۱۷ مهارت کارشناس فروش حرفه ای | مهارت های سخت و نرم

۱۴ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

راهنمای کامل و جامع

مهارت های کارشناس فروش B2B، درس ششم از سری فروش b2b است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می توانید مهارت های خود را در فروش سازمانی یا b2b افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

اول سوال هرکسی که می‌خواهد وارد دنیای فروش شود این است: چگونه کارشناس فروش شویم؟ فروش کار آسانی نیست. یک کارشناس فروش به آموزش ها و مهارت های بسیاری نیاز دارد؛ از دانش و مهارت های تخصصی در خصوص بازار گرفته تا مهارت های زبان بدن، ارتباط با مشتری و شناخت ارزش پیشنهادی. به همین دلیل است که اگر مهارت های لازم کارشناس فروش حرفه‌ای شدن را بشناسید و روی آنها کار کنید، راحت تر می توانید به سهمیه فروش مورد نظر برسید.
 
اگر مدیر فروش هستید، در پروسه کوچینگ فروش روی توسعه مهارت های کارشناسان فروش کار کنید. اینگونه فروشندگان خود را برای بستن معاملات بیشتر و بزرگ‌تر آماده کنید و مطمئن شوید که می‌دانند چگونه باید با مشتری‌ها صحبت کنند.
 
اما سؤال اساسی این است: یک کارشناس فروش چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟ تسلط بر کدام مهارت ها برای کارشناسان فروش از همه مهم‌تر است؟
 
البته که پاسخ این سؤال به استراتژی های فروش شما بستگی دارد، اما برخی از مهارت ها ضروری هستند. در این مقاله لیستی از 17 مهارت و ویژگی کارشناس فروش حرفه ای را گرداوری کرده‌ایم که هرکسی به آن‌ها احتیاج دارد. با استفاده از نکات این مقاله می‌توانید یک تیم فروش B2B حرفه ای داشته باشید.
این مهارت ها را در سه دسته‌ی مهارت های فروش حضوری و مهارت های لازم برای کارشناس فروش غیرحضوری و مهارت های نرم دسته‌بندی می‌کنیم.

مهارت های کارشناس فروش حضوری

1. برقراری ارتباط

به عنوان یک کارشناس فروش حرفه‌ای باید بدانید که مهارت های ارتباطی قوی، پایه و اساس ایجاد روابط معنادار با مشتریان، تعیین سطح انتظارات و صحبت درباره‌ی نیازهای خریدار است. شاید بدیهی به نظر برسد اما همیشه به یاد داشته باشید که برقراری ارتباط موثر در فروش چیزی بسیار فراتر از این است که از جملات مناسب استفاده کرده، واضح صحبت کنید و زیاده‌گویی نکنید.

• برای برقراری ارتباط از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، ویدئو کنفرانس یا ملاقات حضوری، به فن بیان، مهارت های نویسندگی و ارائه مطالب نیاز دارید.
• ارتباط مؤثر در طول چرخه فروش (از تماس سرد و پیگیری تا انتهای سفر مشتری)، جز اصلی‌ترین ویژگی های کارشناس فروش حرفه ای است.

2. آینده‌نگری

اگر می‌خواهید ویژگی‌های کارشناس فروش موفق را در خود تقویت کنید و فروش مؤثری داشته باشید، باید یک رویکرد استراتژیک ایجاد کرده و هر روز بر روی آن کار کنید؛ تنها این‌گونه است که می‌توانید فرصت‌های فروش جدید و باکیفیت را شناسایی کنید. تحقیق در مورد مشتریان بالقوه، برقراری تماس سرد و ایجاد فرصت‌های فروش جدید، از اصلی ترین مهارت های کارشناس فروش حرفه ای هستند.

نکته: قبل از هر اقدامی بهتر است برنامه آنبوردینگ و یا آموزشی خود را سازمان‌دهی کنید. این‌گونه مراحل آموزش کارشناس فروش را مشخص کرده و قبل از رفتن به مرحله‌ی بعدی، بر تقویت کامل یک مهارت تمرکز می‌کنید.

3. اکتشاف

از میان مهم ترین مهارت های کارشناس فروش حرفه‌ای می‌توان به توانایی پرسیدن سؤالات هوشمندانه، شناسایی نیازهای خریدار و پیگیری درست مشتری اشاره کرد. کارشناسان فروش امروزی باید درک کاملی از مشتری، چالش‌های تجاری و اولویت‌های فعلی آن‌ها کسب کنند. پرسیدن سؤالات آگاهانه و صحیح می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف، نتایج مطلوب و درک بهتر سازمان از سلسله‌مراتب سیاسی خریدار کمک کند. شخصیت شناسی مشتریان در فروش خطاهای برخود با مشتریان را به حداقل می‌رساند.

