کارمند فروش، ۱۷ مهارت و ویژگی کارشناس فروش موفق

۱4 درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

مهارت، تکنیک و فرمول

کارمند فروش، درس دوم از سری تیم فروش است، با خواندن مقالات این سری شما می توانید مهارت خود را در داشتن یک تیم فروش موفق افزایش دهید. با تکنیک ها و فرمول های مدیریت تیم فروش آشنا شوید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

فقط یک کارمند فروش ماهر می‌تواند فروش شرکت را افزایش دهد. این کار به دانش و مهارت‌های خاصی نیاز دارد؛ از تخصص محصول و بازار گرفته تا نحوه‌ی صحیح پیام‌رسانی و ارائه ارزش پیشنهادی. از طرفی دیگر توسعه‌ی مهارت‌های کارشناس فروش، باعث ایجاد گفتگوهای موثرتری با خریداران خواهد شد.
 

بنابراین به‌کارگیری یک استراتژی فروش موثر برای رسیدن به موفقیت امری ضروری به نظر می‌رسد. همچنین می‌توانید با آموزش‌های مناسب به توسعه‌ی مهارت‌های کارکنان خود کمک کرده و آنها را برای بستن و قطعی کردن معاملات بزرگ آماده کنید.
 

اما در اینجا یک سوال مهم به وجود می‌آید: مهم‌ترین مهارت‌های کارشناس فروش چیست؟

پاسخ به این سوال بر اساس نقش‌ها، نوع صنعت و بازار هدف شما، متفاوت خواهد بود. (برای مثال فروش به کسب‌وکارهای محلی با فروش به کسب‌وکارهای بزرگ و موفق بسیار متفاوت است. با این حال، برخی از مهارت‌ها در همه‌‌ی شرایط ارزشمند بوده و نتایج مثبتی را برای کسب‌وکارها به ارمغان می‌آورد. در ادامه به بررسی 17 مهارت فروش که هر نماینده باید از آنها برخوردار باشد و نکاتی که به توسعه‌ی آنها کمک می‌کند، خواهیم پرداخت.

مهارت‌های کارشناس فروش در مواجهه با مشتریان

1. ارتباطات

در میان ویژگی‌های کارمند فروش، مهارت‌های ارتباطی، پایه و اساس ایجاد روابط موثر با مشتریان، مدیریت انتظارات آنها و گفتگوی مدبرانه در مورد مشکلات با خریداران است.
 

بدیهی است که نحوه‌ی برقراری ارتباط، به صحبت کردن محدود نشده و مهارت‌هایی فراتر از آن مورد نیاز است. به عنوان مثال، کارمند فروش شما در هنگام تعامل از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، ویدئو کنفرانس‌ها و یا ارتباطات حضوری با مشتریان، به مهارت‌هایی مانند نوشتن، زبان بدن و مهارت ارائه‌ی محصول نیاز خواهند داشت.
 

همچنین کارشناس فروش باید بتواند در طول چرخه‌ی فروش (از تماس سرد و پیگیری گرفته تا انتقال فرصت‌ها و قطعی کردن معاملات)، با مشتریان ارتباط موثر برقرار کرده و آن را حفظ نمایند.

2. مشتری یابی

متأسفانه، همه‌ی ما بازاریابی‌های ضعیف را تجربه کرده‌ایم. به منظور دستیابی به فرصت‌های فروش جدید، کارمند فروش باید بتواند یک رویکرد استراتژیک بازاریابی (مانند مشتری یابی) را در نظر گرفته و روزانه روی آن کار کند. انجام این عمل مستلزم موارد زیر است:

• تحقیق در مورد مشتریان بالقوه
• ایجاد تماس‌های سرد موثر
• یافتن فرصت‌های فروش جدید

نکته: قبل از هر چیز، یک برنامه‌ی آموزشی برای سازمان خود طراحی کرده و در اختیار کارشناسان فروش قرار دهید. انجام این عمل باعث تمرکز نمایندگان بر روی مهارت‌های مربوط به یک فعالیت خاص فروش (مانند مشتری یابی) می‌شود.

3. تحقیق و بررسی

آیا کارشناس فروش شما می‌تواند سوالات هوشمندانه‌ای را از خریداران بپرسد؟ نیازهای آنها را شناسایی کند؟ و اقدامات خود را بر اساس آن پایه‌ریزی نماید؟ یکی از مهمترین مهارت‌های کارشناس فروش این است که درک کاملی از نیازهای مشتریان، چالش‌ها و اولویت‌های آنها به دست آورد. بنابراین پرسیدن سوالات آگاهانه به آنها در شناسایی نگرانی‌ها و اولویت‌های خریدار کمک خواهد کرد.
 

نکته: اگر کارمندان فروش نمی‌توانند در تماس‌های خود، اطلاعات کافی از مشتریان به دست آورند، حتما یک دوره کوچینگ فروش در نظر بگیرید و مهارت‌های آنها را افزایش دهید. به عنوان مثال می‌توانید نکات و ترفندهای مورد نیاز را نوشته و توزیع کنید و یا آنها را در میان محتویات آموزشی خود قرار دهید.

4. هوش تجاری

در نظر گرفتن اصول اولیه‌ی کسب‌وکارها همیشه مهم است. بنابراین سعی کنید گزارش مالی سالیانه و یا عوامل موثر بر تصمیم مشتریان را به‌خوبی درک کنید. کارمند فروش بهتر است از صورت‌ حساب‌های مالی آگاهی داشته و از آن برای مکالمات مربوط به مشکلات و ROI استفاده کند.
 

نکته: از متخصصان موضوعی (مانند یک عضو تیم مالی یا یک مدیر مجرب) که می‌توانند در ایجاد محتوای آموزشی مرتبط به شما کمک کنند، استفاده کنید.

5. فروش اجتماعی

نیازی نیست که کارشناس فروش در استفاده از تمامی شبکه‌های اجتماعی مهارت داشته باشد، اما حداقل باید اصول اولیه‌ی استفاده از برخی شبکه‌های اصلی مانند لینکدین را بداند.
 

یکی از مهمترین ویژگی‌های کارمند فروش این است بداند برای جذب مخاطبین در شبکه‌های اجتماعی چه معیارهایی تاثیرگذار بوده و چه معیارهایی مورد پذیرش نیست. بنابراین بهتر است از عملکرد صحیح نمایندگان خود در شبکه‌های اجتماعی اطمینان حاصل کنید. برای انجام این کار، باید همواره در کنار آنها حضور داشته باشید و در صورت لزوم، راهنمایی‌ها و آموزش‌های لازم را به آنها ارائه دهید.

6. داستان سرایی

داستان سرایی یک مهارت منحصر به فرد در میان ویژگی‌های کارمند فروش است. با ایجاد یک داستان معتبر:

• به شرکت خود کمک کنید تا در ذهن خریداران برجسته شود.
• از احساسات خریداران استفاده کرده و آنها را تشویق به خرید کنید.
• به خریداران امکان بررسی عملکرد نمایندگان خود را در زمان مواجهه با چالش‌ها (که قبلا در شرایط مشابه اتفاق افتاده است) می‌دهید.

برای توسعه‌ی این مهارت در فروشندگانتان،داستان گفتن (به ویژه در استفاده از مطالعات موردی، تحقیقات و سایر موارد که به اعتبار شما اضافه می‌کند) را آموزش دهید. به عنوان مثال، می‌توانید از آنها بخواهید یک روایت مربوطه را به مشتریان، در شرایط بحرانی ارائه دهند. بازخوردها نشان می‌دهد که آیا فروشندگان از محتوای مناسبی استفاده کرده‌اند یا خیر.

7. گوش دادن فعال

اهمیت مهارت «گوش دادن فعال» بر هیچ کس پوشیده نیست. اما در دنیای کسب‌وکار امروزی، معمولا کارشناسان فروش کم طاقت بوده و قبل از اینکه خریدار صحبت خود را به اتمام برساند، پاسخ‌ها و راهنمایی‌هایشان را به آنها ارائه می‌دهند.
 

گوش دادن فعال فقط به معنی صبوری و اطمینان خریدار از اینکه فروشنده به صحبت‌های او گوش می‌کند، نیست. بلکه کارمند فروش باید بتواند به مکالمات جهت داده و در صورت لزوم روند مکالمه را کند نماید. همچنین از مهارت‌های کارشناس فروش است که بتواند خود را به عنوان یک فروشنده‌ی قابل اعتماد و مشورتی به مشتریان معرفی کند.
 

نکته: از تکنیک‌های نقش‌آفرینی به منظور کمک به نمایندگان برای تقویت مهارت‌های شنیداری آنها استفاده کنید. به عنوان مثال، از شخصی بخواهید که به عنوان یک مشتری بالقوه، چالش‌های تجاری خود را برای آنها شرح دهد. سپس از نمایندگان بخواهید اطلاعات لازم را جمع بندی کرده و در مورد آن توضیحاتی را ارائه کنند. در نتیجه‌ی این کار، متوجه خواهید شد که آیا آنها قادر به درک نکات کلیدی هستند یا خیر.

8. رسیدگی به اعتراضات مشتریان

هر چقدر هم که کسب‌وکارها در صنعت خود موفق عمل کنند اما باز هم اعتراضات فروش وجود خواهند داشت. یکی از ویژگی‌های کارمند فروش این است که باید نحوه‌ی رسیدگی صحیح به اعتراضات را بداند و با بکارگیری مهارت‌های لازم، اعتراضات را تبدیل به فرصت ارزشمندی برای فروش نماید. رسیدگی ضعیف به اعتراضات می‌تواند صدمه‌های جبران ناپذیری را به کسب‌وکار شما وارد نماید.
 

نکته کلیدی این است که از نحوه‌ی عملکرد کارمند فروش خود در زمان مواجهه با اعتراضات، اطمینان حاصل کنید. اعتراضات مشتری می‌توانند با شک و تردید همراه باشند. (مثل وقتی که مشتری می‌گوید که مطمئن نیست محصولتان نیازش را رفع کند) و یا می‌تواند با بی‌تفاوتی صورت پذیرد. (مثل وقتی که مشتری می‌گوید که به محصولتان نیازی ندارد.)
 

نکته‌: در فرایند آموزش کارمند فروش موفق خود فعالیت‌های آموزشی مناسبی را طراحی کنید و از نمایندگان بخواهید به رایج‌ترین ایرادهای شرکت شما پاسخ دهند. سپس عملکرد آنها را بررسی نمایید.

9. مهارت ارائه

یکی دیگر از مهارت‌های کارشناس فروش، در رابطه با ارائه محصول یا خدمات است. در ارائه‌های فروش، نمایندگان باید بر روی چالش‌ها و نیازهای خریداران تمرکز بیشتری داشته باشند و محتوای مورد ارائه و پیام‌های فروش را به نحوی جذاب و آموزنده‌ طراحی کنند. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان (بالقوه یا فعلی) را از خرید منصرف کرده و یا به طور کلی آنها را از دست بدهند.
 

نکته‌: مدیران می‌توانند نحوه‌ی ارائه نمایندگان خود را از طریق برنامه‌های ضبط و یا حضور در جلسات ارائه مورد ارزیابی قرار دهند.

10. مهارت‌های مذاکره

یکی از مهارت‌های کارشناس فروش حرفه‌ای، این است که پس از تهیه‌ی پیشنهاد فروش، روند مذاکره‌ را درست هدایت کند. مذاکرات اشتباه (مثل ارائه تخفیف‌های غیرمنطقی) عواقب جبران ناپذیری را برای شرکت به همراه دارد.
 

نکته‌: تمرین کنید. یکی نقش خریدار فرضی را بازی کند که برای کسب امتیاز و تخفیف بیشتر تلاش می‌کند و یا انجام معاملات خاصی را به شما پیشنهاد می‌دهد. به عنوان مدیر فروش، باید توانایی‌های نماینده را در میزان محافظت او از ارزش‌های برند شرکت بررسی کرده و مزایایی که برای مخاطبین برجسته می‌سازد را در نظر بگیرید.

مهارت‌های کارشناس فروش بدون مواجهه با مشتری

11. مدیریت محدوده‌ی فروش

از ویژگی‌های یک کارمند فروش حرفه ای شناخت محیط پیرامون فعالیت خودش است. توانایی نمایندگان در درک عوامل تاثیرگذار محیطی بر مخاطبین بسیار مهم است. زیرا آنها می‌توانند با استفاده از این عوامل، محدوده‌ی فروش خود را در بازار گسترش دهند.
 

بنابراین اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما بر اساس محدوده‌ی خود در بازار، پیام‌رسانی مناسبی را انجام می‌دهند. به عنوان مثال، محدوده‌ی شما مملو از مشاغل نوپای رو به رشدی است که نیازمند راهنمایی‌های لازم برای توسعه‌ی کسب‌وکار خود هستند. بنابراین پیام رسانی و عملکرد شما باید مطابق با نیازهای آنها صورت گیرد.

12. فناوری

تجربه‌ی استفاده از فناوری‌های جدید به یک امر حیاتی برای کارشناسان فروش تبدیل شده و روز به روز به اهمیت آن نیز افزوده می‌شود. بنابراین نمایندگان باید بدانند چگونه از ابزارهای مختلف فروش استفاده کنند. نرم افزارهایی مانند سیستم‌های اطلاعات تماس، CRM و یا پلتفرم‌های مناسب فروش باشد. هرکسی که در تیم فروش فعالیت می‌کند باید کار کردن با این سیستم‌ها را تا حدودی یاد بگیرد تا در صورت نیاز بتواند سوالات مربوطه را از مشتریان پرسیده و راهنمایی‌های مناسبی را به آنها ارائه نماید.

13. تحقیقات بازاریابی

از جمله مهارت‌های کارشناس فروش این است که بتواند عملکرد خود را با توجه به روند بازار، مشتریان احتمالی و مصرف کنندگان مختلف، تنظیم کرده و استراتژی‌های مناسبی را پیاده سازی نماید. همچنین، می‌تواند از طریق تحقیقات بازاریابی و شرکت‌های خاص، محرک‌های احتمالی فروش را بهتر شناسایی کند.
 

به عنوان مثال، نمایندگانی که به طور فعال از شبکه‌های اجتماعی، مقالات خبری، اسناد مالی عمومی یا حتی CRM استفاده می‌کنند، تجربه‌ی فروش بسیار شخصی‌تر و در نتیجه مرتبط ‌تری را نسبت به نمایندگانی که از این امکانات استفاده نمی‌کنند، ارائه می‌دهند.
 

نکته‌: به فروشندگان نشان دهید که چگونه و از کجا می‌توانند مقالات تحقیقی و خبری مربوط به صنایع مورد نظر شما را پیدا کرده و آنها را در محتوای آموزشی‌تان مورد استفاده قرار دهند. برای اطمینان از اینکه نمایندگان، نحوه‌ی استفاده‌ی صحیح از اطلاعات را درک می‌کنند، از آنها بخواهید نحوه‌ی استفاده از تحقیقات را (به منظور افزایش تعاملات فروش) با دیگران به اشتراک بگذارند.

مهارت‌ها و ویژگی‌های فروش نرم

14. مدیریت زمان و برنامه ریزی

در طول روز زمان زیادی برای فروش وجود دارد و فقط فروشندگان ماهر می‌توانند از زمان خود و زمان خریدار حداکثر بهره را ببرند.
 

هر کارمند فروش باید درک روشنی از مراحل مورد نیاز برای بستن معامله و مدت زمان لازم برای انجام آن را داشته باشد. بعلاوه یکی از اصلی‌ترین مهارت‌های کارشناس فروش این است که نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و در صورت لزوم، تغییراتی را در فعالیت‌های روزانه ایجاد کند.

15. کنجکاوی

کنجکاوی به این معناست که کارمند فروش علاوه بر فروش، به چالش‌ها و نگرانی‌های خریداران نیز اهمیت می‌دهد. به عبارتی دیگر، این ویژگی کارشناس فروش موفق یعنی او مایل به درک چرایی نگرانی‌های مشتریان است.

16. تصمیم‌گیری

کارشناس فروش باید به طور مداوم و سریع تصمیم بگیرد. بنابراین بهتر است از قابلیت‌های او (تیز هوشی و سرعت عمل در تصمیم‌گیری) در برقراری تماس‌های فروش‌ اطمینان حاصل کنید.
 

به عنوان مثال، اگر مشتری در خطر خروج از چرخه‌ی فروش باشد، آیا فروشندگان می‌توانند خریداران را درک کرده و با آنها همدردی کنند؟ آیا آنها از نظر شیوه‌ی برقراری ارتباطات به ترجیحات مشتری توجه می‌کنند؟ آیا آنها درک درستی از چرخه‌ی تصمیم گیری مشتریان دارند؟ به یاد داشته باشید که شما نمی‌توانید همیشه پا به پای نمایندگان خود حضور داشته باشید، بنابراین آنها باید به خود متکی بوده و توانایی تصمیم گیری و قضاوت صحیح در لحظه را داشته باشند.

17. همکاری

موفقیت هر تیمی در هر بخش سازمان نیازمند حس همکاری میان کارمندان آن بخش است. اگر می‌خواهید ویژگی‌ها و مهارت‌های کارشناس فروش‌تان را تقویت کنید، مهارت‌های همکاری آنان را تشویق نمایید. چرخه‌های فروش B2B پیچیده است و به نمایندگان فروش ماهر نیاز دارد. به طور کلی بسیاری از معاملات شامل چندین خریدار و تعداد انگشت‌شماری از تیم‌های داخلی است. (مانند؛ تیم‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و حقوقی.)
 

تیمی که بتواند از مشتریان به درستی حمایت کند و افراد مناسبی را در فرآیند فروش مشارکت دهد، نتایج مثبتی را برای شرکت به ارمغان می‌‌آورد. همچنین، باید مطمئن شوید که نمایندگان می‌توانند با تیم‌های داخلی، همکاری‌ موثری داشته باشند. (به عنوان مثال در مسائلی مانند؛ برنامه ریزی و ارائه پیشنهادات تجاری قانع کننده به مشتریان.)

یک نکته اساسی:

با وجود آنکه همه این 17 مهارت کارشناس فروش را باید در نظر داشته باشید، اما فراموش نکنید که همدلی مهم‌ترین ویژگی است که یک فروشنده باید در خودش تقویت کند. همدلی به فروشندگان شما این امکان را می‌دهد تا با نشانه‌های کلامی و غیرکلامی هماهنگ شوند و همچنین درک عمیقی از احساسات و عواطف مشتری بیابند. این مهارت به فروشندگان اجازه می‌دهد تا نقاط درد، ترس‌ها و نگرانی‌های مشتری را به طور کامل درک کنند، حتی اگر به صراحت گفته نشود. در نتیجه، فروشندگان قادر به ایجاد ارتباطات عاطفی و روابط بلندمدت با مشتریان می‌شوند.
 

مشتریان بالقوه از کسی که احساسات و نظرات آنها را نمی‌شناسد، خرید نمی‌کنند. هنگامی که مشتری نگرانی‌های خود را به اشتراک می‌گذارد، یک فروشنده عالی نه تنها همدردی می‌کند، بلکه عمیقاً احساسات و دیدگاه‌های نهفته در پشت نقاط درد او را درک می‌کند. از مهارت‌های کارشناس فروش این است که قبل از پاسخ دادن با یک ایده یا راه حل متفکرانه، به آنچه که مشتری واقعاً فکر می‌کند یا احساس می‌کند، احترام می‌گذارد. این کار بر تصمیم گیری خریدار تأثیر فوق‌العاده‌ای دارد.

نتیجه‌گیری

در این مقاله مهارت‌های ضروری کارشناس فروش را در سه بخش زیر بررسی کردیم:

• مهارت‌های کارشناس فروش در مواجهه با مشتریان: ارتباطات، مشتری ‌یابی، تحقیق و بررسی، هوش تجاری، فروش اجتماعی، داستان سرایی، گوش دادن فعال، رسیدگی به اعتراضات، مهارت‌های ارائه، مهارت‌های مذاکره
• مهارت‌های کارشناس فروش بدون مواجهه با مشتری: شامل مدیریت محدوده‌ی فروش، فناوری و تحقیقات بازاریابی
• مهارت‌ها و ویژگی‌های فروش نرم: درباره‌ی مدیریت زمان و برنامه ریزی، کنجکاوی، تصمیم گیری و همکاری

برای اینکه تیم فروش موفقی داشته باشید باید کارمندانی را در این بخش دعوت به همکاری کنید که این مهارت‌های کارشناس فروش حرفه‌ای را بلد باشند. یا در آموزش کارمند فروش خود این نکات را در نظر بگیرید.
به نظر شما کدام دسته از این مهارت‌ها، مهم‌ترین ویژگی‌های کارشناس فروش هستند که حتما باید داشته باشد؟

×