حفظ مشتری چیست؟ جدیدترین و بهترین تکنیک‌های نگهداشت مشتری (+ محاسبه نرخ)

رشد شرکت شما از زمانی که محصولی را تولید و بازار هدف خود را تعیین می‌کنید، شروع می‌شود. در این زمان مهم است که منابع زیادی را به حفظ و نگهداری مشتریان موجود و همچنین جذب مشتریان جدید اختصاص دهید.
 

پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی برای حفظ مشتری کافی نیست. باید با استفاده از نرم افزارهایی مانند CRM از ابتدای ارتباط خود با مشتریان، فرآیندی را ایجاد کنید که منجر به اعتماد سازی، وفاداری، افزایش RIO و رشد کسب‌و‌کارتان شود.
اما حفظ مشتری (Customer Retention) چیست؟ چگونه مشتریان را حفظ کنیم؟

حفظ مشتری چیست؟

توانایی یک شرکت برای حفظ و نگهداشت مشتریان در طولانی مدت را حفظ مشتری می گویند. این کار با هدف افزایش نرخ حفظ مشتریان یا Customer Retention Rate (CRR) انجام می‌شود. بنابراین KPI «حفظ مشتری» یک معیار مبتنی بر درصد است که تعداد مشتریان را در پایان یک دوره زمانی معین محاسبه می‌کند.

این نرخ تحت تأثیر معیارهایی مانند تعداد مشتریان جدید و تعداد فعلی، لغو اشتراک و غیره قرار می‌گیرد.
 

اهمیت حفظ مشتری

برای خیلی از کسب‌وکارها، حفظ مشتری یک KPI مهم است، چون توانایی شرکت در حفظ مشتریان فعلی، رمز موفقیت کوتاه مدت و بلندمدت آنهاست. از آنجاییکه حفظ مشتریان قدیمی هزینه کمتری دارد تا جذب مشتری جدید، به همین خاطر کسب وکارها توجه زیادی به این موضوع می‌کنند.
 

همچنین افزایش نرخ حفظ مشتری، شانس تبدیل شدن مشتری به مشتریان وفادار را افزایش داده و تاثیر زیادی در بالا رفتن سود شرکت می‌کند. به علاوه، کسب‌وکاری که بتواند رضایت مشتریانش را جلب کرده و آنها را حفظ کند، می‌تواند از فرصت‌های بیش فروشی و فروش مکمل هم بهره‌مند شود.

فرمول حفظ مشتری: چطور نرخ حفظ مشتری را محاسبه کنیم؟

نرخ حفظ مشتری با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

مثلا اگر امسال را با 20 مشتری شروع کرده باشید، در سه ماه اول 5 مشتری جدید به دست آورده باشید و در نهایت یکی از این تعداد از شما جدا شوند. نرخ حفظ مشتری شما 95 درصد می‌شود.

حال که با نحوه‌ی محاسبه‌ی نرخ نگهداشت مشتریان فعلی خود آشنا شدید، وقت آن است که حساب مشتریان‌تان را بررسی کرده و شباهت‌ها و دلایلی را که موجب ترک و یا حفظ آنها شده است را کشف کنید. مثلا ممکن است در این بررسی‌ها متوجه شوید که مشتریان شما اشخاصی (حقیقی، حقوقی) با میزان بودجه‌ی معین و یا با اندازه‌ی شرکت خاصی هستند. به عبارتی، این روش در تشخیص آنکه با چه نوع کسب‌وکارهایی سر و کار دارید به شما کمک خواهد کرد.
 

3 معیار مهم در محاسبه حفظ مشتری

قبل از تدوین استراتژی حفظ مشتری، باید میزان حفظ مشتری، نرخ ریزش مشتری و نرخ تکرار خرید مشتری باید محاسبه شود.

