۱۳ تکنیک روانشناسی فروش برای جلب اعتماد مشتریان

همانطور که از قدیم گفته‌اند بار کج به مقصد نمی‌رسد، یک فروشنده فریب‌کار و متظاهر هم هیچ‌وقت به موفقیت نمی‌رسد! همه دوست دارند با آدم‌هایی معامله کنند که قابل اعتماد هستند. اگر دوست دارید به یک فروشنده یا کارشناس فروش معتمد تبدیل شود باید مهارت‌ جلب اعتماد و روانشناسی جذب مشتری را یاد بگیرید. درست است که اعتماد یک معیار غیرقابل اندازه‌گیری و ناملموس است ولی می‌توانید روش‌هایی به کار بگیرید تا اعتماد مشتری‌ها را جلب کنید. در این مقاله قصد داریم از مفاهیم روانشناسی فروش برای جلب اعتماد افراد کمک بگیریم. با ما همراه باشید.
 

روانشناسی فروش چیست؟

روانشناسی فروش یعنی درک کنید مردم چگونه برای خرید تصمیم می‌گیرند و تکنیک‌های فروش چطور می‌توانند بر تصمیمات آنها تاثیر بگذارند. روانشناسی فروش، انگیزه خریدار، روانشناسی تصمیم‌گیری و تاثیر احساسات و عواطف بر رفتار خرید مشتریان را در نظر می‌گیرد.

تکنیک‌های روانشناسی جذب مشتری

متخصصان فروش باید احساسات مشتریان را بشناسند تا راهی برای بستن معامله پیدا کنند. بیایید با چند تا از تکنیک‌های روانشناسی جذب مشتری آشنا شویم که مطمئنا کمک می‌کنند فروش بیشتری داشته باشید.
 

1. اثر اثبات اجتماعی را بشناسید

اثر اثبات اجتماعی یا «بندواگن» (Bandwagon) یک مفهوم روانشناسی است. این مفهوم به این موضوع اشاره می‌کند که مردم تمایل دارند از همدیگر تقلید کنند. به عبارت بهتر، شما وقتی می‌بینید که خواهر و برادر یا دوستانتان یک نوع شلوار ورزشی خاصی را خریده‌اند، احتمالاً شما هم قانع می‌شوید که یکی از آن شلوارها را بخرید. پس یک روش خوب برای بدست آوردن اعتماد مشتری‌ها این است که از مشتری‌های قبلی بخواهید نظرات مثبتشان را در صفحه‌های اجتماعی مرتبط با کسب‌وکار شما منتشر کنند. خیلی از مشتری‌هایی که قصد خرید داشته باشند بعد از خواندن این نظرات دلگرم می‌شوند.

2. اعتبارتان را تثبیت کنید

انسان‌ها از چیزهای ناشناخته می‌ترسند. این یک موضوع کاملاً طبیعی است. این ترس در گذشته به اجداد ما کمک می‌کرد از خطراتی مثل حیوانات وحشی جان سالم به در ببرند. خب طبیعتاً امروزه ما وسط جنگل زندگی نمی‌کنیم که خطر حمله شیر و خرس زندگی ما را تهدید کند! این ترس حالا به شکل‌های دیگری درآمده است. مثلاً ترس از اینکه دیگران سرمان کلاه بگذارند. به همین دلیل است که مشتری‌ها نسبت به برندهایی که اعتبار آنها ثابت نشده باشد، محتاط هستند. بنابراین شما به عنوان یک فروشنده باید اعتبار خود را تثبیت کنید. پس در اولین فرصت، مدارک و مجوز‌های لازم برای کسب‌وکارتان را بگیرید و در اختیار مشتری‌ها قرار دهید.

3. ارتباط چشمی برقرار کنید

حفظ تماس چشمی وقتی که با یک نفر رودررو صحبت می‌کنید، شکلی از ارتباط غیرکلامی است. این کار نقش مهمی در روانشناسی جذب مشتری دارد. تماس چشمی ممکن است باعث افزایش انگیزه و اشتیاق هم بشود. همین موضوع به ظاهر ساده باعث می‌شود مشتری‌ها بیشتر به حرف‌های شما اعتماد ‌کنند. البته این نکته را به یاد داشته باشید که خیره شدن مستقیم و زیاد از حد هم ممکن است باعث معذب شدن دیگران بشود. سعی کنید تماس چشمی را فقط به مدت هفت تا ده ثانیه حفظ کنید. مثلاً هر چند دقیقه یکبار به مدت 7 ثانیه ارتباط چشمی داشته باشید.

