بهترین تکنیک‌های مذاکره فروش که باید به اعضای تیم آموزش بدهید

مذاکره یکی از مهم‌ترین فنونی است که نه‌تنها در تمام حوزه‌های تجاری و علمی، بلکه در زندگی فردی هم به کار می‌آید. بدون شک افرادی که در زمینه فروش و بازاریابی فعال هستند، باید با تسلط بر اصول مذاکره فروش با مشتریان تعامل قابل قبولی داشته باشند و نتایج درخشانی کسب کنند. تنها در این صورت است که فروشندگان می‌توانند سطح درآمد شرکت‌شان را افزایش دهند.

ما در این مقاله قصد داریم به معرفی و تحلیل برخی از مهم‌ترین تکنیک‌های مذاکره فروش بپردازیم. این تکنیک‌ها شامل روش‌ها، راهکارها و استراتژی‌هایی هستند که فروشندگان می‌توانند در مذاکرات خود استفاده کنند تا به بالاترین سطح عملکرد و کارایی در فروش برسند.
 

مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش، بحثی بین خریدار و فروشنده است که در حالت ایده‌آل منجر به یک توافق دو طرفه می‌شود. مذاکره فروش اغلب شامل گفتگوهای رفت و برگشتی حول دغدغه‌های خریدار، توافق، ایجاد ارزش و شرکت‌ها است. در حالی که هدف هر مذاکره فروشی، یک گفتگوی سازنده و پربار است، اما متاسفانه مذاکره‌ها همیشه به فروش ختم نمی‌شوند. گاهی اوقات، خریدار و فروشنده روی شرایط موجود به توافق نمی‌رسند.
اگر دوست دارید، اصول مذاکره و رمز موفقیت در مذاکره را یاد بگیرید، پیشنهاد می‌کنیم خلاصه کتاب «هرگز سازش نکنید» اثر کریس واس را یکبار بخوانید.

نقطه آغاز مذاکره فروش چیست؟

معمولا در مذاکره‌ها، برگ برنده در دست پیشنهاد دهنده است. پیشنهاد اول روی ادامه مذاکره تاثیر زیادی دارد و تقریبا مسیر مذاکره را مشخص می‌کند. اما وقتی پیشنهادی را ارائه می‌کنید، با چه پاسخی روبرو خواهید شد؟

در مذاکره‌های تجاری دو نوع منطق وجود دارد: منطق محدودیت و منطق تحقیر. وقتی شما پیشنهادی ارائه می‌دهید، فرد مقابل ممکن است چیزهایی را مطرح کند که پذیرش پیشنهاد مذاکره را محدود خواهد کرد. برای مثال، خریدار به شما بگوید که بودجه محدودی دارد. یا ممکن است مشتری به نقطه ضعف محصول اشاره کند و برای مثال کیفیت پایین محصول را هدف قرار بدهد.

طبق نتایج تحقیقی که در دانشگاه کلمبیا انجام شده، فروشنده‌ها معمولا دو نوع عکس العمل به این منطق مشتری دارند. فروشندگان بیشتر تحت تأثیر دلایل محدودیت خریداران قرار می‌گیرند تا دلایل تحقیر آنها. چرا؟ اول اینکه فروشندگان ممکن است انتقاد را در منطق تحقیر نادرست و بی ادبانه ببینند و با ایستادگی بر قیمت واکنش نشان دهند. دوم، وقتی خریداران محدودیت‌های مالی خود را توصیف می‌کنند، فروشندگان بیشتر تحت تاثیر قرار می‌گیرند. بنابراین، هنگام پاسخ به پیشنهاد فروشنده، خریدار اگر پیشنهاد متقابل خود را با اطلاعاتی در مورد محدودیت‌های مالی خود همراه کند، احتمالاً معامله بهتری به دست می‌آورد تا اینکه سعی کند ارزش محصول یا خدمت مورد معامله را پایین بیاورد.

حالا در چنین شرایطی حین مذاکره فروش چه کار باید بکنیم؟

15 تکنیک مذاکره فروش که درآمد شما را متحول می‌کنند…

آمارها نشان می‌دهند مذاکره‌کنندگانی که روی یادگیری تکنیک‌های فروش وقت گذاشته‌اند، 9 برابر بیشتر از دیگر فروشندگان موفق عمل می‌کنند. یکی از بهترین روش‌هایی که می‌توان برای بهبود نتایج در هر سازمان فروش‌محور استفاده کرد، داشتن یک برنامه آموزشی استراتژیک و ساختاریافته است.

حتماً کمی وقت بگذارید و به این فکر کنید که چگونه می‌توانید تکنیک‌های مذاکره که در ادامه معرفی می‌کنیم را به بخشی از فرهنگ اصلی شرکت خود تبدیل کنید. پیشنهاد می‌کنیم که در این مسیر، حتماً از آموزش الکترونیکی و سمینارهای آنلاین استفاده کنید. برای تمرین و به‌اشتراک‌گذاری دانش می‌توانید از یک منتور یا کوچ هم استفاده کنید و با این افراد جلسات بازخورد منظم برگزار نمایید.

طی آموزش مهارت‌های مذاکره فروش، جلسات داخلی را کوتاه و تمرین‌های میدانی را بیشتر کنید تا فروشندگان تکنیک‌های مذاکره را در میدان عمل بیاموزند. فراموش نکنید که همواره عملکرد صحیح فروشندگان خود را تشویق و تحسین کنید.

خب، بدون معطلی برویم سروقت بهترین تکنیک‌های مذاکره فروش.
 

1) از قبل خودتان را آماده کنید

مسلما دوست ندارید بدون اطلاعات و گیج به جلسه مذاکره بروید. چون در این صورت حتما بازنده خواهید بود. پس بهتر است قبل از شروع مذاکره، تحقیق کامل و جامعی بکنید و اطلاعات موردنیازتان را جمع‌آوری نمایید. برای این منظور باید درک درستی از کسب‌وکار طرف مقابل، قدرت خرید او، مشکلات آنها و راه‌های دیگر برای ادامه مذاکره داشته باشید.
 

بهتر است سوالات احتمالی را از خودتان بپرسید و پاسخ آنها را آماده کنید که غافلگیر نشوید. همچنین باید تکنیک BATNA مناسبی داشته باشید. یعنی یک راه جایگزین برای وقتی که مذاکره خوب پیش نمی‌رود و توافق حاصل نمی‌شود. اگر قبل از مذاکره، آن را از جهات مختلف بررسی نکنید، یا شکست می‌خورید و یا به توافقی می‌رسید که اصلا ارزشش را ندارد.

2) همیشه از قبل، حداقل پیشنهاد قیمتی را بدانید

تیم فروش باید بداند در هنگام مذاکره قیمت را تا چه حد می‌تواند پایین بیاورد. اگر فروشندگان هزینه‌ها و پارامترهای قیمت‌گذاری را کاملاً درک کرده باشند، سطح آرامش و اعتمادبه‌نفس بسیار بالاتری در حین مذاکره خواهند داشت.

به طور کلی، دانستن هدف معامله و شناخت معیارهایی مانند زمان، قیمت و سود به تیم فروش کمک می‌کند در مذاکرات عملکرد مستحکمی از خود به نمایش بگذارند. جمع‌آوری معیارهای کاریز فروش در CRM و همچنین در دسترس بودن سایر داده‌ها به این موضوع کمک زیادی خواهد کرد.

از جمله مهم‌ترین اطلاعاتی که باید در هنگام مذاکره در دسترس فروشندگان باشند عبارت‌اند از:

• هزینه‌های محصول
• ترتیب زمانی فعالیت‌های مختلف فروش
• داده‌های پیش‌بینی فروش

3) تصمیم‌گیرندگان اصلی را بشناسید

به گزارش سایت «گارتنر» (Gartner)، هر خریدِ نسبتاً پیچیدۀ B2B بین 6 تا ۱۰ تصمیم‌گیرنده اصلی را شامل می‌شود. بنابراین قبل از هر چیز، فروشندگان خود را تشویق کنید تا کسانی که حرف آخر را می‌زنند بشناسند و صرفاً با آن‌ها به صورت جدی مذاکره کنند.

4) ببینید چگونه می‌توانید اعتمادسازی کنید

بعد از اینکه تیم فروش به اطلاعات لازم دسترسی پیدا کرد و تصمیم‌گیرندگان اصلی را شناخت، وقت آن می‌رسد که شیوه‌های اعتمادسازی در طول مذاکره را بیاموزد. فرقی نمی‌کند مذاکره از راه دور باشد یا حضوری؛ شما باید به زبان بدن، مهارت‌های گوش دادن و اصولی که مذاکره بر اساس آن پیش می‌رود، دقت زیادی داشته باشید.

همدلی صحیح با مشتری و درک نیازهای او، بدون توجه به این موارد ممکن نیست. در یک مذاکره فروش، هرچقدر خریدار به فروشنده اطمینان بیشتری داشته باشد، مذاکره راحت‌تر پیش خواهد رفت و به احتمال زیاد موفقیت‌آمیز خواهد بود.

5) به مشتری بگویید در صورت جوش‌نخوردن معامله چه چیزی از دست می‌دهد

یکی از تکنیک‌های عملی مذاکره در فروش، استفاده از تئوری «زیان‌گریزی» (Loss Aversion) است. این تئوری بیان می‌کند که بین ضرر و سود، ضررها تأثیر روانی بیشتری روی انسان می‌گذارند. بنابراین در طول مذاکرات فروش سعی کنید پیشنهاد خود را به عنوان فرصتی برای جلوگیری از یک ضرر هنگفت جلوه دهید. این ضرر می‌تواند از دست رفتن درآمد، اعتبار یا ویژگی رقابتی باشد.

6) از تکنیک آینه استفاده کنید

«کریس واس» مذاکره‌کننده سابق سازمان جاسوسی آمریکا (FBI) در کتاب مشهور خود می‌گوید:

تقلید نامحسوس گفتار یا حرکات فیزیکی طرف مقابل می‌تواند باعث ایجاد رابطۀ عمیق و حس همدلی در طول فرایند مذاکره شود.

تحقیقات دانشگاهی نیز نشان می‌دهند که استفاده از تکنیک آینه یا Mirroring به طرفین مذاکره فروش کمک می‌کند، زمینه‌های مشترکی با یکدیگر پیدا کنند و به نتایج مشابهی برسند. البته حواستان باشد که تکنیک Mirroring بدون تمرین ممکن است نتیجۀ عکس داشته باشد.

7) به استانداردهای اطلاعاتی مستقل و بی‌طرفانه ارجاع دهید

اسناد، مقالات و استانداردهای اطلاعاتی مستقل و بی‌طرفانه، در مذاکره مثل یک داور بی‌طرف عمل می‌کنند. ارجاع به این نوع اسناد به شما کمک می‌کند شکاف‌هایی که در توافق وجود دارد را به گونه‌ای که برای هردوطرف منصفانه باشد، پر کنید.

8) بهترین ابزارهای ممکن را برای مذاکره فروش تهیه کنید

یک مذاکره‌کنندۀ عالی، به چیزی بیشتر از مهارت و استراتژی و تجربه نیاز دارد. این روزها دیگر بدون داشتن ابزارهای مناسب، بسیاری از مذاکرات فروش اصلاً جلو نمی‌روند؛ چه برسد به اینکه ختم به خیر شوند!

در ادامه نگاهی کوتاه به برخی ابزارهای ضروری فروش خواهیم داشت. ابزارهایی که به عنوان یک مذاکره‌کننده حتماً باید بر آن‌ها مسلط باشید.

نرم‌افزار CRM

نرم‌افزار CRM در مدیریت سرنخ‌های فروش و پیگیری مذاکرات عالی عمل می‌کند. این نرم‌افزار قادر است یک کاریز فروش بصری به شما ارائه دهد که به راحتی قابل تنظیم بوده و می‌تواند شخصی‌سازی شود. بنابراین اگر به دنبال این هستید که ارزش، احتمال برنده شدن و تاریخ بسته شدن احتمالیِ معاملات خود را در یک پلتفرم ساده و جذاب پیگیری کنید، حتماً از نرم‌افزار CRM استفاده کنید.

ابزار‌های ارتباطی فروش

حتماً می‌دانید که بعضی مذاکرات فروش به زمان بیشتر و صد البته، ارتباطات بیشتر نیاز دارند. در ضمن، خیلی از فروشندگان ممکن است به طور هم‌زمان در حال اجرای چندین مذاکره باشند. بنابراین ردیابی ایمیل و ارتباطات فروش، امری بسیار حیاتی است.

هر فروشنده برای مخاطبین و شرکت‌هایی که با آن‌ها کار می‌کند، به یک پایگاه‌داده نامحدود نیاز دارد. این پایگاه‌داده باید قابلیت پیگیری ایمیل‌ها، تماس‌ها و انواع و اقسام ارتباطات را داشته باشد. جالب اینجاست که شما می‌توانید تمام این قابلیت‌ها را در نرم‌افزار CRM (در کنار زمان‌بندی، تقویم فعالیت و بسیاری امکانات دیگر) داشته باشید.

ابزارهای ایجاد و مدیریت اسناد فروش

کارهایی مثل ایجاد، ارسال و تکمیل اسناد فروش، بخش جدایی‌ناپذیر هر فرایند فروش محسوب می‌شوند. تدوین و اصلاح اسنادی مثل قراردادها، پیشنهادات و قیمت‌ها مطمئناً کاری زمان‌بر و خسته‌کننده است. به‌ویژه اگر مجبور باشید چندین مشتری را مدیریت کنید.

به همین دلیل، هر فروشنده نیاز به ابزارهایی دارد که در ایجاد چارچوب و قالب‌های بهینه به او کمک کند. در این صورت، اگر فروشنده مذاکره‌ای پیشِ رو داشته باشد، تنها کاری که باید انجام دهد این است که جزئیات را در همان الگو به‌روزرسانی کند. (نرم‌افزار CRM از پس این کار هم برمی‌آید!)

9) ارزش متقابل ایجاد کنید

ایجاد ارزش متقابل در مذاکرات از تکنیک‌های قدیمی و مؤثر فروش است. «لودویک تندرون» در کتاب مشهور خود «شاه‌کلید: تأثیرگذار باشید و در مذاکره موفق شوید» به همین نکته اشاره می‌کند. تندرون می‌گوید:

اگر می‌خواهید به توافق برسید، از یک ذهنیت رقابتی به سمت ذهنیت تعاونی (همکاری‌محور) حرکت کنید.

10) برای مشتری مثل یک شریک باشید

فروشنده و مشتری در همه جای دنیا نیاز به روابطی سالم دارند. اما منظور از رابطۀ سالم چیست؟ پاسخ مشخص است، رابطه‎‌ای که مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل باشد. اگر در مذاکره فروش از لحنی صمیمی اما محترم استفاده کنید؛ مطمئناً می‌توانید به یک معامله برد-برد برسید. بگذارید یک مثال بزنیم. مثلاً متخصصان فروش معتقدند فروشندگان نباید تا جای ممکن از کلمه «من» استفاده کنند.

وقتی مدام در مذاکره فروش از ضمیر «من» استفاده ‌کنید، مشتری اینطور برداشت می‌کند که شما به خودتان بیشتر اهمیت می‌دهید. این موضوع در اکثر موارد یک سیگنال منفی و مخرب خواهد بود.

11) با مشتری همدل شوید

«کریس واس» مذاکره‌کننده سابق سازمان جاسوسی آمریکا (FBI) را یادتان هست؟ واس درباره تکنیک همدلی در مذاکره می‌گوید:

همدلی به معنای موافق‌بودن یا توافق به هر قیمتی با طرف مقابل نیست. همدلی یعنی مشتری را درک کنید. وقتی او را درک کردید، چرایی اعمالش برای شما معنادار می‌شود. در این صورت، خواهید فهمید چه چیزی ممکن است مشتری را تشویق یا تحریک کند.

12) استراتژی تقسیم ضرر

مردم ترجیح می‌دهند پول را به صورت اقساطی بپردازند؛ چون پرداخت یکجا نوعی حس از دست دادن عمیق به آن‌ها می‌دهد. به عبارت ساده‌تر، وقتی مشتری بخواهد یکباره پول دهد، حس ضرر کردن به او دست می‌دهد.

در فرایند مذاکره فروش، وقتی بحث قیمت شد و فهمیدید مبلغ برای مشتری سنگین است، می‌توانید به شکل هوشمندانه‌ای پرداخت مبلغ را به دو یا چند بخش کوچک‌تر تقسیم کنید. اما وقتی درخواست امتیاز می‌کنید، به جای دو یا چند تقاضای جزئی، یک تقاضای بزرگ داشته باشید. به احتمال زیاد مشتری آن را قبول خواهد کرد.

13) از توجیه بیش از حد خودداری کنید

در مقاله‌ای که در سال 2011 «یوسی معراوی»، «یوآو گانزاچ» و «آسیا پازی» محققان دانشگاه «تل‌آویو» منتشر کردند، این موضوع خاطرنشان شده که مردم در برابر توجیه‌های ضعیف شدیداً موضع می‌گیرند.

بنابراین وقتی به این نتیجه رسیدید که توجیه پیشنهاد فروش کاملاً سطحی است، بهتر است از آن استفاده نکنید. فقط ویژگی‌هایی از محصول را پررنگ جلوه دهید که می‌دانید واقعاً نظر مشتری را جلب می‌کنند.

14) تاکتیک‌های مذاکره را به شکل دائمی تمرین و تکرار کنید

اگرچه هر مذاکره ماهیت و پیچیدگی‌های خاص خود را دارد، اما تیم شما حتماً باید به یک سری استراتژی‌های دائمی و اساسی مسلط باشد. به هر حال بیشتر مشتریان دوست دارند با هزینۀ کمتر محصول بیشتری دریافت کنند و این موضوع در مذاکرات مختلف ثابت است.

طبق گزارشی که سایت مشهور pipedrive از وضعیت فروش خود در سال 2019 و 2020 تهیه کرده، تسلط بر مهارت‌های نرم مذاکره‌ (مثل مواردی که در این مقاله مطرح شد) باعث می‌شود فروشندگان احساس موفقیت بیشتری داشته باشند. همین حس موفقیت، نرخ فروش را چندین برابر بهتر می‌کند.

15) در صورت نیاز، مذاکره را ترک کنید

مذاکره کننده نباید تحت هر شرایطی توافق کند. اگر خواسته مشتری، غیرمنطقی باشد یا متضمن ضرری برای کسب‌وکارتان باشد، اصلا نترسید، خیلی راحت مذاکره را ترک کنید.
 

شما تلاش‌تان را برای انجام معامله کرده‌اید، اما قرار نیست پا روی همه چیز بگذارید و به هر قیمتی شده توافق کنید. اصلا نگران نباشید، به جای اینکه وقت‌تان را برای انجام معامله‌ای تلف کنید که هیچ سودی برایتان ندارد، روی مشتری‌های بالقوه‌ای تمرکز کنید که احتمال بستن معامله با آنها خیلی بیشتر است.

با این حال، فقط آشنایی با تکنیک‌ها کافی نیست. بدون یادگیری سیستماتیک و اقدامات تقویتی، حدود 75 درصد از آنچه به ما آموزش داده شده در عرض 48 ساعت فراموش می‌شود. حالا با دانستن این موضوع باید اهمیت بیشتری برای یادگیری و تمرین تاکتیک‌ها قائل شوید…

جمع‌بندی

مذاکره فروش فراتر از تمام مزایایی که می‌تواند برای شرکت به دنبال داشته باشد، فرصتی فراهم می‌کند تا ارتباطی مؤثر و عمیق با مشتریان و جامعه هدف برقرار شود. بنابراین شما با استفاده از تکنیک‌های مذاکره فروش می‌توانید نیازها، مشکلات و اهداف مشتریان را به خوبی بشناسید و به آن‌ها راهکارهایی ارائه دهید که در زندگی‌شان واقعاً راهگشا باشد. همین ارتباط نزدیک و همدلانه، باعث ایجاد روابط بلندمدت و سودآوری با مشتریان خواهد شد.
 

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل