مهارت ها و ویژگی های یک کارمند فروش، ۱۷ مهارت ضروری و مهم

فقط یک کارمند فروش ماهر می‌تواند فروش شرکت را افزایش دهد. این کار به دانش و مهارت‌های خاصی نیاز دارد؛ از تخصص محصول و بازار گرفته تا نحوه‌ی صحیح پیام‌رسانی و ارائه ارزش پیشنهادی. از طرفی دیگر توسعه‌ی مهارت‌های کارشناس فروش، باعث ایجاد گفتگوهای موثرتری با خریداران خواهد شد.

بنابراین به‌کارگیری یک استراتژی فروش موثر برای رسیدن به موفقیت امری ضروری به نظر می‌رسد. همچنین می‌توانید با آموزش‌های مناسب به توسعه‌ی مهارت‌های کارکنان خود کمک کرده و آنها را برای بستن و قطعی کردن معاملات بزرگ آماده کنید.

اما در اینجا یک سوال مهم به وجود می‌آید: مهم‌ترین مهارت‌های یک کارشناس فروش چیست؟

 

پاسخ به این سوال بر اساس نقش‌ها، نوع صنعت و بازار هدف شما، متفاوت خواهد بود. (برای مثال فروش به کسب‌وکارهای محلی با فروش به کسب‌وکارهای بزرگ و موفق بسیار متفاوت است. با این حال، برخی از مهارت‌ها در همه‌‌ی شرایط ارزشمند بوده و نتایج مثبتی را برای کسب و کارها به ارمغان می‌آورد. در ادامه به بررسی ۱۷ مهارت فروش که هر نماینده باید از آنها برخوردار باشد و نکاتی که به توسعه‌ی آنها کمک می‌کند، خواهیم پرداخت.

مهارت‌های اساسی فروش که هر نماینده باید از آنها برخوردار باشد. عبارتند از:

1. ارتباطات
2. مشتری ‌یابی
3. تحقیق و بررسی
4. هوش تجاری
5. فروش اجتماعی
6. داستان سرایی
7. گوش دادن فعال
8. رسیدگی به اعتراض
9. مهارت‌های ارائه
10. مهارت‌های مذاکره
11. مدیریت محدوده
12. فناوری
13. تحقیقات بازاریابی
14. مدیریت زمان و برنامه ریزی
15. کنجکاوی
16. تصمیم گیری
17. همکاری

در ادامه هر مورد را جداگانه بررسی می‌کنیم.

 

مهارت‌های فروش در مواجهه با مشتریان

 

۱. ارتباطات

در میان ویژگی های یک کارمند فروش، مهارت‌های ارتباطی، پایه و اساس ایجاد روابط موثر با مشتریان، مدیریت انتظارات آنها و گفتگوی مدبرانه در مورد مشکلات با خریداران است.

بدیهی است که نحوه‌ی برقراری ارتباط ، به صحبت کردن محدود نشده و مهارت‌هایی فراتر از آن مورد نیاز است. به عنوان مثال، نمایندگان شما در هنگام تعامل از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، ویدئو کنفرانس‌ها و یا ارتباطات حضوری با مشتریان، به مهارت‌هایی مانند نوشتن، زبان بدن و مهارت ارائه‌ی نیاز خواهند داشت.

همچنین کارشناس فروش باید بتواند در طول چرخه‌ی فروش (از تماس سرد و پیگیری گرفته تا انتقال فرصت‌ها و قطعی کردن معاملات)، با مشتریان ارتباط موثر برقرار کرده و آن را حفظ نمایند.

 

۲. مشتری یابی

متأسفانه، همه‌ی ما بازاریابی‌های ضعیف را تجربه کرده‌ایم. به منظور دستیابی به فرصت‌های فروش جدید، نمایندگان باید بتوانند یک رویکرد استراتژیک بازاریابی (مانند مشتری یابی) را در نظر گرفته و روزانه بر روی آن کار کنند. انجام این عمل مستلزم موارد زیر است:

• تحقیق در مورد مشتریان بالقوه
• ایجاد تماس‌های سرد موثر
• یافتن فرصت‌های فروش جدید

نکته: قبل از هر چیز، یک برنامه‌ی آموزشی برای سازمان خود طراحی کرده و در اختیار نمایندگان قرار دهید. انجام این عمل باعث تمرکز نمایندگان بر روی مهارت‌های مربوط به یک فعالیت خاص فروش (مانند مشتری یابی) می‌شود.