نکته: اگر کارشناسان فروش شما به اطلاعات لازم در طول تماس‌های اکتشافی پی نمی‌برند، استراتژی یادگیری از همکاران می‌تواند جوابگو باشد. می‌توانید نکات و ترفندهایی را که کارشناسان حرفه ای به کار می‌برند یادداشت کنید و با سایر کارشناسان در میان بگذارید. یا از کارشناسان فروش رده‌بالا بخواهید در تولید محتوای آموزشی آنبوردینگ همکاری کنید.

4. ظرفیت تجاری

تحت هر شرایطی باید اصول اولیه کسب‌وکارتان را در نظر داشته باشید. فروشندگان باید از اطلاعات تجاری (مانند صورت‌حساب‌های مالی) برای پیش بردن مکالمه، صحبت درباره‌ی نقاط ضعف مشتری و ROI مربوطه استفاده کنند.

نکته: از متخصصان فنی (مانند اعضای تیم مالی یا مدیران مجرب) برای تولید محتوای آموزشی کمک بگیرید.

5. فروش اجتماعی (Social Selling)

کارشناسان فروش باید اصول اولیه استفاده از شبکه‌های اجتماعی اصلی (مانند لینکدین) را بداند. اما لزومی ندارد که در آخرین ترندهای رسانه‌های اجتماعی تخصص داشته باشند.

شناخت فرایندهای درست و غلط برای جذب مشتریان بالقوه در شبکه‌های اجتماعی هم مهم است. یکی از مهارت های کارشناس فروش حرفه ای شناخت اصول اولیه استفاده از شبکه‌های اجتماعی است. نباید یک پیام را برای همه ارسال کنید و یا پنج بار در روز پست بگذارید. شخصی‌سازی اصل اساسی موفقیت در فروش است و در کنار حضور مداوم قرار می‌گیرد.

چک لیست 25 اشتباهی که نباید در فروش مرتکب شوید

نکته: یک دوره آموزشی برای آموزش کارشناسان فروش طراحی کنید تا نحوه ارسال پیام‌های مؤثر در رسانه‌های اجتماعی و شناسایی خریداران ایده‌آل را به آن‌ها آموزش دهد. باید یک برنامه فروش اجتماعی مستند هم داشته باشید تا کارشناسان بتوانند هنگام یادگیری به آن رجوع کنند.

6. قصه‌گویی

قصه‌گویی یک مهارت متمایز در نیروی فروش است؛ زیرا مکالمه را واضح، مختصر و جذاب و معتبر می‌کند. یک داستان خوب سبب می‌شود:

• در ذهن خریداران برجسته شوید
• احساسات خریداران را برانگیخته کرده و آنان را به تصمیم‌گیری تشویق کنید.
• خریداران ببینید چگونه مشتریان «مشابه» با استفاده از راه‌حل‌های شما، چالش‌های یکسانی را حل کرده‌اند.

استفاده از مطالعات موردی، تحقیقات و سایر مواردی که به اعتبار داستان می‌افزاید، یکی از مهم‌ترین مهارت های کاربردی فروش است. بازخوردها نشان می‌دهد که آیا فروشندگان شما از محتوای مناسب استفاده کرده‌اند یا نه.

7. گوش دادن فعال (Active Listening)

همه می‌دانند که کارشناسان فروش برای ارتباط با مشتریان به مهارت های گوش دادن فعال احتیاج دارند. اما در دنیای سریع امروز، همیشه وسوسه‌ می‌شوید که قبل از اتمام صحبت خریدار، پاسخی را سرهم کنید و یا سراغ سؤال بعدی بروید. یکی از توانای‌های کارشناس موفق فروش گوش دادن فعالانه است.

گوش دادن فعال یعنی در لحظه باشید و حرف‌های مشتری را درست و به‌دقت گوش کنید. یک کارشناس فروش موفق آنچه را که گفته شد تفسیر یا مکالمه را در صورت لزوم کندتر می‌کند. به‌علاوه می‌توانید بخشی از صحبت مشتری را هم تکرار کنید.

نکته: برای کمک به تقویت مهارت شنیداری کارشناسان، از بازی استفاده کنید. مثلاً شخصی نقش مشتری بالقوه را بازی کرده و چالش‌های تجاری خود را توصیف کند. سپس از کارشناسان فروش بخواهید اطلاعات را جمع‌بندی کنند تا ببینند آیا نکات کلیدی را درک کرده‌اند یا خیر.

