فنون مذاکره | ۲۰ تاکتیک و اصل مذاکره که باید حتما یاد بگیرید

مدتی پیش یکی از دوستانم زنگ زد و می‌گفت که شرکتش تبلیغات خوبی دارد و سرنخ‌های زیادی جذب می‌کند؛ ولی نرخ تبدیل سرنخ به مشتری‌مان خیلی پایین و زیر 40% است. از او خواستم فرض کند من یک سرنخ هستم، من را به مشتری تبدیل کند.

 
متوجه شدم که فروشندگانش بلد نیستند با سرنخ‌ها مذاکره کنند، یعنی اصلا فنون مذاکره را نمی‌دانند. این مشکل را به او گفتم و پیشنهاد کردم روی آموزش تکنیک‌های مذاکره فروش به کارکنانش سرمایه‌گذاری کند. این مقاله را نوشتیم تا به شما هم کمک کنیم با یادگیری فنون مذاکره، سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل کنید.
 

منظور از اصول و فنون مذاکره چیست؟

اصول و فنون مذاکره همان قواعدی هستند که مذاکره کنندگان باید به آنها پایبند باشند تا در مذاکره به توافق و نتیجه مطلوب برسند.
وقتی مذاکره کنندگان روی موضوعی به توافق نمی‌رسند، معیارهای عینی می‌تواند مفیدتر از چانه‌زنی باشد. اصول و فنون مذاکره در واقع شامل استفاده از اصول مذاکره و معیارهای عینی به جای استدلال بر اساس نظرات شخصی، برای رفع اختلاف می‌شود.
 

استراتژی 4C مذاکره

استراتژی مذاکره 4C با در نظر گرفتن منافع طرفین، امکان شکل دهی و اجرای موثر مذاکره را می‌دهد. مذاکره کنندگان با اتخاذ این روش می‌توانند مهارت‌های مذاکره‌شان را بهبود دهند، در مذاکرات موفق شوند و روابط خود را گسترش دهند تا از توسعه تجاری کسب‌وکارشان مطمئن شوند.
 

استراتژی‌های 4C و ترتیب استفاده از آنها عبارت است از:
 

محدودیت

در مذاکره فروش، استراتژی «محدودیت» مرحله‌ای است که در آن اصرار دارید تامین کننده، شرایط شما را به طور کامل بپذیرد.
شما خودتان را طوری نشان می‌دهید که انگار جواب منفی را درک نمی‌کنید. در اکثر موارد، وقتی یک تامین کننده سعی دارد شما را متقاعد کند هزینه بیشتری بپردازید، اولین رویکرد شما باید پایبندی به قیمت‌تان، بدون هیچ گونه سازشی، باشد. حواستان باشد، خیلی زود به سراغ استراتژی بعدی نروید.
 

همکاری

اگر در همان تلاش‌هیا اولیه تامین کننده برای پرداخت هزینه بیشتر، عقب‌نشینی کنید، اگر تامین کننده با قیمت شما موافقت نکند، و یا اینکه اگر تجربه بگوید که وادار کردن تامین کننده به پذیرش قیمت پیشنهادی شما، به نتیجه نمی‌رسد؛ در آنصورت مرحله بعدی مذاکره، همکاری است.
 

از تامین کننده نظر بخواهید که چطور می‌تواند از طرق دیگر، شما را راضی کند قیمتش را بپذیرید. در موقعیت‌های حساس یا استراتژیک و یا در روابط مستحکم، می‌توانید با استراتژی «همکاری» شروع کنید.
 