 

۳. تحقیق و بررسی

آیا کارشناس فروش شما می‌تواند سوالات هوشمندانه‌ای را از خریداران بپرسند؟ نیازهای آنها را شناسایی کنند؟ و اقدامات خود را بر اساس آن پایه‌ریزی نمایند؟یکی از مهمترین مهارت های کارشناس فروش این است که درک کاملی از نیازهای مشتریان، چالش‌ها و اولویت‌های آنها به دست آورد. بنابراین پرسیدن سوالات آگاهانه به آنها در شناسایی نگرانی‌ها و اولویت‌های خریدار کمک خواهد کرد.

نکته: اگر نمایندگان نمی‌توانند در تماس‌های خود، اطلاعات کافی از مشتریان را به دست آورند، حتما یک دوره کوچینگ فروش در نظر بگیرید و مهارت‌های آنها را افزایش دهید. به عنوان مثال می‌توانید نکات و ترفندهای مورد نیاز را نوشته و توزیع کنید و یا آنها را در میان محتویات آموزشی خود قرار دهید.

 

 

۴. هوش تجاری

در نظر گرفتن اصول اولیه‌ی کسب و کارها همیشه مهم است. بنابراین سعی کنید گزارش مالی سالیانه و یا عوامل موثر بر تصمیم مشتریان را به‌خوبی درک کنید. نمایندگان بهتر است از صورت‌ حساب‌های مالی آگاهی داشته و از آن برای مکالمات مربوط به مشکلات و ROI استفاده کنند.

نکته: از متخصصان موضوعی (مانند یک عضو تیم مالی یا یک مدیر مجرب) که می‌توانند در ایجاد محتوای آموزشی مرتبط به شما کمک کنند، استفاده کنید.

 

۵. فروش اجتماعی

نیازی نیست که فروشندگان در استفاده از تمامی رسانه‌های اجتماعی مهارت داشته باشند، اما حداقل باید اصول اولیه‌ی استفاده از برخی شبکه‌های اصلی مانند لینکدین را بدانند.

یکی از مهمترین ویژگی‌های کارمند فروش این است بداند برای جذب مخاطبین در رسانه‌های اجتماعی چه معیارهایی تاثیرگذار بوده و چه معیارهایی مورد پذیرش نیست. بنابراین بهتر است از عملکرد صحیح نمایندگان خود در رسانه‌های اجتماعی اطمینان حاصل کنید. برای انجام این کار، باید همواره در کنار آنها حضور داشته باشید و در صورت لزوم، راهنمایی‌ها و آموزش‌های لازم را به آنها ارائه دهید.

 

۶. داستان سرایی

داستان سرایی یک مهارت منحصر به فرد در میان ویژگی های یک کارمند فروش است. با ایجاد یک داستان معتبر:

• به شرکت خود کمک کنید تا در ذهن خریداران برجسته شود.
• از احساسات خریداران استفاده کرده و آنها را تشویق به خرید کنید.
• به خریداران امکان بررسی عملکرد نمایندگان خود را در زمان مواجهه با چالش‌ها (که قبلا در شرایط مشابه اتفاق افتاده است) می‌دهید.

برای توسعه‌ی این مهارت در فروشندگانتان،داستان گفتن (به ویژه در استفاده از مطالعات موردی، تحقیقات و سایر موارد که به اعتبار شما اضافه می‌کند) را آموزش دهید. به عنوان مثال، می‌توانید از آنها بخواهید یک روایت مربوطه را به مشتریان، در شرایط بحرانی ارائه دهند. بازخوردها نشان می‌دهد که آیا فروشندگان از محتوای مناسبی استفاده کرده‌اند یا خیر.

 

۷. گوش دادن فعال

اهمیت مهارت «گوش دادن فعال» بر هیچ کس پوشیده نیست. اما در دنیای کسب و کار امروزی، معمولا نمایندگان کم طاقت بوده و قبل از اینکه خریدار صحبت خود را به اتمام برساند و پاسخ‌ها و راهنمایی‌هایشان را به آنها ارائه می‌دهند.

