چگونه KPI مناسب کسب و کار خودتان را انتخاب کنید؟

تا حالا هیچ فکر کرده‌اید که چطور باید رشد و پیشرفت شرکتتان را اندازه‌گیری کنید؟ به احتمال زیاد با مدیران بخش‌های مختلف شرکت جلسه‌های منظم دارید و از آنها گزارش می‌گیرید. اما لازم است که گزارش‌هایی که از اعضای تیم می‌گیرید را هم بررسی کنید تا مطمئن شوید همه چیز درست پیش می‌رود. شک نداشته باشید هرچیزی که اندازه‌گیری شود قطعا بهبود پیدا می‌کند. KPIها در واقع شاخص‌های عملکردی هستند که به شما معیارهای کمی می‌دهند تا بتوانید پیشرفت خود را ارزیابی کنید. اما چطور باید KPIهای فروش و بازاریابی مناسب پیدا کنید؟ در این مقاله بعضی از مهم‌ترین KPIها را برایتان معرفی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم چطور KPIهای مناسب پیدا کنید.

KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) معیاری است که برای اندازه‌گیری و ردیابی پیشرفت یک پروژه استفاده می‌شود. شاخص‌ها در بخش‌های مختلف متفاوت هستند. اگر بخواهید عملکرد کسب‌وکارتان را در بلند مدت بسنجید، کمک گرفتن از شاخص‌ها خیلی حیاتی است.
 

نکته مهمی که در مورد استفاده از KPI باید بخاطر داشته باشید این است که همه شاخص‌ها برای کسب‌وکار شما مفید نیستند. مثلا ممکن است تیم تبلیغاتی و رسانه‌ای شما صدها KPI دم دستش داشته باشد. اما همه این KPIها با اهداف تجاری کسب‌وکارتان هم‌خوانی ندارد. پس باید این آگاهی را داشته باشید که KPIها را محدود و فقط روی بعضی از آنها تمرکز کنید. آن KPIهایی که می‌دانید بیشترین تاثیر را در رشد شرکت شما دارد.
 

انواع KPIها

KPIها را می‌توان براساس تیم‌ها دسته‌بندی کرد. مثلا KPIهای مرتبط با تیم فروش با KPIهای تیم منابع انسانی متفاوت است. در این قسمت می‌خواهیم چند مورد از رایج‌ترین انواع KPI را نام ببریم:

• KPIهای کمی: این KPIها به صورت عددی هستند و برای سنجش پیشرفت تیم استفاده می‌شوند. به عنوان مثال: تیم فروش در این ماه 100 سرنخ بدست آورده است.
• KPIهای کیفی: اینها براساس اطلاعات کیفی مورد بررسی قرار می‌گیرند. به عنوان مثال: آگاهی از برند
• KPIهای پیشرو: این دسته از KPIها می‌توانند عملکرد تیم را در آینده پیش‌بینی کنند. مثلا: ترافیک وب‌سایت؛ هرچه ترافیک بیشتر باشد می‌تواند به معنای نرخ تبدیل بالاتر و درآمد بیشتر باشد.
• KPI سوابق: این دسته از معیارها داده‌ها و اطلاعات مربوط به گذشته را بررسی می‌کنند. مثلا: نرخ گردش مالی در سال گذشته
• KPIهای دارایی: داده‌های مربوط به زمان و منابع مورد نیاز برای تکمیل یک پروژه را اندازه‌گیری می‌کنند.
• KPIهای کارایی و بهره‌وری: این دسته از KPIها بهره‌وری و کارایی اجزا مختلف تیم و کسب‌وکار را ارزیابی می‌کنند. مثلا: میانگین زمان تماس تیم فروش

گزارش KPI چیست؟

گزارش KPI در واقع نوعی داشبورد حسابداری است که برای پیگیری و ارزیابی عملکرد تیم‌تان استفاده می‌شود. این داشبورد را می‌توانید بسته به داده‌هایی که به آن نیاز دارید، طراحی کنید. مثلا به صورت گرافی، جدول یا نمودار. این سیستم گزارش‌دهی می‌تواند از چند جهت برای کسب‌وکارتان مفید باشد:

• به شما کمک می‌کند داده‌های مرتبط و متناسب با کسب‌وکارتان را پیدا و فقط همان‌ها را دنبال کنید. (داده‌های نامربوط و غیرضروری را فیلتر کنید.)
• دسترسی آسان به داده‌ها برای همه اعضای هیئت مدیره و همکاران
• ارائه یک نقشه کلی از وضعیت کسب‌وکارتان
• همسو کردن عملکرد با اهداف

