تا به حال شده چند روزی فروش نداشته باشید و از کارتان ناامید شوید؟ در این مواقع چه فکری می‌کنید؟ فکر می‌کنید مشکل از شماست یا اینکه مردم به خاطر شرایط اقتصادی و غیره خرید نمی‌کنند؟ تحقیقات نشان داده که در چنین شرایطی بیشتر فروشندهها از خودشان ناامید می‌شوند.
البته که هیچ‌کسی نمی‌تواند نرخ قرارداد بستن را به 100٪ برساند. ولی اگر دائماً معاملاتتان را از دست می‌دهید، قطعا یک جای کارتان می‌لنگد. این حالت دلیل خرید نکردن مشتری باید یک مشکل جدی باشد که خوشبختانه به محض تشخیص دلایل عدم خرید مشتریان می‌توانید آن را اصلاح کنید.
قطعا خیلی از خودتان می‌پرسید که چرا مشتری از ما خرید نمی‌کند؟ علت از دست رفتن مشتری من چیست؟ اصلا چرا مشتری ندارم؟ 15 دلیل ساده وجود دارد که بیشتر فروشندهها دچارش می‌شوند. در این مقاله می‌خواهیم خیلی مختصر دلایل نخریدن مشتری‌ها را بررسی کنیم.
دلایل خرید نکردن مشتریان چیست؟
اگر دوست دارید بدانید، علت اینکه مشتریان از شما خرید نمی‌کنند چیست، این بخش را از دست ندهید. شاید جواب این سوالتان که چرا مشتری ندارم را در اینجا پیدا کنید.
1. می‌خواهید به همه بفروشید
مطمئن نیستم که من واقعاً به این محصول احتیاج داشته باشم.
وقتی زیاد از مشتری‌ها نه می‌شنوید. یا اگر جمله‌ی بالا را زیاد می‌شنوید، می‌خواهید به همه بفروشید.
کاریز فروش خوب، به کیفیت بستگی دارد نه کمیت! اگر مشتریان بالقوه‌تان از شما خرید نمی‌کنند، کیفیت را دوباره ارزیابی کنید. آیا مشتریان بالقوه‌تان را با دقت انتخاب کرده‌اید؟ می‌دانید چرا مناسب هستند یا فقط می‌خواهید به هرکس که کوچکترین علاقه‌ای به محصول شما نشان دهد محصولتان را بفروشید؟
وقتی روی واجد شرایط‌ترین افراد تمرکز کنید، بیشتر می‌فروشید. این خریداران علاقه‌ی بیشتری به محصولتان دارند و برای صحبت با شما زمان می‌گذارند.
اگر می‌خواهید با روانشناسی خریداران و رفتار مصرف‌کننده بیشتر آشنا شوید این مقاله را مطالعه کنید.
2. مشتری‌ها را دور می‌کنید.
علاقه ای ندارم؛ لطفاً با من تماس نگیرید.
اگر این جمله را می‌شنوید، به جای جذب مشتری، او را از خودتان دور می‌کنید.
مردم امروزی دیگر تماس از شماره‌های ناشناس را جواب نمی‌دهند. مردم دوست ندارند کسی چیزی را به زور بهشان بفروشد. در این موارد ارسال ایمیل‌های فروش هم فایده‌ای ندارد. باید دنبال ابزاری برای ارتباط واقعی با مشتری‌ها باشید.
سعی نکنید با تظاهر به خوشحالی، انرژی داشتن و غیره روی مشتری تاثیر بگذارید. خود واقعی‌تان باشید و به مشتریان، ارزش واقعی ارائه دهید.
بجای اینکه خودتان را فروشنده بدانید، خودتان را به عنوان یک مشاور ببینید. اگر کسب‌وکار B2B دارید، حتما در مورد مشتری تحقیق کنید. این‌گونه وقتتان را هم برای پرسیدن اطلاعات اولیه مثل اندازه شرکت تلف نمی‌کنید. آن وقت دیگر از خودتان نمی‌پرسید مشتری ندارم چه کار کنم.
3. با ایرادها رو به رو نمی‌شوید.
مشکلی که در محصولتان هست که فکر می‌کنم برایمان بهتر است که از شرکت دیگری خرید کنیم.
پیدا کردن مشکلات، ترسناک است. اما اینکه مثل کبک سرتان را زیر برف کنید و فکر کنید مشکلی وجود ندارد هم فایده‌ای نخواهد داشت. قطعا نکات زیادی هست که مشتری‌ها نسبت به آن اعتراض دارند. بعضی از مشتری‌ها این مشکلات را مطرح می‌کنند و بقیه خیلی راحت و بدون هیچ توضیحی می‌روند.
برای اینکه بدانید چه چیزی مانع از خرید مشتری می‌شود، می‌توانید از یک مشاور فروش حرفه‌ای کمک بگیرید. این سوالات را از مشتری بپرسید:
- می‌شود دلیل اینکه از خرید منصرف شدید را برایم توضیح بدهید؟
- می‌شود بگویید چه چیزهایی را در محصول‌مان دوست ندارید؟
- طبیعی است که برای خرید کردن دودل باشید. می‌شود بگویید دقیقا نگران چه هستید تا کمکتان کنم؟
- من درباره مزایا صحبت کردم. حالا شما بگویید به نظرتان معایب این موضوع چیست؟
به این ترتیب متوجه دلیل از دست رفتن مشتری خواهید شد.
4. فوریتی ایجاد نمی‌کنید.
شاید بعدا [سه ماه دیگر، یک سال دیگر]
این جمله برایتان چه معنایی دارد؟ محصول شما برای خودتان مهم است؛ ولی برای مشتری‌ها فقط یک گزینه است که می‌خواهید به هر قیمتی آن را بفروشید. اگر دلیلی برای خرید کردن به مشتری ندهید، معامله منتفی خواهد شد. اگر می‌خواهید معامله به نتیجه برسد، بفهمید محصولتان چه کمکی به حل مشکلات مشتری می‌کند. مثلا از مشتری بپرسید:
- اگر این مشکل را تا فلان تاریخ حل نکنید چه اتفاقی می‌افتد؟
- نرسیدن به هدفتان چه عواقبی دارد؟
- می‌توانید توضیح دهید چه چیزی بر اساس استراتژی Z پیش می‌رود؟
- آیا اکنون اصلاح و بهبود این موضوع اولویت دارد؟ کِی این موضوع در لیست اولویت‌های شما قرار می‌گیرد؟
- چه مدت این مسئله مطرح بوده است؟ چرا اکنون روی آن تمرکز کرده اید؟
5. به مشتری‌ها احساس امنیت نمی‌دهید
من فکر می‌کنم که هنوز برای این موضوع آمادگی نداریم.
چرا مشتری‌ها این را میگویند؟
هیچ کس نمی‌خواهد برای چیزی که 100٪ از آن مطمئن نیست هزینه کند. به این فکر کنید که اگر مشتری‌ها محصولتان را بخرند و بعد راه‌حل شما بی اثر باشد یا بدتر از آن باعث وخیم‌ترشدن مشکلشان شود، چه بلایی سر مشتری می‌آید؟
در چنین حالتی در کسب‌وکارهای B2B، مشتری اخراج می‌شود و کارش را از دست می‌دهد.
پس یکی از وظایف شما این است که میزان ریسک را تا حد ممکن کاهش دهید. مثلا می توانید از ضمانت بازگشت محصول با بازگشت وجه، ارائه دوره آزمایشی رایگان و غیره ارائه کنید.
می‌توانید از این روش‌ها برای جلب اعتماد مشتری استفاده کنید:
- صحبت درمورد مشتریان فعلی: هرچه مشتریان شناخته شده تر باشند بهتر است.
- قرار دادن نظرتان مشتریان قبلی در سایت یا ارائه آنها به مشتری نمونه‌های موردی و توصیه‌های مشتریان قبلی به مشتری احتمالی شما.
- فراهم آوردن امکان برقراری ارتباط مشتری بالقوه با مشتریان قبلی و پرسیدن نظرات آنها.
- به اشتراک گذاشتن نظرات مثبت مشتریان.
- ذکر هرگونه جایزه یا افتخارات صنعتی که محصول یا شرکت شما دریافت کرده است.
6. ارزش نمی‌فروشید.
در حال حاضر خریدن این محصول، اولویت ما نیست.
این جمله مشتری برایتان چه معنی‌ای دارد؟ اگر می‌خواهید موفق شوید، این یک نکته را همیشه یادتان باشد: شما کالا و خدمات نمی‌فروشید، ارزشی را می‌فروشید که این محصولات و خدمات به کاربر نهایی ارائه می‌دهند.
خریداران به محصول یا ویژگی‌هایش اهمیت نمی‌دهند. برایشان مهم است که چگونه این محصول یا خدمت، زندگی‌شان را راحت‌تر می‌کند. پس پیشنهادتان را طوری تنظیم کنید که مشتری بالقوه احساس کند خریدن آن محصول یا خدمت برایش اولویت زیادی دارد.
کاری کنید که مشتری متوجه ارزش پیشنهاد شما بشود، و کاملا درک کند که با استفاده از محصولتان، چقدر زندگی ساده‌تر، بهتر یا راحت‌تر خواهد شد. این کار احتمال خرید مشتری را بالا می‌برد. چون حس می‌کند که زندگی بدون آن در طولانی مدت خیلی سخت خواهد بود.
7. گوش نمی‌کنید.
این چیزی نیست که ما دنبال آن هستیم.
چرا این جمله را از مشتری‌ها می‌شنویم؟
گوش دادن فعال، یک ویژگی کلیدی برای فروشندهها است. اگر مشتری تا پایان روند فروش برود و بگوید: «این چیزی نیست که من دنبالش هستم»، یعنی در جایی از مسیر، فرصت شنیدن دیدگاه آنها را از دست داده‌اید.
اگر مکالماتتان با مشتری یک طرفه است و فقط شما حرف می‌زنید، باید مهارت گوش کردن را در خودتان تقویت کنید. این کار فروشتان را متحول می‌کند. از این تکنیک‌ها استفاده کنید:
- حرف مشتری را تکرار کنید. مثلا بگویید: «از حرف‌هایتان متوجه شدم که … درست است؟»
- سوالات باز بپرسید تا مشتری نظرش را بگوید
- مکث کنید تا مشتری فرصت اظهار نظر داشته باشد.
8. فرایند فروش ایراد دارد
اگر مشتری‌ها خیلی سریع از فرایند فروش خارج می‌شوند، یعنی یا روند فروشتان مشکلی دارد یا کاریز فروش نشتی دارد. واقعیت این است که فرایند فروش و تمایل خرید مردم ارتباط مستقیم دارند. این احتمالات را بررسی کنید:
- آیا مشتری بالقوه درست انتخاب شده و سرنخ واجد شرایطی هست؟
- آیا روند پیگیری و پرورش سرنخ را درست انجام می‌دهید؟
9. با تصمیم گیرنده اصلی صحبت نمی‌کنید.
باید از رئیسم بپرسم.
این جمله مشتری یعنی من تصمیم گیرنده نیستم. این یعنی هر چه بافته‌اید، پنبه شده است. همیشه یادتان باشد از همان ابتدا مشخص کنید، تصمیم گیرنده اصلی چه کسی است. با او صحبت کنید و سعی کنید متقاعدش کنید. وگرنه هر چقدر هم دلیل بیاورید که محصول یا خدمات شما فوق العاده است، هیچ فایده‌ای ندارد.
10. قیمت گذاری اشتباهی دارید.
این قیمت برای این محصول خیلی گران است.
این حرف مشتری می‌تواند علت‌های مختلفی داشته باشد. شاید بودجه کافی ندارد، شاید فقط یک بهانه‌گیری برای خرید نکردن است.
برای رفع این بهانه، باید به مشتری نشان دهید که چقدر به محصول شما نیاز دارد و اگر برایش هزینه کند، ارزشش را دارد و بعدا سود بیشتری می‌برد. یک راه دیگر این است که با مشتری کنار بیایید. مثلا به او تخفیف بدهید یا شرایط منعطفی برای پرداخت درنظر بگیرید.
11. به قول‌های خود عمل نمی‌کنید
فرقی نمی‌کند محصولات فیزیکی می‌فروشید یا خدمات دیجیتالی. هر شرکتی به مشتریان خود قول می‌دهد که تجربیات با کیفیت بالا ارائه دهد. اگر به مشتریان خود آنچه را انتظار دارند ندهید، در نتیجه آنها شما را به نفع کسی که می‌تواند انتظارات‌شان را تأمین کند، ترک خواهند کرد و این به معنای از دست دادن مشتری است.
12. خدمات پس از فروش شما عالی نیست
در دنیایی که به شدت درگیر تجربه شده است ، مشتریان بیش از هر زمان دیگری نگران خدماتی هستند که امروز دریافت می‌کنند. بسیاری از مشتریان میگویند که این خدمات مشتریان پس از فروش (نه قیمت) محصول شما است که باعث وفاداری می‌شود.