سازش

چنانچه پس از استفاده از استراتژی همکاری هنوز هم فکر می‌کنید می‌توانید از تامین کننده تخفیف بگیرید، به سراغ استراتژی سازش بروید.
در مذاکرات فروش، استراتژی سازش براساس فداکاری کمی از سوی طرفین قرار دارد تا به توافق برسند. مثلا اگر قیمت هدف شما 10 میلیارد است و اگر قیمت اولیه تامین کننده 11 میلیارد بوده و به لطف دو استراتژی اول، تامین کننده قیمت را تا 10و نیم میلیارد پایین آورده است، می‌توانید بگویید « بیایید با هم کنار بیاییم. حالا که قیمت شما 10 و نیم و قیمت ما 10 میلیارد است، هر کدام مصفش را کوتاه بیاییم و روی 10 میلیارد و 250 میلیون توافق کنیم.» این مقدار هنوز هم کمی بالاتر است، اما با استفاده از این استراتژی، می‌توانید در بلند مدت به سود برسید.
 

خاتمه

اگر سه استراتژی اول مذاکره فروش شما را به چیزی که می‌خواستید نرسانده است، و اگر تامین کننده فقط دو گزینه پیش روی شما گذاشته: قبول قیمت پیشنهادی او و یا ترک مذاکره. و چنانچه تجربه شما می‌گوید تامین کننده کوتاه نمی‌آید، درآنصورت کاپیتولاسیون آخرین راه‌حل است. در اینجا، آخرین پیشنهاد تامین کننده را قبول می‌کنید. در برخی موارد، کاپیتولاسیون می‌تواند به این معنا باشد که در مذاکره شکست خورده‌اید. بااین حال، اگر با استفاده از سه استراتژی قبلی به توافقاتی رسیده‌اید، می‌تواند به این معنا هم باشد که بهترین ارزش ممکن را برای سازمان‌تان به دست آورده‌اید. حتی ممکن است مذاکره به نتیجه نرسد، چون قرار نیست به هر قیمتی مذاکره کنید. اگر می‌بینید که طرف مقابل انتظارات عجیب و غریبی دارد، هرگز سازش نکنید وگرنه ضرر می‌کنید. در این مواقع باید میز مذاکره را ترک کنید.

فنون مذاکره

حالا که با اصول و فنون مذاکره آشنا شدید، بیایید چند مورد را با هم بررسی کنیم.
 

1. کنترل دستور کار

هر چیزی که درباره‌ آن صحبت می‌کنید را کنترل کنید. بگویید که چگونه رفتار می‌کنید و از آنها توقع دارید چطور رفتار کنند. همچنین استانداردهایی تنظیم کنید که هر دو از آن پیروی کنید. برای مثال «ما بهترین محصول را با قیمت مناسب به شما عرضه می‌کنیم. این محصول مخصوص شماست و نیازتان را رفع می‌کند، دیگر چی می‌خواهید تا برای خرید اقدام کنید؟».

2. قانون بورس

افراد باهوش اول وارد می‌شوند و اول هم خارج می‌شوند. برای مثال فوریت وضعیت را توضیح می‌دهند. مثلاً شما پاور بانک می‌فروشید، بگویید «اگر همین الان اقدام نکنید، ممکن است به علت نوسانات دلار قیمت آن گران‌تر شود» یا «نمی‌خواهید که وقتی بیرون شهر هستید یا به برق دسترسی ندارید گوشی شما خاموش شود».

3. روش سالامی کمونیستی (روش کالباسی)

از قدیم گفتند: قطره قطره جمع گردد وانگهی دریا شود. از روز اول نمی‌توانید هزار مشتری داشته باشید، کم کم مشتری شما بیشتر می‌شود. مثلاً اگر مشتری می‌خواهد با خرید یک محصول دو نیازش را برطرف کند، اول روی یک نیازش تمرکز کنید و بعد سراغ دیگری بروید.

4. روش AIKIDO

این یک تکنیک عالی برای فنون مذاکره فروش است. مثلاً بگویید: «شما خودتان گفتید که دوست دارید پاوربانکی سبک برای استفاده روزمره داشته باشید». با استفاده از این تکنیک مشتری را به خرید تحریک می‌کنید و به نوعی می‌گویید که به حرف‌های او گوش و توجه کردید.

5. تظاهر کردن

به سمت راست نگاه کنید، به سمت چپ بروید. حتی اگر نتوانستید شخصی را به خرید راضی کنید و ناراحت شدید، تظاهر کنید هیچ اتفاق خاصی نیفتاده است.
 

6. پرخاشگری مثبت

سؤال را به طور منطقی برگردانید. اگر طرف مقابل بگوید پس چی می‌فروشی؟پاسخ دهید: «حتماً اشتباهی وجود دارد. فکر کردم داری می‌خری.»

7. الگوی امتیاز

در مذاکرات طولانی، مراقب باشید که الگوی امتیاز دادن خود را روی قیمت تنظیم نکنید. مثلاً هر بار 10 دلار کاهش می‌دهید. این می‌تواند الگویی در ذهن مشتری ایجاد کند و باعث شود مشتری از شما توقع داشته باشد که هر دفعه 10 دلار تخفیف دهید. اگر به اندازه یکسان تخفیف بدهید، مشتریان برای تخفیف بیشتر فشار می‌آورند. یکی از فنون مذاکره این است که هرگز مذاکره را به خاطر درخواست مشتری برای ارائه آخرین قیمت‌تان ترک نکنید. همچنین اگر مشتری می‌گوید با این قیمت دوست ندارد مذاکره کند، دلسرد نشوید. فارغ از همه چیز به آهستگی تخفیف بدهید.

8. قدم‌های کوچک بردارید

اگر احساس می‌کنید نتیجه لازم را از مذاکره نمی‌گیرید، وقتی طرف مقابل احساس خوبی دارد، چیز بیشتری از او بخواهید.

9. چیدن گیلاس

منظور زمانی است که به داده یا اطلاعاتی اشاره می‌کنیم که چیز خاصی را نشان می‌دهند. در حالی که اطلاعات زیاد دیگری را نادیده می‌گیریم که با آن در تضاد هستند. این کار باعث می‌شود که ذهن مشتری درگیر شود و در نهایت محصول را بخرد.

10. تاکتیک‌های سالامی

منظور آن دسته از فنون مذکره است که برای غلبه بر مشکلات استفاده می‌شوند. با استفاده از این تکنیک مشکلات تکه تکه حذف می‌شوند و زمانی که مشتری به خودش می‌آید متوجه می‌شود که مشکلی وجود ندارد. این یک تاکتیک مذاکره تهاجمی است، پس مراقب باشید. این تاکتیک به عنوان «استراتژی تکه تکه» نیز شناخته می‌شود. در تجارت، فروشندگان، محصولات یا خدمات را با قیمت ارزان ارائه می‌دهند و آن را ذره ذره افزایش می‌دهند.

11. این به آن در

مذاکره مثل یک بازی است که باید در آن قدم اول را خودتان بردارید. بعد از آن لازم است به صورت متقابلانه پاسخ دهید. مثلاً اگر مشتری همکاری کرد با وی همکاری کنید. اگر هم مخالفت کرد با وی رقابت کنید. ناز نکنید، حرکت متقابلانه خود را به صورت واضح بیان کنید.

12. معضل زندانی

دو شخص دستگیر می‌شوند؛ ولی پلیس اطلاعات کافی برای محکومیت آن‌ها را ندارد. پلیس به هر دو مرد پیشنهاد مشابهی می‌دهد. اگر کسی علیه فرد دیگر شهادت دهد و دیگری سکوت کند، خیانت کار آزاد می‌شود؛ و کسی هم که سکوت می‌کند یک سال زندانی می‌شود. اگر هر دو ساکت بمانید به هر کدام 1 ماه زندانی خواهیم داد. اگر هر دو به هم کمک کنند، هر دو زود آزاد می‌شوند. ولی اگر هر کس به خود فکر کند؛ ممکن است یک سال زندانی شود.

13. جیب‌های خالی

نشان دهید که چیزی برای تعویض ندارید، یا اینکه نمی‌توانید آن را بپردازید. به عبارت دیگر، به طرف مقابل بگویید که راه دیگری ندارید.

14. پس گرفتن پیشنهاد

این روش را فقط برای کسانی استفاده کنید که مذاکره را ادامه می‌دهند. شما می‌توانید پیشنهاد خود را پس بگیرید یا قیمت را عوض کنید. ولی سعی کنید خود را در کنار شخص مقابل قرار دهید.

