زمان خواندن 4 دقیقه
آقای امجدی، یکی از مشتری‌های جدید ماست. وقتی مشکل اصلی و دلیل خریدش را پرسیدیم تا ببینیم CRM ما برایش مناسب هست یا نه، چهره‌اش درهم شد. گفت که فروش اولش خوب است؛ ولی مشتری‌هایش از دست می‌روند و دیگر برنمی‌گردند. چند تکنیک را هم استفاده کرده بود، ولی نتوانسته بود مشتری‌های قبلی‌اش را قانع کند تا دوباره از او خرید کنند.
خودش فکر می‌کرد مشکل این است که به دلیل مسائل اقتصادی، میزان خرید مردم کم شده؛ اما حقیقت این بود که رقبایش چنین مشکلی نداشتند. مشکل از پیگیری‌های اشتباهش بود. آقای امجدی مشتری‌هایش را به امان خدا رها می‌کرد و توقع داشت برگردند.
شنیدن صحبت‌هایشان، باعث شد تا مقاله‌ای منتشر کنیم، برای دوستانی که مشکل مشابهی دارند و با از دست رفتن مشتری، دست‌وپنجه نرم می‌کنند. اگر شما هم چنین مشکلی دارید، با ما همراه باشید.
حفظ مشتری نشان می‌دهد که یک کسب‌وکار چقدر سعی دارد مشتریان فعلی‌اش را راضی نگه دارد. حفظ مشتری موجب تقویت بازاریابی دهان به دهان شده، رضایت مشتریان و کارکنان را بالا می‌برد، مانع از دست رفتن مشتری شده و رونق تازه‌ای به کسب‌وکار می‌دهد.
حفظ مشتریان فعلی، ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر از پیدا کردن مشتریان جدید است. بازگرداندن مشتریان برای توسعه کسب‌وکار خیلی مهم است، چون پول بیشتری خرج می‌کنند. 5% افزایش حفظ مشتریان منجر به افزایش 25-95% درآمد کسب‌وکار می‌شود. و در نتیجه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) کسب‌وکارتان را تا حد زیادی افزایش می‌دهد.
همچنین وقتی مشتریان از کسب‌وکار شما راضی باشند، به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند.
مشکلات اقتصادی، اولین جوابی است که به ذهن بیشتری‌ها می‌رسد. همین می‌شود که به مسائل دیگر کمتر فکر می‌کنیم و تسلیم می‌شویم. در حالی که خیلی از کسب‌وکارها، تعداد مشتری‌های قابل قبولی دارند. پس در مرحله اول باید قبول کنید که همه چیز را هم نباید گردن مشکلات اقتصادی انداخت. از طرف دیگر این نکته را هم باید بدانید که خیلی وقت‌ها فقط یک یا دو عامل نیست که باعث از دست رفتن مشتری می‌شود. شاید مجموع چند عامل باشد که باعث شده حالا مشتری‌هایتان کمتر از قبل باشند. پس سعی کنید به صورت کلی همه چیز را از اول بررسی کنید.
برویم به سراغ مهم‌ترین عواملی که باعث از دست رفتن مشتری‌ها می‌شوند.
اولین دلیل مهمی که باعث رویگردانی مشتری‌ها می‌شود ضعیف بودن خدمات پس از فروش است. اگر به شکایات و مشکلات مشتری‌ها بی‌توجهی نشان دهید، مشتری‌هایتان شما را ترک می‌کنند. براساس یک تحقیق روانشناسی، 90 درصد مشتری‌های ناراضی به جای اینکه به شما بگویند چطور بهتر شوید، بی‌هیچ حرفی، ترکتان می‌کنند!
مثال: فرض کنید که صاحب یک مغازه پوشاک هستید. مشتری یک شلوار می‌خرد و فردا برمی‌گردد. می‌گوید از رنگ شلوار راضی نیست و می‌خواهد آن را عوض کند. اگر قبول نکنید که شلوار را عوض کنید، مشتری دیگر از شما خرید نمی‌کند. اگر چنین عملکردی را به مدت چند ماه داشته باشید، تعداد زیادی از مشتری‌هایتان که چنین خدماتی می‌خواهند را (امکان تعویض لباس بعد از خرید) از دست می‌دهید!
منظورمان تمام فرایندهایی است که مشتری جدید آنها را طی می‌کند؛ مثل گوش دادن به سوالات و نگرانی‌های مشتریان و پاسخ دادن به آنها، سیستم ثبت‌نام در وب‌سایت، چت‌بات و غیره. اگر این سیستم در کسب‌وکارتان ضعف داشته باشد، مشتری‌ها حس بدی نسبت به شما پیدا می‌کنند. حتی ممکن است باعث ایجاد حس ترس یا خشم در مشتری‌ها شوید.
مثال: فرض کنید صاحب یک مغازه کفش‌فروشی هستید. وقتی مشتری‌ها از شما درباره مدل، جنس و قیمت کفش‌ها می‌پرسند با بی‌حوصلگی و بی‌اعتنایی جواب می‌دهید. یا در جواب دادن به درخواست تخفیف مشتری‌ها ضعیف هستید و پرخاش می‌کنید. همین موضوع به مرور زمان باعث از دست رفتن مشتری‌ها و کاهش تعداد آنها می‌شود.
فکر نکنید که همه مشتری‌ها الزاما به دنبال پایین‌ترین قیمت هستند. خیلی از آنها به دنبال این هستند که جنس یا خدمات ارزشمند دریافت کنند. یادتان باشد که قیمت و ارزش، کاملا متفاوت هستند. باید بتوانید ارزش‌ها و اعتبارات کسب‌وکارتان را به خوبی به مشتری‌ها ارائه کنید تا آنها بدانند که چرا باید شما را انتخاب کنند.
مثال: اپل یکی از شرکت‌هایی است که به خوبی توانسته ارزش‌های خود را به مشتری‌ها نشان دهد. این شرکت در سال 2017 حدود 87 درصد از سود صنعت گوشی‌های هوشمند را به خود اختصاص داد. این آمار نشان می‌دهد که مشتری‌ها، محصولات آیفون را دوست دارند؛ حتی با وجودی که قیمت آن اغلب از سایر برندهای گوشی همراه بیشتر است.
همه ما انسان‌ها دوست داریم احساس کنیم که مهم هستیم. و یکی از دلایلی که باعث از دست رفتن مشتری‌ها می‌شود این است که احساس بی‌اهمیت بودن به آنها بدهید. یک ارتباط عاطفی و فعال بین برند شما و مشتری‌هایتان هم برای شما سودمند است هم برای آنها. این رابطه به وفاداری هرچه بیشتر مشتری‌ها کمک می‌کند.
مثال: فرض کنید که صاحب یک شرکت خدماتی هستید و تعدادی مشتری ثابت دارید. اما همیشه نام خانوادگی مشتری‌ها را فراموش می‌کنید و به درستی آنها را به خاطر نمی‌آورید. مشتری‌ها مجبورند هربار به شما یادآوری کنند که چه کسی هستند، اولین بار نیست که از شما خرید می‌کنند و به چه خدماتی نیاز دارند. همین موضوع به مرور زمان باعث می‌شود دیگر سراغ شما نیایند.
بی‌ثباتی و نداشتن برنامه‌ریزی پایدار یکی دیگر از عوامل مهمی است که باعث ریزش . از دست رفتن مشتری می‌شود. داشتن ثبات باعث ایجاد حس اعتماد مشتری‌ها می‌شود. مشتری‌ها قبل از هر تصمیمی که در مورد خرید بگیرند می‌خواهند مطمئن شوند که کسب و کار شما قابل اعتماد است.
مثال: فرض کنید که شما صاحب یک رستوران با غذای ایرانی هستید اما در منو غذای فست‌فود هم دارید. همین موضوع به ظاهر ساده باعث از بین رفتن حس اعتماد مشتری‌ها می‌شود و طبیعی است که دفعات بعدی کمتر به سراغ شما می‌‌آیند. نام برند متناقص با خدمات/محصولات، خدمات یا کیفیت متناقض، عواملی هستند که باعث عدم اعتماد مشتری‌ها و ریزش آنها می‌شود.
فرض کنید به هر دلیلی که مشتری خود را از دست داده‌اید، حالا باید چه کار کنید؟ شاید دوستان یا اطرافیان پیشنهادات زیادی به شما بکنند، اما بد نیست به این 6 پیشنهاد علمی هم توجه کنید.
وقتی مشتری رفته، دیگر رفته و برنمی‌گردد. عاقلانه این است که در این شرایط به مشتری فشار نیاورید که دوباره هم از شما خرید کند. اینطوری فقط اوضاع را بدتر می‌کنید. سعی نکنید تصویر برندتان در ذهن مشتری را بدتر از این کنید.
وقتی مشتری را از دست می‌دهید، درواقع یک فرصت سود را از دست داده‌اید. اما بهترین کار این است که نهایت استفاده را از این شرایط نامناسب ببرید. پس از مشتری بپرسید علت ترکش چه بوده. به این ترتیب آن نقاط ضعف را اصلاح می‌کنید و حداقل مشتری‌های بیشتری از دست نمی‌دهید.
احتمالا بازخوردی که از مشتری ناراضی می‌گیرید، خوشایند نیست، اما ناامید نشوید. همین بازخوردهای منفی و رک، کمک می‌کند بهتر خودتان را بشناسید.
حالا که بازخورد مشتری را گرفته‌اید و متوجه مشکل‌تان شده‌اید، بهتر است هر چه زودتر آن را برطرف کنید. اما وقتی اصلاحات و تغییرات را انجام دادید، به همه اطلاع دهید تا بدانند که آن مشکل خاص را رفع کرده‌اید. اینطوری تصویر برندتان را هم مثبت نشان می‌دهید.
از دست رفتن مشتری، شاید تلنگری باشد که متوجه شوید، حضور مشتریان چقدر باارزش است و چه کمکی به پیشرفت‌تان می‌کند. پس چه خوب که به نوعی از آنها تشکر کنید تا نشان دهید که قدرشان را می‌دانید.
اخرین کاری که هنگام از دست رفتن مشتری می‌توانید انجام دهید، این است که از مشتری‌های فعلی‌تان هم بازخورد بگیرید و نظرشان را بپرسید. از آنها بپرسید در هر مرحله از سفر مشتری، چه احساسی داشته‌اند و نظرشان در رابطه با کیفیت محصول و خدمات شما چیست. به این ترتیب می‌توانید قبل از ترک مشتری، مشکل او را شناسایی کرده و نسبت به رفع آن اقدام کنید.
در این مقاله درباره عوامل مهم و اصلی که باعث افزایش نرخ ریزش مشتری‌ها می‌شود، صحبت کردیم. نکته آخر اینکه خیلی از کسب‌وکارها، از فرم نظرسنجی برای پیدا کردن دلیل از دست رفتن مشتری‌هایشان استفاده می‌کنند. کافیست سوالات درست بپرسید و با استفاده از نتایج بدست آمده، می‌توانید بخش‌هایی که امتیاز پایین‌تری دارند را شناسایی کرده و فورا به آنها رسیدگی کنید.
هنگام از دست رفتن مشتری، چه کار کنیم؟
1- روی تلاش برای متقاعد کردن مشتری به خرید دوباره، تمرکز نکنید.
2- علت ترک مشتری را از او بپرسید.
3- به بازخورد آنها گوش کنید.
4- اگر بر اساس بازخوردی که از مشتری گرفته‌اید، تغییری ایجاد کرده‌اید، به همه مشتری‌ها اطلاع دهید.
5- به مشتریان فعلی خود، یک امتیاز ویژه بدهید.
علت اصلی ترک مشتریان چیست؟
از دست رفتن مشتری می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد. علل اصلی آن، ارائه خدمات ضعیف، محصول بی‌کیفیت یا قیمت بالا هستند.