KPIها را چطور باید اندازه‌گیری کنیم؟

برای اندازه‌گیری KPIها باید سه عامل اصلی را پیدا کنید:

• داده‌های مفید و ضروری
• مسئول گزارش‌دهی
• زمان‌بندی

پیدا کردن داده‌ها

می‌دانید که هرروز داده‌ها و اطلاعات زیادی در مورد کسب‌وکارتان به دست می‌آورید. مثلا تعداد مشتری‌ها، دخل و خرج روزانه و چیزهای مشابه دیگر. اینکه کدام داده‌ها را باید به عنوان معیار ارزیابی تیم و کسب‌وکار در نظر بگیرید، نکته خیلی مهمی است. این موضوع تا حد زیادی هم به اهدافی که برای کسب‌وکار خود در نظر دارید،‌ بستگی دارد.

بعضی وقت‌ها اطلاعاتی که از کسب‌وکارتان دارید آن‌قدر زیاد هستند که اصلا نمی‌دانید چطور باید آنها هدف‌گذاری کنید. در چنین مواقعی بهتر است براساس چند معیار، مثلا استاندارد‌های صنعتی و تاریخچه کسب‌وکار چند نوع از مهم‌ترین داده‌ها را انتخاب کنید.

مسئول گزارش‌دهی

در مرحله بعدی باید یک نفر را به عنوان مسئول مدیریت کردن KPIها در نظر بگیرید. این فرد باید همه داده‌ها را جمع‌آوری و گزارش‌های پیشرفت را تنظیم کند.

زمان‌بندی

نکته مهم دیگر هم این است که برای گزارش‌دهی هم زمان‌بندی مشخص کنید. خیلی از شرکت‌ها به صورت فصلی یا ماهانه گزارش‌گیری می‌کنند. شما می‌توانید بر اساس ماهیت کسب‌وکار خودتان بازه زمانی مناسب تعیین کنید.
 

نمونه‌های KPI مناسب هر کسب‌وکار

اینکه کدام KPI به درد شما می‌خورد تا حد زیادی به مدل کسب‌وکارتان برمی‌گردد. به عنوان مثال شاید یک شرکت‌ نرم‌افزاری تمرکز خود را بر جذب مشتری‌های بین‌المللی گذاشته باشد در حالی که یک شرکت خرده‌فروشی هدفش فقط بدست آوردن مشتری‌های محلی است. پس KPIهایی که هر کدام از این شرکت‌ها باید به کار ببرند کاملا متفاوت است. در اینجا سعی کردیم چند نمونه از KPIهای استاندارد مناسب کسب‌وکارهای مختلف را برایتان جمع‌آوری کنیم:

***پس یادتان نرود، همیشه باید KPIهایی را انتخاب کنید که با ماهیت و اهداف کسب‌وکار شما همخوانی داشته باشند.

چطور KPIها را تعیین کنیم؟

KPIهایی را انتخاب کنید که مستقیما با اهداف تجاری‌تان مرتبط هستند

همانطور که تا اینجا متوجه شدید، KPIها داده‌هایی قابل اندازه‌گیری هستند که برای سنجش عملکرد و بهبود کسب‌وکارتان استفاده می‌شوند. به عنوان مثال یک KPI می‌تواند به افزایش فروش، بازگشت سرمایه، بازاریابی و بهبود خدمات مشتریان کمک کند. برای اینکه بتوانید KPIهای مناسب تعیین کنید باید به چند سوال مهم جواب دهید. اول اینکه اهداف شرکت شما چیست؟ آیا می‌دانید کدام قسمت‌های کسب‌وکارتان را باید بهینه‌سازی کنید؟ بزرگترین اولویت شما در مدیریت کسب‌وکار چیست؟

پاسخ دادن به این سوال‌ها کمک می‌کند که یک قدم به شناسایی KPIهای مرتبط با شرکتتان نزدیک‌تر شوید.

به جای تمرکز روی داده‌های مختلف، روی یک معیار تمرکز کنید

احتمالا وقتی شروع به پیدا کردن KPIها می‌کنید، دوست دارید چندین و چند معیار در نظر بگیرید. توجه داشته باشید که این کار نه تنها مفید نیست بلکه مضر هم هست. ممکن است به جای نزدیک شدن به هدف از آن دور شوید. پس بهتر است فقط روی داده‌های ضروری و کلیدی تمرکز کنید.
 

