زمان خواندن 4 دقیقه
هزنیه جذب مشتری در تجارت الکترونیک برای ما که بیشتر فعالیت‌هایمان در بستر اینترنت است، اهمیت زیادی دارد. بگذارید بیشتر توضیح بدهیم…
به دنبال جذب مشتری و سود بیشتر هستید؟ پس باید به هزینه جذب مشتری جدید اهمیت بدهید. در این مقاله قرار است به بررسی یکی از معیارهای مهمی که بسیاری از شرکت‌ها در سراسر دنیا به آن توجه می‌کنند، یعنی هزینه جذب مشتری (CAC) در دنیای تجارت الکترونیک، بپردازیم.
در دنیای تجارت الکترونیک خیلی از کسب و کارها هنگام جذب مشتریان جدید با چالش‌های متفاوتی مواجه می‌شوند. این چالش‌ها ممکن است هرگونه مشکلی باشند، چه بازار اشباع شده باشد یا هر چیز دیگر! در چنین مواقعی درنظر گرفتن هزینه جذب مشتری و دانستن اینکه چگونه می‌توانیم ارزش کسب و کار خود را با استفاده از این معیار اندازه‌گیری کنیم، ضروری است.
در این مقاله قرار است تا با صفر تا صد هزینه جذب مشتری تجارت الکترونیک آشنا شویم، نحوه محاسبه آن را یاد بگیریم و سپس به نکات و ترفندهای مختلف برای استفاده از این معیار به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) موفقیت‌آمیز برای تجارت بپردازیم.
اگر بخواهیم هزینه جذب مشتری (Customer acquisition cost) را در قالب یک عبارت ساده تعریف کنیم، باید بگوییم که هزینه جذب مشتری (CAC) میزان هزینه‌ای است که کسب‌وکار ما برای خرید کالا یا خدمات در جهت جذب مشتری جدید خرج می‌کند. این دسته از هزینه‌ها می‌توانند مانند هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات، کمیسیون فروش، حقوق و هر پول دیگری باشد که برای جلب علاقه مشتریان احتمالی خرج می‌شوند.
اینکه ما با هزینه مشتری کسب‌وکارمان آشنا باشیم و خوب آن را درک کنیم، نه تنها می‌تواند به ما کمک کند که فرصت‌های جدید را شناسایی کنیم، بلکه می‌تواند به ما کمک کند تا در ساده سازی عملیات یک فعالیت فروش یا بازاریابی خاص به بهترین نحو عمل کنیم. مثلا اگر فهمیدیم که هزینه جذب مشتری ما برای روش تبلیغات کلیکی (PPC) بالا است، می‌توانیم آن هزینه تبلیغات را خرج سایر کمپین‌های بازاریابی که CAC پایین‌تری دارند کنیم.
اگر بخواهیم خیلی ساده و خلاصه بگوییم، هزینه جذب مشتری در تجارت الکترونیک را می‌توان به صورت زیر محاسبه کرد:
همچنین می‌توانیم موفقیت یک برنامه بازاریابی را با جمع کردن هزینه‌های آماده‌سازی رویداد، کارکنان شرکت‌کننده و هرگونه تلاش تبلیغاتی اضافی پیرامون آن تجزیه و تحلیل و بررسی کنیم و سپس مجموع آن را بر تعداد مشتریان کسب‌شده تقسیم کنیم.
یادتان نرود که در قسمت سرمایه فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری، باید مطمئن شویم که این بخش شامل تمام مواردی همچون حقوق و دستمزد تیم‌های فروش و بازاریابی (از جمله کمیسیون)، هزینه‌های تبلیغاتی، هرگونه هزینه آژانس، هزینه رویدادهای میدانی و… است.
در دنیای تجارت الکترونیک امروز، به دست آوردن مشتریان جدید هرروز سخت‌تر از دیروز می‌شود. از این‌رو برای بهبود هزینه‌های جذب مشتری، باید راه‌هایی برای تعامل با این مشتریان جدید از طریق وب‌سایت تجارت الکترونیک خود به روش‌هایی بی‌نظیر و به یاد ماندنی پیدا کنیم. فراموش نکنید که موفقیت در فروش به معنای در نظر گرفتن عواملی است که بر CAC ما تأثیر می‌گذارد. می‌پرسید چه مواردی بر روی هزینه جذب مشتری تاثیر می‌گذارند؟
گاهی وقت‌ها ممکن است بفهمیم که هزینه جذب مشتری به ویژه در تجارت الکترونیک بسیار بالا بوده؛ از این‌رو به سرمان می‌زند که قیمت کالا و خدماتمان را بالا ببریم تا آن هزینه را جبران کنیم. اتفاقا روشی منطقی و منصف هم است! ما می‌توانیم با افزایش میانگین ارزش سفارش مشتریان، هزینه جذب مشتری را جبران کنیم و از آن برای افزایش ارزش طول عمر مشتری استفاده کنیم.
گاهی وقت‌ها هم ممکن است متوجه شویم که هزینه جذب مشتری ما در یک کانال یا کمپین خاص نسبت به معیارهای موفقیت کلی ما، کمتر از حد مطلوب است. در این موقعیت بهترین روش این است که با تیم فروش و بازاریابی خود مشورت کنیم تا ببینیم چگونه استراتژی خود را تغییر دهیم، خوب است. بررسی بازخوردها و پیام‌ها، کانال‌های ارتباطی و حتی پیشنهادات محصول می‌تواند راه‌حلی عالی برای رسیدن به یک نتیجه مطلوب باشد.
تمرکز روی تلاش‌های بازاریابی که هزینه بسیار کمی دارند، راه عالی دیگری برای تأثیرگذاری بر CAC ما در جهت مثبت است. نمونه‌اش افزایش ترافیک سایت است. این احتمال همیشه وجود دارد که سایت تجاری ما مقدار قابل توجهی از ترافیک کلی و بازدید از کسب و کار ما را می‌تواند به ارمغان بیاورد. تقویت استراتژی بازاریابی با تمرکز بر SEO، تولید محتوای مختصرتر و مفید و درنهایت بهبود عملکرد کلی وب می‌تواند به‌طور قابل توجهی بر هزینه جذب مشتری ما تأثیر بگذارد.
به طور معمول توصیه می‌شود که کسب‌وکارها حدود 7 یا 8 درصد از درآمد خود را صرف هزینه‌های بازاریابی کنند. با این وجود بسیاری از برندها هستند که بیش از 20 درصد درآمد خود را خرج جذب مشتریان جدید می‌کنند. البته این مقدار هزینه هم می‌تواند دلایل خودش را داشته باشد؛ شرایط فعلی شرکت در فشارهای رقابتی، نوسانات هزینه‌ها و… همگی می‌توانند میزان هزینه جذب مشتری تجارت الکترونیک را دستخوش تغییر کنند.
ما می‌توانیم هزینه جذب مشتری خود را نسبت به هزینه‌ای که دیگر مشاغل تجارت الکترونیک یا حتی مشاغل سنتی دارند، مقایسه کنیم. ولی معلوم است که چنین معیاری تصویر روشنی درباره میزان موفقیت ما در رابطه با هزینه جذب مشتری تجارت الکترونیک ارائه نمی‌دهد.
استفاده از نسبت ارزش طول عمر مشتری (LTV)، دقیق‌ترین تصویر از عملکرد هزینه جذب مشتری در موفقیت کسب‌وکارمان را ارائه می‌دهد. معلوم است که با حفظ ارزش طول عمر مشتری، هزینه کمتری را برای جذب مشتری به ارمغان می‌آوریم. پس بهترین روش برای اینکه بفهمیم چه مقدار باید برای CAC هزینه کنیم، این است که ارزش طول عمر مشتری خود را حفظ کنیم و نسبت به آن تعیین کنیم که چه مقدار باید خرج هزینه‌های بازاریابی و تکنیک‌های فروش کنیم.
اگر به تازگی فعالیت خود در تجارت الکترونیک را آغاز کرده‌اید، مطمئنا باید فاکتور هزینه جذب مشتری را هم در نظر بگیرید. اما در بلند مدت، باید بتوانید با حفظ مشتریان فعلی، میانگین هزینه جذب مشتری در تجارت الکترونیک را برای وب‌سایت خود کاهش دهید.
جذب مشتری در تجارت الکترونیک اغلب شامل استفاده از چند استراتژی بازاریابی دیجیتال می‌شود. استراتژی‌هایی مثل بهینه‌سازی موتور جستجو (سئو)، تبلیغات پولی یا بازاریابی موتور جستجو (SEM)، بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، بازاریابی محتوا، و ایمیل مارکتینگ.
برخی از این استراتژی‌های بازاریابی به ابزارهای اتوماسیون مثل نرم‌افزار CRM نیاز دارند تا به فرآیند بازاریابی شما سرعت ببخشند.
در رابطه با اینکه مقدار متوسط هزینه جذب مشتری تجارت الکترونیک چقدر است، توصیه می‌کنیم از داده‌های ChatterBuzz استفاده کنید که با استفاده از کمپین‌های جستجوی گوگل، آن را تقریبا 45.27 دلار تخمین می‌زند.
البته مسلما بسته به نوع محصولی که می‌فروشید و صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید، این مقدار متفاوت خواهد بود. مثلا اگر محصولات باکیفیت و لوکس می‌فروشید، مطمئنا هزینه جذب مشتری شما بیشتر از این مقدار خواهد بود.
خوب است که بدانیم که هزینه جذب مشتری تنها معیار ارزش کسب‌وکار ما در دنیای تجارت الکترونیک نیست. مطالعات نشان داده است که جذب مشتری جدید می‌تواند پنج برابر بیشتر از حفظ و نگهداری یک مشتری قدیمی هزینه داشته باشد! در واقع آنچه اهمیت دارد این است که ما سرمایه‌گذاری روی مشتریان فعلی‌مان را آن هم به صورت بلندمدت بلد باشیم.
تمرکز بر راضی نگه داشتن مشتریان فعلی، ارزش طول عمر آن‌ها را بیشتر می‌کند. پس جدای هزینه جذب مشتری، ما باید برای افزایش ارزش طول عمر مشتری هم وقت بگذاریم و کاربرانمان را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم. از این‌رو همان اندازه که وفاداری مشتریان رو به بهبود است و تعداد این مشتریان بیشتر می‌شود، می‌توانیم سرمایه بیشتری را خرج جذب مشتریان جدید کنیم.
تا به اینجای مقاله فهمیدیم که هزینه جذب مشتری چیست، چرا اهمیت دارد و چگونه باید آن را محاسبه کنیم. هزینه‌های مشتری همیشه بخشی از بودجه ما خواهد بود و ما باید حتما آن را در دل برنامه‌ریزی‌های بلندمدت خود جا دهیم. چند استراتژی حیاتی و کارآمد برای کاهش هزینه جذب مشتری تجارت الکترونیک وجود دارد که می‌تواند به ما کمک کند تا مشتریان جدیدی را با هزینه کمتری به دست آوریم. می‌پرسید این استراتژی‌ها چی هستند؟
محاسبه هزینه جذب مشتری یک معیار مهم و صد البته مفید است که به ما کمک می‌کند میزان پیشرفت شرکتمان را در ارتباط با جذب مشتریان جدید، بسنجیم. یادتان نرود که درنظر گرفتن و رسیدگی به حفظ مشتریان فعلی خیلی خیلی مهم است و برد در بازار رقابتی تجارت الکترونیک زمانی رخ می‌دهد که هزینه‌ای که برای جذب مشتری جدید خرج کردیم با مقداری که آن‌ها برای فروشگاه ما خرج می کنند متعادل شود!
هزینه جذب مشتری در دنیای تجارت الکترونیک چیست؟
برای محاسبه هزینه جذب مشتری به ازای هر خرید، به سادگی کل هزینه بازاریابی را در یک دوره زمانی معین در نظر بگیرید و آن را بر تعداد کل مشتریان جدید در همان دوره زمانی تقسیم کنید.
چه مقدار برای جذب مشتری باید هزینه کرد؟
به طور معمول کسب‌وکارها حدود 7 یا 8 درصد از درآمد خود را صرف هزینه‌های بازاریابی می‌کنند. با این وجود بسیاری از برندها هستند که بیش از 20 درصد درآمد خود را خرج جذب مشتریان جدید می‌کنند. این کاملا به استراتژی شما بستگی دارد که چقدر برای هزینه جذب مشتری جدید در نظر بگیرید.
برگشت
به
وبلاگ
