زمان خواندن 4 دقیقه
چگونه مشتریان را راضی کنیم که دوباره خرید کنند؟ خرید مجدد مشتری ها، هزینه های بازاریابی‌تان را کاهش می‌دهد. پس حتما روی این تکنیک‌ها کار کنید
همه کسبوکارها (با هر اندازه و هر محصولی) تعدادی مشتری دارند؛ اما آیا وضعیت الان برای رشد کسبوکار کافی است؟ بیایید رازی را با شما در میان بگذاریم: رمز موفقیت شما جذب مشتری‌های جدید نیست؛ حفظ و نگهداری مشتری‌ها است. همه می‌توانند محصولاتشان را به مشتری‌های جدید بفروشند. ولی مشتری‌های جدید می‌روند و دیگر برنمی‌گردند. هنر این است که مشتری‌هایمان را به خرید مجدد تشویق کنیم. اما چطور؟
اصلا بیایید از اول ماجرا شروع کنیم.
تجربه نشان داده است که هزینه‌های فروش به مشتریان فعلی و راضی کردن آنها به خرید مجدد، کمتر از جذب مشتریان جدید است(منبع). در واقع فروش مجدد آسان‌ترین و مقرون به‌صرفه‌ترین روش برای رشد کسبوکارها است.
به طور کلی سه روش برای رشد یک کسبوکار وجود دارد:
روش اول رایج‌ترین،سخت‌ترین و پرهزینه‌ترین روش است. این کار به صرف هزینه و زمان زیاد برای جذب نیروهای انسانی، بازاریابی و غیره نیاز دارد. البته منظورمان این نیست که «جذب مشتریان جدید» اشتباه است. فقط می‌گوییم که تلاش برای حفظ مشتریان فعلی و راضی کردن آنها به خرید مجدد بسیار ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر است.
به عنوان مثال، اگر می‌خواهید گردش مالی خود را 100 درصد افزایش دهید، می‌توانید از روش افزایش تعداد مشتریان (جذب مشتریان جدید) استفاده کنید؛ اما برای رسیدن به این هدف به چه تعداد نیروی بازاریابی و فروش نیاز خواهید داشت؟ چه زیر بنایی را باید به وجود آورید؟ اشتباهاتی که ممکن است در این مسیر مرتکب شوید کدامند؟ انجام این کار چه پیامدهای مالی را برایتان به همراه خواهد داشت؟
همان‌طور که می‌بینید جذب مشتریان جدید به زمان، تلاش، ریسک، نیروی انسانی و زیرساخت‌های محکم نیاز دارد.
اما اگر جذب مشتری جدید برای ما هزینه زیادی دارد، چه کار کنیم مشتری همیشه از ما خرید کند؟!
اگر به اهمیت فروش مجدد به مشتریان فعلی پی برده‌اید، از این پنج تکنیک استفاده کنید:
فرض کنید کارشناس فروشتان محصولی را به یک سازمان بزرگ فروخته است؛ یا اینکه طی هفته گذشته مشتریان بالقوه‌ی بسیاری نسخه آزمایشی محصولتان را نصب کرده‌اند.
در هر دو موقعیت، پتانسیل فروش مجدد به مشتریان وجود دارد. بنابراین از تیم فروش بخواهید پس از چند هفته با آنها تماس گرفته و مجددا محصولتان را عرضه کنند. اگر موفق شدید مشتریان را به خرید مجدد راضی کنید، تبریک می‌گوییم؛ شما اعتماد مشتریان را جلب کرده‌اید. احتمالا در آینده دوباره می‌توانید این کار را انجام دهید و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار نمایید.
انجام کارهای درست حس خوبی دارد. اما همه اشتباه می‌کنند. و باید این اشتباهات را بپذیرید و اصلاح کنید. باید دلایل خرید نکردن مشتری را پیدا کنید. به مواردی که باعث رنجش و نگرانی مشتریانتان شده است توجه کرده و به سرعت آنها را پیگیری و رفع کنید.
مثلا شرکت Buffer که یک اپلیکیشن مدیریت شبکه‌های اجتماعی است، تکنیک جالبی را دنبال می‌کند. این شرکت معتقد است که اعتمادسازی در مشتریان جدید اهمیت بیشتری نسبت به جلب اعتماد مشتریان قدیمی دارد. (زیرا مشتریان قدیمی با روند کار و تکنیک‌های شرکت آشنایی داشته و نگرانیهای کمتری خواهند داشت)؛ بنابراین مشتریان جدید را در اولویت پاسخ‌گویی قرار می‌دهد.
چگونه مشتریان را به خرید مجدد راضی کنیم؟ تجربه خرید خوبی برای مشتریان ایجاد کنید. پاسخ‌دهی سریع به مشتریان و رسیدگی به مشکلات آنها در ایجاد تجربه خرید خوشایند برای مشتری تاثیر بسزایی داشته و احتمال حفظ و ماندگاری آنها را افزایش می‌دهد. به عبارتی دیگر، با پیگیری مشکلات و نگرانیهای مشتریان، علاوه بر ایجاد حس امنیت و ارزشمندی در آنها، مشتریان وفادار بیشتری خواهید داشت.
مشتریان وفادار بزرگترین حامیان و طرفداران شما بوده و علاوه بر خرید مجدد، تاثیر بسزایی در تشویق دیگران به خرید از شما خواهند داشت. آنها از طریق بازاریابی دهان به دهان از شما حمایت کرده و مشتریان جدید زیادی را به شما ارجاع می‌دهند. روش تبلیغی ارزان‌تر از این سراغ دارید؟
Ravindra Datar، بنیانگذار Business Mastermind Advisory Services LLP، یک شبکه فرصت را برای ردیابی فروش بالقوه به مشتریان فعلی دنبال می‌کند.
نحوه کار این شبکه به این ترتیب است:
این‌ها وضعیت‌هایی هستند که استفاده می‌کند:
این کار ایده روشنی را در مورد محصولاتی که باید به مشتریان ارائه دهید، اولویت‌بندی برای ایجاد پیشنهاد، اولویت‌بندی پیگیری مشتریان و غیره در اختیارتان قرار می‌دهد؛ بنابراین ایجاد و برنامه‌ریزی برای کمپین‌های فروش و بازاریابی را آسان می‌کند. با این روش خیلی راحت می‌توانید مشتری را به خریدار تبدیل کنید.
هر چند که در خرید، تصمیم گیرندگان حرف آخر را می‌زنند، اما وجود افراد تاثیرگذار را نباید نادیده گرفت.
به عنوان مثال فرض کنید، فروشنده‌ای می‌خواهد یک محصول مرتبط با ایمنی را به یک شرکت ساختمانی معروف بفروشد. او با مدیر خرید (تصمیم‌گیرنده نهایی) ارتباط برقرار می‌کند؛ اما بعد متوجه می‌شود که تیم خرید، فقط آنچه را که افسر ایمنی بگویید، می‌خرند. پس باید افسر ایمنی را در مورد کیفیت محصول متقاعد کند. این افسر یک فرد تأثیرگذار است نه تصمیم گیرنده.
در بسیاری از مواقع، تیم فروش تنها با تصمیم گیرندگان (نه تأثیرگذاران) در تعامل هستند. در نتیجه، فروش بالقوه را از دست می‌دهند. از تیم فروش خود بخواهید تاثیرگذاران و تصمیم گیرندگان نهایی را بشناسند و با هر دو ارتباط بگیرند. برای راضی کردن مشتری برای خرید باید اول نگرانی‌ها و نیازهای آنها را درک کنید و بعد محصولات خود را به عنوان راه‌حلی برای رفع مشکلشان ارائه دهید.
گاهی ممکن است تاثیرگذاران،عضوی از سازمان نباشند. مثلا روند‌های تجاری با مشاوران و انجمن‌های کسب‌وکاری روی تصمیم خرید مشتری تاثیر می‌گذارند.
بعلاوه مشتریان قبلی‌تان، در فرآیند خرید مشتریان هدف تأثیرگذار باشند؛ بنابراین، ارجاع محصول شما از طرف یک مشتری راضی بسیار قوی‌تر از هر تلاش دیگری برای بازاریابی است.
همچنین برخی از خریدها تحت تأثیر عوامل محیطی و یا احساسی انجام می‌شوند. به عنوان مثال، اگر به یک شرکت نوپای کوچک بگویید که شرکت‌های معروف و ابرقدرت‌های جهان از این محصول برای به دست آوردن مزایای فلان و فلان استفاده می‌کنند، تحت تأثیر قرار گرفته و آن را می‌خرند. و یا برخی از خریداران گوشی موبایل آیفون، تنها به دلیل آنکه دوستانشان از این برند استفاده می‌کنند (نه صرفا به دلیل احساس نیاز)، تمایل به خرید این گوشی دارند.
به طور کلی، وقتی فروشندگان افراد تاثیرگذار را متقاعد به خرید می‌کنند، جذب مشتریان جدید و یا فروش مجدد به مشتریان، آسان‌تر صورت می‌گیرد.
یکی از دلایلی که مشتری «نه» می‌گوید، این است که ریسک خرید از شما بالاست. برای جذب و حفظ مشتریان از فروش محصولات کوچک و کم‌ارزش شروع کنید و سپس روی معاملات ارزشمند متمرکز شوید. به عنوان مثال، یک شرکت می‌تواند:
خرید مجدد مشتری از شما مستلزم آن است که اطمینان یابد واقعا می‌توانید مشکلش را حل کنید.
ایمیل مشارکت مجدد، ایمیلی است که برای مشتریانی می‌فرستید که مدتی است از شما خرید نکرده‌اند. هدف این نوع ایمیل، برگرداندن مشتریان و ترغیب آنها به خرید مجدد است. به آنها یادآور شوید که چرا بار اول از شما خرید کردند و به آنها نشان دهید که این مدت چه چیز ارزشمندی را از دست داده‌اند.
وقتی پیام این ایمیل‌ها را بر اساس خریدهای قبلی مشتریان، شخصی سازی می‌کنید، بهترین نتیجه را می‌گیرید. سپس بر اساس سلیقه آنها می‌توانید محصول مناسبی را پیشنهاد دهید.
می‌توانید یک انگیزه مشارکت هم در این ایمیل‌ها قرار دهید تا تاثیرشان را بیشتر کنید.
بازخوردی که از مشتریان می‌گیرید می‌تواند موجب حفظ بهتر مشتری‌ها شود. خیلی مهم است که بفهمید مشتری‌های شما چه فکری درباره کسب وکارتان می‌کنند و نظرشان چیست. برای این منظور می‌توانید از فرم‌های نظرسنجی مشتریان استفاده کنید.
اگر مشتریان شما به هر دلیلی ناراضی باشند، می‌توانید به حرف‌هایشان گوش کنید و دوباره اعتمادسازی کنید. برای رسیدن به این هدف، باید تلاش کنید تا محصول باکیفیت‌تر و با خدمات بهتری ارائه دهید.
اگر مشکل مشتریان را خیلی زود حل کنید، آنها به برندتان وفادار می‌مانند و ترغیب می‌شوند دوباره و دوباره از شما خرید کنند.
مشتریانی که می‌خواهند دوباره از شما خرید کنند، معمولاً می‌دانند دقیقا چه چیزی باید از شما بخرند و کمترین زمان را برای بررسی محصولات دیگر در سایتتان صرف می‌کنند. یک محصول از محصولات شما را ترجیح می‌دهند و تمام. این رفتار به شما امکان می‌دهد بفهمید که در سایت شما به چه چیزهایی علاقه دارند، اما رفتار و علایق آنها در سایت‌های دیگر را در نظر نمی گیرد. بیایید با یک مثال بیشتر توضیح دهیم. اگر شما فروشنده مواد خوراکی باشید، یک خریدار می تواند شما را برای خرید خواربار انتخاب کند اما محصولات کودک را از سایت دیگری خریداری کند. اینجاست که هوش مصنوعی می تواند با ترکیب و تجزیه و تحلیل داده‌های دست اول و اطلاعات جانبی برای کشف علایق مشتری در خارج از کانال‌های متعلق به شما کمک کننده باشد. به این ترتیب، می‌توانید هنگام بازدید بعدی از سایت، در توصیه محصولات کودک به این مشتری فعال‌تر باشید و در نتیجه سهم خودتان از کیف پول او را افزایش دهید.
مشتریان راضی در افزایش نرخ فروش شما تاثیر بسزایی خواهند داشت؛ بنابراین آنها را تشویق به ثبت بازخورد و اشتراک‌گذاری تجربیات مثبتشان با دیگران کنید. برای انجام این کار فضایی را در اختیار آنها قرار دهید. به عنوان مثال، صفحه‌ای را در وب‌سایتتان به این موضوع اختصاص داده و آنها را دعوت به ارسال نظرات خود کنید. همینطور می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتریانتان استفاده کنید. امروز کاربران بیشترین تاثیر را از نظرات ثبت شده در این محیط می‌گیرند.
مشتریان فعلی ارزشمندترین دارایی شما هستند. روی آنها سرمایه‌گذاری کنید و شاهد رشد نرخ فروش و بازگشت سرمایه خود باشید. روی روش‌های جذب مشتری برای فروش بیشتر کار کنید. از تکنیک‌های این مقاله برای راضی کردن مشتری به خرید مجدد استفاده کنید. اگر تکنیک دیگری می‌شناسید هم خوشحال می‌شویم آن را با ما به اشتراک بگذارید.
چرا مشتری باید دوباره از ما خرید کند؟
خریدهای تکراری آنهایی هستند که توسط مشتری فعلی انجام می‌شوند. وقتی یک چیزی کار می‌کند، چرا باید آن را عوض کنید؟ دقیقا این سوال مشتری است. وقتی برند شما را شناخته و به آن اعتماد دارد، چرا باید به سراغ دیگری برود. طی مقاله هم تمرکز اصلی ما روی همین ویژگی است.
آیا مشتری در مراجعه مجدد بیشتر می‌خرد؟؟
بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان در خرید مجدد 3 برابر بیشتر خرج می‌کنند. مشتریان تکرای شما نه تنها بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند، بلکه احتمالاً برای خرید محصولات یا خدمات گران‌تر به شما اعتماد دارند. به همین دلیل باید تکنیک‌هایی که گفتیم را به دقت اجرا کنید.
برگشت
به
وبلاگ
مقاله خوبی بود. به نظر من اعتماد مشتری ها بزرگترین کار رو برای شرکت ما انجام میده. بخش بیشتر تلاشمون باید صرف اعتماد سازی بشه.
سپاس از همراهی و به اشتراگ گذاشتن نظراتتون.