15. به هم نان قرض بدهید.

جایی که شما درباره چیزهای با اولویت پایین امتیاز می‌دهید و خود را بخشنده جلوه می‌دهید.
 

16. بالشتک

یکی از فنون مذاکره این است که چیزهای بی‌اهمیت را «ضروری» نشان دهید و سپس آن‌ها را به بقیه بسپارید.
 

17. تقسیم اختلاف

تقسیم اختلاف یعنی اختلافی که با طرف مقابل مذاکره دارید را با هم به طور مساوی تقسیم کنید. مثلاً اگر می‌گویید قیمت یک محصول 10 میلیون است و مشتری می‌گوید 9 میلیون دارم. روی 9 و نیم توافق کنید.
 

18. بگیر یا بگذار

فقط یک گزینه به مشتری ارائه بدهید. ارائه دادن گزینه‌های زیاد باعث می‌شود که فرد در خرید تعلل کند و خرید برایش سخت باشد.
 

19. مزایده و پیشنهادات بهتر

وقتی طرف مقابل با نظرتان موافقت نمی‌کند، مثلاً می‌توانید به او بگویید که پیشنهاد بهتری دارید. حالا برای این پیشنهاد وارد مذاکره شوید.
 

20. مرحله‌بندی

روند مذاکره را به مراحل مختلف تقسیم کنید و مرحله به مرحله پیش بروید. بهتر است به تدریج قسمت‌های ناخوشایند مذاکره را حذف کنید.
 

مهارت‌های مکمل فنون مذاکره

در کنار فنون مذاکره که به کمک آنها شانس بیشتری برای برنده شدن در مذاکره دارید، بهتر است در یک سری مهارت‌های مهم هم تبحر داشته باشید. مهارت‌هایی مثل:
 

برقراری ارتباط

مهارت‌های ضروری برقراری ارتباط شامل شناسایی نشانه‌های غیرکلامی و مهارت های کلامی برای بیان بهتر افکار و احساسات‌تان می‌شوند. به عنوان مذاکره کننده، اگر رابطه خوبی با مخاطب داشته باشید، متوجه نیازش می‌شوید و دچار سوء تفاهم نمی‌شوید.
 

گوش دادن فعال

مهارت گوش دادن فعال یا خوب گوش دادن برای درک نظر و خواسته‌های طرف مقابل حیاتی است. گوش دادن فعال به شما اطمینان می‌دهد که متوجه تمام جزئیات شده‌اید و بر اساس نیازمشتری، سبک مذاکره خود را تغییر می‌دهید.
 

صبر و تحمل

برخی از مذاکرات کمی بیشتر طول می‌کشند و حتی گاهی نیاز به مذاکره مجدد است. به جای اینکه به دنبال راه‌حل سریع باشید، صبر داشته باشید و اجازه دهید همه چیز به موقع پیش برود.
 

تصمیم‌گیری

مذاکره‌کنندگان خوب می‌توانند در طول مذاکره، بهترین تصمیم را قاطعانه بگیرند. شاید لازم باشد در طول مذاکره، با هم توافق کنید. پس خیلی مهم است که زد و قاطع بتوانید تصمیم درستی بگیرید. یک مذاکره کننده حرفه‌ای سریع گزینه‌های مختلف را بررسی کرده و بهترین تصمیم را می‌گیرد.

کلام آخر

برای اینکه فروش خوبی داشته باشید، لازم است که مشتریان زیادی هم داشته باشید. لازم است برای این کار سرنخ‌های خوبی ایجاد کرده و آن‌ها را به مشتری تبدیل کنید. برای اینکه بتوانید سرنخ‌های زیادی را به مشتری تبدیل کنید، لازم است که فنون مذاکره را خوب بلد باشید و خوب هم اجرا کنید. ما در این مقاله 20 فنون مذاکره را گفتیم تا با استفاده از آنها بتوانید نرخ تبدیل سرنخ‌های خود را افزایش دهید.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل