نقش CRM در شرکت های B2B

آیا می‌دانید نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM چیست؟ CRM در شرکت های B2B یا همان B2B CRM، به سیستم‌ها، تکنولوژی‌ها، استراتژی‌ها و فرایندهایی گفته می‌شود که شرکت‌های B2B در راستای مدیریت ارتباطات‌شان با مشتریان فعلی و بالقوه مورد استفاده قرار می‌دهند. نرم‌افزار CRM به شرکت‌های B2B کمک می‌کند که انواع نیازهای مشتریان‌شان را بهتر شناسایی کنند. از آنجا که ارتباط با مشتریان در حوزه‌های B2B پیچیدگی‌های خاص خودش را دارد، درک و شناسایی نیازها ضروری است.

در این مقاله چه می‌خوانید؟

• نرم‌ افزار CRM در شرکت‌های B2B چیست؟
• اهداف B2B CRM
• CRM در شرکت‌های B2B و B2C چه تفاوت‌هایی دارند؟
• نقش نرم‌افزار CRM در شرکت‌ های B2B (بازاریابی و فروش)
• مزایای CRM در چرخه فروش B2B
• اهداف اساسی B2B CRM
• قیف فروش B2B و CRM: حقایق کلیدی و سؤالات متداول

B2B CRM چیست؟

نقش CRM در شرکت های B2B به سه دسته تقسیم می‌شود: استراتژی، فرایند و سیستم‌های تکنولوژیک. منظور از «B2B CRM» یا «سیستم» نرم‌ افزاری است که برای گرداوری و ثبت اطلاعات نقاط تماس مشتری (مانند وب‌سایت، چت آنلاین، ایمیل، تماس تلفنی، شبکه‌های اجتماعی، همایش‌ها و غیره) و آنالیز تعاملات مورد استفاده قرار می‌گیرد. داده‌های پیش‌فاکتورها، فروش، استعلام‌ها و مشکلات گزارش شده نیز زیر مجموعه‌ی این دسته قرار می‌گیرند. اطلاعات و داده‌های مذکور در پایگاه داده‌های مرکزی ذخیره شده و در دسترس تمامی کارمندان یک شرکت (و معمولا در سیستم‌های ابری) قرار می‌گیرند.
 
به طور معمول وقتی از واژه‌ی «B2B CRM» استفاده می‌کنیم، منظورمان همان «سیستم» است. با این وجود باید سیستم‌های B2B CRM را به عنوان روشی استراتژیک برای درک و رفع نیازهای تجاری مشتریان در هر مرحله از فرایند فروش در نظر گرفت و این مهم تنها با استفاده از B2B CRM ممکن می‌شود.
 

چرا شرکت‌ های B2B از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند؟

هدف چرخه ی فروش B2B و B2C، هدایت مشتری بالقوه از طریق پیام و محتواهای مناسب می‌باشد؛ هدفی که با ایجاد آگاهی از برند و تولید سرنخ شروع شده و به امید فروش صورت می‌گیرد. در نهایت اگر این فروش را با پشتیبانی و مراقبت گسترده از مشتری پیگیری کنید، منجر به تکرار خرید و حمایت از برند خواهد شد.

چالش شرکت‌های B2B چیست؟ این‌ که یک شرکت – در مقایسه با یک فرد – پیچیدگی‌های بیشتری دارد. شرکت‌ها به طور معمول در هر نقطه‌ی تماس، نیازها و ملاحظات چندگانه‌ای دارند؛ به همین دلیل است که تشخیص نیاز و مکان آن بسیار سخت‌تر است. اینجاست که CRM به کمکتان خواهد آمد. نرم‌افزارهای CRM با گرداوری اطلاعات مذکور، به تیم بازاریابی و فروش کمک می‌کنند تا هر سرنخ را به دقت (و با جزئیات) پیگیری کنند و نحوه و زمان تعامل با مشتری برای انتقال آن‌ها به مرحله‌ بعدی قیف فروش را تشخیص دهند. به علاوه می‌توانند وظایف مشخصی را به صورت کاملا اتوماتیک انجام دهند.

