفتگو بسیار بالاست. این‌گونه حفظ ارتباط چشمی هم آسان‌تر است.
تن صدا به طرز چشمگیری روی چگونگی انتقال پیام شما تأثیرگذار است. همیشه حواستان به تن صدا باشد و آن را کنترل کنید؛ به‌ویژه زمانی که فرایند پشتیبانی از مشتری طبق برنامه پیش نمی‌رود. یکنواخت بودن تن صدا نشان بی‌علاقه بودن شماست. از طرف دیگر، لحن صدای بیش‌ازحد مشتاق هم می‌تواند رفتار شما را مصنوعی جلوه دهد. سعی کنید تن صدایی شاد با لحنی دوستانه داشته باشید.
دست‌به‌سینه ایستادن در برخی موارد، نشان‌دهنده‌ی نگرانی است. در برخی موارد هم نشان می‌دهد که – به‌جای پیدا کردن راه‌حل و کمک به مشتری – تلاش می‌کنید مشتری را مجبور به کاری کنید. برای اجتناب از این امر، وقتی از دست‌هایتان استفاده نمی‌کنید، آن‌ها را کنار بدنتان قرار دهید.
میزان بلندی صدای شما می‌تواند بیانگر سطح اعتمادبه‌نفس شما باشد. حتماً واضح صحبت کنید و از مِن مِن کردن اجتناب کنید. به‌سرعت صحبت کردنتان هم دقت کنید. با سریع حرف زدن منجر به سردرگمی و گیج شدن مشتری می‌شوید و به‌جای ارائه‌ی راه‌حل، برای آن‌ها سؤال ایجاد می‌کنید.
می‌توانید از ترفندهای زبان بدن در محیط کار و تمامی بخش‌های کسب‌وکارتان استفاده کرده و ارتباط با مشتریان را بهبود ببخشید. در این مقاله به اهمیت زبان بدن در خدمات مشتریان پرداختیم. با استفاده از ترفندهای زبان بدن، علاقه‌مندی و خوش‌بینی خود به رفع مشکلات مشتری را نشان می‌دهید. به علاوه استفاده از ترفندهای زبان بدن، اعتمادبه‌نفس شما را هم نشان می‌دهد.
توصیه می‌کنیم از نکات این مقاله غافل نشوید. یادتان باشد که مزایای استفاده از زبان بدن در محیط کاری، سبب می‌شوند تا مشتری به شما اعتماد کند؛ این‌گونه مشکلات مشتریان را به‌راحتی و بدون دردسر حل خواهید کرد.
