۱4 درس رایگان
بر اساس معتبرترین مقالات دنیا
مهارت، تکنیک و فرمول
چرا کارمندان فروش به CRM نیاز دارند؟،
درس ششم از سری
تیم فروش است، با خواندن مقالات این سری شما می توانید مهارت خود را در داشتن یک تیم فروش موفق افزایش دهید. با تکنیک ها و فرمول های مدیریت تیم فروش آشنا شوید.
مشاهده درسنامه در انتهای مقاله
استفاده از نرم افزار CRM مزایای قابل توجهی برای تمام بخش‌های یک کسب‌وکار دارد. با قابلیت‌هایی که این سیستم در یکپارچه‌سازیِ خدمات مشتری، بازاریابی و فروش دارد، درآمد شما افزایش چشمگیری خواهد داشت. البته این را نباید فراموش کنیم که شخصیت و هویت کسب‌وکارتان هم خیلی راحت شکل می‌گیرد و توسعه می‌یابد. ما می‌گوییم برای داشتن یک تیم فروش موفق و افزایش فروش به CRM نیاز خواهید داشت. اگر دوست دارید اطلاعات بیشتری درباره این نرم افزار داشته باشید و بهتر با آن آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم حتما مقاله «CRM چیست» را بخوانید.
اما برای افزایش فروش دقیقاً چطور می‌توانیم از این ابزار حداکثر استفاده را ببریم؟ اصلا چرا کارمندان فروش به CRM نیاز دارند؟ برای اینکه دقیقاً بدانید CRM چطور به فروشندگان کمک می‌کند، این مقاله را تا انتها بخوانید…
چند آمار جالب دربارۀ افزایش فروش با نرم افزار CRM:
- 75 درصد از مدیران فروش معتقدند استفاده از CRM به پیشبرد و افزایش فروش شرکت آنها کمک می‌کند. (منبع: Hubspot)
- پذیرش و پیاده‌سازی سیستم CRM فروش را حداقل تا 29 درصد افزایش می‌دهد. (منبع: Salesforce)
- متوسط بازگشت سرمایه در استفاده از CRM برابر با 5.6 دلار برای هر دلار هزینه شده است. (Baseline)
- نرم افزار CRM می‌تواند درآمد شرکت‌ها را تا 41 درصد به ازای هر فروشنده افزایش دهد. (Trackvia)
- از هر 4 مصرف‌کننده 3 نفر می‌گوید به دلیل تجربۀ مثبتی که داشته، حاضر است پول بیشتری برای محصولات یک شرکت خرج کند. (Global Customer Service Study)
- 65 درصد از کارشناسان فروش که از CRM موبایل استفاده می‌کنند، روزانه به میزان فروش دلخواه خود می‌رسند. (Innoppl Technologies)
چرا کارمندان فروش به CRM نیاز دارند؟
کارکنان فروش برای اینکه عملکردشان را ارتقا دهند، باید ابزارهای مناسبی در اختیار داشته باشند. در کنار داشبورد فروش که تصویر بصری کاملی از عملکرد تیم فروش می‌دهد، نرم افزار CRM هم تاثیر چشمگیری بر پیشرفت آنها دارد.
1. مدیریت سرنخ‌ها (یا زنگ‌خورها)
نمایندگان فروش با دسترسی به دیتابیس CRM می‌توانند سرنخ‌هایی که از منابع مختلف دریافت کرده‌اند را بر اساس ویژگی‌هایی مانند جغرافیا، روان‌شناسی، رفتار خرید، سلیقه و ترجیحات مختلف تقسیم‌بندی کنند.
معمولاً این تقسیم‌بندی از طریق ماژول سرنخ‌ها یا Leads در سیستم CRM انجام می‌شود. کارشناسان تیم فروش می‌تواند با دریافت نکات کلیدی از بخش بازاریابی، پاسخ‌هایشان را برای هر سرنخ شخصی‌سازی کنند و از این طریق، احتمال فروش محصول را بیشتر کنند.
توانایی جابه‌جایی و مدیریت سرنخ‌ها در قیف فروش یک کار چالش‌برانگیز است که نرم افزار CRM با قابلیت مدیریت سرنخ یا Lead Management می‌تواند این کار را ساده‌تر کند.
2. مدیریت فعالیت‌ها
ویژگی مدیریت فعالیت یا Activity Management آمده تا روزهای کاریِ فروشندگان را با نگه‌داشتن سابقه‌ای از تمام فعالیت‌های آنها، اعم از انجام‌شده و برنامه‌ریزی‌شده، آسان‌تر کند.