تفاوت نرم‌افزار CRM در شرکت‌ های B2B و B2C

عملکرد شرکت های B2B و B2C بسیار متفاوت است؛ در نتیجه طراحی سیستم‌های مورد نیاز هم باید متفاوت باشد. می‌توانید برخی از تفاوت‌های کلیدی موجود را در زیر ببینید:
 

• تعداد سرنخ‌ها

تعداد سرنخ‌های موجود در محیط‌های B2C بسیار زیاد است. این حجم از سرنخ‌ها، مدیریت و جستجوی داده‌ها و یافتن مناسب‌ترین زمان برای پیگیری را به یک چالش تبدیل می‌کنند و بر میزان فروش تأثیرگذار هستند. حجم سرنخ‌های بالقوه‌ شرکت‌های B2B، به علت ارزش‌های بالاتر محصولات معمولا کمتر از شرکت‌های B2C هستند (به عنوان مثال تولیدکننده‌ سیستم‌های صوتی اتومبیل، تولیداتشان را فقط به شرکت‌های اتومبیل‌سازی می‌فروشد). با این وجود مهم است که زمان بیشتری را به هر سرنخ اختصاص دهید و آن‌ها را – از لحظه‌ تولید سرنخ – به دقت زیر نظر بگیرید. در نتیجه، سیستم‌های B2C با هدف فروش یک محصول ثابت به سرنخ‌های متفاوت و سیستم‌های B2B با هدف مدیریت طولانی‌ مدت یک سرنخ طراحی شده‌اند.

• مراحل فرایند فروش

معاملات B2B معمولا ارزش بیشتری دارند و بیش از چند تصمیم‌گیرنده را شامل می‌شوند. در نتیجه تعداد مراحل فرایند فروش افزایش می‌یابد. با شناخت موقعیت سرنخ در قیف فروش می‌توانید مکالمات خود را بهتر کنید. پس ضروری است که قابلیت رؤیت تمامی مراحل را بالا نگه دارید. اما در حیطه‌ی شرکت‌های B2C، پیچیدگی کمتر و تعداد مصرف‌کنندگان بیشتر است؛ یعنی معمولا ممکن و یا ضروری نیست که تمامی مراحل فروش را با جزئیات و دقت B2B پیگیری کنید.

• تأکید

نرم‌افزارهای B2B CRM با هدف مدیریت مؤثر فرایند فروش در کنار ثبت حجم زیادی از داده‌های مربوط به سرنخ‌ها طراحی شده‌اند. این داده‌ها (مانند تاریخچه‌ی خرید، صورت‌ حساب‌ها، نمودارهای عملکردی و غیره) برای کنترل و پیش‌بینی رفتارها و آمادگی مالی سرنخ مشخص مورد استفاده قرار می‌گیرند. اما نرم‌افزارهای B2C CRM بر گرداوری داده‌های گروه هدف و آنالیز تصویر بزرگ‌تر (و نه یک سرنخ خاص) مورد استفاده قرار می‌گیرند.

CRM چه نقشی در بازاریابی و فروش B2B دارد؟

عملکردهای B2B CRM در تمامی مراحل فرایند فروش نقش دارند. اگر می‌خواهید اطلاعاتی معنی‌دار و هدفمند داشته باشید، باید چرخه‌های فروش شرکت (همان «قیف فروش» و یا «کاریز فروش») را به صورت کاملا مجزا بررسی کنید. بررسی این سیستم‌ها با استفاده از نرم‌افزار CRM کمکتان می‌کند تا این چرخه را به تعداد مشخصی از فازهای کاملا مجزا تقسیم‌ بندی کنید. این‌ گونه، سنجش و پیگیری راحت‌تر خواهد بود. به علاوه می‌توانید هر مشتری بالقوه را در تمامی مراحل قیف دنبال کنید، نیازهایشان را بهتر تشخیص دهید و مناطق خروجشان از قیف را مشخص کنید.

قیف فروش B2B چیزی شبیه به این است:

• تولید سرنخ

تیم بازاریابی در این مرحله به دنبال جذب سرنخ‌های ارزشمند هستند و این کار را با استفاده از طراحی کمپین‌های بازاریابی هوشمندانه (بازاریابی ایمیلی، تبلیغات، همایش‌ها و غیره) پیش می‌برند؛ و در نهایت بر تشویق مشتریان برای اشتراک اطلاعاتشان تمرکز می‌کنند.

• امتیازدهی و ارزیابی سرنخ

تمرکز این مرحله روی بررسی سازگاری و مطابق سرنخ‌ها و اولویت‌بندی آن‌ها است. به عنوان مثال، یک سرنخ می‌تواند با دانلود بروشور، میزان علاقه و مشارکتش در تعاملات پیش رو را مشخص کند.

• جلسه اولیه تیم فروش با سرنخ

این مرحله، فرصتی است تا مشتری را بسنجید، نشان دهید که نقاط دردشان را می‌شناسید و میزان تأثیر محصولات و خدماتتان در رفع مشکلات مشتری را شرح دهید.

• سرنخ پروش داده شده و تشویق می‌شود تا درخواست پیش‌ فاکتورش را ثبت کند.

هدف این مرحله، ادامه‌ مکالمه با سرنخ‌هاست. نمایندگان فروشتان باید برای پاسخ به سؤالات مشتریان در دسترس باشند و بازاریابی هدفمند و چند کاناله (multi-channel) را راه‌اندازی کنند که ضرورت محصولات و خدماتتان را به مشتری نشان دهند.

• پیش‌ فاکتور ارسال می‌شود.

اگر موفق شده‌ اید که سرنخ را تا این مرحله در قیف نگه دارید، مرحله‌ی بعدی این است که پیش‌ فاکتور را آماده کنید. یادتان باشد که این روزها معمولا بیش از یک نفر باید پیش‌ فاکتور را بررسی، تایید و امضا کنند. باید نقطه‌ی تماستان را به هوادار تبدیل کنید و هرچه از دستتان برمی‌آید بکنید تا به مرحله‌ی بعد بروید.

• مذاکره

هدف این مرحله، بررسی نگرانی‌های تصمیم‌گیرندگان و سهام داران است. نمایندگان فروش را آماده کنید تا مخالفت‌ها را مدیریت کنند و پیگیری‌هایی منظم داشته باشند.

• توافق بر سر فروش

اگر همه‌چیز به خوبی پیش برود، در انتهای قیف به فروش می‌رسید. اما مهم است که خدمات مشتریان پس از فروش و پشتیبانی مشتریان را هم در ادامه‌ی فرایند فروش در نظر بگیرید. B2B CRM در اینجا هم برای مدیریت طولانی‌ مدت و پیش‌بینی فوری نیازهای مشتریان به کمکتان می‌آید. اگر هر کاری از دستتان برمی‌آید برای رضایت مشتری بکنید، آینده‌ی خوبی پیش رو خواهید داشت و مشتریانتان را به هوادار برند تبدیل می‌کنیدو وفاداری مشتری را تجربه می‌کنید.

یادتان باشد که چرخه فروش، به نوع محصولات و بازارتان بستگی دارد و از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت است. به عنوان مثال، شرکتی که به فروش خدمات مشاوره مدیریتی مشغول است، در مقایسه با شرکتی که تجهیزات PPE می‌فروشد، چرخه فروش پیچیده‌تری دارد. برخی شرکت‌ها ممکن است که عناصر دیگری (مانند آنالیز تعاملات سرنخ با رقبا) را به مرحله‌ی تولید سرنخ اضافه کنند. اما نمونه‌ای که در بالا ذکر کردیم، نمونه‌ی جامع‌تری است.

نقش نرم‌افزار CRM در فرایند فروش شرکت‌های B2B

نقش CRM در همان ابتداست، حتی قبل‌تر از تماس مشتری با نماینده‌ فروش. چرا که داده‌های موجود در نرم‌افزار CRM موثرترین ابزار تعیین کیفیت سرنخ‌ها هستند، بهترین سرنخ‌ها را در اولویت تعامل قرار می‌دهند و از خروج سرنخ‌های بی‌کیفیت‌تر از قیف فروش جلوگیری می‌کنند. یعنی فرصت‌های کمتری را از دست می‌دهید.

اگر چرخه فروش را به درستی برنامه‌ریزی کنید، سیستم‌های B2B CRM به تیم فروش کمک می‌کنند تا از داده‌های آنالیز مشتری‌ها استفاده کرده و روابط مشتری‌هایتان را پرورش دهند. داده‌های جزئی و ریز به ریز، فرصتی برای تیم فروش و بازاریابی فراهم می‌کند تا نیازهای مشتریان را شناسایی کرده، مکالمات را بررسی کنند (تجربه‌ مشتری بی‌نظیری فراهم کنند) و پروفایل مشتری‌ها را قوی‌تر کرده تا محتوای مناسب‌تری تولید و ارسال کنند.

در نهایت، هدف CRM پروش سرنخ‌ها در هر مرحله‌ قیف فروش است و حرکت مشتری‌ها از یک مرحله به مرحله‌ بعدی قیف فروش را تسهیل می‌کند. با استفاده از CRM می‌توانید موقعیت هر فرصت فروش در قیف را مشخص کنید. اگر نرم‌افزار CRM را به خوبی با فعالیت‌های شرکتتان تلفیق کنید، می‌توانید خروجی‌های تلاش‌های بازاریابی B2B را ثبت و منشا بهترین و باکیفیت‌ترین سرنخ‌هایتان را پیدا کنید.
 

مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM در چرخه فروش B2B

برخی مزایای استفاده از نرم‌افزار B2B CRM برای پیگیری مشتریان در کاریز فروش:

• بهتر دیده شدن

قبل از ظهور تکنولوژی CRM، نمایندگان فروش ساعت‌های متوالی را صرف جمع‌آوری داده‌های مشتریان B2B می‌کردند تا زمان و نحوه‌ی تماس با آن‌ها را شناسایی کنند. حتی با وجود چنین تلاش‌هایی، تماس با مشتری همچنان تیری در تاریکی بود. یک فروشنده نادانسته مدت‌ها سرگرم پرورش سرنخی شده که هیچ‌ وقت به فرصت فروش مناسبی تبدیل نمی‌شد و سایر سرنخ‌های باکیفیت را به حال خودشان رها می‌کرد. اما با ظهور CRM، تمام اعضای تیم می‌توانند بی هیچ تلاشی به مکان سرنخ در کاریز فروش دسترسی داشته باشند و تلاش‌هایشان را بهتر مدیریت کنند. 

• کارایی

یکی از مزایای کلیدی B2B CRM این است که مسئولیت‌های سرپرست تیم فروش را کاهش می‌دهد. وقتی لازم نباشد که داده‌ها را به صورت دستی جمع‌ آوری کنید و وقتتان را با پرورش سرنخ‌های بی‌کیفیت هدر دهید، زمان بیشتری در اختیار دارید تا نواقص قیف فروش B2B را شناسایی و رفع کنید. از آنجا که حدس و خطا را از تمامی فرایندهایتان حذف کرده‌اید، سایر فعالیت‌های تیم فروش هم هدفمندتر خواهد شد و نرخ بازگشت سرمایه‌ی بالاتری را تجربه خواهید کرد. وقتی نمایندگان فروش و بازاریابی بتوانند زمان حرکت مشتری در مراحل مختلف قیف فروش را مشاهده کنند، همکاری و هماهنگی دپارتمان‌های فروش و بازاریابی هم بهتر خواهد شد.

• تصمیمات داده محور به دلیل امتیازدهی سرنخ‌ها (متکی بر هوش مصنوعی)

وقتی تیم فروش بتواند بهترین و باکیفیت‌ترین سرنخ‌ها را بر اساس رفتار مشتری و تعاملات او تشخیص دهد، B2B CRM نقش مهمی در امتیازدهی به سرنخ‌ها ایفا می‌کند؛ یعنی می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس نتایج آن‌ها در فروش، رتبه‌بندی کنید. نرم‌افزار CRM با لینک‌دهی نتایج تجزیه و تحلیل مشتری‌ها به مرحله‌ی آن‌ها در قیف فروش، می‌توانید از داده‌های مشتری به نفع خودتان استفاده کنید. می‌توانید «قیف فروش» را از حالت تئوری خارج کرده و به ابزاری اجرایی و سودآور تبدیل کنید.