گوش دادن فعال فقط به معنی صبوری و اطمینان خریدار از اینکه فروشنده به صحبت‌های او گوش می‌کند، نیست. بلکه نمایندگان باید بتوانند به مکالمات جهت داده و در صورت لزوم روند مکالمه را کند نمایند. همچنین آنها باید بتوانند خود را به عنوان یک فروشنده‌ی قابل اعتماد و مشورتی به مشتریان معرفی کنند.

نکته: از تکنیک‌های نقش‌آفرینی به منظور کمک به نمایندگان برای تقویت مهارت‌های شنیداری آنها استفاده کنید. به عنوان مثال، از شخصی بخواهید که به عنوان یک مشتری بالقوه، چالش‌های تجاری خود را برای آنها شرح دهند. سپس از نمایندگان بخواهید اطلاعات لازم را جمع بندی کرده و به شما در مورد آن توضیحاتی را ارائه کنند. در نتیجه‌ی این کار، متوجه خواهید شد که آیا آنها قادر به درک نکات کلیدی هستند یا خیر.

 

۸. رسیدگی به اعتراض

هر چند کسب و کارها در صنعت خود موفق عمل کنند اما باز هم اعتراضات فروش وجود خواهند داشت. یکی از ویژگی های کارمند فروش این است که باید نحوه‌ی رسیدگی صحیح به اعتراضات را بداند و با بکارگیری مهارت‌های لازم، اعتراضات را تبدیل به فرصت ارزشمندی برای فروش نمایند. رسیدگی ضعیف به اعتراضات می‌تواند صدمه‌های جبران ناپذیری را به نام تجاری شما وارد نماید.

نکته کلیدی این است که از نحوه‌ی عملکرد نمایندگان خود در زمان مواجهه با اعتراضات، اطمینان حاصل کنید. اعتراضات مشتری می‌توانند با شک و تردید همراه باشند. (مثل وقتی که مشتری می‌گوید که مطمئن نیست محصولتان نیازش را رفع کند) و یا می‌تواند با بی‌تفاوتی صورت پذیرد. (مثل وقتی که مشتری می‌گوید که به محصولتان نیازی ندارد.)

نکته‌: در فرایند آموزش کارمند فروش موفق خود فعالیت‌های آموزشی مناسبی را طراحی کنید و از نمایندگان بخواهید به رایج‌ترین ایرادهای شرکت شما پاسخ دهند. سپس عملکرد آنها را بررسی نمایید.

 

 

۹. مهارت ارائه

در ارائه‌های فروش، نمایندگان باید بر روی چالش‌ها و نیازهای خریداران تمرکز بیشتری داشته باشند و محتوای مورد ارائه و پیام‌های فروش را به نحوی جذاب و آموزنده‌ طراحی کنند. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان (بالقوه یا فعلی) را از خرید منصرف کرده و یا به طور کلی آنها را از دست بدهند.

نکته‌: مدیران می‌توانند نحوه‌ی ارائه نمایندگان خود را از طریق برنامه‌های ضبط و یا حضور در جلسات ارائه مورد ارزیابی قرار دهند.

 

۱۰. مهارت‌های مذاکره

یکی از ویژگی‌های کارشناس فروش حرفه‌ای، این است که پس از تهیه‌ی پیشنهاد فروش، روند مذاکره‌ی را درست هدایت کند. مذاکرات اشتباه (مثل ارائه تخفیف‌های غیرمنطقی) عواقب جبران ناپذیری را برای شرکت به همراه دارد.

نکته‌: تمرین کنید. یکی نقش خریدار فرضی را بازی کند که برای کسب امتیاز و تخفیف بیشتر تلاش می‌کند و یا انجام معاملات خاصی را به شما پیشنهاد می‌دهد. به عنوان مدیر فروش، باید توانایی‌های نماینده را در میزان محافظت او از ارزش‌های برندینگ شرکت را بررسی کرده و مزایایی که برای مخاطبین برجسته می‌سازد را در نظر بگیرید.

 

مهارت‌های فروش بدون مواجهه با مشتری

 

۱۱. مدیریت محدوده‌ی فروش

ویژگی یک کارشناس فروش حرفه ای شناخت محیط پیرامون فعالیت خودش است. توانایی نمایندگان در درک عوامل تاثیرگذار محیطی بر مخاطبین بسیار مهم است. زیرا آنها می‌توانند با استفاده از این عوامل، محدوده‌ی فروش خود را در بازار گسترش دهند.

بنابراین اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما بر اساس محدوده‌ی خود در بازار، پیام‌رسانی مناسبی را انجام می‌دهند. به عنوان مثال، محدوده‌ی شما مملو از مشاغل نوپای رو به رشدی است که نیازمند راهنمایی‌های لازم برای توسعه‌ی کسب و کار خود هستند. بنابراین پیام رسانی و عملکرد شما باید مطابق با نیازهای آنها صورت گیرد.

 

۱۲. فناوری

تجربه‌ی استفاده از فناوری‌های جدید به یک امر حیاتی برای کارشناسان فروش تبدیل شده و روز به روز به اهمیت آن نیز افزوده می‌شود. بنابراین نمایندگان باید بدانند چگونه از ابزارهای مختلف فروش استفاده کنند. نرم افزارهایی مانند سیستم‌های اطلاعات تماس، CRM و یا پلتفرم‌های مناسب فروش باشد. هرکسی که در تیم فروش فعالیت می‌کند باید کار کردن با این سیستم‌ها را تا حدودی یاد بگیرد تا در صورت نیاز بتوانند سوالات مربوطه را از مشتریان پرسیده و راهنمایی‌های مناسبی را به آنها ارائه نمایند.

 

۱۳. تحقیقات بازاریابی

نمایندگان باید بتوانند عملکرد خود را با توجه به روند بازار، مشتریان احتمالی و مصرف کنندگان مختلف، تنظیم کرده و استراتژی‌های مناسبی را پیاده سازی نمایند. همچنین، آنها می‌توانند از طریق تحقیقات بازاریابی و شرکت‌های خاص، محرک‌های احتمالی فروش را بهتر شناسایی کنند.

به عنوان مثال، نمایندگانی که به طور فعال از رسانه‌های اجتماعی، مقالات خبری، اسناد مالی عمومی یا حتی CRM استفاده می‌کنند، تجربه‌ی فروش بسیار شخصی‌تر و در نتیجه مرتبط ‌تری را نسبت به نمایندگانی که از این امکانات استفاده نمی‌کنند، ارائه می‌دهند.

نکته‌: به فروشندگان نشان دهید که چگونه و از کجا می‌توانند مقالات تحقیقی و خبری مربوط به صنایع مورد نظر شما را پیدا کرده و آنها را در محتوای آموزشی‌تان مورد استفاده قرار دهند. برای اطمینان از اینکه نمایندگان، نحوه‌ی استفاده‌ی صحیح از اطلاعات را درک می‌کنند، از آنها بخواهید نحوه‌ی استفاده از تحقیقات را (به منظور افزایش تعاملات فروش) با دیگران به اشتراک بگذارند.

 

مهارت‌ها و ویژگی‌های فروش نرم

 

۱۴. مدیریت زمان و برنامه ریزی

در طول روز زمان زیادی برای فروش وجود دارد و فقط فروشندگان ماهر می‌توانند از زمان خود و زمان خریدار حداکثر بهره را ببرند.

هر یک از نمایندگان باید درک روشنی از مراحل مورد نیاز برای بستن یک معامله و مدت زمان لازم برای انجام آن را داشته باشند. بعلاوه یکی از اصلی‌ترین مهارت‌های کارمند فروش این است که نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و در صورت لزوم، تغییراتی را در فعالیت‌های روزانه ایجاد کند.

 

 

۱۵. کنجکاوی

کنجکاوی به این معناست که نمایندگان علاوه بر فروش، به چالش‌ها و نگرانی‌های خریداران نیز اهمیت می‌دهند. به عبارتی دیگر، این ویژگی نمایندگان فروش موفق یعنی او مایل به درک چرایی نگرانی‌های مشتریان است.

 

۱۶. تصمیم‌گیری

نمایندگان فروش باید به طور مداوم و سریع تصمیم بگیرند. بنابراین بهتر است از قابلیت‌های آنها (تیز هوشی و سرعت عمل در تصمیم‌گیری) در برقراری تماس‌های فروش‌ اطمینان حاصل کنید.

به عنوان مثال، اگر مشتری در خطر خروج از چرخه‌ی فروش باشد، آیا فروشندگان می‌توانند خریداران را درک کرده و با آنها همدردی کنند؟ آیا آنها از نظر شیوه‌ی برقراری ارتباطات به ترجیحات مشتری توجه می‌کنند؟ آیا آنها درک درستی از چرخه‌ی تصمیم گیری مشتریان دارند؟ به یاد داشته باشید که شما نمی‌توانید همیشه پا به پای نمایندگان خود حضور داشته باشید، بنابراین آنها باید به خود متکی بوده و توانایی تصمیم گیری و قضاوت صحیح در لحظه را داشته باشند.

 

۱۷. همکاری

موفقیت هر تیمی در هر بخش سازمان نیازمند حس همکاری میان کارمندان آن بخش است. اگر می‌خواهید ویژگی‌ها و مهارت‌های نیروی فروش‌تان را تقویت کنید، مهارت‌هیا همکاری آنان را تشویق نمایید. چرخه‌های فروش B2B پیچیده است و به نمایندگان فروش ماهر نیاز دارد. به طور کلی بسیاری از معاملات شامل چندین خریدار و تعداد انگشت‌شماری از تیم‌های داخلی است. (مانند؛ تیم‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و حقوقی.)

تیمی که بتواند از مشتریان به درستی حمایت کند و افراد مناسبی را در فرآیند فروش مشارکت دهد، نتایج مثبتی را برای شرکت به ارمغان می‌‌آورد. همچنین، باید مطمئن شوید که نمایندگان می‌توانند با تیم‌های داخلی، همکاری‌ موثری داشته باشند. (به عنوان مثال در مسائلی مانند؛ برنامه ریزی و ارائه پیشنهادات تجاری قانع کننده به مشتریان.)

 

یک نکته اساسی:

با وجود آنکه همه این ۱۷ عامل را باید در نظر داشته باشید، اما فراموش نکنید که همدلی مهم‌ترین ویژگی است که یک فروشنده باید در خودش تقویت کند. همدلی به فروشندگان شما این امکان را می دهد تا با نشانه‌های کلامی و غیرکلامی هماهنگ شوند و همچنین درک عمیقی از احساسات و عواطف مشتری بیابند. این مهارت به فروشندگان اجازه می‌دهد تا نقاط درد، ترس‌ها و نگرانی‌های مشتری را به طور کامل درک کنند، حتی اگر به صراحت گفته نشود. در نتیجه، فروشندگان قادر به ایجاد ارتباطات عاطفی و روابط بلندمدت با مشتریان می‌شوند.
 

مشتریان بالقوه از کسی که احساسات و نظرات آنها را نمی‌شناسد، خرید نمی‌کنند. هنگامی که مشتری نگرانی‌های خود را به اشتراک می‌گذارد، یک فروشنده عالی نه تنها همدردی می کند، بلکه عمیقاً احساسات و دیدگاه های نهفته در پشت نقاط درد او را درک می کند. آنها قبل از پاسخ دادن با یک ایده یا راه حل متفکرانه، به آنچه که مشتری واقعاً فکر می‌کند یا احساس می‌کند، احترام می‌گذارند. این کار بر تصمیم گیری خریدار تأثیر فوق‌العاده‌ای دارد.

 

نتیجه‌گیری

در این مقاله مهارت‌های فروش مورد نیاز نمایندگان را در سه بخش زیر بررسی کردیم:

• مهارت‌های فروش در مواجهه با مشتریان: ارتباطات، مشتری ‌یابی، تحقیق و بررسی، هوش تجاری، فروش اجتماعی، داستان سرایی، گوش دادن فعال، رسیدگی به اعتراضات، مهارت‌های ارائه، مهارت‌های مذاکره
• مهارت‌های فروش بدون مواجهه با مشتری: شامل مدیریت محدوده‌ی فروش، فناوری و تحقیقات بازاریابی
• مهارت‌ها و ویژگی‌های فروش نرم: درباره‌ی مدیریت زمان و برنامه ریزی، کنجکاوی، تصمیم گیری و همکاری

برای اینکه تیم فروش موفقی داشته باشید باید کارمندانی را در این بخش دعوت به همکار یکنید که این سه دسته مهارت را بلد باشند. یا در آموزش کارمند فروش خود این نکات را در نظر بگیرید.
به نظر شما کدام دسته از این مهارت‌ها، مهم‌ترین ویژگی‌هایی هستند که یک کارشناس فروش باید داشته باشد؟