1. نرخ حفظ مشتری: نرخ حفظ مشتری درصدی از مشتریان یک شرکت را محاسبه می‌کند که در یک بازه زمانی معین به تجارت با شرکت ادامه می‌دهند.
2. نرخ ریزش مشتری: نرخ ریزش راهی برای اندازه گیری درصد از دست دادن مشتریان در یک دوره زمانی خاص است.
3. نرخ تکرار مشتری: این معیار درصد مشتریانی را اندازه می‌گیرد که بیش از یک بار از کسب و کار شما در یک بازه زمانی معین خرید کرده‌اند. هر چه این درصد بیشتر باشد بهتر است.

چرا محاسبه‌ی نرخ حفظ مشتری مهم است؟

محاسبه‌ی نرخ حفظ مشتری هم میزان موفقیت یک شرکت در جذب مشتریان جدید را اندازه‌گیری می‌کند و هم معیار مناسبی برای سنجش میزان موفقیت شرکت در جلب رضایت مشتریان فعلی است. علاوه بر این، نتایج زیر را هم به دنبال دارد:

• افزایش نرخ RIO
• افزایش وفاداری مشتریان
• افزایش نرخ جذب مشتریان جدید

به علاوه حفظ مشتریان فعلی به مراتب راحت‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. زیرا مشتریان فعلی علاوه بر خرید بیشتر، برند شما را به سایرین نیز ارجاع داده و از این طریق به معرفی و توسعه‌ی کسب و کار شما کمک شایانی خواهند کرد. نکته‌ی قابل توجه آنکه تنها 5 درصد افزایش در میزان نرخ نگهداشت مشتری می‌تواند درآمد شرکت را بین 25-95 درصد افزایش دهد.

مزایای تمرکز بر حفظ مشتری

1. مقرون به صرفه بودن: جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر گران‌تر از حفظ مشتری فعلی است.
2. افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری درآمد شرکت را 25 تا 95 درصد افزایش می‌دهد.
3. وفاداری: مشتریان وفادار به دلیل اعتمادی که به محصول شما دارند، بیشتر خرید کرده و نسبت به مشتریان جدید، هزینه‌ی بیشتری می‌کنند. آنها ارزش یک محصول را درک کرده و بارها و بارها برای خرید آن باز می‌گردند.
4. ارجاع: مشتریان راضی و وفادار، برند شما را نزد دیگران تبلیغ کرده و آن را به دوستان و خانواده‌ی خود معرفی می‌کنند. آنها با انجام این کار، مشتریان جدیدی را بدون هیچ سرمایه و هزینه‌ای برای شما به ارمغان می‌آورند.

نرخ حفظ مشتری صنایع مختلف

بر اساس گزارش جامع 2020 از نرخ‌های حفظ مشتری در صنایع Statitsa میزان نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف، متفاوت است (منبع). این نرخ‌ها عبارتند از:

• خرده فروشی: 63٪
• بانکداری: 75%
• مخابرات: 78٪
• فناوری اطلاعات: 81%
• بیمه: 83٪
• خدمات حرفه‌ای: 84%
• رسانه: 84٪

استراتژی‌های حفظ مشتری

اکنون بیایید به بررسی استراتژی‌هایی که به شما در مدیریت حفظ مشتری کمک می‌کنند، بپردازیم:

1. مطالعات موردی را در طول فرایند فروش جدی بگیرید.

بخش قابل توجهی از فرآیند فروش شما، باید بر روی تعیین اینکه آیا استراتژی شرکت و نحوه‌ی جذب مشتری مناسب هستند یا خیر متمرکز شود. برای انجام این کار، فرآیند ارتباط و همکاری شرکت با مشتریان را بررسی کرده و نتایج حاصل شده از آن را ارزیابی کنید. همچنین می‌توانید توصیفات مشتریان فعلی را برای شناخت هر چه بیشتر آنها مورد مطالعه قرار داده و در اختیار سایر اعضای تیم نیز قرار دهید.
 

با انجام این عمل، علاوه بر شناخت مشتریان و نیازهای آنها، به مشتریان در درک  کارایی محصولات خود کمک کرده و موجب ایجاد حس رضایت و تجربه‌ی خوشایند آنها پس از خرید خواهید شد.

2. انتظارات مشتریان را به موقع برطرف کنید.

