همه چیز درباره‌ی مشتری | درسنامه‌ای جامع از مفاهیمی که باید درمورد مشتری بدانید

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:

وقتی مقاله مشتری چیست را منتشر کردیم، همراهان دیدار خواستند که مجموعه مقالاتی در خصوص مشتری‌ها بنویسیم. می‌خواستند بدانند چطور باید با مشتری‌ها رفتار کنند، چطور مشتری را بشناسند و بیشتر بفروشند، چطور با مشتری ارتباط برقرار کنند، اعتمادشان را جلب کنند و خیلی سوالات دیگر. و از همه مهم‌تر اینکه می‌خواستند همه‌چیز را یک‌جا داشته باشند.
 

ما هم مثل همیشه حرفشان را حجت خواندیم و مطالب مفیدی درباره مشتری شناسی برایشان گرداوری کردیم.
 

مشتری کیست؟

مشتری شخص یا کسب‌وکاری است که محصول یا خدماتی را از یک شرکت می‌خرد و برای آن پول پرداخت می‌کند. مشتری‌ها اهمیت زیادی برای کسب‌وکارها دارند، چون موتور محرک آنها هستند. کسب‌وکارها بدون مشتری، دوام نمی‌آورند.

انواع مشتری

انواع مشتری را می‌توان براساس نوع کسب‌وکار تعریف کرد. برخی از رایج‌ترین انواع مشتری عبارت است از:
 

مشتری جدید

این مشتریان یا در آستانه اولین خریدشان هستند و یا به تازگی از شما خرید کرده‌اند.
 

مشتریان وفادار

این مشتری‌ها چندین بار از محصولات یا خدمات شما خریده‌اند. هرچقدر تعداد این مشتریان بیشتر باشد، موفقیت کسب وکارتان بیشتر خواهد بود.
 

مشتریان ناراضی

این مشتریان ممکن است به خاطر تجربه مشتری ناخوشایند، زمان انتظار طولانی یا کیفیت پایین محصول یا خدمات از کسب وکارتان عصبانی یا ناراضی باشند.
 

مشتریان ارجاعی

این مشتریان از برندتان راضی هستند و مشتاقند شما و محصولات یا خدمات‌تان را به آشنایان‌شان معرفی کنند.

شناخت مشتریان چیست؟

شناخت مشتری، یعنی اینکه بدانید مشتری چه ویژگی‌هایی دارد، چه نیازی دارد، دوست دارد چطور آن خواسته‌اش را تامین کنید و ترجیح می‌دهد چطور از شما خرید کند. برای اینکه مشتریان خود را بهتر بشناسید، می‌توانید رفتار مشتریان مختلف را با دقت مشاهده کنید و ببینید چه چیزی بین افراد مختلف، مشترک است و وری آنها تمرکز کنید.
 

مسلما مشتری‌ها همه مثل هم نیستند، برای تامین بهتر نیازهای مشتریان، پیشنهاد می‌کنیم آنها را دسته‌بندی کنید و بر آن اساس به خواسته‌هایشان پاسخ دهید.
 

راه‌های مختلفی برای شناخت مشتریان وجود دارد، اما یکی از راه‌هایی که امروزه کمک زیادی در زمینه مشتری شناسی به شما می‌کند، استفاده از شبکه‌های اجتماعی است. چرا که مشتریان خیلی از وقت خود را در آنجا می‌گذرانند و راحت می‌توانید نکاتی که می‌خواهید را دریافت کنید.
 

مشتری در مقابل مصرف کننده

عبارت «مشتری» و «مصرف کننده» ارتباط نزدیکی با هم دارند و اغلب به جای هم استفاده می‌شوند. با این حال، تفاوتی کوچکی هم با هم دارند. مصرف کننده، فرد یا کسب وکاری است که کالا یا خدماتی را استفاده می‌کند. اما مشتری، همان خریدار است که برای خرید محصول یا خدمات، پول می‌پردازد. مشتری می‌تواند مصرف‌کننده هم باشد.

چرا شناخت مشتری‌ها مهم است؟

هر کسب‌وکاری بدون مشتری، هیچی نیست. به همین خاطر شناخت مشتری‌ها و برقراری ارتباط خوب با آنها از واجبات هر کسب‌وکاری است که می‌خواهد در این بازار رقابتی، موفق باشد. شما زمانی می‌توانید خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید که آنها را خوب بشناسید. شناخت مشتریان با داشتنِ یک رابطه خوب با آنها میسر است. مشتری وقتی به شما اعتماد کند، درباره نیاز و خواسته‌هایش صحبت می‌کند.
 

اما شناخت مشتریان به همین سادگی ها هم نیست. مشتری شناسی موضوع پیچیده‌ای است که محققان مختلف را بر آن داشته تا از ابعاد مختلف به بررسی رفتار مشتریان بپردازند. کسب‌وکارهای موفق برای شناخت بهتر مشتریان و نیازهای آنها از نرم افزار CRM کمک می‌گیرند. اگر با این نرم افزار آشنایی کافی ندارید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید.
در این درسنامه کمک می‌کنیم با تمام مفاهیم مرتبط با مشتریان آشنا شوید و هر آنچه در رابطه با مشتری‌ها نیاز دارید، بدانید.

در ادامه مطالبی را ارائه می‌کنیم که در درسنامه همه چیز درباره مشتری یا همان مشتری شناسی، برایتان گرداوری کرده‌ایم. اما اگر مطلبی دیگری هست که حس می‌کنید باید در این درسنامه باشد و از قلم افتاده، حتما برایمان کامنت بگذارید تا خیلی زود به مطالب دیدار اضافه کنیم. می‌توانید از طریق درسنامه‌ای که در ادامه می‌خوانید، مطالب مورد نظرتان را انتخاب کنید. بعد از درسنامه هم اهمیت هر مطلب و خلاصه‌ای از آن را نوشته‌ایم تا بیشتر کمکتان کند.
 

درس اول: انواع مشتری

هیچ دو انسانی شبیه به هم نیستند و طبیعی هم هست که به یک روش خرید نکنند و به دنبال ویژگی‌های متفاوتی در محصولات/خدمات شما باشند. در این مطلب بررسی می‌کنیم که انواع مشتری ها قبل از خرید و بعد از آن به چند دسته تقسیم می‌شوند و چطور باید با آن‌ها رفتار کنید.

درس دوم: سفر مشتری

منظور از سفر مشتری، تمام مراحلی است که مشتری برای خرید محصول طی می‌کند. طراحی نقشه سفر مشتری کمک می‌کند تا تعاملاتتان با مشتری را درست و اصولی بچینید و بالاترین میزان درآمد را کسب کنید.

درس سوم: چطور با مشتری صحبت کنیم؟

49 نکته برای درست صحبت کردن با مشتری را در این درس می‌خوانیم. مثال‌های کاملی هم داریم تا بهتر مطالب را یاد بگیرید.
 

درس چهارم: چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟

مشتری‌ها تمایلی به صحبت کردن ندارند. آن‌ها دلیلی ندارند که سفره دلشان را برایتان باز کند. این شما هستید که باید با پرسیدن سوالات درست از مشتری، او را ترغیب کنید که حرف بزند. در این درس تمامی سوالاتی که باید از مشتری بپرسید تا به فروش برسید را گرداوری کرده‌ایم.

درس پنجم: چطور مشتری را راضی به خرید کنیم؟

این یک مورد که نیاز به توضیح ندارد. چطور مشتری را راضی کنیم که از ما خرید کند؟ جواب‌هایش را در این درس بخوانید.

درس ششم: چطور اعتماد مشتری را جلب کنیم؟

مشتری‌ها از کسی خرید می‌کنند که به او اعتماد داشته باشند، حتی اگر قیمت بالاتری بخواهد. برای همین است که جلب اعتماد مشتری خیلی اهمیت دارد. کار سختی هم نیست. می‌توانید از 11 تکنیک گفته شده در این مقاله استفاده کنید.

درس هفتم: چطور مشتری جدید پیدا کنیم

مشتری‌ها نبض تپنده‌ی کسب‌وکارتان هستند. اگر نباشند بیزینس‌ها می‌میرند. خوبی بیزینس‌هایی که چند سال است فعالیت می‌کنند، این است که یک دیتابیس از مشتری‌هایشان دارند و (اگر مسیر را درست رفته باشند)، خیلی نیازی به مشتری جدید ندارند. اما کسب‌وکارهای نوپا و آن‌هایی که دیتابیس بزرگی ندارند، باید مشتری پیدا کنند تا سرپا بمانند. در این درس با هم روش‌های پیدا کردن مشتری جدید را مرور می‌کنیم

درس هشتم: کار کردن با مشتری‌های قدیمی به صرفه‌تر است یا پیدا کردن مشتری‌های جدید

بحث جالبی است و برای آن‌هایی که نمی‌دانند، شوکه‌کننده است. فروختن به مشتری‌های جدید 5 برابر بیشتر از این هزینه دارد که بخواهید به مشتری‌های فعلی بفروشید. دلیلش را در این درس می‌خوانیم.

درس نهم: فرایند تصمیم گیری خرید مشتریان

اگر کمی فکر کنید، متوجه می‌شوید که خودتان هم فرایند خاصی برای خرید دارید؛ از انتخاب کردن برند گرفته تا انتخاب محصول و غیره. اگر فرایند تصمیم گرفتن مشتری‌ها را بشناسید، می‌توانید روی این فرایند اثر بگذارید تا موفق‌تر از رقبا باشید.

