ارکان سفر مشتری | اجزای ضروری سفر مشتری چیست؟

زمان خواندن 3 دقیقه

ارکان سفر مشتری

به روز شده در ۲ اسفند ۱۴۰۲

توسط تیم تولید محتوای دیدار

زمان خواندن 3 دقیقه

ارکان سفر مشتری آن اجزای ضروری سفر مشتری هستند که به درک تجربه مشتری کمک می‌کنند و سفر خریدار را برایش لذت‌بخش‌تر می‌سازند. ببینیم این ارکان چه هستند…

دیکشنری کاربردی مفاهیم کسب و کاری
دانلود رایگان

فهرست مطالب

اگر بیزنس خودتان را دارید یا در آن فعالیت می‌کنید احتمالاً نقشه سفر مشتری به گوش‌تان خورده است. ولی سفر مشتری چه ارکانی دارد؟ این سؤالی است که خیلی‌ها می‌پرسند. در این مقاله درباره ارکان سفر مشتری صحبت کردیم و در ادامه 7 عنصر کلیدی برای موفقیت سفر مشتری را هم آوردیم. پس با ما همراه باشید.

 

ارکان سفر مشتری

وقتی صحبت از سفر مشتری می‌شود ذهن شما به چه سمتی می‌رود؟ به نظرتان عناصر حیاتی سفر مشتری چه چیزهایی هستند؟ شناختن ارکان سفر مشتری از آن جهت مهم است که می‌توانید به کمک آن سفر را برای خریداران لذت بخش تر کنید. در زیر این ارکان آمده است:

didar

 

1. جذب مخاطب

با درک ویژگی‌های جمعیتی مخاطب مثل سن، محل تولد، جنسیت، مکان زندگی و عادت فرد، می‌توانید با یک تجربه شخصی سازی شده مخاطبین‌تان را درگیر کنید. برندها در بیشتر مواقع می‌توانند از نمایه، پیج یا غیره مشتری دیدن کنند و استراتژی‌شان را با توجه به آن شخصی سازی کنند. این کار کمک می‌کند مشتریان در طول سفر خود، لذت بیشتری ببرند و خسته نشوند.

 

2. تبدیل سرنخ به مشتری

شما به عنوان یک برند می‌توانید امکان دسترسی آسان به چت بات و راه‌های دیگر ارتباط را به سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه بدهید تا تجربیات‌شان بیشتر شود و این تجربه‌ها در چندین کانال مختلف باشد. به این ترتیب می‌توانید سرنخ‌ها را بیشتر درگیر خودتان کنید. این کار آن‌ها را وابسته‌تان می‌کند و بدون هیچ کار خاصی آن‌ها را به مشتری تبدیل می‌کنید.

 

3. مشتریان را پرورش دهید

همه می‌دانند که مشتریان بخش مهمی از هر کسب‌وکاری هستند. تعامل با مشتریان جدید و موجود خیلی مهم است چون باعث جذب و ماندگاری‌شان می‌شود. شما می‌توانید از راه‌های زیادی با مشتریان ارتباط برقرار کنید و تعامل داشته باشید. این کارها نه تنها باعث افزایش تجربه مشتریان می‌شود، بلکه به تعامل با برند هم کمک می‌کند. از جمله این راه‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • ارسال محتوا از طریق ایمیل و پیام‌ها
  • ویدیو
  • محتوای وبلاگ
  • هدایای شخصی
  • کوپن تخفیف
  • کمپین‌ها

 
پرورش مشتری
 

4. انتظارات مشتری را برآورده کنید

بازار امروز رقابتی است و مشتریان دنبال چیزی متفاوت و امیدوار کننده از برندها هستند. تحقق این انتظارات باعث می‌شود مشتریان در آینده از برندتان حمایت کنند و در جاهای دیگر شما را تبلیغ کنند. مشتریان خوشحال عالی هستند، این افراد بهترین کارها را برای‌تان انجام می‌دهند. مشتریان خوشحال می‌توانند مثل یک تبلیغ کننده و هوادار فریاد ستایش شما را به گوش همه برسانند. برای اینکه چنین مشتریانی داشته باشید لازم است که انتظارات‌شان را برآورده کنید.
 

