زمان خواندن 4 دقیقه
فروشنده‌ی حرفه‌ای و موفق کسی است که بتواند خیلی سریع تشخیص دهد مشتری قصد خرید دارد یا نه. شما می‌توانید با پرسیدن هفت سوال ساده و کلیدی از تصمیم مشتری خود آگاه شوید و مسیر درستی را پیش بگیرید تا به نهایی کردن فروش دست پیدا کنید.
برای اینکه متوجه شویم آیا مشتری قصد خرید دارد یا نه باید با اون صحبت کنید. گاهی این مکالمه شما با مشتری در مورد محصول یا خدمتتان دقیقا مانند کوهپیمایی برای رسیدن به یک گنج است. مشتری یک مسیر سخت را طی می‌کند و در مسیر انقدر خسته می‌شود که به ناگهان شک می‌کند آیا پیمودن این مسیر ارزش دارد یا نه.
در نقطه مقابل شما هم نیاز دارید بفهمید آیا مشتری قصد خرید دارد؟ آیا این مکالمه به خرید منجر می‌شود؟ چه وقت مشتری قصد خرید دارد؟
مشتریان بالقوه ی شما دائم با این موضوع درگیر هستند. صحبت‌های شما آنها را جذب می‌کند، اما انرژی، زمان و منابع موردنیاز برای شناخت و جستجوی محصول آنها را می‌ترساند؛ چه برسد به استفاده از محصول شما در کسب و کار خودشان. به همین دلیل مشتری‌هایی که انگیزه بالایی برای خرید ندارند سرانجام از تصمیم خرید منصرف می‌شوند.
در اینجا 7 سؤال را به شما معرفی می‌کنیم تا به کمک آنها متوجه شوید مشتری قصد خرید دارد یا نه؟ مشتری بالقوه و بی انگیزه را شناسایی کرده و تصمیم گیری مشتریان را تحریک کنید. شما با دانستن روانشناسی فروش می‌توانید به افزایش فروش دست پیدا کنید.
آیا تا به حال سعی کرده اید متوجه شوید چه وقت مشتری قصد خرید دارد؟ مشتریان بالقوه اغلب قبل از کمک گرفتن از منابع بیرونی خودشان بار را بر دوش می‌کشند. اگر مشکل خریدار واقعاً جدی است، حداقل باید بتواند یکی از استراتژی‌هایی که برای حل این مشکل استفاده شده را توصیف کند.
پس در ادامه این سؤال را بپرسید: «نتیجش چی شد؟» پاسخ او نشان می‌دهد که مشکلش چقدر جدی است. اگر راه حل موثر نبوده و شرایط بدتر شده باشد حتماً دنبال تغییر است و انگیزه‌ی زیادی برای این کار دارد اما اگر وضعیت مناسب باشد، انگیزه‌ی او برای تغییر کم می‌شود.
اگر فروش ندارید، رویدادها و ددلاین‌های ترغیب کننده اشتیاق خریدار را برای تغییر افزایش می‌دهند. شاید مشتری بالقوه شما در واکنش به تغییری در صنعت یا ابتکاری از سمت رقیب به سمت خرید روی آورده است. ممکن است او مسئول رسیدن به هدفی پیش از یک تاریخ معین باشد یا شاید تأثیر محصول شما را روی کسب و کار خود و مانع پیش رویش به خوبی فهمیده و درک کرده است.
همه این دلایل تصمیم‌گیری مشتری را برای خرید تقویت می‌کنند. با این حال برای اینکه متوجه شوید مشتری قصد خرید دارد یا نه اگر در جواب پرسش شما بگوید، “چون فصل کم رونق کار ماست” یا “چون وقت اضافه داشتم تصمیم گرفتم به این محصول هم یه نگاهی بیندازم”، پس تصمیم‌گیری او آنقدرها هم جدی نیست و باید به تمایل او برای تغییر شک کنید.
این سوال را در مذاکره با مشتریان بالقوه‌ای به کار ببرید که در مقابل سبک گفتگوی مستقیم، ساده و محاوره‌ای واکنش خوبی نشان می‌دهند. در این صورت می‌توانید بین خریداری که از خرید خود مطمئن نیست با خریداری که قصد خرید دارد، تفاوت قائل شوید و بفهمید آیا مشتری قصد خرید دارد یا نه. یادتان باشد در این پرسش از محصول خود حرفی نزنید. شاید مشتری از خرید مطمئن باشد اما از خرید محصول شما مطمئن نباشد. پس از اینکه از تمایل او برای تغییر مطمئن شدید می‌توانید برای رفع نیاز او بهترین گزینه را پیشنهاد دهید.
برای اینکه یک مشتری از محصول ما نتیجه بگیرد باید چندین ساعت/هفته (هر چقدر زمان نیاز است) با آن کار کند. آیا حاضرید این زمان را اختصاص دهید؟
در واقع بسیاری از محصولات، تازه بعد از اینکه مشتری قرارداد خرید را امضا کرد تأثیر خود را نشان می‌دهند. برخی از فروشنده‌ها این حقیقت را با مشتری در میان نمی‌گذارند، چون حس می‌کنند این موضوع آنها را می‌ترساند. مشتریانی که برای درک ظرفیت محصول زمان و انرژی اختصاص نمی‌دهند، گزینه خوبی برای فروش نیستند و احتمالش کم است که محصول را خریداری کنند؛ عموماً در صورت خرید هم ناراضی خواهند بود.