برای اینکه بفهمید خدمات پس از فروش شما مناسب است یا نه، می‌توانید نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را بررسی کنید یا کمپین رضایت مشتری راه بیندازید و….
13. وفاداری مشتری را نادیده می‌گیرید
باید مشتری‌هایی که همیشه مشوق کسب‌وکارتان هستند را شناسایی کنید. همانطور که در اول مقاله هم گفتیم، دلیل اصلی کم شدن فروش شما هم احتمالا این است که فرایند خرید مجدد مشتری‌های قدیمی را نادیده گرفته‌اید. از این مشتری‌ها قدردانی کنید، برنامه وفاداری و باشگاه مشتریان ایجاد کنید تا مطمئن شوید که باز هم از شما خرید می‌کنند و به سراغ رقبا نمی‌روند.
14. بخش‌های بازاریابی و فروش شما هماهنگ نیست
یکی از دلایل اصلی فروش کاهش یا حتی در موارد عدم هماهنگی بخش‌های بازاریابی و فروش است. همه اقدامات فروش و بازاریابی باید با هم هماهنگ باشند، در غیر این صورت بر فروش تاثیرگذار خواهند بود.
عملکرد فروش به اقدامات و استراتژی‌های بازاریابی بستگی دارد. یک بازاریابی قوی و متمرکز بر اهداف ماهانه و سرنخ‌های باکیفیت، به افزایش فروش کمک می‌کند.
15. مدیریت ارتباط با مشتری خوبی ندارید.
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از فاکتورهای مهم موفقیت هر کسب‌وکاری است، چون تا ارتباط درستی شکل نگیرد، فروشی حاصل نمی‌شود. پس اگر به این موضوع توجه نکرده‌اید و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسبی برای کسب‌وکارتان انتخاب نکرده‌اید، جای تعجبی ندارد که چرا فروشتان کم شده است. فراموش نکنید، نداشتنِ مدیریت ارتباط با مشتری، هدر دادن وقت، انرژی و سرمایه‌تان است.
16. سیستم پذیرش/ثبت‌نام مناسبی ندارید
منظورمان تمام فرایندهایی است که مشتری جدید آنها را طی می‌کند؛ مثل گوش دادن به سوالات و نگرانی‌های مشتریان و پاسخ دادن به آنها، سیستم ثبت‌نام در وب‌سایت، چت‌بات و غیره. اگر این سیستم در کسب‌وکارتان ضعف داشته باشد، مشتری‌ها حس بدی نسبت به شما پیدا می‌کنند. حتی ممکن است باعث ایجاد حس ترس یا خشم در مشتری‌ها شوید.
مثال: فرض کنید صاحب یک مغازه کفش‌فروشی هستید. وقتی مشتری‌ها از شما درباره مدل، جنس و قیمت کفش‌ها می‌پرسند با بی‌حوصلگی و بی‌اعتنایی جواب می‌دهید. یا در جواب دادن به درخواست تخفیف مشتری‌ها ضعیف هستید و پرخاش می‌کنید. همین موضوع به مرور زمان باعث از دست رفتن مشتری‌ها و کاهش تعداد آنها می‌شود.
17. با مشتری‌ها ارتباط فعال ندارید
همه ما انسان‌ها دوست داریم احساس کنیم که مهم هستیم. و یکی از دلایلی که باعث از دست رفتن مشتری‌ها می‌شود این است که احساس بی‌اهمیت بودن به آنها بدهید. یک ارتباط عاطفی و فعال بین برند شما و مشتری‌هایتان هم برای شما سودمند است هم برای آنها. این رابطه به وفاداری هرچه بیشتر مشتری‌ها کمک می‌کند.
کارهایی که هنگام از دست رفتن مشتری باید انجام دهید
فرض کنید به هر دلیلی که مشتری خود را از دست داده‌اید، حالا باید چه کار کنید؟ شاید دوستان یا اطرافیان پیشنهادات زیادی به شما بکنند، اما بد نیست به این 6 پیشنهاد علمی هم توجه کنید.
1.تمام تلاش‌های خود را روی جلب توجه مشتری برای تکرار خریدش متمرکز نکنید.