5. از کانال‌ها و دستگاههای مختلف استفاده کنید

در دنیای دیجیتال امروز، مشتریان از طریق کانال‌ها و دستگاه‌های مختلف با مشتریان در ارتباط هستند. لازم است که درک کنید مشتریان شما در مراحل مختلف سفر مشتری از چه کانال‌ها و دستگاه‌هایی بیشتر استفاده می‌کنند و شما هم از همان طریق با آنها در ارتباط باشید. همچنین این اطلاعات کمک می‌کند تجربه خودتان در تمام نقاط تماس را بهبود دهید.
 

6. فرصت‌ها و نقاط درد را بشناسید

همان‌طور که نقشه سفر مشتری را تجزیه‌وتحلیل می‌کنید، احتمالا متوجه نقاطی می‌شوید که مشتریان در آنجا با چالش‌ها و مشکلاتی مواجه بوده‌اند. این نقاط درد، در حقیقت فرصت‌هایی برای رشد هستند که اجازه می‌دهند تجربه مشتری را بهبود داده و رضایت او را بالا ببرید. برای درک این فرصتها، به الگوها و روندهای بازخورد مشتریان دقت کرده، ارتباطات بخش پشتیبانی مشتریان را تجزیه‌وتحلیل کنید و کاربرد اپلیکیشن و وب‌سایت را مشاهده نمایید.

 

6 عنصر کلیدی در موفقیت سفر مشتری

1. پرسونای مشتری یا مخاطب

پرسونای مشتری نمایشی تخیلی از مشتریان است که بر اساس تحقیقات کاربر و داده‌هایی قرار دارد که از مشتریان فعلی‌تان جمع‌آوری می‌شود. در هنگام تهیه پرسونای مشتری می‌توانید به عوامل مختلفی توجه کنید که بخش بزرگی از مخاطبین‌تان هستند. این موارد شامل اطلاعاتی مثل سن، نام، درآمد و شغل مشتریان می‌شود. همچنین موقعیت مکانی، وضعیت زندگی، علایق، سرگرمی و رفتار مشتریان را هم در بر می‌گیرد.

 

2. مراحل سفر خرید

درک فرایندی که مشتریان از آگاهی از برندتان و فراتر از آن را دنبال می‌کنند، ضروری است. برای همین باید به آگاهی از محصول‌تان، تحقیق، بررسی، خرید و پشتیبانی نگاه کنیم. البته این مراحل بسته به بیزنس‌تان ممکن است متفاوت باشد.

 

3. نقاط تماس مشتری

موقع رسم نقشه سفر مشتری باید نقطه تماس، جمع‌آوری اطلاعات و نحوه تعامل مشتری با برندتان را مشخص کنید. منظور از نقاط تماس هر کاری است که برند انجام می‌دهد و نحوه تعامل برند با مشتریان احتمالی است. فرض کنید که مغازه کفش فروشی مردانه و زنانه دارید، تصمیم می‌گیرید برای تمامی شماره‌های داخل شهرتان پیام ارسال کنید و خودتان را به آنها معرفی کنید. این اولین نقطه تماس مشتریان با شماست. اگر مشتری به مغازه شما بیاید، این نیز نقطه تماس دیگری است که با مشتری خواهید داشت.

 

4. افکار و اقدامات مشتریان

افکار مشتری در درک نحوه ارتباط مردم با برندتان و پیدا کردن آن اهمیت زیادی دارد. افکار مشتری می‌تواند چیزهایی باشد که خودش می‌گوید. منظور از اقدامات مشتری کارهایی است که مشتری در هر نقطه تماس انجام می‌دهد. فرض کنید که شما فروشگاه پوشاک فروشی دارید. مشتری وقتی که وارد مغازه می‌شود، می‌گوید که دنبال یک تی شرت لش مشکی و برند است. این حرف مشتری، افکار او است.

