۷ مهارت نرم که هر فروشنده برای پیشرفت به آنها نیاز دارد

آیا تا به حال به تفاوت میان فروشندگان خوب و فروشندگان عالی فکر کرده‌ اید؟ برای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق، شما به مهارت‌ها و تکنیک‌ های فروش نیاز دارید، اما تبدیل شدن به یک فروشنده‌ عالی چندان ارتباطی به استعداد ما در زمینه یادگیری مهارت‌های فروش یا توانایی در انجام تماس تلفنی یا ارسال ایمیل‌ ندارد، هر چند که داشتن چنین مهارت‌هایی بسیار ضروری است، اما آنچه منجر به بسته شدن و نهایی کردن فروش و قرارداد می‌‌شود چیز دیگری ست.

 

فروشندگان حرفه‌ای و موفق دارای چند ویژگی مشترک هستند که به آنها «مهارت‌ های نرم» می‌گویند. نکته مهم این است که نه تنها قانون مشخصی در مورد نحوه‌ کسب مهارت‌ های نرم در فروش وجود ندارد بلکه از طریق جلسات آموزشی نیز قابل یادگیری نیستند. بنابراین تنها راه تقویت آنها، تمرین و افزایش آگاهی است. در این مقاله، شما با مهارت های نرم که فروشندگان موفق از آنها استفاده می‌کنند و نحوه تقویت آنها آشنا خواهید شد.

 

مهارت‌ های نرم در فروش چیست؟

مهارت‌ های نرم در فروش؛ مجموعه ای از مهارت‌های بین فردی و درون فردی است که به فروشندگان در برقراری تعامل و ارتباط موثر با دیگران کمک می‌کند. همچنین این مهارت‌ها به فروشندگان کمک می‌کنند تا در وظایف خود کار آمدتر عمل کرده و هر چه سریع‌تر به اهداف فروش تعیین شده دست یابند.

 

 

۷ مهارت نرم در فروش

در ادامه هفت مورد از مهارت‌های نرم که برای پیشرفت به آنها نیاز داریم را بررسی می‌کنیم:

 

1. ذهنیت رشد

فرض کنید در ایجاد رابطه با دیگران، مهارت خارق‌العاده‌ای دارید. آیا بر این باورید که توانایی شما در برقراری رابطه یک مهارت‌ ذاتی است؟ و یا معتقدید آن را با تلاش و تمرین بدست آورده‌ اید؟ اگر پاسخ دوم را انتخاب کردید، نشان دهنده آن است که از «ذهنیت رشد» برخوردارید. افراد دارای ذهنیت رشد، معتقدند که توانایی تقویت استعدادهای ذاتی خود را دارند و می‌توانند به مرور زمان، قابلیت‌های جدیدی را در خود پرورش دهند. این افراد در مقابل افراد با «ذهنیت ثابت» قرار دارند. افراد با ذهنیت ثابت، توانایی‌های خود را ثابت و غیرقابل تغییر می‌دانند. بنابراین به منظور رشد و کسب قابلیت‌های جدید هیچ تلاشی نمی‌کنند.

 

چگونه مهارت نرم ذهنیت رشد را در خود تقویت کنیم؟

برای تبدیل ذهنیت ثابت به ذهنیت رشد، ابتدا لازم است ترس از شکست را کنار بگذارید و نگرش خود را نسبت به مفهوم شکست تغییر دهید. فکر نکنید شکست پدیده‌ای شرم‌آور است و باید از آن خجالت کشید، بلکه بهتر است آن را یک تجربه مفید در مسیر یادگیری و پیشرفت تلقی کنید.

 

روزی که از شکست نترسید، با قدرت هر چه تمام‌تر در مسیر رسیدن به اهدافتان پیش خواهید رفت. از چالش‌های که بر سر راهتان قرار می‌گیرند استقبال می‌کنید و آنها را فرصتی برای یادگیری و کسب تجربه می‌دانید. (البته، این بدان معنا نیست که باید از شکست خود راضی باشید. اگر یک اشتباه را سه بار مرتکب شدید، سخت‌گیرانه علت را در خود پیدا کنید.) استفاده از واژه «هنوز» را برای توصیف مهارت‌هایی که در آنها تسلط  کافی ندارید در نظر بگیرید. کارول دوک روانشناسی که مفهوم رشد را اختراع کرده است، می‌گوید این کلمه باعث تقویت اعتماد به نفس در افراد می‌شود. به عنوان مثال، به جای اینکه فکر کنید: «من نتوانسته ام  فروش موفق خود را به ۸۰% در ماه برسانم » بهتر است فکر کنید: «من هنوز نتوانسته ام فروش موفق خود را به ۸۰% در ماه برسانم.»

 

2. تطبیق پذیری

آیا می‌توانید به‌ راحتی خود را با شرایط  جدید تطبیق دهید و سازگار شوید؟ همیشه احتمال تغییر در فرآیندها، ابزار، مشتریان و افرادی که با آنها کار می‌کنید وجود دارد. بنابراین باید بتوانید به سرعت خود را با شرایط جدید تطبیق داده و سازگار کنید. همانطور که می‌دانیم انتظارات از فروش دائما در حال تغییر است. مسلما محصولی که در سال ۲۰۰۱ ارائه می‌شد در سال ۲۰۲۱ دیگر جوابگوی انواع نیازهای مشتریان نخواهد بود. بنابراین فروشندگان علاوه بر توانایی تطبیق‌پذیری با شرایط ، باید بتوانند فرآیند فروش و استراتژی‌ فروش را به روز کرده و با نیازهای مخاطبین سازگار کنند.

 

چگونه مهارت نرم تطبیق‌پذیری را در خود تقویت کنیم؟

مرحله اول ساده است: هر روز پنج دقیقه وقت بگذارید و در مورد نقاط ضعف و قوت خود تامل کنید. به گفته مارک روبرگ، مدرس ارشد دانشکده بازرگانی هاروارد:

«یک فروشنده موفق همیشه عملکرد خود را تجزیه‌ و‌ تحلیل کرده و به دنبال نقاط ضعف می‌گردد»

 

یکی دیگر ازعوامل مهم سازگاری، نحوه پاسخگویی شما به بازخورد مدیران‌ است. به یاد داشته باشید برای تقویت این مهارت، باید ذهن باز داشته باشید و نظرات و پیشنهادات آنها را دنبال کنید و در آخر ارتباط خود را با مدیران حفظ کنید. اگر آنها همیشه در جریان فعالیت‌های شما باشند، می‌توانند پیشرفت‌تان را سنجیده  و اطلاعات ارزشمندی را در اختیارتان قرار دهند.

 

3. همدلی

مهارت ایجاد حس همدلی با مشتریان، می‌تواند یک فروشنده معمولی را به یک فروشنده موفق وحرفه‌ای تبدیل کند. یکی از راه‌های موثر برای رسیدن به این هدف آن است که سعی کنید خود را جای مشتریان قرار داده و از زاویه دید آنها به شرایط بنگرید. در این حالت است که می‌توانید انگیزه‌ یا مشکلات مشتری را درک کرده و در مسیر افزایش رضایت مشتری حرکت کنید. بعلاوه، در چنین حالتی منفعت مشتریان را در اولویت قرا داده و عکس‌العمل‌های مناسبی را در شرایط مختلف بروز خواهید داد.

 

چگونه مهارت نرم همدلی را در خود ایجاد کنیم؟

شاید عجیب به نظر برسد، اما فقط تصور کردن خود به جای دیگران می‌تواند باعث تقویت احساس همدلی در شما شود. بنابراین قبل از شروع هر مکالمه، به مدت چند ثانیه چشم‌های خود را ببندید و از زاویه دید مخاطبین‌ به خواسته‌ها و نیازهایشان فکر کنید. انتظارات آنها چیست؟ چه چیزی موجب خوشحالی و یا ایجاد حس ناامیدی در آنها می‌شود؟ از دیگر روش‌هایی که باعث تقویت احساس همدلی با دیگران می‌شود را می‌توان شامل موارد زیر دانست:

• گفتگو با افراد جدید
• تمرکز
• گوش دادن فعال

 

همچنین برای اینکه به مخاطبان‌تان احساس همدلی دهید بهتر از چنین عباراتی استفاده کنید:« من شما را درک می‌کنم»، « این مسئله واقعا چالش برانگیز است» و  غیره…

 

 

4. ارتباط موثر

اکثر نمایندگان فروش حداقل ۹۰٪ از روز خود را صرف برقراری ارتباط  (از طریق؛ مکالمه تلفنی ، ارسال ایمیل، دمو و سخنرانی در جلسات) با دیگران می‌کنند. بنابراین، داشتن مهارت‌های ارتباطی برای نمایندگان بسیار ضروری است. آنها باید قادر باشند ارتباط موثر با مشتریان برقرار کرده و ایده‌ها و نظرات خود را به روشنی بیان کنند و مخاطبان را متقاعد نمایند. همانطور که می‌دانید؛ مخاطبین شما اهداف، خواسته‌ها، اطلاعات و پیشینه متفاوتی با یکدیگر دارند. بنابراین شیوه صحبت با همه آنها نباید یکسان باشد. به عنوان مثال؛ نباید همانگونه که با فروشندگان دیگر صحبت می‌کنید با مشتریان بالقوه هم صحبت کنید.

 

چگونه مهارت نرم ارتباط موثر را در خود تقویت کنیم؟

مکالمات ضبط شده خود را گوش دهید. این کار به شما کمک خواهد کرد، نقاط ضعف و جملات گیج کننده در مکالمات خود را شناسایی کرده و از تکرار آنها در مکالمات آینده جلوگیری کنید. علاوه بر این، مرور مکالمات به شما امکان تجزیه‌ و‌ تحلیل واکنش‌های احتمالی‌ را می‌دهد. به عنوان مثال، معتقدید که روش‌های شما برای رسیدگی به اعتراضات کارساز هستند، اما پس از مرور مکالمات‌تان متوجه می‌شوید که همان اعتراض‌ در تماس بعدی دوباره مطرح شده‌ است. بنابراین از این طریق نه تنها می‌توانید به اعتراضات تکراری مشتریان پی ببرید بلکه متوجه اشتباهات‌تان شده و به نقاط ضعف خود نیز واقف می‌شوید و در نهایت می‌توانید عملکرد متناسب با آن مشکل را طرح ریزی کنید.

 

 

5. فروتنی

این جمله را کامل کنید: نسبت نان به کره همانند نسبت فروتنی به ____ است.

 

فروش احتمالاً اولین پاسخ شما نبوده است، اما باید گفت ارتباطی بسیار قوی بین این دو کلمه برقرار است. فروشندگانی که می‌توانند زمان و مکان مناسب برای تواضع را شناسایی کنند، مطمئنا معاملات بیشتری را نسبت به سایرین قطعی خواهند کرد. وقتی به اندازه کافی فروتن باشید و با شهامت اشتباهات و نقص‌هایتان را بپذیرید و یا وقتی راجع به مطلبی آگاهی کافی ندارید صادقانه اعتراف کنید که نمی دانید؛ مشتریان احتمالی‌تان بلافاصله به شما اعتماد کرده و احترام بیشتری برایتان قائل خواهند شد. این روش یکی از روش های شناخته شده در فروش مشاوره‌ای است و با به کار بردن آن مشتریان به عنوان یک مشاور قابل اعتماد روی شما حساب کرده  و شما را در موفقیت خود شریک خواهند کرد. همچنین آگاهی از اصول روانشناسی فروش میتواند به شما در این زمینه کمک کند.

 

 

چگونه مهارت نرم فروتنی را در خود تقویت کنیم؟

معمولا وقتی مردم متوجه می‌شوند چیزی را نمی‌دانند، به طور غریزی سعی در پنهان کردن نادانی خود دارند و به جای آنکه صادقانه بگویند نمی‌دانم، موضوع را تغییر داده و یا اطلاعات اشتباهی را ارائه می‌دهند. آیا نگران هستید که اگر بگویید نمی‌دانم، مخاطبین اعتمادشان را نسبت به شما از دست بدهند؟ پس می‌توانید در ادامه اضافه کنید: «اما خواهم فهمید» یا «بلافاصله آن را بررسی خواهم کرد.» و سپس حتما پیگیر موضوع شوید.

 

فروتنی به احساس مسئولیت‌پذیری نیز ربط دارد. بسیار مهم است در زمان وقوع یک مشکل، مسئولیت کار خود را پذیرفته و تقصیر را به گردن افراد دیگر و یا عوامل بیرونی نیندازید. به عنوان مثال، به جای اینکه بگویید: «ما باید قرارهای ملاقات را تنظیم می‌کردیم» ، بهتر است بگویید: «انجام این کار بر عهده من است و متاسفانه فراموش کردم قرارهای ملاقات را تنظیم کنم.»

 

6. هوش هیجانی

هوش هیجانی بالا (EQ) شما را در برقراری ارتباط موثر، به یک حرفه‌ای تبدیل خواهد کرد. EQ شش مولفه دارد:

• آگاهی احساسی: شما نسبت به روحیه و احساسات خود کاملاً آگاهی دارید.
• اعتماد به نفس: از احساس اعتماد به نفس و ابراز وجود بالایی برخوردارید اما مغرور نیستید.
• خود کنترلی: می‌توانید واکنش‌های خود را در برابر وقایع خارجی کنترل کنید.
• سازگاری: انعطاف پذیر هستید و می‌توانید به سرعت خود را با تغییرات پیش آمده تطبیق دهید.
• تأثیرگذاری: می‌توانید دیگران را نسبت به دیدگاه خود متقاعد کرده و باعث شوید آنچه را که توصیه می‌کنید انجام دهند.
• رهبری: می‌توانید برای رسیدن به اهداف خاص، گروهی از افراد را متحد کرده و در یک مسیر مشخص قرار دهید.

 

با استفاده از EQ بالا، دستیابی به اهداف‌تان بسیار آسان می‌شود زیرا افراد به طور طبیعی از شما پیروی خواهند کرد.

 

چگونه مهارت نرم هوش هیجانی را در خود تقویت کنیم؟

اولین قدم برای تقویت هوش هیجانی این است که به «خودآگاهی» کامل برسیم. برای این کار، به احساسات خود دقت کنید. به عنوان مثال؛ از خود بپرسید: «الان دقیقا چه احساسی دارم؟ چرا چنین احساسی دارم؟ آیا اخیراً همین احساس را داشته ام و آیا دلیل مشابه دیگری برای آن وجود داشته است؟»

پس از آنکه به خود آگاهی رسیدید، خود کنترلی (قدرت کنترل واکنش‌های خود در برابر وقایع خارجی) به صورت طبیعی به وجود خواهد آمد. در نتیجه به‌ راحتی قادر خواهید بود حالت ذهنی و پاسخ‌های خود را تعدیل کنید. علاوه بر نکات فوق، شما باید احساسات اطرافیان‌تان را نیز کنترل کنید. این عمل می‌تواند چالش برانگیز باشد. زیرا اکثر مردم، آنچه را که واقعاً فکر و یا احساس می‌کنند نشان نمی‌دهند. در این مرحله، پاسخ به سوالات زیر به شما کمک خواهد کرد:

 

چگونه روحیه این شخص را توصیف می‌کنم؟

آیا روحیه آنها با شرایط مطابقت دارد؟ (به عنوان مثال؛ اگر به اعتراض و مشکل آنها رسیدگی کردید، آیا راضی به نظر می‌رسند یا هنوز هم تنش دارند؟)

آیا گفته‌های آنها با خلق و خوی ظاهری‌شان مغایرت دارد؟ (شاید آنها بگویند نگران نیستند، اما سریعتر از حد معمول صحبت می‌کنند و یا به پای خود ضربه می‌زنند.)

 

7. استقامت و تاب‌آوری

استقامت فقط به معنای سرسخت بودن در هنگام مواجهه با مشکلات نیست بلکه به معنای آن است که پس از گذراندن سختی‌ها، بتوانید دوباره با امید و انرژی به انجام وظایف خود ادامه دهید. ممکن است فروشندگان روزانه بارها با پاسخ نه مشتریان روبه رو شوند و یا مورد انتقاد آنها، همکاران، مدیران و یا سایرین قرار گیرند. بنابراین استقامت و تاب‌آوری یکی از مهم‌ترین مهارت‌های نرم در فروش است که تقویت آن برای ادامه مسیر و رسیدن به اهداف ضروری است.

 

 

همچنین استقامت به معنای نادیده گرفتن احساسات منفی و یا وانمود کردن به نبود سختی و دشواری نیست. بلکه به معنای پردازش و بررسی احساسات منفی به روشی سالم به قصد جلوگیری از فرسودگی شغلی است. پس از آگاهی نسبت به مشکلات و پردازش احساسات منفی، در تماس‌های بعدی کمتر آزرده خواهید شد و ادامه کار را به صورت بهتری مدیریت خواهید کرد.

 

چگونه مهارت نرم استقامت را در خود تقویت کنیم؟

این مهارت تنها با مرور زمان تقویت می‌شود. هر چه بیشتر طرد شوید و مورد انتقاد قرار گیرید، فرصت بیشتری برای پردازش احساسات منفی خواهید داشت و در تماس‌های بعدی، شروع بهتری را رقم خواهید زد. فروشندگان موفق می‌دانند تماس بعدی آنها می‌تواند منجر به بسته شدن قرارداد شود. بنابراین با استقامت و صبوری به مخاطبان‌تان فرصت آن را بدهید تا شما، شرکتی را که نماینده آن هستید و محصولی را که می‌فروشید را در بهترین حالت ممکن بشناسند.

 

تطبیق مهارت‌ های نرم در فروش با سایر مهارت‌ها

مهارت‌های نرم در فروش در کنار مهارت‌هایی مانند؛ شناخت محصول، صنعت و ابزار فروش به شما در بر آورده کردن انتظارات مشتریان‌تان کمک کرده و باعث جذابیت هر چه بیشتر برند شما در نزد مخاطبین می‌شود. اما همچنان که در ابتدا گفتیم برای استفاده از مهارت های نرم و تبدیل شدن به یک فروشنده عالی، باید پیش از آن بر اصول و مهارت‌های فروش مسلط باشید، بنابراین در اولین قدم برای طی کردن این مسیر ما به شما کتاب فروشنده حرفه‌ای را پیشنهاد می‌کنیم.