4. تجربیات بد مشتری‌ها را هم بشنوید

این یکی شاید کمی عجیب به نظر برسد اما معجزه می‌کند. برای اینکه بتوانید راه را برای جلب اعتماد مشتری‌ها هموار کنید، از آنها بخواهید از تجربیات بد قبلی صحبت کنند. کشف احساسات منفی و تجربیات بد مشتری‌ها باعث می‌شود احساس کنند شما مراقبشان هستید. مقاله‌ای در مجله سایکولوژی تودی چاپ شده است که می‌گوید:

از آنجا که کلیشه‌های ذهنی ما خودکار هستند و آگاهانه کنترل نمی‌شوند. پس تنها راهی که برای مبارزه داریم این است که آنها را از لابه‌لای افکارمان بیرون بکشیم و واکنش‌هایمان را دوباره تفسیر کنیم. (منبع)

به عبارت دیگر بر اساس روانشناسی فروش اگر مشتری‌ شما تجربیات منفی‌اش را به اشتراک بگذارد ممکن است شناخت بهتری نسبت به شما و کسب‌وکارتان در ذهنش شکل بگیرد.

5. خستگی تصمیم‌گیری را از دوش آنها بردارید

تصمیم‌گیری گاهی وقت‌ها می‌تواند خسته‌کننده و دلهره‌آور باشد. به خصوص وقتی که تنوع زیادی پیش رویتان باشد و هزاران انتخاب داشته باشید. درست است که موضوع تنوع و تعدد انتخاب‌ها ممکن است چیز مثبتی به نظر بیاید! اما تحقیقات نشان داده دسترسی به اطلاعات بیش از حد برای بسیاری از مصرف‌کنندگان طاقت‌فرساست. بنابراین شما به عنوان یک فروشنده می‌توانید به مشتری‌های خود کمک کنید. می‌پرسید چطور؟ خیلی وقت‌ها نیازی نیست بیش از حد به آنها اطلاعات بدهید. فقط کافیست اطلاعات ساده و کوتاهی به آنها بدهید و سپس رهایشان کنید تا انتخاب کنند. وقتی به نتیجه رسیدند از تصمیم آنها حمایت کنید. به همین سادگی!

6. از فومو کمک بگیرید

فومو مخفف یک عبارت انگلیسی (Fear of Missing Out= FOMO) و به معنی ترس از دست دادن است. این موضوع وقتی اهمیت دارد که مشتری مردد است که خرید کند یا نه! با کمک تکنیک فومو می‌توانید به مشتری‌ها بگویید موجودی فلان کالا محدود است یا فقط به مدت کوتاهی قرار است تخفیف داشته باشد. این موضوع شاید شک و تردید آنها را به خرید تبدیل کند!
 

7. پیگیری و استقامت داشته باشید

هیچ اعتمادی یک شبه ساخته نمی‌شود. برای اینکه بتوانید در دنیای کسب‌وکار اعتبار بدست بیاورید باید ماه‌ها و سال‌های زیادی وقت بگذارید و تلاش کنید. در این مسیر به پیگیری و استقامت نیاز دارید. ثبات یک عامل کلیدی در ایجاد اعتماد است. حرف‌ و عمل شما باید واقعا شبیه باشند. مثلا بعضی از بازاریاب‌های تلفنی وقتی با مشتری‌ها تماس می‌گیرند قول می‌دهند که این مکالمه فقط 5 دقیقه طول بکشد، اما مشتری تا نیم‌ساعت بعدی همچنان دارد به توضیحات بازاریاب گوش می‌دهد! این یعنی حرف و عمل فروشنده شبیه هم نیست! همین موضوع ساده باعث از بین رفتن اعتماد مشتری‌ها می‌شود.

8. شما به مشتری‌ها اعتماد کنید

به توصیه دارلین پرایس مدیر عامل شرکت Well Said که همیشه این جمله را به مشتری‌ها بگویید:

من به قضاوت شما اعتماد دارم. (منبع)

به اعتقاد او نشان دادن اعتماد به مشتری‌ها باعث می‌شود آنها هم به شما اعتماد کنند. البته این موضوع یک مبنای روانشناسی هم دارد: «اثر پیگمالیون». این پدیده اولین بار در سال 1985 توسط دو محقق به نام‌های روزنتال و باباد تعریف شد. آنها اثر پیگمالیون را اینطور توصیف کردند: «وقتی انتظار رفتارهای خاصی را از دیگران داریم، احتمالاً طوری عمل می‌کنیم که احتمال وقوع رفتار مورد نظر ما از سمت آنها افزایش پیدا کند.»

بنابراین اگر فکر می‌کنید مشتری‌ شما قابل اعتماد است باید با اون بر همین اساس رفتار کنید. از آنجایی که با آنها طوری رفتار می‌کنید که انگار قابل اعتماد هستند آنها هم متقابلاً به شما اعتماد می‌کنند.

9. شایستگی پیدا کنید

شایستگی سنگ‌بنای اصلی اعتماد افراد است. اگر در کاری خوب نیستید هیج‌وقت انتظار اعتماد از مشتری‌ها نداشته باشید. اما یک فروشنده شایسته چه ویژگی‌هایی دارد؟ در اینجا لیستی از ویژگی‌های یک فروشنده شایسته در روانشناسی فروش را آورده‌ایم:

• داشتن اطلاعات کافی
• پرسیدن سوالات مناسب
• گوش دادن به مشتری
• داشتن جواب‌های قانع‌کننده به سوالات و شکایات مشتری‌ها
• توانایی خوب ارائه کردن محصول یا خدمات
• تاثیرگذار بودن در زمان مناسب

برای فروشنده خوب بودن، اگر در هرکدام از این موارد ضعیف هستید باید به دنبال آموزش و تمرین بیشتر باشید.

10. همدلی کردن را یاد بگیرید

اعتماد باعث می‌شود افراد جزئیات شخصی زندگی خود را به اشتراک بگذارند. البته این در صورتی است که بدانند شنونده به حرف‌های آنها اهمیت می‌دهد و همدلی می‌کند.
 

اما اگر می‌خواهید یک فروشنده حرفه‌ای باشید ارزشش را دارد که در این زمینه بیشتر تلاش کنید. بهترین فروشنده‌ها کسانی هستند که بیش از هرچیز به فکر کمک کردن به مشتری‌ها هستند.

11. واقعاً لبخند بزنید

درست است که اعتماد کردن یک موضوع جدی است اما دلیلی ندارد که صورت فروشنده‌ها هم خیلی جدی باشد! اگر می‌خواهید مردم به شما اعتماد کنند باید از لبخند زدن و زبان بدنتان هم کمک بگیرید. در این زمینه یک آزمایش جالب انجام شده است. در این آزمایش افراد به دو گروه گیرنده و فرستنده تقسیم شدند. نتایج آزمایش نشان داد که فرستنده‌ها به شدت تمایل داشتند پولشان را به آن گیرنده‌هایی بدهند که یک لبخند واقعی داشتند. (منبع)

بنابراین اصلاً تأثیر زبان بدن و لبخند زدن را در روانشناسی فروش دست کم نگیرید.
 

12. یک شنونده فعال باشید

خوب گوش دادن و کمتر حرف زدن، یکی از تکنیک‌های روانشناسی جذب مشتری است که بسیار بر آن تاکید شده است. با این حال، گوش دادن فعال مستلزم داشتنِ تمرکز، تمرین و صبر و تحمل است. یادتان باشد اگر خوب به حرف‌های مشتری گوش نکنید، متوجه نیاز او نمی‌شوید و نمی‌توانید خدمات خوبی به او ارائه دهید. پس توجه زیادی به این نکته داشته باشید.

13. کنجکاوی مشتری را برانگیزید

حس کنجکاوی یک عامل انگیزشی خیلی قوی در اکثر افراد است. وقتی یک چیز مرموز در تبلیغات یا محتوای‌تان می‌گذارید، مشتری کنجکاو می‌شود بیشتر درباره آن بداند و همین مساله موجب جذب او می‌شود. تنها راهی که می‌توانید کنجکاوی مشتری را برانگیزید، این است که یک سری اقدامات خاص انجام دهید.
 

سعی کنید کاری کنید که مخاطب نسبت به محصول یا خدمات شما کنجکاو شود. این ایجاد انگیزه می‌تواند از طریق ایمیل، پست‌های وبلاگ یا پیام تبلیغات انجام شود. می توانید این انگیزه را در ابتدای فرآیند فروش یا وسط آن ایجاد کنید تا بتوانید مشتری را در قیف فروش جلو ببرید.

کلام آخر

همانطور که گفتیم اعتماد چیزی نیست که یک شبه ساخته شود. برای بدست آوردن اعتماد مشتری‌ها باید سال‌ها تلاش کنید. از نکات روانشناسی جذب مشتری که در این مقاله آوردیم هم می‌توانید کمک بگیرید. فراموش نکنید که باید نکات زیادی یاد بگیرید و به کار ببندید تا بتوانید راهکار شخصی خودتان را برای جلب اعتماد افراد پیدا کنید. البته اگر همین الان هم این راهکار را پیدا کرده‌اید خوشحال می‌شویم آن را با ما هم در میان بگذارید. لطفا در قسمت نظرات از تجربیات خود برای ما بگویید.

×