یکی از استراتژی‌های اساسی که هر کسب‌وکاری باید در نظر بگیرد، توجه به انتظارت مشتریان در زمان مناسب است. اگر انتظارات مشتریان را به موقع برطرف نکنید، به احتمال زیاد شرکت شما را ترک خواهند کرد. همچنین اگر اهداف و اقدامات خود را به وضوح اعلام نکنید، ممکن است مشتریان را به اشتباه انداخته و آنها را از خود ناامید کنید.
 

بنابراین درک دیدگاه‌ مشتریان و اعلام برنامه‌ها، فرآیند حرکت به سوی اهداف، مفاد پروژه، روند کاری، شیوه ارتباطی و غیره به آن‌ها لازم است. چرا که به مشتری‌ها اطمینان می‌دهد انتظاراتشان برآورده خواهد شد.
 

به طور کلی برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمان مناسب و یا تطبیق انتظارات آنها با اهداف و فعالیت‌های شرکت خود، موجب رضایت مشتریان از ارتباط و همکاری با تجارت شما خواهد شد.

3. نتایج فروش خود را به طور منظم به مشتریان اعلام کنید.

اگر امکان دسترسی مشتریان به نتایج فروش محصولات/خدمات و نرخ ROI خود را فراهم کنید، احتمال ماندگاری آنها را در شرکت‌تان افزایش خواهید داد. زیرا اگر آنها متوجه موفقیت‌های شما و یا تاثیر محصولات/خدماتتان بر افزایش مشتریان احتمالی، MQL‌ها، SQLها، ارزش مادام العمر، نرخ حفظ مشتری و غیره شوند، احساس اعتماد و وفاداری در آنها تقویت شده و در نتیجه به راحتی شرکت شما را ترک نخواهند کرد.

انجام این کار نیازمند سیستمی جهت ردیابی و ارائه‌ی گزارش‌های مهم به مشتریان است.

به منظور درک بهتر مشتریان نسبت به اهداف شرکت، بهتر است از یک ابزار مدیریت پروژه استفاده کنید.

4. نقشه راه مناسبی را برای آینده‌ی روابط ایجاد کنید

بسیاری از مردم رابطه مشتری- شرکت را با قرار ملاقات‌های دوستانه مقایسه می‌کنند. چرخه‌ی رابطه‌ی دوستی را در نظر بگیرید. افراد در روابط دوستانه‌ی خود به دنبال انتظارات و نیازهای خود هستند، آنها از یکدیگر انتظار وفاداری داشته و در جهت جلب اعتماد یکدیگر تلاش می‌کنند.
 

این ویژگی‌ها می‌تواند در روابط تجاری نیز اعمال شوند. مثلا شما می‌دانید مشتری چه انتظاراتی دارد و چگونه باید در او احساس اعتماد و رضایت را ایجاد کنید و متقابلا مشتریان به دلیل حس وفاداری که نسبت به شما دارند، به خرید محصولات‌تان ادامه داده و روابط‌شان را با نام تجاری شما حفظ خواهند کرد.
 

با این حال، ممکن است که این روال به تدریج برای مشتریان خسته کننده شده و انگیزه‌ی خود را برای ادامه‌ی رابطه با شما از دست بدهند.
 

به منظور پیشگیری از این رویداد، مدیران بخش موفقیت مشتری موظف به ایجاد یک نقشه‌ی راه ارتباطی مناسب بوده و باید به طور منظم آن را بهبود بخشند. همچنین آنها باید در پروژه‌های خود ابتکاراتی را به خرج داده و هر دو طرف را مشتاق به ادامه‌ی رابطه نگه دارند.

5. موفقیت‌ها و خاطرات مثبت خود با مشتریان را نادیده نگیرید

متاسفانه اغلب افراد تمایل دارند که خاطرات منفی را در ذهن خود نگه دارند. حتی اگر درصد رویدادهای مثبت بیشتر از اتفاقات منفی باشد، باز هم وقایع بد در ذهن افراد برجسته‌تر باقی می‌مانند. نکته‌ی حایز اهمیت آنکه، افراد بیشتر تمایل دارند تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
 

بنابراین، تیم‌های موفقیت مشتری باید سعی کنند که تجربه‌های بهتر و به یاد ماندنی‌تری را در ذهن افراد ایجاد کرده و آنها را تثبیت نمایند.
 

6. بازخورد مشتریان را ثبت کرده و نتایج آن را جدی بگیرید.

اگر قصد افزایش نرخ حفظ مشتریان خود را دارید، باید ابتدا علت نارضایتی و ترک آنها را پیدا کنید. وقتی دلایل و نشانه‌های نارضایتی مشتریان را بشناسید، می‌توانید نسبت به مسائل پیش آمده برخورد مناسب و فعالانه داشته باشید و از تشنج مشتریان و ایجاد حس نارضایتی در آنها جلوگیری کنید.
 

بنابراین به طور منظم بازخورد تمام مشتریان و تصمیم گیرندگان را ثبت کنید. برای انجام این کار می‌توانید از ابزارهای مخصوص ثبت بازخورد مشتری استفاده نمایید.
 

توانایی شما در شناسایی این مسائل در کمترین زمان ممکن، تاثیر بسزایی در عدم ترک مشتریان و حفظ آنها خواهد داشت. بنابراین صدای مشتری یک ابزار قوی برای حفظ مشتریان به حساب می‌آید. پس از استفاده‌ی آن غافل نشوید!
 

7. یک تجربه مشتری ثابت ترسیم کنید.

ثبات، باعث ایجاد حس اعتماد در مشتریان می‌شود. آنها انتظارات خود و اهداف شرکت شما را به خوبی می‌شناسند و می‌دانند که برای بدست آوردن نتایج دلخواه و مورد نیازشان باید به تیم شما اعتماد کنند.
 

اگر در برنامه‌ها و استراتژی‌های خود ثبات نداشته باشید، اکثر تعاملاتتان برای مشتریان غیرقابل پیش‌بینی شده و این امر برای آنها خوشایند نخواهد بود؛ حتی اگر خلاف این را به خودتان بگویند.
 

برنامه‌هایی را برای استقبال از مشتریان جدید ایجاد کرده و از این طریق تجربه‌ای ساده و خوشایند را برای آنها رقم بزنید. به عنوان مثال می‌توانید برای جلسات، دستور کاری تعیین کرده و پروژه‌ها، اهداف و گردش کار خود را با آنها به اشتراک بگذارید.
 

علاوه بر این، برگزاری جلسات برای انجام هر یک از پروژه‌ها، باعث کارآمدی تیم شده و به افزایش درک آنها به انجام کار مشخص در زمان مشخص کمک خواهد کرد.

8. استراتژی‌های بازاریابی ارتباط با مشتری ایجاد کنید.

آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که نقش ارتباطات در قطعی کردن قراردادها چقدر است؟ ایجاد ارتباط موثر و مستمر با مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل برای تشویق آنها به خرید و بستن معامله محسوب می‌شود.

بنابراین تمرکز بر ایجاد استراتژی‌های ارتباطی، به طور چشمگیری باعث افزایش نرخ حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید می‌شود.
 

برای انجام این کار می‌توانید با استفاده از ابزارهای مناسب، خبرنامه‌هایی را ایجاد کرده و (به طور خودکار) به صورت ماهانه یا سه ماهه برای مشتریان فعلی و احتمالی خود ارسال کنید. توجه داشته باشید که در این خبرنامه‌ها نیازهای مشتریان را در نظر گرفته و به آنها اشاره کنید. همچنین از روش‌های خلاقانه و جذاب برای تقویت اعتبار برند شرکت خود استفاده کنید.

9. سوابق ارتباطات و مشکلات قبلی را ثبت کنید.

فرهنگ، رهبری و شیوه‌های تجاری شرکت شما، عواملی هستند که در حفظ و نگهداری مشتریان‌ تاثیر گذارند. CRM می‌تواند در ایجاد و تقویت این عوامل به شما کمک کرده و از بروز هر گونه مشکل و اختلال در انجام وظایف اعضای تیم جلوگیری کند.
 