این عملکرد CRM احتمال از دست رفتن فرصت‌ها یا فراموشی آنها را تا حد زیادی کمتر می‌کند. این ویژگی تمام جلسات، تماس‌ها، وظایف و کارهای برنامه‌ریزی‌شده را پیگیری می‌کند و یک نمای کلی از برنامه‌های هر کارشناس ارائه می‌دهد. به طوری که هیچ چیز از دیدرس افراد دور نماند.
با این قابلیت، متخصصان فروش می‌توانند اولویت‌هایشان را در فعالیت‌های روزانه تعیین کنند و وقتشان را برای کارهای بیهوده هدر ندهند. این یکی از پاسخ‌های اساسی است بر این سؤال که چرا کارمندان فروش به CRM نیاز دارند.
3. داده‌های متمرکز
قبل از شروع هر تماس یا مذاکره، با وجود دیتابیس CRM فروشندگان تمام اطلاعات مربوط به مشتری را جلوی خود دارند. آنها بر اساس اطلاعات جمع‌آوری شده یا سابقۀ تماس‌های گذشته دقیقاً می‌دانند آن مشتری کیست و به چه نوع محصولاتی علاقه‌مند است. این قابلیت باعث می‌شود مدت تماس کوتاه‌تر شود و فروشنده بتواند به شیوه‌ای متمرکزتر و شخصی‌تر به مشتری خدمت کند.
4. مدیریت قیف فروش
27 درصد از فروشندگان معتقدند چرخۀ فروش طولانی یکی از بزرگ‌ترین موانع برای اثربخشی فعالیت‌های تیم فروش است. هوشمندانه‌ترین راه برای ردیابی سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه در قیف فروش، استفاده از CRM است.
قابلیت مدیریت قیف فروش، پتانسیل تیم شما را به حداکثر می‌رساند. چرا؟ چون کل دیتابیس سرنخ‌ها را به دسته‌های مختلف تقسیم می‌کند. بعد از این کار، هر مشتری بالقوه را بر اساس فعالیت‌های لازم برای هدایتش به تصمیم نهایی (که همان خرید است) به دسته‌ای خاص اختصاص می‌دهد.
این ویژگی به فروشندگان کمک می‌کند استراتژی‌های مؤثری را برای انتقال سرنخ‌ها از یک مرحلۀ قیف فروش به مرحلۀ بعد استفاده کنند. در ضمن، هر زمان که یک سرنخ به مرحلۀ بعدی منتقل شد مطلع شوند.
اگر هنوز هم این سؤال توی ذهنتان هست که چرا کارمندان فروش به CRM نیاز دارند، باید بگوییم با داده‌ها و اطلاعاتی که به راحتی در قالب‌های بصری مثل انواع نمودار نمایش داده می‌شوند، مدیران فروش دقیقاً می‌توانند اثربخشی فعالیت‌های تیم فروش را اندازه‌گیری کنند. همچنین بفهمند که آیا فروشندگان به اهداف فروش روزانه، هفتگی و ماهانۀ خود می‌رسند یا نه.
5. پیش‌بینی فروش
CRM یک سری مکانیزم‌ها و الگوریتم‌های مدیریتی برای پیش‌بینی فروش ارائه می‌دهد که می‌توانید با استفاده از آنها به تیم خود روحیه دهید و کارکنان را برای اقدامات بعدی آماده کنید.
با نظارت و آنالیز مجموعه داده‌هایی که از حجم تماس‌ها، زمان‌های مذاکره، نرخ مذاکرۀ موفق و درآمدِ هر تماس در CRM جمع‌آوری شده، مدیران می‌توانند استراتژی‌های بهتری برای آیندۀ سازمان طراحی کنند.
6. قابلیت پیاده‌سازی CRM در موبایل
بیشتر افرادی که می‌پرسند چرا کارمندان فروش به CRM نیاز دارند گمان می‌کنند CRM نسخۀ موبایلی ندارد و در حالیکه اصلاً این‌طور نیست. نسخۀ موبایلی CRM به فروشندگان کمک می‌کند در هر مکان و زمانی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند.
با دسترسی به اطلاعات مهمی مثل تاریخچۀ خرید، لیست محصولات خریداری شده، رفتار خرید، بازخوردها و نظرات و… فروشندگان می‌توانند با سرعت بالایی تصمیمات آگاهانه بگیرند و سریع‌تر به سرنخ‌ها پاسخ دهند.
این‌طوری برای جستجوی یک مخاطب و یادآوری مکالمه‌ای که قبلاً با او داشتید زمان کمتری صرف می‌کنید و می‌توانید بیشتر وقت خود را صرف بحث‌های سازنده و معناداری کنید که مشتری را به سمت خرید هدایت می‌کنند.
7. اتصال بخش‌های فروش و بازاریابی
برقراری روابطی عمیق و محکم با مشتری، حرف اول را در فروش می‌زند. برای تعامل بهتر سازمان و مشتری، هر دو بخش فروش و بازاریابی باید هماهنگ کار کنند.
با نرم افزار CRM بخش‌های فروش و بازاریابی به صورت لحظه‌ای به دیتابیس مشخصات مشتری دسترسی دارند و می‌توانند آن را به‌روز نگه دارند.
البته این را فراموش نکنیم که ویژگی‌های اتوماسیون بازاریابی در CRM به تیم بازاریابی اجازه می‌دهد بدون هیچ تلاش دستی، سرنخ‌هایی که به دست می‌آورند را به تیم فروش منتقل کند. حالا تیم فروش می‌تواند با تکنیک‌های منحصربه‌فرد خود روی آن سرنخ‌ها کار کند و آنها را به خریدار تبدیل کند.
8. به‌اشتراک‌گذاری اسناد
این روزها دیگر داشتن یک کتابخانۀ اختصاصی برای اسناد و فایل‌ها در فضای ابری به یک ضرورت تبدیل شده است. سیستم CRM ابری می‌تواند با قابلیت مراجعۀ سریع به هر فایل، از ارسال نسخه‌ها و کپی‌‌های مختلف یک سند جلوگیری کند و کاغذبازی‌های مرسوم را به حداقل برساند.
امکان اشتراک‌گذاری سادۀ فایل‌ها خصوصاً در حوزه‌هایی مثل حقوق یا املاک و مستغلات خیلی بیشتر خودش را نشان می‌دهد. مثلاً اگر یک شرکت حقوقی در چندین کشور دفاتری داشته باشد یا تیم‌های فروش از نظر جغرافیایی گسترده باشند، امکان اشتراک‌گذاری فایل‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
9. راه‌اندازی و پیگیری کمپین‌های ایمیلی
برخلاف نظر خیلی از مدیران، راه‌اندازی و پیگیری کمپین‌های ایمیلی اصلاً کار آسانی نیست. خیلی وقت‌ها ارسال ایمیل به مشتریان می‌تواند بزرگ‌ترین چالش تیم فروش باشند. علاوه بر ارسال، ندانستن نحوۀ پیگیری و دریافت پاسخ هم از طرف دیگر می‌تواند روحیه شما را ضعیف کند.
با قابلیت ردیابی ایمیل در CRM فروشندگان در مورد اینکه چه کسی ایمیل‌های خود را باز کرده و روی لینک‌های ضمیمه شده کلیک کرده، اطلاعات کاملی به دست می‌آورند. با دسترسی سریع به این اطلاعات می‌توانید در زمانی که سرنخ‌هایتان هنوز داغ هستند فوراً اقدام کنید و راهنمایی‌های لازم را به آنها ارائه دهید.
10. تهیۀ گزارش‌های دقیق
گزارش‌های تولید شده از طریق CRM به فروشندگان و مدیران فروش کمک می‌کنند از تمام اطلاعات کلیدی مربوط به بخش فروش یک دید جامع و گسترده به دست آورند. با وجود داشبورد شخصی‌سازی‌شده‌ای که هر فروشنده دارد، کارهایی مثل بررسی پیشرفت در مسیر اهداف و ارزیابی عملکرد به‌راحتی انجام می‌شود. در واقع نرم افزار CRM این امکان را به فروشندگان می‌دهد که هر زمانی که خواستند تا عملکرد خود را به‌صورت دقیق محک بزنند و برای بهترشدن تلاش کنند.
11. آنالیز هوشمندانۀ مشتریان
با قابلیت‌های تجزیه و تحلیلی که CRM ارائه می‌دهد، فروشندگان می‌توانند مشتریانی را هدف قرار دهند که می‌دانند در طول زمان بیشترین سود را به همراه داشته‌اند و در آینده نیز ممکن است سودمند باشند.
وقتی بتوانیم ترجیحات، نیازها و انتخاب‌های مصرف‌کننده را پیش‌بینی کنیم، راهنمایی‌هایی را ارائه خواهیم داد که می‌دانیم بر تصمیمات بعدی او تأثیر می‌گذارند. به همین دلیل است که می‌گویم قابلیت‌های آنالیز هوشمندانۀ مشتریان در CRM منجر به بهبود روابط مشتری و افزایش فروش می‌شوند.
12. یکپارچه‌سازی CRM با شبکه‌های اجتماعی
قابلیت یکپارچه‌سازی CRM با شبکه‌های اجتماعی، بررسی ویژگی‌های جمعیت‌شناسی، سلایق، ترجیحات، رفتار خرید و ترندهای مهم روز را ساده‌تر می‌کند. عمیق شدن در این مسائل تا حد زیادی به سریع‌تر شدن روند فروش کمک می‌کند و کم‌کم خواهید دید سرنخ‌هایی که پتانسیل خرید بالایی دارند خودشان را نشان می‌دهند.
چطور ثابت کنیم که نرم افزار CRM قرار است تحول ایجاد کند؟!
برای اینکه مدیر و همکاران‌تان را در مورد CRM متقاعد کنید، می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید.
- برای حمایت از CRM شواهد و مدارک جمع‌آوری کنید
- CRM فعلی‌تان را تغییر دهید
- ابزارهایی پیدا کنید که می‌توانند با CRM ادغام شوند
- بیان کنید که با استفاده از CRM چقدر در وقتو هزینه‌هایتان صرفه‌جویی می‌شود.
- یک برنامه اجرایی تهیه کنید
- شبکه حمایتی درست کنید
- درباره نرم افزار CRM به مدیران توضیح دهید
- درباره ویژگی‌های CRM به تیم فروش توضیح دهید
- درباره اهداف نرم افزار CRM به ذینفعان توضیح دهید
نرم‌افزار CRM چگونه باعث کاهش فشارهای روانی فروشندگان می‌شود؟
مدیران سنتی برای ایجاد انگیزه در کارمندان خود، معمولا از مشوق های مالی و افزایش جذابیت محیط کار استفاده می کنند. هر چند این موارد در کوتاه مدت اثرگذار هستند اما بعد از گذشت مدتی عادی می شوند.
اما مدیران امروزی به این نتیجه رسیده‌اند که استفاده از نرم افزار CRM با کاهش سطح استرس و افزایش رضایت شغلی فروشندگان و علاقه مندی آنها به محل کارشان همراه است.
از جمله ویژگی‌های نرم‌افزار CRM که موجب افزایش رضایت کارمندان فروش می‌شود، عبارت است از:
- انتقال معاملات در حال انجام به همکاران دیگر در داخل سیستم
- امکان منشن کردن آنها در جریان مذاکرات مختلف
- امکان نظر دادن دیگر همکاران در مورد معامله
- خلوت کردن ذهن کارکنان
نتیجه‌گیری
اگرچه CRM توسط دیگر بخش‌های کسب‌وکار هم استفاده می‌شود، اما همان‌طور که دیدیم، در درجۀ اول یک ابزار فروش است. این نرم افزار با شناسایی و ردیابی سرنخ‌های طلایی و اولویت‌بندی فعالیت‌های فروش، بازدۀ کارهای شما را بیشتر می‌کند. همچنین به فروشندگان کمک می‌کند تا به طور متمرکز روی فرصت‌های فروش کار کنند و از چندین مکان بدون هیچ معطلی به اسناد مهم دسترسی داشته باشند.
سوالات متداول
چرا همۀ کارمندان فروش به CRM نیاز دارند؟
مدیریت سرنخ‌ها (یا زنگ‌خورها)، مدیریت فعالیت‌ها، دسترسی به داده‌های متمرکز، مدیریت قیف فروش و پیش‌بینی فروش و همچنین اتصال بخش‌های فروش و بازاریابی، تنها بخشی از مزایای استفاده از CRM در تیم فروش محسوب می‌شوند.
قابلیت مدیریت قیف فروش در CRM چه کمکی به فروشندگان می‌کند؟
این ویژگی سرنخ‌ها را بر اساس ویژگی‌های مختلفشان و تصمیم‌هایی که تا کنون گرفته‌اند، به دسته‌های مختلف تقسیم می‌کند. حالا هر مشتری بالقوه بر اساس فعالیت‌های لازم برای هدایتش به تصمیم نهایی (که همان خرید است) به دسته‌ای خاص اختصاص می‌یابد.
