چرا فروش نداریم؟ (دلایل خرید نکردن مشتری + ۸ راهکار درست فروشندگی)
یکی از سوالات مهمی که دیر یا زود هر فروشنده به آن فکر می‌کند این است که چرا فروش نداریم؟ دلایلی که مشتری از خرید کردن صرف نظر می‌کند چیست؟ در این مقاله به بررسی ۸ علت خرید نکردن مشتریان بالقوه و ارائه‌ی راهکار مناسب برای فروش بیشتر و با کیفیت‌تر می‌پردازیم.
به روزرسانی شده در ۵ مرداد ۱۴۰۰
زمان مطالعه 5 دقیقه
فروشندگان اغلب زمانی که مشتریان بالقوه از آنها خرید نمی‌کنند ناامید می‌شوند. مهم نیست که چقدر در فروش مهارت دارید، به هرحال، میزان قرارداد بستن‌تان هرگز ۱۰۰٪ نخواهد بود. اما اگر دائماً معاملاتی را که باید به دست می‌آوردید از دست می‌دهید، احتمالاً یک یا چند دلیل مشخص دارد و خوشبختانه به محض تشخیص علت می‌توانید روند و در نهایت نتایج خود را بهبود ببخشید.
چرا مشتریان خرید نمی‌کنند؟
- شما در حال تلاش برای فروش به همه هستید.
- شما مشتریانتان را به جای اینکه جذب کنید، از خودتان دور می‌کنید.
- شما با ایرادها روبرو نمی‌شوید.
- شما فوریتی ایجاد نمی‌کنید.
- شما به مشتریانتان کمک نمی‌کنید که احساس امنیت کنند.
- شما ارزش نمی‌فروشید.
- شما به آنها گوش نمی‌دهید.
- فرآیند فروش شما ایراد دارد.
سعی می‌کنید به همه بفروشید.
شما مشتریانتان را دور می‌کنید.
با ایرادها رو به رو نمی‌شوید.
شما فوریتی ایجاد نمی‌کنید.
شما به آنها کمک نمی‌کنید که احساس امنیت کنند.
- ارجاع دادن به مشتریان فعلی- هرچه مشتریان شناخته شده تر باشند بهتر است.
- ارسال نمونه‌های موردی و توصیه‌های مشتریان قبلی به مشتری احتمالی شما.
- فراهم آوردن امکان برقراری ارتباط مشتری بالقوه با مشتریان قبلی و پرسیدن نظرات آنها.
- به اشتراک گذاشتن نظرات مثبت مشتریان.
- ذکر هرگونه جایزه یا افتخارات صنعتی که محصول یا شرکت شما دریافت کرده است.
شما ارزش نمی‌فروشید.
شما به آنها گوش نمی‌دهید.
فرآیند فروش شما ایراد دارد.
وقتی شما به عنوان فروشنده تماس می‌گیرید و این جواب را می‌شنوید: «مطمئن نیستم که شرکت من واقعاً به این محصول نیاز داشته باشد.» در واقع در تلاش هستید به همه بفروشید!
کاریز فروش خوب، به کیفیت بستگی دارد نه کمیت! اگر مشتریان بالقوه‌تان از شما خرید نمی‌کنند، کیفیت آنها را دوباره ارزیابی کنید. آیا مشتریان بالقوه خود را با دقت انتخاب کرده اید؟ آیا می‌دانید چرا مناسب هستند یا به سادگی می‌خواهید به هرکس که کوچکترین علاقه‌ای به محصول شما نشان دهد محصولتان را بفروشید؟
محدود کردن تمرکز فروشنده روی واجد شرایط ترین افراد باعث موفقیت شما می‌شود. این خریداران نه تنها به سختی می‌توانند در برابر پیشنهاد فروش شما مقاومت کنند، بلکه زمان بیشتری نیز برای هرکدام خواهید داشت که به شما امکان می‌دهد ارتباطتان را شخصی سازی کنید و موارد تجاری جذاب را توسعه دهید.
اگر می‌خواهید با روانشناسی خریداران و رفتار مصرف‌کننده بیشتر آشنا شوید این مقاله را مطالعه کنید.
وقتی چنین جمله‌ای را از مشتریان می‌شنوید: “من علاقه ای ندارم؛ لطفاً با من تماس نگیرید.” به جای جذب مشتری، او را از خودتان دور می‌کنید.
اکثر مردم دیگر به تماس‌هایی با شماره‌های ناشناس پاسخ نمی‌دهند: آنها نمی‌خواهند چیزی به آنها فروخته شود! و اگر نمایندگان فروش، از ایمیل به عنوان ابزاری برای ارسال هرزنامه استفاده کنند- و نه ابزاری برای ارتباط واقعی و کمک به مشتریان بالقوه- پیام‌های آنها نیز بی پاسخ می‌ماند.( حتی بیشتر از الان)
از تماس گرفتن با شور و اشتیاق ساختگی و غیرواقعی دست بردارید. به جای ایجاد مزاحمت برای مشتریان بالقوه، خود واقعی‌تان باشید و به مشتریان، ارزش واقعی ارائه دهید. بجای اینکه خود را فروشنده بدانید، خودتان را به عنوان یک مشاور در نظر بگیرید. ضمنا باید تا آنجا که ممکن است در مورد مشتریان بالقوه‌تان بیاموزید تا وقت آنها را برای درخواست اطلاعات اولیه مانند اندازه شرکت و محصولات آنها تلف نکنید.
چیزی که از مشتریان می‌شنوید: «در واقع، موضوع x برای ما یک نگرانی بسیار بزرگ است، بنابراین من فکر می‌کنم که ما قصد داریم با رقیب Y همکاری کنیم.»
متوجه شدم: عمیق‌تر شدن برای پیدا کردن مشکلات، ترسناک است. وقتی که مشکلات را تایید کردید، آنها آنجا هستند- دلایل مشخصی که مشتری بالقوه خریدی انجام نمی‌دهد؛ واقعیت این است که اعتراضاتی که شما آنها را می‌شنوید یا نمی‌شنوید وجود دارند و بهترین در واقع تنها زمان برای حل این نگرانی‌ها در مراحل ابتدایی و میانی روند فروش است، در حالی که ذهن خریدار هنوز باز است.
برای اینکه بدانید چه چیزی مانع از خرید مشتری در این لحظه می‌شود، می‌توانید از سوالات زیر استفاده کنید:
“اگر این اتفاق نمی‌افتاد، دلیل آن چیست؟”
“ما در مورد اینکه چرا [محصول] را دوست دارید صحبت کردیم- آیا می‌توانیم مدتی را صرف چیزهایی کنیم که دوست ندارید؟”
“داشتن برخی از نگرانی‌ها در مورد این نوع خرید بسیار طبیعی است. اگر این نگرانی‌ها را دارید، می‌توانید با من به اشتراک بگذارید؟”
“ما درباره مزایا صحبت کرده ایم. معایب این موضوع برای شما چیست؟”
نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا ۳۰۰ درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
این جمله چه معنایی دارد؟: “شاید بعدا [سه ماه دیگر، یک سال دیگر]”
محصول شما ممکن است برایتان اهمیت اصلی را داشته باشد اما از نگاه مشتری بالقوه فقط گزینه‌ای دیگر در تلاش برای جلب توجه کردن است! بدون وجود دلیلی برای خرید در همین لحظه و نه دیرتر، معامله احتمالاً منتفی خواهد شد. آیا می‌خواهید معامله به نتیجه برسد؟ پس سوالاتی را بررسی کنید که نشان می‌دهد چرا کسب و کار یا رفاه مشتری، به نوعی به داشتن محصول بستگی دارد.
در اینجا پنج مثال آورده شده است:
“اگر این مشکل را تا فلان تاریخ حل نکنید چه اتفاقی می‌افتد؟”
“عواقب از دست رفتنِ هدف Y را توصیف کنید.”
“آیا می‌توانید توضیح دهید چه چیزی بر اساس استراتژی Z پیش می‌رود؟”
“آیا اکنون اصلاح و بهبود این موضوع اولویت دارد؟ کی این موضوع در لیست اولویت‌های شما قرار می‌گیرد؟”
“چه مدت این مسئله مطرح بوده است؟ چرا اکنون روی آن تمرکز کرده اید؟”
این جمله چطور بنظر می‌رسد؟: “من فکر می‌کنم که هنوز برای این موضوع آمادگی نداریم.”
هیچ کس نمی‌خواهد اعتبار خود را برای چیزی که ۱۰۰٪ از آن مطمئن نیست بگذارد. این واقعیت بسیاری از معاملات را با شکست مواجه می‌کند. به این فکر کنید که اگر مشتریانتان از محصول شما حمایت کنند، بودجه را با موفقیت به دست آورند، وقت و منابع را برای خرید محصولتان صرف کنند و سپس راه حل شما بی اثر باشد یا بدتر از آن باعث وخیم ترشدن مشکلشان شود، آنوقت چه بلایی سر مشتری خواهد آمد؟
آنها ممکن است از کار بیکار نشوند، اما اعتبارشان قطعاً آسیب خواهد دید.
