قیف سؤالات فروش چیست و چگونه کار می‌کند؟ (درس ۸ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس، درس هشتم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت‌های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

قیف سؤالات فروش

همانطور که در درس 7 گفتیم، برای اینکه در مسیر قیف فروش  خوب بشنوید، باید از مشتری سؤال بپرسید. در این درس مدلی را معرفی می کنیم که سؤال پرسیدن را برایتان ساده تر و هدفمندتر می‌کند.
 

قبل از اینکه به سراغ پرسشنامه برویم، به این نکته توجه کنید. در کتاب «بازی تنیس درونی» بخشی وجود دارد در مورد “بازی کار” که آزمایشی را روی فروشنده های یک شرکت انجام داده است. آزمایش به این صورت است که به فروشنده ها می‌گویند: «کارِ تو فروش نیست، کارت این است که تا جایی که می‌توانی درباره مشتری اطلاعات کسب کنی. و وقتی کارت تمام شد، ما بر اساس اطلاعاتی که به دست آوردی بهت امتیاز می‌دهیم و بر اساس امتیازت حقوق می‌گیری.»
 

«کاری که تو باید انجام بدهی این است که: “دانستن هر چه بیشتر درباره مشتری.” اینکه آنها چه کارهایی انجام می‌دهند؟ در شرکت شان چه خبر است؟ و هر چیز دیگری.»
 

حدس بزنید نتیجه آزمایش چه بود! فروش این شرکت روز به روز بیشتر شد! دلیل این اتفاق این است که وقتی فروشنده ها می‌رفتند مشتری را ببینند، از او کلی سؤال می‌پرسیدند و خیلی از نیازهای مشتری را می فهمیدند. در نتیجه مشتری ها به خاطر سؤالاتی که از آنها پرسیده می‌شد، از فروشنده ها خوششان می امد و خودشان سفارش خرید می‌دادند.
 

روش اصولی سؤال پرسیدن از مشتری

نکته کلیدی، خوب سؤال پرسیدن است. باید بدانید که چه سؤالی را چه زمانی بپرسید. تکنیکی که الان بهتان معرفی می کنیم درست کردن یک پرسشنامه فروش است. اینجا یک نمودار کوچک از آن را می بینید.
 

این کار سه مرحله دارد:

1. سؤالات شروع کننده
2. سؤالات کشف کننده
3. سؤالات تمام کننده

این مراحل با سؤالات شروع کننده شروع می‌شوند. این دسته از سؤالات از کلماتی مثل “کی؟ چی؟ چرا؟ کجا؟” و یا “درباره این موضوع توضیح بده” استفاده می کنند.
 

وقتی از این دسته سؤالات استفاده می کنید هر جوابی ممکن است بگیرید. مثلا برای شروع ارتباط می پرسید: «کار و کاسبی تان چطور است؟» یا مثلا: «دنبال چه مدل ماشینی می‌گردید؟» یا: «توی این محله چه مشکلاتی دارید؟»
 

خب شما هیچ پیش بینی ای ندارید که ممکن است چه جوابی دریافت کنید. این خاصیت سؤالات شروع کننده است و شما باید خودتان را برای هر جوابی آماده کنید.
 

سؤالات تمام کننده که باید آنها را در انتهای قیف بعدی بپرسید، سؤالاتی هستند که جوابشان بله یا خیره. مثلا بپرسید: «می‌توانم کمکتان کنم؟» یا «دوست دارید یک نگاهی به راه حل ما بیندازید؟»

یا «دوست دارید این محصول که دقیقا چیزی است که مشکل توان را حل می‌کند از ما بخرید؟» اینها سؤالاتی هستند که معمولا برای نهایی کردن خرید استفاده می‌شوند.
 

خب از این دو دسته سؤال یک سری مثال های ملموس تر می‌زنیم. مثلا در یک مصاحبه شغلی، سؤالات شروع کننده می‌تواند اینطور باشد: «درباره کار الانت بهم بگو» یا «رئیست چجوریه؟»
 

و سؤالات تمام کننده می توانند این طوری باشند که: «شما می‌توانید بگویید که الان یک مدیر تولید مجرب هستید؟» یا هر چیز دیگری که جوابش بله یا خیر باشد.
 

سؤالات طلایی کلید حل معما هستند!

همانطور که می بینید اگه فقط این دو دسته سؤال را بپرسیم، هنوز اطلاعات زیادی از مشتری به دست نیاوردیم. نقطه طلایی قیف پرسشنامه که باعث می‌شود بتوانید از مشتری اطلاعات بگیرید، سؤالات وسطش است. اینها سؤال هایی هستند که طرف مقابل را کشف می‌کنند. سؤالات کشف کننده اطلاعات واقعا مفیدی به شما می‌دهند و باعث ایجاد اعتماد بین شما و مشتری می‌شوند.
 

بیایید باز هم یک مکالمه در مصاحبه شغلی را بررسی کنیم. مثلا اگر شما اینطوری شروع کنید که: «درباره کارِت بهم بگو» و کارجو جواب بدهد «خب، بد نیست، فقط رئیسم یک مقدار آدم عجیبی است.» اینجاست که شما باید سؤال کشف کننده مناسب را بپرسید. مثلا سؤال کشف کننده درست می‌تواند اینطوری باشد که: «جدی؟ بیشتر درباره رئیست بهم بگو.»
 

کارجو می‌گوید: «خب می‌دونید، اون خیلی دمدمی مزاجه!»

شما احتمالا جواب می‌دهید: «مثلا چه کارهایی می‌کنه؟»

کارجو جواب می‌دهد: « مثلا گاهی اوقات که همه چیز خوبه، اون میاد توی اتاق و سر همه داد میزنه!»

حالا شما دوباره می توانید سؤال کشف کننده بعدی را بپرسید: «در مواقع شما چجوری این موضوع رو حل و فصل می کنید؟» یا مثلا: «این کارش چه حسی بهتون میده؟» یا «فکر می کنید باید اینجور وقت ها چیکار کنید؟»
 

می بینید سؤالات کشف کننده چطوری کار می کنند؟! آنها باید دقیقا طوری طراحی شوند که مخاطب شما در طول قیف حرکت کند. و همزمان با حرکت کردن در طول قیف، با شما احساس نزدیکی پیدا کند.
 

مشکل اساسی سؤالات کشف کننده این است که باید بداهه طراحی شان کنید، چون از قبل نمی دانید که مسیر بحث قرار است به کجا برود. از اول بحث معلوم نیست که وقتی شما درباره شرایط کاری کارجو سؤال می کنید او درباره رئیسش صحبت کند. اگر هم خودتان درباره رئیسش سؤال کنید، نمی دانید که رئیس چه کارهایی می‌کند. پس مجبورید بداهه پردازی کنید. برای این کار باید یک مسیر پر پیچ و خم را طی کنید که به کمی تمرین احتیاج دارد.
 

اما خبر خوب درباره سؤالات کشف کننده این است که می‌شود برای آنها یک فرمت ثابت و مشخص در نظر گرفت: «خب، بیشتر درباره فلان موضوع بهم بگو.» هدف شما این است که درباره جوانب مختلف یک موضوع اطلاعات بیشتری به دست بیاورید، پس این هدف را در ذهنتان داشته باشید و بر اساس شرایطی که به وجود می‌آید، سؤال مناسب را بپرسید.
 

ولی خب باید حواس تان باشد که برای سؤال کشف کننده دائم از سؤالات کلی استفاده نکنید. مثلا اینکه همه اش بگویید: «از اول تا آخرش را برایم تعریف کن.» یا: «بهم بگو که دقیقا چه اتفاقاتی افتاده.» اینطوری مخاطب تان حس خوبی نمی گیرد.
 

فرض کنید اگر کسی به شما بگوید: «من از کارم راضی نیستم» مکالمه اینطوری ادامه پیدا کند:

– «خب، از اول تعریف کن»

+ «رئیسم آدم بدقلقیه»

– جدی؟ رئیس بدقلق؟ همه چیز رو درباره ش بهم بگو»

+ «خب، اون بعضی وقت ها بدجور عصبانی میشه»

– «جدی؟ کامل در موردش بهم توضیح بده!»
 

طبیعتا این مکالمه حس خوبی به طرف مقابل تان نمی‌دهد، چون شما دارید به شکل های مختلف مدام یک جمله را تکرار می کنید: «همه چیز رو به من بگو!»

اگر چه ممکن است این روش در موارد معدودی کار کند، اما باید مقداری تنوع بدهید. باید چهار یا پنج مدل سؤال کشف کننده داشته باشید و هر از گاهی از یکی از آنها استفاده کنید.
 

قیف سؤالات فروش دقیقا چه کار می‌کند؟!

بیایید یک بار به کلیت قیف سؤالات فروش و هدف ما از استفاده از آن نگاه کنیم. حقیقت این است که شما دارید در قیف حرکت می کنید تا اطلاعات بیشتری از مشتری به دست بیاورید. وقتی به اندازه کافی اطلاعات کسب کردید، باید اطلاعات تان را خلاصه کنید و وارد قیف جدید بشوید.
 

می دانم که ممکن است با خودتان بگویید: «وای! این کار واقعا سخت و مزخرفه! قبل از این کارها فروشنده ها چه کار می کردن؟!» اما دقت کنید دقیقا همین راه است که شما را به هدف تان می رساند: برقرای رابطه دوستانه با مشتری و فروختن جنس به او.

و نکته مهم این است که شما روی قیف ها کنترل کامل دارید. چیزی از دست شما خارج نمی‌شود.
 

فرض کنید در یک گفتگو که به مشتری می‌گویید: «خب، بهم بگو اوقات فراغتت رو چجوری می گذرونی؟ چی کارها می کنی؟» اگر مشتری گفت: «راستش بیشتر بدنسازی می کنم» می توانید وارد قیف صحبت درباره بدنسازی شوید و بگویید: «چقدر خوب! کدوم باشگاه میری؟!» و بعد ادامه مسیر را بروید.
 

اگر اصلا در مورد بدنسازی اطلاعاتی ندارید و هیچ علاقه ای به آان ندارید کافیست بگویید: «چه جالب! کار دیگری نیست که دوست داشته باشید و انجام بدهید؟»

می بینید؟! این تصمیم شماست که مسیر گفتگو را به چه سمتی ببرید. این شما هستید که تصمیم می‌گیرید در هر قیف چقدر بمانید.
 

قرار نیست تفتیش عقاید بکنید!

یک مسأله خیلی مهم دیگرهم وجود دارد که باید درباره قیف پرسشنامه بدانید. مدل ارتباط برقرار کردن شما نباید به این صورت باشد: سؤال-جواب ، سؤال-جواب. اینطوری انگار دارید بازجویی می کنید! هیچ کدام از ما دلمان نمی خواهد تفتیش عقاید شویم.
 

راهی که برای بهبود قیف تان می توناید استفاده کنید این است که اینطوری انجامش بدهید: سؤال-جواب-نظر ، سؤال-جواب-نظر.

کاری که باید بکنیم این است که سؤال بپرسیم، و بعد که مشتری جواب داد ما یک نظر کوچولو درباره اش می‌دهیم که به او نشان بدهیم به حرف هایش علاقه مندیم و به آنها گوش دادیم. علاوه بر این، نظر دادن مجبورتان می‌کند که واقعا به حرف های مشتری گوش بدهید، و سؤال بعدی را از او بپرسید.
 

پس وقتی شما پرسیدید: «در اوقات فراغت چیکار می‌کنید؟» و شنیدید: «بدنسازی» شاید به مشتری بگویید: «چقدر خوب! من همیشه دلم می‌خواست بدنم را بسازم! ولی هیچ وقت نرفتم دنبالش! شما چطوری وقتش را پیدا می کنید؟!» یا شاید بگویید: «خب، می‌دانم که چند تا باشگاه بدنسازی این دور و بر هست. کداومش را می‌روید؟»
 

و بعد که مشتری جواب می‌دهد: «فلان باشگاه!» می توانید بگویید: «عه چه جالب! موقع رانندگی دیدمش. چجور جاییه؟ دستگاه هاش خوبه؟!»

کافییست به او نشان بدهید که به حرف هایش گوش می کنید. باید یک جوری نشان بدهید که انگار فقط یک بحث و صحبت دوستانه بین تان در جریان است. ولی مثال هایی که قبلا زدیم بیشتر شبیه تفتیش عقاید است! چون فقط داریم اطلاعات را از طرف بیرون می کشیم. اگر بعد از هر جواب یک کامنت کوچک بگذارید، تازه شبیه بحث و صحبت دوستانه می‌شود.
 

در حالت ایده آل، نرخ باید 90 به 10 باشد. یعنی مشتری حدود 90 درصد زمان را صحبت می‌کند، و شما فقط در 5 درصد زمان، نظر کوچکی درباره خودتان می‌دهید. مثلا اینطوری: «آره، میدونی، خیلی درباره اش فکر می کنم. ولی به نظرم خیلی سخت میاد. واسه تو هم سخته؟!»

و در 5 درصد بقیه زمان باید درباره چیزهای دیگر حرف بزنید، که طرفتان را روی غلتک بیندازد تا باز هم به صحبتش با شما ادامه بدهد.
 

پس فرمول این است: سؤال-جواب-نظر ، سؤال-جواب-نظر..

واقعا امیدوارم تمرینش کنید. مثلا اگه امشب با دوست هایتان رفتید بیرون، یکه بازی راه بیندازید که اصلا نباید درباره خودتان حرف بزنید. و قانون بازی این است که از کلمه “من” استفاده نکنید! از همدیگر چند تا سؤال می پرسید.

مثلا اگر از شما پرسیدند: «امروز چطور بود؟» بگویید: «مثل همیشه، تو چی؟ چه کارها کردی؟»

اگر پرسیدند: «مسافرت خوش گذشت؟! چه کارها کردی؟» لازم نیست شما همه چیز را درباره مسافرت تان به آنها بگویید و از سیر تا پیاز را برایشان تعریف کنید. این واقعا چیزی نیست که دلشان بخواهد درباره اش بدانند! فقط می‌توانید بگویید: «خیلی خوب بود. واسه تو چطور بود؟ رفته بودی جنوب درسته؟!»

اگر پرسیدند: «بچه هات چه کار می‌کنن؟» لازم نیست ریز به ریز اتفاقات و کارهای بچه ها را توضیح بدهید. فقط کافیست بگویید: «عالی! خدا رو شکر! دختر کوچولوی تو چطوره؟ مدرسه میره؟»
 

هر چه پرسیده شد به خودشان پاس بدهید و ازشان سؤال کنید. اینطوری یک بازی راه می‌اندازید. این کار را همین امروز امتحان کنید. اصلا درباره خودتان حرف نزنید! می بینید که این روش چقدر عالی است! خیلی چیزها یاد می گیرید، بقیه مردم از شما خوششان می‌ آید و کنترل بحث ها را به دست می گیرید.
 

نتیجه گیری

قیف سوالات فروش یک روش سوال پرسیدن از مشتری است که به فروشنده اجازه می‌دهد یک فرآیند آزمون و خطا را طی کند تا به نشانه‌های مهم و کلیدی پی ببرد که به کمک آنها می‌تواند نیاز مشتری را برطرف کند.
 

با استفاده از سوالات آغاز کننده می‌توانید اطلاعات موردنیاز را جمع آوری کنید، با سوالات کشف کننده می‌توانید روی جزئیات مهم تمرکز کنید و با سوالات تمام کننده می‌توانید تایید مشتری را بگیرید.
 

در این مقاله به طور مفصل درباره قیف سوالات فروش توضیح دادیم و با سناریوهای مختلف، مثال‌های واقعی آوردیم تا به کمک آنها درک بهتری نسبت به موضوع داشته و بهتر بتوانید از آنها استفاده کنید و در نهایت بتوانید مهم‌ترین مهارت فروشندگی را کسب کنید.

×