8. رسیدگی به اعتراض

رسیدگی به شکایت مشتریان جز وظایف کارشناس فروش نیست امااعتراضات به فروش، بسیار متداول هستند. اگر به روش صحیحی به این موانع پاسخ دهید، فرصت ارزشمندی را برای پرسیدن سؤالات بیشتر در اختیار خواهید داشت. اعتراضی که به‌درستی مدیریت نشود، می‌تواند همه‌چیز را از بین ببرد.

حداقل باید متداول‌ترین انواع اعتراضات و نحوه پاسخ‌دهی به آن‌ها را مشخص کنید شک و تردید (آیا راه‌حل شما برای شرکت در حال رشد ما می‌ماند و مقیاس‌پذیر است؟) یا بی‌علاقگی (ما به آنچه شما ارائه می‌دهید نیازی نداریم)، متداول‌ترین اعتراضات هستند.

نکته: فعالیت‌های کوچینگ فروش طراحی کنید. از کارشناسان بخواهید که پاسخ دادن به اعتراضات مشتری را تمرین کنند، از آن‌ها فیلم بگیرید و سپس ویدئو را برای دادن بازخورد مرور کنید.

9. مهارت ارائه

کارشناسان فروش هر روز با موارد غیرمنتظره برخورد می‌کنند. به همین دلیل است که باید برای چنین موقعیت‌هایی از قبل آمادگی داشته باشند. ارائه‌های تمرینی فروش را در نظر بگیرید و پیاده‌سازی کنید.

بسیاری از ارائه‌های فروش بیش‌ازحد ویژگی محور می‌شوند. ولی باید بیشتر بر چالش‌ها و نیازهای خریدار تمرکز کنند. محتوای ارائه و نحوه انتقال پیام، باید جذاب و آموزنده باشد؛ در غیر این صورت خریداران خوابشان می‌برد و یا کلاً از سر میز مذاکره بلند می‌شوند.

همیشه توپ را در زمین خود نگه دارید!

نکته: می‌توانید ارائه‌ی کارشناسان را ضبط کرده و یا در هنگام مذاکره کنارشان بنشینید و بعد از تمام شدن آن بازخوردهایتان را مطرح کنید.

10. مهارت های مذاکره

هدایت مذاکره پس از ارائه پروپوزال، یکی از مهارت های کارشناس فروش حرفه ای است. مذاکرات حساس اغلب باعث می‌شوند که فروشنده اشتباه کند و تخفیف زیادی را به مشتری بدهد.

نکته: نقش یک خریدار فرضی را ایفا کنید که برای کاهش قیمت تلاش می‌کند. باید مهارت کارشناس فروش در محافظت از ارزش فروش را بررسی کنید. یک کارشناس فروش موفق باید مزایت رقابتی شرکت را طوری برای مشتری برجسته کنید که جای هیچ شک و تردیدی نماند.

مهارت های کارشناس فروش غیرحضوری

11. مدیریت قلمرو (Territory Management)

کارشناسان فروش باید تأثیر فاکتورهای بازار بر حساب‌های هدف را درک کند. این کار برای به حداکثر رساندن پتانسیل فروش بسیار مهم است.

اطمینان حاصل کنید که کارشناسان فروش، بر اساس قلمروشان پیام‌رسانی و فعالیت می‌کنند. (به‌عنوان‌مثال، قلمرویی پر از استارت آپ‌های رو به رشد در حوزه تکنولوژی، می‌خواهد بداند که راه‌حل شما چگونه می‌تواند به توسعه کسب‌وکارشان کمک کند. صحبت در مورد اینکه نرم‌افزار شما می‌تواند یک میلیون کاربر را مدیریت کند، به درد استارت آپ ها نمی‌خورد.)

12. تکنولوژی

کارشناس فروش حرفه ای باید با تکنولوژی‌های مرتبط آشنایی کامل داشته باشد. نیروی فروش در دنیای امروزی باید بدانند چگونه از امکانات و ابزارهای فروش موفق (مانند CRM، نرم‌افزارهای بازاریابی مکالمه و غیره) استفاده کنند.

البته لازم نیست که دانش فنی سی آر ام را بر عهده تیم فروش بگذارید. آشنایی با نحوه‌ی استفاده از این ابزارها کفایت می‌کند، تیم مهندسی و IT می‌توانند سایر جنبه‌ها را مدیریت کنند.

13. تحقیقات خریدار

دانش قدرت است و تمایز ایجاد می‌کند. کارشناسان فروش باید اطلاعات تمامی خریداران، گزارش تراکنش‌ها و تعاملات، روند بازار و چشم‌انداز رقابتی را در اختیار داشته باشند. البته که این اطلاعات پس از اولین ارتباط با مشتری در سیستم یکپارچه CRM شما موجود است. اما باید قبل از تماس سرد درباره خریدار و محرک‌های احتمالی فروش تحقیق کنید.

