CAC چیست؟ | شاخص هزینه جذب مشتری+ فرمول محاسبه آن

۱۵ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

با فرمول محاسبه + مثال

CAC چیست؟ درس هشتم از سری شاخص های عملکردی( KPI) فروش است، با استفاده از این شاخص ها شما می توانید عملکرد تیم فروش خود را به صورت علمی ارزیابی کنید. هر کدام از درس ها فرمول محاسبه آن شاخص را نیز شامل می شود.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

یکی از شاخص‌های مهم ارزیابی عملکرد کسب‌وکار که در اغلب شرکت‌های دنیا به آن توجه می‌شود، هزینه جذب مشتری است. هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost (CAC) یعنی تعیین منابعی که برای جذب مشتری جدید و ادامه رشد یک شرکت مورد نیاز است. اگر در کسب‌وکار خود به دنبال افزایش جذب مشتری و سود بیشتر هستید پس باید اهمیت هزینه کسب مشتری و نحوه محاسبه آن را بدانید.

مهمترین سرمایه هر کسب‌وکار مشتریان آن است.

محصول خوب، نیروی انسانی متخصص، تکنولوژی‌های پیشرفته و هر سرمایه دیگری که در کسب‌وکار خود دارید بدون وجود مشتریانی که محصول شما را بخرند، ارزشی ندارند. با یاد گرفتن روش‌های جذب مشتری و استفاده صحیح از آنها در کسب‌وکارتان، می‌توانید تحول بزرگی در پایگاه مشتریان خود ایجاد کنید که االبته این کار، هزینه هم دارد.
 

هزینه جذب مشتری جدید (CAC) یکی از مهمترین معیارهایی است که کسب‌وکارها برای سنجش میزان موفقیت خود از آن استفاده می‌کنند. این فاکتور به شرکت‌ها نشان می‌دهد که چه مقدار از منابع خود را باید صرف جذب مشتریان جدید کنند. اگر شما هم می‌خواهید کسب‌وکار خود را توسعه دهید و همچنان سوددهی خود را حفظ کنید، باید روی نحوه محاسبه CAC و بهینه‌سازی هزینه کسب مشتری جدید در شرکت‌تان به طور کامل مسلط باشید. قبل از همه ببینیم CAC چیست.

هزینه جذب مشتری چیست؟

هزینه جذب مشتری در ادبیات کسب‌وکار با CAC نشان داده می‌شود که از حروف ابتدایی عبارت Customer Acquisition Cost تشکیل شده است. حالا این CAC چیست؟!
 

هزینه جذب مشتری یک شرکت برابر است با تمامی هزینه‌های بازاریابی و فروشی که شرکت متحمل می‌شود تا بتواند طی دوره زمانی خاص مشتری جدید کسب کند. کل هزینه‌های فروش شامل هزینه‌های مربوط به برنامه‌ریزی و بازاریابی، حقوق و دستمزد، کمیسیون فروش، هزینه‌های مربوط به جذب سرنخ‌های جدید و تبدیل آنها به مشتری است.
 

شرکت‌های موفق همواره در صدد کاهش هزینه‌های جذب مشتری هستند – نه فقط برای جبران درآمد، بلکه به این دلیل که این کار نشانه سلامت فروش، بازاریابی و برنامه‌های خدمات مشتری آنهاست.
 

هزینه جذب مشتری یعنی محاسبه هزینه تبدیل یک لید یا سرنخ فروش احتمالی به یک مشتری. کسب‌وکارها از این معیار برای تعیین میزان سودآوری خود استفاده می‌کنند. این معیار به آنها کمک می‌کند میزان مبلغی که برای جذب مشتری هزینه کردند را با تعداد مشتریانی که واقعاً کسب کرده اند، مقایسه کنند. کاهش میزان هزینه کسب مشتری بدان معناست که کسب‌وکارها پول خود را به صورت بهینه‌ هزینه کرده‌اند. از این رو باید منتظر برگشت سرمایه و سود بیشتر نیز باشند.