به همین دلیل بخشی از کار شما این است که هنگام سرمایه گذاری، برای مشتری احساس راحتی فراهم کنید و میزان ریسک را تا حد ممکن کاهش دهید. شما می‌توانید این کار را از چند طریق انجام دهید.
اول، اگر شرکت شما شرایطی برای محافظت از خرید دارد- مانند باز پرداخت کامل هزینه، ارائه دوره آزمایشی و رایگان یا امکان بازپرداخت کامل وجه در صورت عدم رضایت- به این گارانتی‌ها در طول مکالمات خود اشاره کنید.
همچنین باید اعتماد را از روش‌های زیر در مشتری ایجاد کنید:
این گفتگو چه معنایی دارد: “در حال حاضر خریدن این محصول، اولویت ما نیست.”
نکته خوب: شما به عنوان یک متخصص فروش، کالا و خدمات نمی‌فروشید بلکه در حال فروش ارزشی هستید که این محصولات و خدمات می‌توانند به کاربر نهایی ارائه دهند.
خریداران اهمیتی نمی‌دهند که این محصول چیست یا از چه ویژگی‌هایی برخوردار است. آنها به این نکته اهمیت می‌دهند که چگونه این محصول یا خدمت، زندگی آنها را راحت‌تر می‌کند. هنگامی که ارزش محصول را می‌فروشید، پیشنهاد خود را به گونه ای تنظیم کنید که مشتری بالقوه احساس کند خریدن آن محصول یا خدمت برایش اولویت زیادی دارد.
همانطور که با مشتری بالقوه صحبت می‌کنید، به او کمک کنید تا بتواند واضح‌تر متوجه ارزش پیشنهاد شما شود، و کاملا درک کند که با استفاده از محصولتان، چقدر زندگی ساده‌تر، بهتر یا راحت‌تر خواهد شد. فروش از این زاویه، باعث می‌شود ارزشی که محصول شما می‌تواند به زندگی آنها بیفزاید دیده شود و احتمال اینکه آنها برای خرید محصولتان اولویت بندی کنند بیشتر می‌شود و احتمالا در بودجه خود جایی برای خرید ایجاد می‌کنند، زیرا زندگی بدون آن در طولانی مدت بسیار سخت به نظر می‌رسد.
این جمله را در نظر بگیرید: “این چیزی نیست که ما دنبال آن هستیم.”
گوش دادن فعال، یک ویژگی کلیدی برای فروشندگان است. اگر مشتری بالقوه شما تا پایان روند فروش پیش برود و بگوید “این چیزی نیست که من به دنبال آن هستم”، یعنی در جایی از مسیر، فرصت شنیدن دیدگاه آنها را از دست داده اید.
اگر مکالمات شما با مشتریانتان یک طرفه است (و شما فقط متکلم وحده هستید)، به احتمال زیاد می‌توانید با به کاربردن روش‌های گوش دادن فعال، در هنگام مکالمه‌های فروش، نتایج بهتری کسب کنید. اطمینان حاصل کنید که در تماس‌هایتان، وقت خود را برای این کار اختصاص می‌دهید:
آنچه را که می‌شنوید برای تأیید مخاطب، دوباره تکرار کنید. “چیزی که شنیدم این بود…درست است؟”
سوالات متفکرانه بپرسید تا به مشتری بالقوه کمک کنید دیدگاه خود را بیان کند.
در طول مکالمه مکث کنید تا به آنها فرصت دهید، نظرشان را به اشتراک بگذارند.
اگر بسیاری از مشتریان بالقوه در روند فروش، آنقدر پیش نمی‌روند که حتی به مشکلی برخورد کنند، نشانه این است که یا روند فروشتان مشکلی دارد یا کاریز فروش نشتی دارد که باید رفع شود.
در این سناریو، احتمالات زیر وجود دارد:
مشتری بالقوه به درستی انتخاب نشده است و صلاحیت ندارد.
برای پیگیری و ایجاد سرنخ فروش، فرصتی وجود داشته که نادیده گرفته شده است.
بنابراین، با تیمتان کار کنید تا مراحل فروش را گام به گام بررسی کنید و نقاطی را که می‌تواند برای تجربه بهتر خریدار بهبود یابد، شناسایی کنید. شاید الان متوجه شده باشید که مشکل از مشتریان شما نیست، بلکه مشکل از خود شماست؛ اگرچه فهمیدن این موضوع تلخ است اما حالا که متوجه شدید چه اشتباهی رخ داده است، می‌توانید اقدامات مناسب را انجام دهید. شما می‌توانید با به وجود آوردن عادت‌های مثبت و موثر فروشندگی به فروشنده‌ای موفق و حرفه‌ای تبدیل شوید.