 

در ادامه مشتری شما تی شرتی را که به او معرفی کردید، خریداری نمی‌کند چون فکر می‌کند خیلی گران است و در آخر یک تی شرت لش با کیفیت می‌خرید که برند نیست. این کار مشتری همان اقدام است.
 
ارکان سفر مشتری
 

5. نقاط درد مشتری

این نقاط، چالش برانگیزترین مشکلاتی هستند که مشتری در طول سفرش با آنها روبه‌رو می‌شود. برای مثال فردی که قصد خرید طلا دارد با دو چالش جدی روبه‌رو است. یکی اینکه کدام یک از طلاها زیباتر است و چالش دوم هم قیمت آن است.

 

6. سفر احساسی مشتری

سفر عاطفی مشتری در مفید ساختن نقشه سفر مشتری حیاتی است، چون احساس مشتریان را در طول تجربه پیگیری می‌کند. مطمئن شوید که قله و دره‌های سفر عاطفی مشتری‌تان را درک کردید.

 

کلام آخر

سفر مشتری یکی از موضوعات مهم برای هر کسب‌وکاری است. شناخت نقشه راه سفر مشتری به بیزنس‌ها کمک می‌کند، موفق‌تر باشند. ولی ارکان سفر مشتری چیست و چگونه سفر مشتری را برایش دل‌نشین و جذاب کنیم؟ ما در بالا به این سؤالات پاسخ دادیم.

 

سوالات متداول

ارکان سفر مشتری کدام است؟

همان طور که در مقاله اشاره شد، از جمله ارکان سفر مشتری، برآورده کردن انتظارات مشتری، پرورش مشتریان، شناخت و جذب مشتریان و افزایش تجربه مشتری است.

6 عنصر کلیدی در موفقیت سفر مشتری کدام هستند؟

از جمله عناصر کلیدی در موفقیت سفر مشتری می‌توان به نقاط تماس مشتری، پرسونای خریدار، نقاط درد مشتری، سفر احساسی مشتری، مراحل سفر خرید و اقدامات و احساسات مشتری اشاره کرد.

5/5 - (2 امتیاز)

پرسش

پرسونای مشتری چیست؟
پاسخ را نشان بده

پاسخ

نمایشی تخیلی از مشتریان است که بر اساس تحقیقات کاربر و داده‌هایی قرار دارد که از مشتریان فعلی‌تان جمع‌آوری می‌شود.
سوال را نشان بده

پرسش

چگونه مشتریان را پرورش دهیم؟
پاسخ را نشان بده

پاسخ

ارسال محتوا از طریق ایمیل و غیره
محتوای وبلاگ
تخفیف
سوال را نشان بده

پرسش

منظور نقاط درد مشتری چیست؟
پاسخ را نشان بده

پاسخ

چالش برانگیزترین نقاطی که مشتری در طول سفر با آن روبه‌رو می‌شود.
سوال را نشان بده

پرسش

چگونه نقاط تماس مشتری را به حداکثر برسانیم؟
پاسخ را نشان بده

پاسخ

در همه‌ی کانال‌های ارتباطی فعالیت کنیم و به همه‌ی این کانال‌ها توجه کنیم و هر روز آن‌ها را بهبود دهیم.
سوال را نشان بده

پرسش

نقاط تماس مشتری چیست؟
پاسخ را نشان بده

پاسخ

منظور از نقاط تماس مشتری جاهایی است که برند با مشتری ارتباط دارد.
سوال را نشان بده
احتمالا این مقالات هم برای شما جذاب باشد

شما هم با نظرات و پرسش‌هایتان در ارتقا این مقاله مشارکت کنید

یکشنبه نامه‌های دیدار

بیش از ۱۰۰.۰۰۰ فروشنده حرفه‌ای هر هفته توصیه‌های عملی ما را در فروش از طریق ایمیل دریافت می‌کنند
go to top btn