اما قسمت سخت کار این است که پیدا کردن معیارهای دقیق به دردبخور برای یک کسب‌وکار، کار راحتی نیست. می‌توانید با مشورت گرفتن از افراد متخصص دو یا چند KPI دقیق و مفید را برای خودتان تعیین کنید. نگران نباشید همین KPIها کافی هستند.

KPIهای هر مرحله از رشد شرکت را بشناسید

خوب است بدانید که KPIهای هر مرحله از رشد شرکت هم با هم متفاوتند. مثلا مراحل اولیه که فقط استارتاپ هستید نه بیشتر را نمی‌توانید با داده‌های مربوط به یک شرکت بزرگ اندازه‌گیری کنید.
 

شرکت‌های استارتاپی معمولا روی داده‌های مربوط به اعتبارسنجی تمرکز می‌کنند. در حالی که سازمان‌های بزرگ از معیارهایی مثل هزینه هر مشتری، ارزش طول عمر مشتری و چیزهایی شبیه اینها استفاده می‌کنند.

در اینجا چند نمونه از شاخص‌های عملکردی را که برای هر مرحله از رشد شرکت‌ها در نظر گرفته می‌شود، آورده‌ایم:

هردو شاخص سوابق و پیشرو را شناسایی کنید

تفاوت بین KPIهای مرتبط با سوابق و پیشرو اساسا این است که بدانید چطور کار کرده‌اید و در آینده قرار است چطور کار کنید. هیچ کدام از آنها برتری نسبت به دیگری ندارد فقط قرار است از هردوی آنها مطلع باشید.
 

شاخص‌های مربوط به سوابق خروجی‌های گذشته را اندازه‌گیری می‌کند. مثلا مجموع فروش در ماه گذشته، تعداد مشتریان جدید، ساعت خدمات ارائه شده. این شاخص‌ها برای اندازه‌گیری نتایج خوبند چون خروجی‌ها را به شما نشان می‌دهند.

از طرف دیگر شاخص‌های پیشرو، احتمال دستیابی به یک هدف مشخص را اندازه‌گیری می‌کنند. در واقع این شاخص‌ها ابزارهای پیشبینی آینده هستند. مثلا نرخ تبدیل، عمر فرصت فروش، فعالیت نماینده فروش و چیزهایی شبیه به اینها، از نمونه شاخص‌های پیشرو هستند.

جالب است که اکثر سازمان‌ها و کسب‌وکارهای سنتی دوست دارند بر شاخص‌های سوابق تمرکز کنند. چون اندازه‌گیری آنها آسان‌تر است. اما اندازه‌گیری آنچه قرار است در آینده اتفاق بیفتد، گاهی وقت‌ها خیلی مفیدتر است. پس بهتر است شاخص‌های پیشرو را به عنوان محرک‌های رشد در نظر بگیرید. این نوع شاخص‌ها به شما بینش جالبی می‌دهند. بینش اینکه آیا در مسیر رسیدن به هدف‌ها هستید یا نه؟ با داشتن این آگاهی شانس رسیدن به موفقیت خیلی بیشتر می‌شود.
 

OKR  را با KPI اشتباه نگیرید!

شاید بعضی وقت‌ها این دو معیار به اشتباه به جای همدیگر استفاده شوند. بنابراین لازم است که تفاوت این دو یعنی اهداف و نتایج کلیدی (Objectives and Key Results) و KPI  (Key Performance Idicator) را درک کنید.
 

اگر بخواهیم یک تعریف ساده ارائه کنیم می‌توانیم بگوییم KPI نشان می‌دهد که آیا کسب‌وکار شما در مسیر رسیدن به هدف‌ها قرار دارد یا نه؟ اما OKR‌ ها معیارهایی هستند که نشان‌دهنده دست‌یابی شما به هدف‌های تجاری‌تان هستند.

این نکته جالب است که KPIها می‌توانند بعضی وقت‌ها به عنوان OKR هم باشند اما یک OKR نمی‌تواند KPI باشد.

نتیجه‌گیری

تنها هدف مهم هر کسب‌وکاری رشد است. همه KPIها به شما کمک می‌کنند پیشرفت و رشد خود را به طور دقیق و منظم اندازه‌گیری کنید. به ما بگویید که تا به حال از KPIها در کسب‌وکارتان کمک گرفته‌اید؟ فکر می‌کنید کدام KPIها بیشتر برای شرکت شما مناسب هستند؟

×