مثلاً شرکتی که تعداد کارکنان خود را دو برابر کرده است، احتمالاً با مشکلات بسیاری مواجه است! و شما باید از این نقاط درد برای ارتباط با مشتری استفاده کنید. به همین دلیل است که کارشناسان فروشی که از رسانه‌های اجتماعی، مقالات خبری، اسناد مالی عمومی یا حتی CRM استفاده می‌کنند، تجربه فروش بسیار شخصی‌تر و درنتیجه مرتبط‌تری را ارائه می‌دهند.

نکته: به فروشندگان نشان دهید که چگونه و از کجا می‌توانند مقالات تحقیقی و خبری مربوط به صنایع موردنظر شما را بیابند و این نکات را به کار گیرند. برای اطمینان از درک صحیح نحوه استفاده صحیح از اطلاعات، یک فرایند ارزیابی عملکرد را به کوچینگ فروش اضافه کنید.

مهارت ها و ویژگی های فروش نرم

14. مدیریت زمان و برنامه‌ریزی

فروشندگان خوب می‌توانند از زمان خریدار و زمان خود حداکثر استفاده را ببرند. دقیق‌تر بگوییم، تسلط بر مراحل بستن قرارداد و مدت‌زمان لازم برای هر مرحله از مهم ترین ویژگی های کارشناسان فروش است. گاهی لازم است که سریعاً به درخواست‌های مشتری پاسخ بدهید. و این یعنی باید برنامه‌ها و اولویت‌های روزتان را در کمتر از چند دقیقه از اول برنامه‌ریزی کنید.

نکته: برای آموزش استراتژی های مدیریت زمان و استراتژی های برنامه‌ریزی از کوچینگ فردی و غیررسمی استفاده کنید. اگر فرصتی پیدا کردید، نیروی فروش را راهنمایی کنید تا برنامه‌ها و اولویت‌بندی‌هایشان را کارآمدتر کند.

15. کنجکاوی

کنجکاوی این پیام را ارسال می‌کند که کارشناسان تنها بر فروش تأکید ندارد و به چالش‌های خریدار علاقه‌مند هستند. کنجکاوی و تمایل به درک دلایل درخواست‌های مشتری یکی از مهارت های کارشناسان فروش موفق است.

16. قضاوت

کارشناسان فروش باید سریع تصمیم بگیرند. مطمئن شوید که آن‌ها می‌توانند در کوتاه‌ترین زمان درست‌ترین تصمیم را بگیرند.

به‌عنوان‌مثال آیا نمایندگان فروش شما می‌توانند نقطه افول مکالمه و تماس را تشخیص دهند؟ آیا به ترجیحات مشتری توجه می‌کنند؟ آیا می‌توانند جایگاه خریدار در چرخه تصمیم‌گیری را شناسایی کنند؟ کارشناسان فروش موفق باید به خودشان و توانایی قضاوت در لحظه تکیه کنند.

 
نکته: برخی از کارشناسان فروش به‌طور ذاتی این مهارت را دارند؛ اما برخی دیگر ممکن است به کمک احتیاج داشته باشند. اشتراک بهترین شیوه‌های فروشندگان درجه در برنامه آموزشی، می‌تواند نقطه شروع خوبی باشد.

17. همکاری

چرخه فروش پیچیده B2B به کارشناسانی نیاز دارد که بتوانند توازن میان افراد و منابع را برقرار کنند. بسیاری از معاملات چندین خریدار (که ممکن است از اعضای تیم‌های مختلف مانند تیم حقوقی، پشتیبانی و غیره باشند) را شامل می‌شوند.

کارشناسی موفق است که از مشتری حمایت کرده و کاری کند تا خریداران به نتایج مثبتی برسند. همچنین باید مطمئن شوید که کارشناسان فروش می‌توانند با هم همکاری کرده و برای برنامه‌ریزی و ارائه پیشنهاد‌های تجاری قانع‌کننده به مشتریان به یکدیگر کمک کنند.

نتیجه‌گیری

کارشناس فروش موفق، ویژگی‌های مشخصی دارد. شاید فکر کنید این مهارت‌ها باید در ذات فرد وجود داشته باشد؛ اما این‌طور نیست. بسیاری از ویژگی‌های کارشناس فروش موفق یادگرفتنی است. ما در این مقاله لیستی از مهارت‌های نرم و سخت کارشناس فروش را ارائه کردیم که می‌توانید آن‌ها را ایجاد و تقویت کنید. آیا راه‌حل‌هایی برای تقویت مهارت‌های نیروی فروش خود به کار گفته‌اید؟ چه مهارت‌های دیگری می‌شناسید که بر فروش شما موثر بود؟ با ما در میان بگذارید.

×