با استفاده از این ابزار می‌توانید یادداشت‌های جلسات، تماس‌های تلفنی، مسائل جاری، ترجیحات شخصی مشتریان و غیره را ذخیره کنید.

همچنین ایجاد یادداشت‌های مفصل و سابقه‌ی کامل رابطه، به تقویت مهارت‌های مدیر موفقیت مشتری کمک کرده و انجام امور را برای آنها تسریع و تسهیل می‌بخشد.

10. اطمینان حاصل کنید که مشتری با کل تیم ارتباط دارد.

به طور معمول، مشتریان با مدیر اصلی موفقیت مشتری ارتباط برقرار می‌کنند. این افراد در طول صدها جلسه، تماس تلفنی و ایمیل با یکدیگر مکالمه کرده و در مورد موضوعات مختلفی صحبت می‌کنند. در این شرایط نکته‌ایی که باید به آن توجه شود، ثبات است. هرگونه تغییر، این نوع روابط را به خطر انداخته و در نهایت باعث ایجاد حس نارضایتی در مشتریان و ترک آنها می‌شود.
 

نکته‌ی اصلی این است که اگر ارتباط مشتری با شرکت فقط بر مبنای یک رابطه بنا شود، خطر نارضایتی و ترک آنها با تغییر کارکنان افزایش خواهد یافت. در حالی‌که تغییر و یا تعدیل نیرو، بخشی طبیعی از فرآیندهای سازمان‌ها به شمار می‌رود که مشتریان همیشه از آن مطلع نیستند.
 

بنابراین بهتر است زمینه‌ایی را فراهم کنید که مشتریان با اعضای متعدد تیم در ارتباط باشند. با ارسال اطلاعات مشتری به کل تیمی که روی آخرین پروژه کار می‌کنند، از آنها بخواهید تا همیشه یک نفر برای برقراری ارتباط با مشتریان در دسترس باشد.

11. از عمل متقابل برای افزایش وفاداری مشتریان استفاده کنید

عمل متقابل، یک ساختار اجتماعی است که باعث افزایش حس وفاداری در مشتریان می‌شود. اعمال محبت آمیز احساس تعهد را در افراد ایجاد کرده و به طور غریزی آنها را به جبران محبت ترغیب می‌کند.
 

دو نوع عمل متقابل وجود دارد: غافلگیری و ترومپت (فراتر از انتظار). از این دو عامل می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتریان استفاده کنید.

• عمل متقابل غافلگیرانه: همانطور که از نامش پیداست یک هدیه یا اقدام غافلگیر کننده است. به عنوان مثال، شرکت شما بلیت یک بازی را در روز یا زمانی که مشتریان انتظار آن را ندارند به آنها هدیه کند.
• عمل متقابل ترومپت (یا فراتر از انتظار): زمانی صورت می‌گیرد که کار مفیدی را فراتر از انتظار مشتریان انجام دهید. انجام فعالیت‌هایی که خارج از محدوده‌ی عادی روابط صورت می‌گیرند به مشتریان احساس ارزشمندی داده و احساس وفاداری را در آنها تقویت خواهد کرد. به عنوان مثال می‌توانید عکس‌های زیبایی را تهیه کرده و به شیوه‌ایی خلاقانه و به یاد ماندنی آنها را بسته بندی و به مشتریان هدیه دهید.

12. برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید.

یکی از منطقی‌ترین روش‌ها برای تقویت وفاداری و حفظ مشتری، ارائه‌ی ارزش بیشتر به آنهاست. این عمل می‌تواند به شکل برنامه‌های وفاداری یا پاداش مشتری صورت گیرد.
 

محتوای تولید شده توسط کاربر، پاداش‌های وفاداری، استفاده از گیمیفیکیشن و پاداش برای مراجعه‌ی مجدد مشتریان، نمونه‌ایی از ابزارهای ساده‌ برای حفظ مشتریان هستند. این‌گونه عوامل می‌توانند راهگشای مناسبی برای تقویت وفاداری باشند. علاوه بر این موارد، می‌توانید نمونه‌های بیشتری را جستجو کرده و یا به صورت خلاقانه طراحی نمایید.

13. مشتریان را با ابزارهای مورد نیازشان توانمند سازید.

هیچ‌کس دوست ندارد در انتظار حمایت یا کمک بماند. بنابراین به جای پشتیبانی طولانی مدت از مشتریان و منتظر نگه داشتن آنها برای دریافت خدمات مشتری (و همچنین تولید کار بیشتر برای تیم پشتیبانی)، آنها را به  ابزارها و منابعی که برای موفقیت نیاز دارند، مجهز نمایید.
 

روش‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید از طریق آنها، به مشتریان‌تان کمک کنید تا به صورت مستقل مشکلاتشان را رفع کنند. به عنوان مثال می‌توانید ایمیل‌ها یا خبرنامه‌هایی آموزشی را ارسال کرده و آنها را از جزئیات مربوط به شرکت خود یا جدیدترین ویژگی‌های محصول/خدماتتان مطلع سازید. همچنین می‌توانید برای کمک به آنها در دستیابی به اهداف تجاری‌شان، لیستی از مقالات مرتبط را ایجاد کرده و در وبلاگ و یا سایر شبکه‌های اجتماعی خود قرار دهید.
 

14. یک کمپین بازاریابی ایمیلی موثر ایجاد کنید

هنگامی که مشتری اولین خرید خود را انجام می‌دهد و دریافت ایمیل‌های تبلیغاتی را انتخاب می کند، درب را برای یک خط ارتباطی ثابت از طریق بازاریابی ایمیلی به سوی شما باز می‌گذارد. بازاریابی ایمیلی برای اعلام محصولات جدید، تبلیغ رویدادهای آینده، ارائه تخفیف، فروش مشترک و ایجاد یک شبکه پیرامون برند شما عالی است.
 

15. پشتیبانی اومنی چنل ارائه دهید تا هر کجا که مشتریان هستند به آنها دسترسی داشته باشید.

پشتیبانی اومنی چنل یک استراتژی عالی برای حفظ مشتریان است. این تکنیک به نمایندگان فروش اجازه می‌دهد به اطلاعات مربوط به مشتریان در پلتفرم‌های مختلف دسترسی داشته باشند تا تجربه بسیار شخصی را برایشان رقم بزنند.
 

سوا از توانایی اجرای استراتژی‌های پشتیبانی و فروش، تجربه کاربری بهتری را هم برای مشتریان ایجاد می‌کند. وقتی پشتیبانی اومنی چنل ارائه می‌دهید، مشتریان می‌توانند در هر پلتفرمی که می‌خواهند با شما صحبت کنند و هر چه سریعتر، راه‌حل مناسب را دریافت نمایند.

برنامه حفظ مشتری چیست؟

هدف برنامه‌های حفظ مشتری این است که مشتریان در تعامل با کسب‌وکارتان باشند و آنها را ترغیب کنند تا بیشتر از شما خرید کنند.
برخی از انواع برنامه‌های حفظ مشتری عبارت است از:

• برنامه‌های VIP
• برنامه‌های وفاداری
• برنامه‌های پاداش

نتیجه گیری

حالا که تا انتهای این مقاله را خواندید، همین امروز استراتژی‌های حفظ و نگهداری مشتریان و ایجاد حس رضایت و وفاداری را پیاده‌سازی کنید. همانطور که اشاره کردیم، افزایش نرخ حفظ مشتری با افزایش RIO و رشد کسب و کار شما ارتباط مستقیم دارد. یعنی هرچه زودتر این پروسه را شروع کنید، زودتر موفق خواهید شد.
 

ما در این مقاله نگهداشت مشتری و اهمیت حفظ و نگهداری مشتری را به طور کامل توضیح دادیم. با این وجود اگر بخواهید استراتژی‌های این بخش را اجرا کنید، چه راهی را پیش می‌گیرید؟ نظراتان را برای ما و خوانندگان دیدار بنویسید.

×

کتاب راهنمای جامع رضایت مشتری

دانلود رایگان