وقتی مشتری رفته، دیگر رفته و برنمی‌گردد. عاقلانه این است که در این شرایط به مشتری فشار نیاورید که دوباره هم از شما خرید کند. اینطوری فقط اوضاع را بدتر می‌کنید. سعی نکنید تصویر برندتان در ذهن مشتری را بدتر از این کنید.
2. علت ترک مشتری را از او بپرسید.
وقتی مشتری را از دست می‌دهید، درواقع یک فرصت سود را از دست داده‌اید. اما بهترین کار این است که نهایت استفاده را از این شرایط نامناسب ببرید. پس از مشتری بپرسید علت ترکش چه بوده. به این ترتیب آن نقاط ضعف را اصلاح می‌کنید و حداقل مشتری‌های بیشتری از دست نمی‌دهید.
3. به بازخورد مشتری‌ها خوب گوش کنید.
احتمالا بازخوردی که از مشتری ناراضی می‌گیرید، خوشایند نیست، اما ناامید نشوید. همین بازخوردهای منفی و رک، کمک می‌کند بهتر خودتان را بشناسید.
4. اگر براساس بازخوردهای مشتریان، تغییراتی در محصول یا خدمات‌تان ایجاد کرده‌اید، آن را به همه مشتریان اطلاع‌رسانی کنید.
حالا که بازخورد مشتری را گرفته‌اید و متوجه مشکل‌تان شده‌اید، بهتر است هر چه زودتر آن را برطرف کنید. اما وقتی اصلاحات و تغییرات را انجام دادید، به همه اطلاع دهید تا بدانند که آن مشکل خاص را رفع کرده‌اید. اینطوری تصویر برندتان را هم مثبت نشان می‌دهید.
5. به مشتریان فعلی خود یک امتیاز ویژه بدهید.
از دست رفتن مشتری، شاید تلنگری باشد که متوجه شوید، حضور مشتریان چقدر باارزش است و چه کمکی به پیشرفت‌تان می‌کند. پس چه خوب که به نوعی از آنها تشکر کنید تا نشان دهید که قدرشان را می‌دانید.
6. از مشتریان فعلی هم بازخورد بگیرید.
اخرین کاری که هنگام از دست رفتن مشتری می‌توانید انجام دهید، این است که از مشتری‌های فعلی‌تان هم بازخورد بگیرید و نظرشان را بپرسید. از آنها بپرسید در هر مرحله از سفر مشتری، چه احساسی داشته‌اند و نظرشان در رابطه با کیفیت محصول و خدمات شما چیست. به این ترتیب می‌توانید قبل از ترک مشتری، مشکل او را شناسایی کرده و نسبت به رفع آن اقدام کنید.
7. مسئولیت پذیر باشید و با احترام عذرخواهی کنید!
اگر مشتری تجربه‌ی بدی از خدمات و یا محصولات‌تان داشت، سعی نکنید که بهانه بیاورید و تقصیر را گردن دیگران بیاندازید، بلکه صادقانه عذرخواهی کرده و سعی کنید جبرانش کنید.
جمع بندی
اگر این دغدغه را دارید که چرا مغازه فروش ندارد، دوباره این 15 حالت را مرور کنید. جایی هست که اشتباه کرده باشید؟ شاید الان متوجه شده باشید که دلایل خرید نکردن مشتری به خاطر مشکل مشتری‌هایتان نیست و از خود شماست؛ پس راحت از کنار این موضوع رد نشوید. می‌توانید روی عادت‌های مثبت و موثر فروشندگی به فروشنده‌ای موفق و حرفه‌ای تبدیل شوید.
سوالات متداول
چرا مشتری از ما خرید نمی‌کند؟
همانطور که گفتیم، برای اینکه دلایل خرید نکردن مشتریان را متوجه شوید، باید بررسی کنید که آیا مشتری هدفتان را شناخته‌اید. بجای اینکه خودتان را فروشنده بدانید، خودتان را به عنوان یک مشاور ببینید. ایرادها را مشخص کنید و …
اگر مشتری گفت “این محصول الان اولویت من نیست” چه کار کنیم؟
همانطور که گفتیم احتمالا مشتری ارزش محصول را درک نکرده، کاری کنید که مشتری متوجه ارزش پیشنهاد شما بشود، و کاملا درک کند که با استفاده از محصولتان، چقدر زندگی ساده‌تر، بهتر یا راحت‌تر خواهد شد.