درس دهم: آنالیز رفتار مشتری

با تحلیل رفتار مشتری آشنا شوید تا راحت‌تر بفروشید. یکی از کاربردهای مهم CRM در رابطه با شناخت مشتریان و برقراری ارتباط موثر با آنها، تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان و شناخت مشکل و خواسته‌های آنهاست. اگر شما هم دوست دارید، برای کسب‌وکارتان یک نرم افزار CRM تهیه کنید و می‌خواهید درباره هزینه آن بدانید، پیشنهاد می‌کنیم قیمت CRM دیدار را بررسی کنید.

درس یازدهم: مشتری مداری چیست؟

از تعریف مشتری مداری اگر بگذریم، این مفهومی است که فضای کسب‌وکار مدرن را به طور کامل تغییر داده است. بیزینس‌های امروزی بر اساس اصول مشتری مداری فعالیت می‌کنند و دقیقا به همین دلیل موفق می‌شوند.

درس دوازدهم: وفاداری مشتری

اگر کمی در حوزه مشتری شناسی مطالعه کرده‌ باشید، به احتمال زیاد این اولین مفهومی است که با آن برخورد کرده‌اید. وفاداری مشتری یک تعریف قدیمی و مهم است که در این درس با هم بررسی می‌کنیم

درس سیزدهم: موفقیت مشتری (Customer Success) چیست؟

موفقیت مشتری شاید جدیدترین مفهوم موجود در این درسنامه باشد. احتمالا فقط 10 درصد شرکت‌های پیش‌رو از این مفهوم استفاده می‌کنند و یک تیم موفقیت مشتری دارند.
 

درس چهاردهم: مشارکت مشتری در بیزینس ما

شاید عجیب باشد. مشتری چرا باید در کسب‌وکار ما مشارکت کند؟ این موضوع چه اهمیتی دارد و چطور پیاده‌سازی می‌شود؟ پاسخ سوال‌هایتان را در این درس بخوانید.

درس پانزدهم: تجربه مشتری چیست؟

اگر فقط یک اصل باشد که بخواهید از این درسنامه یاد بگیرید و پیاده‌سازی کنید، روی این مورد تمرکز کنید. ساخت تجربه ی مشتری درست، تمام ایرادات دیگر در ارتباط با مشتری را هم رفع می‌کند.

درس شانزدهم: چطور بهترین خدمات را به مشتری ها ارائه کنیم؟

مفهوم پیچیده‌ای نیست. ارائه خدمات خوب یعنی رضایت مشتری؛ و مشتری راضی هم بیشتر خرید می‌کند و هم شما را به دیگران معرفی می‌کند. اگر دنبال این هدف هستید، حتما این درس را بخوانید.

درس هفدهم: پیگیری مشتریان با روش های موثر

اگر مشتری رفت و خبری از او نشد چه‌کار کنیم؟ قطعا که بعد از یک یا دو بار تماس نباید مشتری را به حال خودش بگذارید. چون مشتری‌ها محال است که یک خرید گران‌قیمت را بعد از این مدت کوتاه انجام بدهند و حداقل به چهار مرحله پیگیری نیاز دارند. هنر پیگیری مشتری را در این درس یاد می‌گیریم.

درس هجدهم: استراتژی حفظ و نگهداشت مشتری

در درس 7 صحبت کردیم که فروش به مشتری‌های قدیمی هم راحت‌تر است و هم کم‌هزینه‌تر. اما چطور باید مشتری‌های قدیمی‌مان را نگه داریم؟ کافی است از این استراتژی های حفظ و نگهداشت مشتری استفاده کنید.

درس نوزدهم: بازگشت مشتری چیست؟

اگر در حوزه بازاریابی فعالیت کنید، احتملا می‌دانید که بازگشت مشتری و ریتنشن مارکتینگ، بحث داغ سال 1401 است. برای آشنایی با این مفهوم و استراتژی‌های آن، این درس را بخوانید.

درس بیستم: چرا مشتری‌ها می‌روند؟

از دست دادن مشتری متداول است. اما باید نرخ ریزش مشتری را به حداقل مقدار ممکن برسانید. (به همان دلیلی که در درس 7 گفتیم). راهکارهای جلوگیری از این معضل را در این درس مرور می‌کنیم.

نتیجه گیری

بدون شناخت مشتریان، هرگز نمی‌توانید نیازهایشان را به خوبی تامین کرده و آنها را جذب کنید. هر سازمانی که می‌خواهد موفق باشد، باید تلاش کند تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار کرده و اعتماد آنها را جلب کند.
 

به کمک درس‌های این درسنامه، هر آنچه که درباره مشتریان نیاز دارید، متوجه می‌شوید و به راحتی می‌توانید اعتبار برندتان را نزد مشتریان افزایش دهید.
 

×