همانطور که مشتری را براساس نیاز، بودجه، جایگاه، زمان بندی و غیره، واجد شرایط می دانید، باید میزان تعهد آنها را هم بسنجید. برای اینکه بدانید مشتری قصد خرید دارد یا نه، باید بدانید که این پرسش خریدارانی را که تعهدی برای حل مانع کسب و کارشان ندارند، حذف می‌کند. به علاوه، به عنوان یک امتیاز اضافه برای شما، برای خریدارانی که متعهد به حل مشکل به صورت جدی هستند انتظارات به جا و مناسبی ایجاد می‌کند.
نهایی کردن معامله باید بهترین زمان انجام شود. شاید مشتری از محصول و مزیت‌های آن خوشش آمده باشد، اما به تغییر کردن تمایل نداشته باشد. برای کمک به او باید عواقب عدم تصمیم گیری و یکی از انواع سوگیری‌های شناختی یعنی تمایل و سوگیری حفظ وضع موجود را به او نشان دهید. او باید بداند اگر شرایطش تغییر نکند چه عواقب منفی برایش خواهد داشت.
در بهترین حالت مشتری شما باید محدوده 7 تا 9 را انتخاب کند. در این صورت راحت‌تر تصمیم‌گیری می‌کند. اعداد پایین‌تر نشان می‌دهد که این قرارداد در اولویت او نبوده و در تصمیم خود جدی نیست. پس مشخص می‌شود که مشتری قصد خرید دارد یا نه.
اگر مشتری شما در مرحله تصمیم‌گیری است، باید دلایل نه شنیدن از مشتری را رفع کنید. مشتری به دنبال راه حل خاصی است و فروشندگان را باهم مقایسه می‌کند تا ببیند کدام محصول برای رفع نیازهای او مناسب‌تر است. اما رسیدن به این مرحله هم تضمین کننده خرید نیست. برای اینکه بدانید مشتری بالقوه چقدر قصد خرید دارد و تصمیمش جدی است باید درباره برنامه اجرایی و روش پیاده سازی او سوال کنید.
اگر شما محصولات غیر نرم افزاری به فروش می‌رسانید، باید بپرسید: “به نظر شما این محصول در کدام قسمت از فرآیند یا گردش کار شما مفید واقع می‌شود؟”
مشتریان متعهد می‌دانند چگونه یک محصول را به تیمشان معرفی کرده یا آن را در گردش کار خود وارد کنند. وقتی مشتری بگوید: “برنامه‌ی خاصی ندارم” یا “هنوز بهش فکر نکردم”، او را کنار نگذارید. بلکه به او پیشنهاد دهید در فرآیند برنامه اجرایی کمکش می‌کنید یا به او نشان دهید چطور می‌تواند از محصول استفاده کند.
جف هافمن، خالق برنامه آموزشی YourSalesMBA™ با کمک این پرسش متوجه می‌شود خریدار چقدر در تصمیمش جدی است. اگر مشتری برای تغییر مشتاق است، به زودی تصمیم‌گیرندگان و افراد دیگر را هم در جریان می‌گذارد. و هر چه زودتر این اتفاق بیفتد، فرآیند تصمیم‌گیری و خرید هم سریع‌تر پیش می‌رود. پس باید بفهمید چه وقت مشتری قصد خرید دارد.
اما اگر مشتری خیلی مشتاق نباشد حتماً جواب منفی می‌دهد. وقتی خودش هنوز مطمئن نیست نمی‌تواند همکارانش را مطلع کند و این کار را وقت تلف کردن می‌داند. در این صورت مودبانه از مذاکره دست بکشید. می‌توانید بگویید: “خب ما درباره (چالش ایکس) و (هدف مورد نظر) حرف زدیم. ظاهراً رسیدن به نتایج مورد نظر روی کسب و کار شما تأثیر بزرگی ایجاد می‌کند. آیا دلیلی وجود دارد که اعضای دیگر تیم را نیامده اند یا هنوز خبر ندارند؟”
گاهی اوقات باید به مشتریان بالقوه و با انگیزه نشان دهید محصول شما برای شرایط آنها بهترین گزینه و پیشنهاد است. اما گاهی اوقات هم باید ابتدا ارزش محصول خود را به آنها ثابت کنید. برای اینکه بدانید مشتری قصد خرید دارد یا نه باید با او ارتباط برقرار کنید. باید برای حل مشکل مشتری بالقوه تلاش کنید. چالش مشتریان را در اولویت قرار دهید. سوالات درستی در مکالمه از آنها بپرسید. 7 سوال برای شما توضیح دادیم، این هفت پرسش به شما کمک می‌کند خریدار واقعی را از خریدار غیر واقعی تشخیص دهید و روانشناسی خریداران را درک کنید.