اهداف اصلی CRM در تجارت‌های B2B

هدف کلیدی B2B CRM بهبود ارتباطات تجاری است. به جای آنکه فعالیت‌های فروش و بازاریابی‌تان را بر اساس «بهترین حدس و گمان‌ها» پیش ببرید (همان کاری که احتمالاً در گذشته می‌کردید)، می‌توانید آن‌ها را بر اساس فازهایی که از مشاهده و پیگیری قیف فروش مشخص کرده‌اید، پیش ببرید. این‌گونه نرخ بازگشت سرمایه ROI فعالیت‌های بازاریابی و فروشتان را افزایش می‌دهید و سرعت پیشرفتتان را بالاتر می‌برید.
 

خلاصه‌ نکات مهم نقش CRM در شرکت های B2B

• نرم‌افزار B2B CRM چیست؟

B2B CRM پلتفرمی است که برای ثبت و مدیریت ارتباط یک شرکت با شرکت‌های دیگر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

• هدف B2B CRM چیست؟

کمک به شرکت‌ها برای رفع نیازهای مشتریان B2B. مشتریانی که معمولا نیازمندی‌ها و ملاحظات پیچیده‌ای در هر نقطه تماس دارند.

• تفاوت B2B CRM و B2C CRM

پلتفرم‌های B2C CRM بر تعداد فروش بالا (پایگاه مشتریان بزرگ‌تر) و پلتفرم‌های B2B بر رابطه‌ طولانی‌مدت با پایگاه مشتریان کوچک‌تر، متمرکز هستند.

• نقش B2B CRM در برنامه‌ریزی‌های فروش و بازاریابی

سیستم‌های B2B CRM پیگیری مشتریان فعلی و بالقوه در قیف فروش را میسر می‌کنند. این‌گونه می‌توانید بهتر به نیازهای مشتری‌هایتان پاسخ بدهید.

• مزایای نرم‌افزار CRM در چرخه فروش B2B

یک سیستم CRM می‌تواند میزان دید سرنخ‌ها را افزایش دهد، کارایی تیم فروش را بهبود ببخشد و تصمیم‌گیری داده محور را ترویج دهد.

سؤالات متداول

آیا قیف فروش واقعاً مؤثر است؟

بله. قیف فروش ابزار مؤثری برای کنترل تمامی مراحل سفر مشتری است. با استفاده از قیف فروش می‌توانید اهداف خود را به خوبی ببینید. وقتی ببینید که مشتری‌های بالقوه در چه مرحله‌ای از قیف فروش خارج می‌شوند (چه چیزی سبب تبدیل شدن سرنخ‌ها می‌شود)، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی و فروشتان را بهینه‌ سازی کنید.

فرایند فروش B2B چیست؟

بسیاری از شرکت‌ها برای فرایند فروش B2B از قیف فروش B2B استفاده می‌کنند. یک قیف فروش B2B مانند این است:

– تولید سرنخ توسط تیم فروش

– رتبه‌بندی بر اساس کیفیت سرنخ‌ها

– مشاوره‌ی اولیه سرنخ‌ها با تیم فروش

– تهیه‌ی پیش‌ فاکتور

– مذاکره، مکالمه در خصوص نگرانی‌های سایر تصمیم‌گیرندگان و سهام داران

– فروش

اولین مرحله‌ قیف فروش چیست؟

«آگاهی/فرصت» بالاترین مرحله‌ قیف فروش است. مردم در این مرحله از محصولات و خدماتتان آگاه می‌شوند. وقتی مشتری بالقوه ایمیلی از طرف شما دریافت می‌کند، تبلیغتان را در شبکه‌های اجتماعی می‌بیند، در آزمونی که روی وب‌سایتتان گذاشته‌اید شرکت می‌کند و یا به فروشگاهتان می‌رود، وارد مرحله‌ی آگاهی می‌شود. به زبان ساده، اولین تعاملی که با مشتری‌هایتان دارید را آگاهی می‌گویند.

شما می‌توانید همین امروز استفاده از این ابزار موثر را آغاز کنید کافیست بر روی لینک زیر کلیک کنید.
 

نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا ۳۰۰ درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم