در درس قبلی گفتیم که قانون شماره یک فروش یا مهمترین مهارت فروش، این است که گوش کنید و شنونده خوبی باشید. این چیزیست که باید رویش تمرین کنید و تبدیل به یک شنونده فوق العاده شوید و مهارت خیلی مهمی است. در این درس در مورد شنونده بودن بیشتر توضیح می‌دهیم.
شما زمانی تبدیل به یک فروشنده حرفه ای می‌شوید که به این درک برسید که فروش بیشتر از اینکه به حرف زدن مربوط باشد، به گوش کردن مرتبط است. پس حتما روی مهارت های گوش کردنتان زمان بگذارید و تمرین کنید. بیایید با هم ببینیم چطور میتوانیدبه حرفهای مشتری را خوب گوش کنید.
با مشتری نقاط مشترک پیدا کنید!
تبدیل شدن به یک شنونده خوب، غیر از اینکه باعث می‌شود فروشنده خوبی شوید، مزایای خیلی زیاد دیگری هم دارد. مثلا اینکه می‌توانید نقاط مشترک زیادی با بقیه پیدا کنید.
اجازه بدهید یک مثال بزنم. فکر کنید در یک مهمانی اینطوری سر صحبت را با یک نفر باز کنم: «سلام. من حمید هستم. پارکور و سنگنوردی کوهستان کار می‌کنم!» خب، این مزخرف ترین شروع برای یک صحبت دوستانه است! دلیلش هم این است که اولا من دارم درباره خودم صحبت می کنم. و فکر می کنم همه چیز حول محور من می گردد. دوما من دارم تیری در تاریکی پرت می کنم و اصلا نمی‌دانم هدفم چیست!
فکر می کنید چقدر شانس وجود دارد که کسی پیدا شود و بگوید: «جدی؟! چه جالب! من هم پارکور و سنگنوردی کوهستان کار می‌کنم!» این واقعا خیلی نامحتمل است. پس کاری که باید انجام بدهم این است که مثلا به طرف بگویم: «خب، تو در وقت های آزادت چه کارهایی می‌کنی؟!»
اگر جوابش پارکور و سنگنوردی کوهستان باشد که عالی می‌شود! ولی اگر بگوید: «من بیشتر کافه و سینما میروم و گاهی هم حیوان ها را تاکسیدرمی می کنم»، من می توانم بگویم: «وای چقدر باحال! میشه بهم بگی اولین کاری که برای تاکسیدرمی باید انجام بدیم چیه؟!» اینطوری صحبت مان گل میکند و می توانیم درباره طرف مقابل صحبت کنیم.
پس قدم اول برای اینکه شنونده خوبی شوید این است که نقاط مشترک پیدا کنید. باید سوال بپرسید و به مشتری گوش کنید. اینطوری مشتری بیشتر به شما علاقه مند می‌شود و بهتان اعتماد میکند.
به مشتری احساس ارزشمند بودن بدهید!
اتفاق دومی که با خوب گوش کردن می افتد این است که آدم ها با حرف زدن درباره خودشان، احساس ارزشمندی می کنند. هر چقدر اجازه بدهید آدم ها در مورد افکار و احساسات و علایق شان با شما صحبت کنند، و شما با دقت و علاقه به حرف هایشان گوش کنید، احساس ارزشمند بودن در آدم ها تقویت می‌شود و در نتیجه آنها به شما علاقه بیشتری پیدا می کنند.
علاوه بر همه اینها وقتی ما به حرف های دیگران گوش کنیم، خودمان هم یک چیزهایی یاد می‌گیریم. وقتی اجازه بدهید مشتری ها با شما صحبت کنند، معمولا متوجه نکاتی خواهید شد. متوجه می‌شوید نیازهای آنها چیست، اینکه چطور فکر می‌کنند و اینکه دقیقا به چه چیزی احتیاج دارند. با گوش کردن ما در تجربه آدم های دیگر سهیم می‌شویم و از آنها یاد می گیریم.
اگر من درباره مسافرتی که در تعطیلات اخیر رفتم با دیگران صحبت کنم و بگویم که چه کارهایی انجام دادم، چیزی یاد نمی گیرم، چون خودم آنجا بودم. اما اگه درباره تعطیلات شما بپرسم، چیزهایی یاد می گیرم که خیلی به دردم می‌خورند.
اینکه من درباره کارهایی که قبلا انجام دادم حرف بزنم، چیزی به من اضافه نمی‌کند و این یعنی وقت تلف کردن. پس یکی از مهمترین فایده های کار فروشندگی یادگیری است.
در شرایطی که شما شنونده باشید کنترل هم دست خودتان است. اگر شما سوالی بپرسید و مشتری شروع کند به حرف زدن، اگر چه که مشتری دارد بیشتر صحبت میکند، اما این شما هستید که دارید بحث را کنترل می کنید. اگه شما بگویید: «چه جالب! می‌شود بیشتر درباره این موضوع توضیح بدهی؟!» اینطوری می‌توانید بحث را به سمت موضوعات مختلف ببرید.