عوامل موثر در محاسبه هزینه جذب مشتری چیست؟

یک سری عوامل بر محاسبه هزینه جذب مشتری، تاثیر گذارند که در اینجا به چند مورد اشاره می‌کنیم:
 

1. هزینه تبلیغات

هر هزینه‌ای که برای معرفی خودتان در رسانه‌های مختلف (تلویزیون، اینترنت، بیلبورد، شبکه‌های اجتماعی و…) می‌پردازید در این بخش محاسبه می‌شود.
 

هزینه تبلیغات همان پولی است که صرف تبلیغات می‌کنید. مهم است در کمپین‌هایی سرمایه گذاری کنید که روی مخاطب نهایی و هدف شما تأثیر بگذارد و برایش جذاب باشد. اگر مطمئن نیستید که از یک کمپین بازاریابی سود خوبی می‌گیرید یا نه، می‌توانید ارزش آن را با تقسیم درآمد حاصل از تبلیغات با مقدار پولی که در آن کمپین هزینه کرده اید، محاسبه کنید.

باید داده‌های منابع تبلیغاتی خود را در جایی ثبت کنید تا متوجه شوید هر تبلیغی که انجام می‌دهید چند مشتری بالقوه برای شما تولید می‌کند. مثلا اگر 10 میلیون تومان هزینه تبلیغات در اینستاگرام کرده‌اید و این کار برای شما 100 مشتری بالقوه ایجاد کرده است، برای تولید هر مشتری بالقوه از این طریق، 100 هزار تومان هزینه کرده‌اید.

نرم‌افزار CRM در زمینه گردآوری اطلاعات کانال‌های تبلیغاتی کمک بسیار زیادی به شما می‌کند.
 

2. حقوق کارمندان

پرداخت دستمزدهای بالا به کارمندان خوب یک نوع سرمایه‌گذاری برای شرکت است. این کارمندان برای شرکت ارزش افزوده ایجاد می‌کنند و بیشتر از آنچه به آنها پرداخته‌اید را برمی‌گردانند. اگر جایی احساس کردید که باید حقوق‌ها را کاهش دهید، حتما ابتدا گزینه‌های جایگزین مانند استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و… را بررسی کنید. این ابزارها راندمان کارمندان را افزایش می‌دهند و باعث بهبود کارایی آنها می‌شوند.

3. هزینه تولید محتوا

هزینه‌های تولید محتوا را باید به صورت مجزا از حقوق کارمندان تیم محتوای خود محاسبه کنید. مثلا اگر برای تولید محتوای ویدیویی خاص یا تولید موشن گرافیک هزینه‌ای انجام می‌دهید، باید آن را در این بخش محاسبه کنید. هزینه‌های سازنده هم همان هزینه‌ای است که برای تولید محتوا خرج می‌کنید. این هزینه می‌تواند شامل پولی باشد که صرف جذب استعدادهایی می‌کنید برای ارتقاء شرکتتان یا ممکن است همان هزینه‌ای باشد که صرف ناهار پرسنل در جلسه گروهی کرده اید. تمامی این هزینه‌ها عامل تولید محتوا هستند و باید به عنوان یک بخش از نرخ جذب مشتری لحاظ شوند.
 

4. هزینه‌های فنی

هزینه‌های فنی به تکنولوژی‌ها و زیرساخت‌هایی اشاره دارد که تیم‌های فروش و بازاریابی از آنها استفاده می‌کنند تا بتوانند فعالیت‌های خود را به شکل هوشمندانه‌تری انجام دهند. به این ابزارها تکنولوژی‌های فروش می‌گویند.

5. هزینه‌های انتشار

هزینه‌های انتشار مواردی است که پرداخت می‌کنید تا محتوای خود را در معرض نمایش عموم قرار دهید. هزینه های چاپ و تبلیغات همان چیزی است که برای راه اندازی کمپین های بازاریابی خود در معرض عموم هزینه می‌کنید که می‌تواند شامل هزینه تبلیغات پیام بازرگانی در تلویزیون هنگام پخش برنامه زنده یا تبلیغات انجام شده در شبکه‌های اجتماعی و یا حتی مجله و روزنامه باشد.

6. هزینه‌های تولید

هزینه‌های تولید یعنی هزینه تجهیزات و اجناس لازم برای تولید محتوا. مثلا اگر تصمیم بگیرید برای جذب مشتری سراغ تولید محتوای ویدیویی بروید لازم است که دوربین، سه پایه، تجهیزات نورپردازی، میکروفن و… تهیه کنید. این موارد جزو هزینه‌های تولید محسوب می‌شوند.

7. هزینه‌های نگهداری

هزینه‌های نگهداری به مواردی اشاره دارد که برای به روز نگه داشتن محصول خود و جلب رضایت مشتریان باید بپردازید. به عنوان مثال اگر یک شرکت نرم‌افزار ابری هستید، برای نگهداری از زیرساخت‌های محصول خود باید هزینه‌های خاصی را پرداخت کنید. یا اگر نرم‌افزار خود را به صورت مستقیم به مشتریان می‌فروشید، برای آپدیت‌های آن باید هزینه کنید. این موارد هزینه‌های نگهداری هستند.
 
حالا که می‌دانیم CAC چیست و چه تاثیری بر روند کسب‌وکار ما دارد، باید بتوانیم آن را محاسبه کنیم.

8. هزینه کالا و خدمات

گاهی وقت‌ها ممکن است بفهمیم که هزینه جذب مشتری به ویژه در تجارت الکترونیک بسیار بالا بوده؛ از این‌رو به سرمان می‌زند که قیمت کالا و خدماتمان را بالا ببریم تا آن هزینه را جبران کنیم. اتفاقا روشی منطقی و منصف هم است! ما می‌توانیم با افزایش میانگین ارزش سفارش مشتریان، هزینه جذب مشتری را جبران کنیم و از آن برای افزایش ارزش طول عمر مشتری استفاده کنیم.

9. استراتژی‌های بازاریابی و فروش

گاهی وقت‌ها هم ممکن است متوجه شویم که هزینه جذب مشتری ما در یک کانال یا کمپین خاص نسبت به معیارهای موفقیت کلی ما، کمتر از حد مطلوب است. در این موقعیت بهترین روش این است که با تیم فروش و بازاریابی خود مشورت کنیم تا ببینیم چگونه استراتژی خود را تغییر دهیم، خوب است. بررسی بازخوردها و پیام‌ها، کانال‌های ارتباطی و حتی پیشنهادات محصول می‌تواند راه‌حلی عالی برای رسیدن به یک نتیجه مطلوب باشد.

10. ترافیک سایت

تمرکز روی تلاش‌های بازاریابی که هزینه بسیار کمی دارند، راه عالی دیگری برای تأثیرگذاری بر CAC ما در جهت مثبت است. نمونه‌اش افزایش ترافیک سایت است. این احتمال همیشه وجود دارد که سایت تجاری ما مقدار قابل توجهی از ترافیک کلی و بازدید از کسب و کار ما را می‌تواند به ارمغان بیاورد. تقویت استراتژی بازاریابی با تمرکز بر SEO، تولید محتوای مختصرتر و مفید و درنهایت بهبود عملکرد کلی وب می‌تواند به‌طور قابل توجهی بر هزینه جذب مشتری ما تأثیر بگذارد.
 

هزینه جذب مشتری (CAC) را چگونه محاسبه کنیم؟

برای محاسبه هزینه جذب مشتری ابتدا باید بازه زمانی مورد نظر خود را به دقت تعیین کنید (ماهانه، فصلی، سالانه). این کار باید با توجه به حجم داده‌ها و گزارش‌هایی که به آنها نیاز دارید انجام شود. گزارشات سرعت تبدیل در نرم‌افزار CRM کمک زیادی برای پیدا کردن بازه زمانی مناسب می‌کند.
 

سپس با تقسیم کل هزینه‌های جذب مشتری (هزینه های بازاریابی و فروش) بر تعداد کل مشتریان جذب شده در این بازه زمانی مشخص می‌توانید CAC را محاسبه کنید.
محاسبه درست CAC به دو دسته تقسیم می‌شود: ساده و پیچیده.

فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری

با فرمول زیر می‌توانید هزینه جذب مشتری را به روش ساده محاسبه نمایید:
 

روش محاسبه پیچیده CAC:
 

 

در محاسبه CAC چه چیزی را باید لحاظ کنیم؟

CAC از دو معیار اصلی تشکیل شده است: تمام هزینه‌های فروش و بازاریابی و تعداد مشتریان جذب شده.
 

هزینه‌های فروش و بازاریابی

معمولا کل هزینه‌های فروش و بازاریابی در این سه مورد خلاصه می‌شوند: حقوق کارمندان، ابزارها و مخارج. هر چیزی که در این موارد قرار بگیرد باید در محاسبه CAC لحاظ شود. به عبارتی هر چیزی که در جذب مشتریان جدید دخیل باشد، باید در نظر گرفته شود.
 

مشتری‌های جذب شده جدید

اینجا یک نکته کلیدی وجود دارد: فقط مشتریان جدیدی که جذب شده‌اند را در نظر بگیرید. شاید نقد شود که مشتری‌های قدیمی را هم می‌توان ترغیب به خرید بیشتر کرد، اما باید توجه داشته باشید که در CAC هدف فقط جذب مشتریان جدید است.
 

اکنون که با فرمول محاسبه CAC یا همان هزینه کسب مشتری آشنا شدید، می‌توانید آن را برای کسب‌وکار خود محاسبه نمایید. دقت کنید که شاید همه هزینه‌های گفته شده در این بخش، در کسب‌وکار شما به همین شکل نباشد. مثلا شاید شما پست‌های اینستاگرام خود را پروموت نمی‌کنید و هزینه‌ای برای رپورتاژ نمی‌پردازید، اما یک کتاب صوتی منتشر کرده‌اید و به کتابفروشی‌های آنلاین هزینه‌ای پرداخت می‌کنید تا آن را بیشتر در معرض دید مخاطبان خود بگذارند. این مورد را باید جزو هزینه‌های انتشار خود محاسبه نمایید.
 

چگونه هزینه جذب مشتری خود را تجزیه‌وتحلیل کنیم؟

کسب‌وکارهایی که ساختارهای بزرگ و پیچیده‌تری دارند، باید CAC خود را به طور دقیق‌تر تجزیه‌وتحلیل کنند. با درک CAC بر اساس نوع مشتری، کانال‌های بازاریابی و خط تولید محصول، می‌توانید مشکلات و فرصت‌های موجود را شناسایی کرده و بر آن اساس، فعالیت خود را تنظیم کنید.
 

راه‌های بسیار زیادی برای تقسیم‌بندی و تجزیه‌وتحلیل است که می‌توانید از آنها استفاده کنید:

• CAC اولیه: هزینه جذب مشتری جدید (برای اولین بار)
• CAC تجدید شده: هزینه تجدید خرید یک مشتری (این بخش را می‌توانید بیشتر تقسیم کنید که مثلا مشتری برای اولین بار خریدش را تکرار کرده، دومین بار و …)
• CAC دوباره فعال شده: هزینه جذب مشتری که قبلا ریزش داشته
• CAC بازار: هزینه جذب مشتری‌ها در یک منطقه یا کشور خاص
• CAC مشتری: هزینه جذب مشتریان با یک رده سنی خاص، یا یک جنسیت خاص و…
• CAC محصول: هزینه جذب مشتری برای یک محصول خاص
• CAC کاربران نهایی: هزینه جذب مشتریان بر اساس تعداد کاربرانی که مجوز استفاده از محصول را گرفته‌اند.

چه مقدار برای جذب مشتری باید هزینه کرد؟

به طور معمول توصیه می‌شود که کسب‌وکارها حدود 7 یا 8 درصد از درآمد خود را صرف هزینه‌های بازاریابی کنند. با این وجود بسیاری از برندها هستند که بیش از 20 درصد درآمد خود را خرج جذب مشتریان جدید می‌کنند. البته این مقدار هزینه هم می‌تواند دلایل خودش را داشته باشد؛ شرایط فعلی شرکت در فشارهای رقابتی، نوسانات هزینه‌ها و… همگی می‌توانند میزان هزینه جذب مشتری تجارت الکترونیک را دستخوش تغییر کنند.
 

ما می‌توانیم هزینه جذب مشتری خود را نسبت به هزینه‌ای که دیگر مشاغل تجارت الکترونیک یا حتی مشاغل سنتی دارند، مقایسه کنیم. ولی معلوم است که چنین معیاری تصویر روشنی درباره میزان موفقیت ما در رابطه با هزینه جذب مشتری تجارت الکترونیک ارائه نمی‌دهد.

استفاده از نسبت ارزش طول عمر مشتری (LTV)، دقیق‌ترین تصویر از عملکرد هزینه جذب مشتری در موفقیت کسب‌وکارمان را ارائه می‌دهد. معلوم است که با حفظ ارزش طول عمر مشتری، هزینه کمتری را برای جذب مشتری به ارمغان می‌آوریم. پس بهترین روش برای اینکه بفهمیم چه مقدار باید برای CAC هزینه کنیم، این است که ارزش طول عمر مشتری خود را حفظ کنیم و نسبت به آن تعیین کنیم که چه مقدار باید خرج هزینه‌های بازاریابی و تکنیک‌های فروش کنیم.

چگونه هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش دهیم؟

در این بخش چند راهکار ساده ارائه می‌کنیم که با انجام دادن آنها می‌توانید هزینه جذب مشتری خود را کاهش و بهبود دهید.
 

1. CRM تان را راه‌اندازی کنید

با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به خوبی می‌توانید هزینه‌های جذب را کاهش دهید. چرا که این نرم‌افزارها به کارمندان کمک می‌کنند روی چیزهای کوچک بهتر تمرکز کنند و ایده‌های جالب‌تری برای جذب مشتری بدست آورند. مثلا CRM این امکان را به شما می‌دهد که به صورت هدفمندتری بازاریابی کنید. اطلاعات بیشتری درباره مشتری‌ها بدست آورید و علت از بین رفتن ارتباط‌تان با مشتری‌ها را دقیق‌تر بفهمید. همچنین اطلاعات مربوط به مشتری‌ها را سروسامان می‌دهد و از این طریق باعث صرفه‌جویی در منابع دیگر هم می‌شود.

2. ارزش‌ آفرینی کنید.

ارزش مشتری را با دراختیار قراردادن آنچه برایش ارزشمند است، افزایش دهید. بازخورد مشتری را جمع آوری کنید، چه رفع مشکل محصول باشد، و چه یک ویژگی جدید یا حتی یک محصول مکمل. تمام تلاش خود را بکنید تا به مشتری چیزی را بدهید که می خواهد. این باعث می شود مدت زمان بیشتری در سایت شما باقی بمانند.

3. یک برنامه معرفی مشتریان ارجاعی برای خود داشته باشید.

اگر یکی از مشتریان فعلی شما را به کسی معرفی کند و او از شما خرید کند، CAC این مشتری جدید نزدیک به 0 است. خب چه چیزی از این بهتر؟ باید یک برنامه منظم داشته باشید و مشتریان را ترغیب کنید تا شما را به دوستان خود معرفی کنند تا به این کار سرعت بیشتری بدهید. یک برنامه ارجاع مشتری ایجاد کنید که مشتریانتان بخواهند در آن شرکت کنند.
 

4. قیف فروش را بهبود دهید.

یک قیف فروش مناسب به شرکتتان کمک می‌کند تا فرآیند خرید مشتری را به طور موثری مدیریت کنید. مفهوم قیف فروش در واقع این است که چطور یک سرنخ به یک مشتری تبدیل می‌شود. اگر در تلاش هستید که هزینه‌های جذب خود را مدیریت کنید باید یک بار دیگر قیف فروشتان را ارزیابی کنید. قیف اطلاعات کاملی درباره افکار مشتریان و بینش آنها به شما ارائه می‌کند.
 
اینها تنها چند مورد از راه‌های کاهش هزینه جذب مشتری است، اگر می‌خواهید با روش‌های بیشتری آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله کاهش هزینه جذب مشتری را مطالعه کنید.

×