news subscribe

سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟

شما با موفقیت در خبرنامه دیدار عضو شدید

میخواهید از ما مقالات رایگان دریافت کنید؟

درس 8: "قیف سؤالات فروش" چیست و چگونه کار می کند؟

درس هشتم از دوره آموزش فروش

قیف سؤالات فروش

همونطور که توی درس 7 گفتیم، برای اینکه خوب بشنوید، باید از مشتری سؤال بپرسید. در این درس مدلی رو بهتون معرفی می کنیم که سؤال پرسیدن رو براتون ساده تر و هدفمندتر میکنه.

قبل از اینکه بریم سراغ پرسشنامه به این نکته توجه کنید. در کتاب «بازی تنیس درونی» بخشی وجود داره در مورد "بازی کار" که آزمایشی رو روی فروشنده های یک شرکت انجام داده. آزمایش اینجوریه که به فروشنده ها میگن: «کارِ تو فروش نیست، کارت اینه که تا جایی که میتونی درباره مشتری اطلاعات کسب کنی. و وقتی کارت تموم شد، ما بر اساس اطلاعاتی که به دست آوردی بهت امتیاز میدیم و بر اساس امتیازت حقوق میگیری.»

«چیزی که تو باید انجام بدی اینه: "دونستن هر چه بیشتر درباره مشتری." اینکه اونها چه کارهایی انجام میدن؟ توی شرکت شون چه خبره؟ و هر چیز دیگه ای.»

حدس بزنید نتیجه آزمایش چی بود! فروش این شرکت روز به روز بیشتر شد! دلیل این اتفاق اینه که وقتی فروشنده ها میرفتن مشتری رو ببینن، ازش کلی سؤال میپرسیدن و خیلی از نیازهای مشتری رو می فهمیدن. در نتیجه مشتری ها به خاطر سؤالاتی که ازشون پرسیده میشد، از فروشنده ها خوششون می اومد و خودشون سفارش خرید میدادند.

روش اصولی سؤال پرسیدن از مشتری

نکته کلیدی خوب سؤال پرسیدنه. باید بدونید که چه سؤالی رو چه زمانی بپرسید. تکنیکی که الان بهتون معرفی می کنیم درست کردن یه پرسشنامه فروشه. اینجا یه نمودار کوچیک ازش می بینید.

قیف سؤالات فروش

این کار سه مرحله داره:

1. سؤالات شروع کننده
2. سؤالات کشف کننده
3. سؤالات تمام کننده

این مراحل با سؤالات شروع کننده شروع میشن. این دسته از سؤالات از کلماتی مثل "کی؟ چی؟ چرا؟ کجا؟" و یا "درباره این موضوع توضیح بده" استفاده می کنند.

وقتی از این دسته سؤالات استفاده می کنید هر جوابی ممکنه بگیرید. مثلا برای شروع ارتباط می پرسید: «کار و کاسبی تون چطوره؟» یا مثلا: «دنبال چه مدل ماشینی میگردید؟» یا: «توی این محله چه مشکلاتی دارید؟»

خب شما هیچ پیش بینی ای ندارید که ممکنه چه جوابی دریافت کنید. این خاصیت سؤالات شروع کننده ست و شما باید خودتون رو برای هر جوابی آماده کنید.

سؤالات تموم کننده که باید اونها رو در انتهای قیف بعدی بپرسید، سؤالاتی هستند که جوابشون بله یا خیره. مثلا بپرسید: «میتونم کمکتون کنم؟» یا «دوست دارید یه نگاهی به راه حل ما بندازید؟»

یا «دوست دارید این محصول که دقیقا چیزیه که مشکل تون رو حل میکنه از ما بخرید؟» اینها سؤالاتی هستند که معمولا برای نهایی کردن خرید به استفاده میشن.

خب از این دو دسته سؤال یه سری مثال های ملموس تر میزنیم. مثلا توی یه مصاحبه شغلی، سؤالات شروع کننده میتونه اینجوری باشه: «درباره کار الانت بهم بگو» یا «رئیست چجوریه؟»

و سؤالات تموم کننده می تونن این شکلی باشن که: «شما میتونید بگید که الان یه مدیر تولید مجرب هستید؟» یا هر چیز دیگه ای که جوابش بله یا خیر باشه.

سؤالات طلایی کلید حل معما هستند!

همونطور که می بینید اگه فقط این دو دسته سؤال رو بپرسیم، هنوز اطلاعات زیادی از مشتری به دست نیاوردیم. نقطه طلایی قیف پرسشنامه که باعث میشه بتونید از مشتری اطلاعات بگیرید، سؤالات وسطشه. اینها سؤال هایی که طرف مقابل رو کشف میکنند. سؤالات کشف کننده اطلاعات واقعا مفیدی بهتون میدن و باعث ایجاد اعتماد بین شما و مشتری میشن.

بیاید باز دوباره یه مکالمه در مصاحبه شغلی رو بررسی کنیم. مثلا اگر شما اینجوری شروع کنید که: «درباره کارِت بهم بگو» و کارجو جواب بده «خب، بد نیست، فقط رئیسم یه مقدار آدم عجیبیه.» اینجا جاییه که شما باید سؤال کشف کننده مناسب رو بپرسید. مثلا سؤال کشف کننده درست میتونه اینجوری باشه که: «جدی؟ بیشتر درباره رئیست بهم بگو.»

مشتری از سؤالات شما لذت میبرد

کارجو میگه: «خب میدونید، اون خیلی دمدمی مزاجه!»

شما احتمالا جواب میدید: «مثلا چه کارهایی میکنه؟»

کارجو جواب میده: « مثلا گاهی اوقات که همه چیز خوبه، اون میاد توی اتاق و سر همه داد میزنه!»

حالا شما دوباره می تونید سؤال کشف کننده بعدی رو بپرسید: «اینجور مواقع شما چجوری این موضوع رو حل و فصل می کنید؟» یا مثلا: «این کارش چه حسی بهتون میده؟» یا «فکر می کنید باید اینجور وقت ها چیکار کنید؟»

می بینید سؤالات کشف کننده چطوری کار می کنند؟! اونها باید دقیقا طوری طراحی بشن که مخاطب شما در طول قیف حرکت کنه. و همزمان با حرکت کردن در طول قیف، با شما احساس نزدیکی پیدا کنه.

مشکل اساسی سؤالات کشف کننده اینه که باید بداهه طراحی شون کنید، چون از قبل نمی دونید که مسیر بحث قراره به کجا بره. از اول بحث معلوم نیست که وقتی شما درباره شرایط کاری کارجو سؤال می کنید اون قراره درباره رئیسش صحبت کنه. اگر هم خودتون درباره رئیسش سؤال کنید، نمی دونید که رئیس چه کارهایی میکنه. پس مجبورید بداهه پردازی کنید. برای این کار باید یه مسیر پر پیچ و خم رو طی کنید که به یه کم تمرین احتیاج داره.

اما خبر خوب درباره سؤالات کشف کننده اینه که میشه برای اونها یک فرمت ثابت و مشخص در نظر گرفت: «خب، بیشتر درباره فلان موضوع بهم بگو.» هدف شما اینه که درباره جوانب مختلف یک موضوع اطلاعات بیشتری به دست بیارید، پس این هدف رو توی ذهنتون داشته باشید و بر اساس شرایطی که به وجود میاد، سؤال مناسب رو بپرسید.

ولی خب باید حواس تون باشه که برای سؤال کشف کننده دائم از سؤالات کلی استفاده نکنید. مثلا اینکه همه ش بگید: «از اول تا آخرش رو برام تعریف کن.» یا: «بهم بگو که دقیقا چه اتفاقاتی افتاده.» اینطوری مخاطب تون حس خوبی نمی گیره.

فرض کنید اگه کسی به شما بگه: «من از کارم راضی نیستم» مکالمه اینجوری ادامه پیدا کنه:

- «خب، از اول تعریف کن»

+ «رئیسم آدم بدقلقیه»

- جدی؟ رئیس بدقلق؟ همه چیز رو درباره ش بهم بگو»

+ «خب، اون بعضی وقت ها بدجور عصبانی میشه»

- «جدی؟ کامل در موردش بهم توضیح بده!»

مشتری از سؤالات شما اذیت می شود

طبیعتا این مکالمه حس خوبی به طرف مقابل تون نمیده، چون شما دارید به شکل های مختلف مدام یک جمله رو تکرار می کنید: «همه چیز رو به من بگو!»

اگر چه ممکنه این روش در موارد معدودی کار کنه، اما باید یه مقدار تنوع بدید. باید چهار یا پنج مدل سؤال کشف کننده داشته باشید و هر از گاهی از یکی شون استفاده کنید.

قیف سؤالات فروش دقیقا چیکار میکنه؟!

بیاید یک بار به کلیت قیف سؤالات فروش و هدف ما از استفاده از اون نگاه کنیم. حقیقت اینه که شما دارید توی قیف حرکت می کنید تا اطلاعات بیشتری از مشتری به دست بیارید. وقتی به اندازه کافی اطلاعات کسب کردید، باید اطلاعات تون رو خلاصه کنید و وارد قیف جدید بشید.

می دونم که ممکنه با خودتون بگید: «وای! این کار واقعا سخت و مزخرفه! قبل از این کارها فروشنده ها چی کار می کردن؟!» اما دقت کنید دقیقا همین راهه که شما رو هدف تون می رسونه: برقرای رابطه دوستانه با مشتری و فروختن جنس بهش.

و نکته مهم اینه که شما روی قیف ها کنترل کامل دارید. چیزی از دست شما خارج نمیشه.

فرض کنید در یک گفتگو که به مشتری میگید: «خب، بهم بگو اوقات فراغتت رو چجوری می گذرونی؟ چی کارها می کنی؟» اگه مشتری گفت: «راستش بیشتر بدنسازی می کنم» شما می تونید وارد قیف صحبت درباره بدنسازی بشید و بگید: «چقدر خوب! کدوم باشگاه میری؟!» و بعد ادامه مسیر رو برید.

اگه اصلا در مورد بدنسازی اطلاعاتی ندارید و هیچ علاقه ای بهش ندارید کافیه بگید: «چه جالب! کار دیگه ای نیست که دوست داشته باشید و انجام بدید؟»

می بینید؟! این تصمیم شماست که مسیر گفتگو رو به چه سمتی ببرید. این شما هستید که تصمیم میگیرید که توی هر قیف چقدر بمونید.

قرار نیست تفتیش عقاید بکنی!

یک مسأله خیلی مهم دیگه هم هست که باید درباره قیف پرسشنامه بدونید. مدل ارتباط برقرار کردن شما نباید اینجوری باشه: سؤال-جواب ، سؤال-جواب. اینجوری انگار دارید بازجویی می کنید! هیچ کدوم از ما دلمون نمی خواد تفتیش عقاید بشیم.

راهی که برای بهبود قیف تون می تونید استفاده کنید اینه که اینجوری انجامش بدید: سؤال-جواب-نظر ، سؤال-جواب-نظر.

کاری که باید بکنیم اینه که سؤال بپرسیم، و بعدش که مشتری جواب داد ما یه نظر کوچولو درباره ش میدیم که بهش نشون بدیم به حرف هاش علاقه مندیم و به اونها گوش دادیم. علاوه بر این، نظر دادن مجبورتون میکنه که واقعا به حرف های مشتری گوش بدید، و سؤال بعدی رو ازش بپرسید.

علایق مشتری را کشف کنید

پس وقتی شما پرسیدید: «در اوقات فراغت چیکار میکنید؟» و شنیدید: «بدنسازی» شاید به مشتری بگید: «چقدر خوب! من همیشه دلم میخواست بدنم رو بسازم! ولی هیچ وقت نرفتم دنبالش! شما چجوری وقتش رو پیدا می کنید؟!» یا شاید بگید: «خب، میدونم که چند تا باشگاه بدنسازی این دور و بر هست. کدومش رو میرید؟»

و بعد که مشتری جواب میده: «توی فلان باشگاه!» می تونید بگید: «عه چه جالب! موقع رانندگی دیدمش. چجور جاییه؟ دستگاه هاش خوبه؟!»

کافیه بهش نشون بدید که به حرف هاش گوش می کنید. باید یه جوری نشون بدید که انگار فقط یه بحث و صحبت دوستانه بین تون در جریانه. ولی مثال هایی که قبلا زدیم بیشتر شبیه تفتیش عقایده! چون فقط داریم اطلاعات رو از طرف بیرون می کشیم. اگر بعد از هر جواب یه کامنت کوچیک بذارید، تازه شبیه بحث و صحبت دوستانه میشه.

در حالت ایده آل، نرخ باید 90 به 10 باشه. یعنی مشتری حدود 90 درصد زمان رو صحبت میکنه، و شما فقط توی 5 درصد زمان، نظر کوچیکی درباره خودتون میدید. مثلا اینطوری: «آره، میدونی، خیلی درباره ش فکر می کنم. ولی به نظرم خیلی سخت میاد. واسه تو هم سخته؟!»

و توی 5 درصد بقیه زمان باید درباره چیزهای دیگه حرف بزنید، که طرفتون رو روی غلتک بندازه تا بازم به صحبتش باهاتون ادامه بده.

پس فرمول اینه: سؤال-جواب-نظر ، سؤال-جواب-نظر..

واقعا امیدوارم تمرینش کنید. مثلا اگه امشب با دوست هاتون رفتید بیرون، یه بازی راه بندازید که اصلا نباید درباره خودتون حرف بزنید. و قانون بازی اینه که از کلمه "من" استفاده نشه! از همدیگه چند تا سؤال می پرسید.

مثلا اگه ازتون پرسیدن: «امروز چطور بود؟» بگید: «مثل همیشه، تو چی؟ چه کارها کردی؟»

اگه پرسیدن: «مسافرت خوش گذشت؟! چی کارها کردی؟» لازم نیست شما همه چیز رو درباره مسافرت تون بهشون بگید و از سیر تا پیاز رو براشون تعریف کنید. این واقعا چیزی نیست که دلشون بخواد درباره ش بدونن! فقط میتونید بگید: «خیلی خوب بود. واسه تو چطور بود؟ رفته بودی جنوب درسته؟!»

اگر پرسیدن: «بچه هات چی کار میکنن؟» لازم نیست ریز به ریز اتفاقات و کارهای بچه هاتون رو توضیح بدید. فقط کافیه بگید: «عالی ن! خدا رو شکر! دختر کوچولوی تو چطوره؟ مدرسه میره؟»

هر چی پرسیده شد به خودشون پاس بدید و ازشون سؤال کنید. اینجوری یه بازی راه میندازید. این کار رو همین امروز امتحان کنید. اصلا درباره خودتون حرف نزنید! می بینید که این روش چقدر عالیه! خیلی چیزها یاد می گیرید، بقیه مردم از شما خوششون میاد و کنترل بحث ها رو به دست می گیرید.

در مورد فروش هم همینه. باید طراحی پرسشنامه رو جدی بگیرید و تمرینش کنید تا توی سؤال پرسیدن عالی بشید. این مهمترین مهارت برای فروشه.

(1399/04/8)

ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار

حمید محمودزاده

لیست نـظرات