مشتری به چه چیزی علاقه دارد؟!
نکته دیگر این است که شما نمی توانید با علاقه مندی های خودتان مردم را جذب کنید. نباید سراغ موضوعاتی بروید که مشتری به آنها علاقه ای ندارد. اگر فقط درباره مزایای محصول تان به مشتری بگویید ممکن است انقدر به نظرش جالب نیاید و نخواهد درباره اش چیزی بگوید یا چیزی بشنود.
در نتیجه صحبت کردن درباره خودتان یا محصولتان ریسک دارد. ولی اگر از آنها بخواهید حرف بزنند دیگر ریسکی وجود ندارد و باعث ناراحت شدن شان نمی‌شوید.
این یک اصل روانشناسی است که نباید درباره موفقیت هایتان زیاد با مردم صحبت کنید، چون دلشان نمی‌خواهد داستان موفقیت های شما را بشنوند، این کار فقط عصبی شان میکند.
همچنین درباره شکست ها و مسائل شخصی تان هم نباید چیزی بهشان بگویید، چون اگر درباره اتفاقات بد با آنها صحبت کنید، هفتاد درصدشان اصلا اهمیت نمی‌دهند و سی درصدشان هم حتی خوشحال می‌شوند.
فکر کنید اگر از کسی بپرسید: «حالت چطوره؟» و او یک لیست بلند بالا از مشکلات پزشکی و خانوادگی اش برای شما ردیف کند، این حرف ها برایتان جذاب است؟! قطعا نه! پس شما هم به جای صحبت کردن درباره خودتان، سعی کنید یک شنونده خوب، و از آن مهمتر یک پرسشگر خوب باشید.
حرف مشتری را قطع نکنید!
وقتی حرف مشتری تمام شد، تا 3 بشمرید و بعد به او پاسخ بدهید یا سوال دیگری بپرسید. فراموش نکنید بدترین کاری که می‌توانید انجام بدهید این است که حرف مشتری را قطع کنید و وسط حرفش بپرید. حتی اگر مشتری خیلی آهسته حرف می‌زند، باز هم وسوسه نشوید و منتظر بمانید تا حرفش را کامل کند.
از طریق کانال‌های مناسب با مشتری در ارتباط باشید.
بسته به نوع مشتریانی که دارید، باید مشخص کنید که هر کدام یک از مشتری‌ها ترجیح می‌دهد از چه طریقی با او در تماس باشید. مثلا یکی تماس تلفنی را ترجیح می‌دهد، اما یک نفر دیگر، چت کردن یا صحبت کردن از طریق شبکه‌های اجتماعی را.
یادتان باشد که همیشه باید از کانالی با مشتری ارتباط برقرار کنید که ترجیح می‌دهد. برای اینکه کانال موردپسند مشتری را متوجه شوید، بهتر است از پرسونای مشتری کمک بگیرید تا مشتری هم راحت باشد.
با سوال پرسیدن، نشان بدهید که حرفهای مشتری را متوجه شده‌اید.
یک راه ادامه مکالمه و اینکه به مشتری نشان بدهید به حرف‌هایش توجه دارید، این است که سوال‌های مرتبط بپرسید. حتی اگر چیزی را خوب متوجه نشدید، باز هم بهتر است از مشتری سوال بپرسید تا بیشتر توضیح بدهد. برای تایید حرف‌هایش هم می‌توانید مثلا بگویید: «بگذار مطمئن شوم که همه چیز را درست متوجه شدم.» و بعد چیزهایی که مشتری گفته را تکرار کنید.
اما در پروسه فروش چطوری باید این کار را انجام بدهید؟!
جواب این است: با استفاده از قیف سؤالات فروش.
در درس بعدی درباره این روش حرف می‌زنیم.
چرا خوب گوش کردن به مشتری اینقدر مهم است؟
خوب گوش دادن به مشتری، اهمیت زیادی در افزایش فروش دارد. از جمله دلایل آن عبارت است از:
موجب اعتمادسازی و ارتباط خوب با مشتری می‌شود. وقتی مشتری احساس کند فروشنده خوب به حرف‌هایش گوش میکند و دغدغه‌هایش برای او مهم است، رابطه مثبتی با فروشنده برقرار میکند.
توانایی حل مساله را افزایش می‌دهد. خوب گوش دادن، یک مهارت کلیدی است که به شناسایی و درک مشکل مشتری کمک میکند.
افزایش رضایت مشتری. خوش گوش کردن به مشتری، رمز افزایش رضایت مشتریان است. وقتی مشتری احساس کند که دغدغه‌هایش برای کسی مهم است، احتمالش زیاد است که از خدمات دریافتی راضی خواهد بود. در نتیجه موجب افزایش وفاداری به برند می‌شود.
کاهش سوءتفاهمات. خوب گوش دادن موجب می‌شود سوءتفاهم بین مشتری و فروشنده تا حد زیادی کاهش پیدا کند. فروشنده با این روش، اطلاعات دقیق‌تری درباره مشتری به دست آورده و بهتر می‌تواند مشکل را حل کند.
