چگونه مشتریان را وفادار کنیم؟ | استراتژی‌هایی که بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارد.

فرقی نمی‌کند که چه نوع کسب‌وکاری دارید، وفاداری مشتری برای هر کسب‌وکاری خیلی مهم است. همه‌ی کسب‌وکارها سعی می‌کنند مشتریان وفاداری داشته باشند تا هم در هزینه‌هایشان صرفه‌جویی کنند و هم اعتبار برندشان را بالا ببرند.
 

امروزه، اهمیت داشتنِ مشتریان وفادار بر هیچ‌کس پوشیده نیست؛ و تمام کسب‌وکارها به نوعی سعی دارند به این سوال پاسخ دهند که چگونه مشتری را وفادار کنیم؟ در این مقاله می‌خواهیم ببینیم اصلاً وفاداری مشتری چیست و چه اهمیتی دارد، و چطور می‌توانیم مشتریان‌ وفاداری داشته باشیم که به سراغ رقبا نروند.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری یعنی مشتری چقدر مایل است به خرید محصول یا خدمات شما ادامه دهد یا همچنان با کسب‌وکارتان در ارتباط باشد. به بیان ساده‌تر، وفاداری مشتری، تعهد مشتری به برندتان است.
 

مشتری وفادار همیشه محصول یا خدمات شما را به محصول یا خدمات رقبا ترجیح می‌دهد. این مساله، دلایل متعددی دارد، مثل خدمات مشتری خوب، کیفیت خوب محصول یا خدمات، یا هر چیزی که محصول‌تان را از رقبا متمایز کند. وفاداری مشتری برای کسب‌وکارها اهمیت خیلی زیادی دارد، چون جذب مشتری جدید به مراتب سخت‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. به اضافه اینکه مشتریان وفادار که از محصول یا خدمات‌تان راضی هستند، شما را به دوستان و آشنایان‌‌شان هم معرفی می‌کنند.

چرا وفاداری مشتریان مهم است؟

مشتریان وفادار باارزش‌ترین دارایی هر برند و کسب‌وکاری هستند. تحقیقات نشان می‌دهد معمولاً مشتری‌های وفادار بیشتر از مشتری‌های جدید خرید می‌کنند.

وفاداری مشتریان مزیت‌های زیادی برای کسب‌وکارتان دارند. یکی از آن‌ها این است که اگر خطایی از کسب‌وکارتان ببینند، به خاطر خدمات خوب‌تان و تجربه خوبی که قبلاً داشته‌اند، آن را نادیده می‌گیرند. به علاوه، وقتی مشتری‌ها روی یک برند تعصب داشته باشند، احتمالش خیلی کم است که به سراغ برندهای رقیب بروند. و حتی سعی می‌کنند بقیه را هم متقاعد کنند که محصول یا خدمات شما بهتر از بقیه است.

درواقع، مشتریان وفادار سفیران برند شما در جامعه هستند. و به همین خاطر است که باید یاد بگیریم چگونه مشتریان را وفادار کنیم.

مطالعات مختلف بیان می‌کند که فقط 5% حفظ بیشتر مشتری، موجب می‌شود سود کسب‌وکارتان 25% تا 95% افزایش پیدا کند (منبع).

به طور خلاصه، وفاداری مشتریان، فروش‌تان را بالا برده و هزینه‌های بازاریابی را پایین می‌آورد. همچنین در شرایط سخت اقتصادی، به حفظ کسب‌وکارتان کمک زیادی می‌کند.

بااین‌همه مزایا که وفاداری مشتریان برای کسب‌وکارتان دارد، بیایید ببینیم چطور می‌توانید وفاداری به برند از سوی مشتریانتان ایجاد کنید.

چگونه مشتریان را وفادار کنیم؟

وفاداری مشتری، اتفاقی به دست نمی‌آید. برای داشتنِ مشتریان وفادار باید زحمت زیادی بکشید. در اینجا به چند روش اشاره می‌کنیم تا مشتریان را حفظ کرده و آن‌ها را به کسب‌وکارتان وفادار کنید.

1. از کانال‌های مختلف با مشتری‌ها در تماس باشید

هر اطلاعاتی که فکر می‌کنید مشتری فعلی به آن نیاز دارد، در اختیارش بگذارید؛ مثل اطلاع‌رسانی درباره محصول یا خدمات جدید. به بهانه‌های مختلف با مشتری‌ها در ارتباط باشید. مثلاً اطلاع‌رسانی درباره‌ی فروش ویژه، تخفیف مدت‌دار یا هر چیز دیگر.

به روش‌های مختلف با مشتری‌ها در تماس باشید؛ مثلاً به آن‌ها ایمیل بزنید، اس‌ ام اس بدهید، یا در شبکه‌های اجتماعی پست‌شان را لایک کنید. از هر راهی به آن‌ها نزدیک شوید تا برندتان را فراموش نکنند.

2. تجربه خوبی برای مشتری رقم بزنید

در حالی که این موضوع بدیهی به نظر می‌رسد، اما خیلی مهم است. خدمات مشتری، اهمیت زیادی دارد. یک نظرسنجی که در سال 2021 انجام شد، نشان داد که 86 درصد مشتری‌ها حاضرند برای خدمات مشتری خوب، هزینه‌ی بیشتری بپردازند. مشتری‌ها رفتار خوب‌ شما را فراموش نمی‌کنند. اگر تجربه خوبی از برخورد با کسب‌وکارتان داشته باشند، به دوستان و آشنایان‌شان هم می‌گویند. که خیلی به نفع کسب‌وکارتان است.

مهم است که به خواسته‌های مشتری‌ها توجه کنید، و ببینید چه نیازی دارند، سپس هر چه بهتر و سریعتر نیازشان را برطرف کنید. اگر فکر می‌کنید در جایی ضعف دارید، حتماً مشکل‌تان را برطرف کنید تا خاطره‌ی بدی برای مشتری نسازید.

3. تخفیف بدهید

یکی از راه‌های وفادار کردن مشتری‌ها، این است که به آن‌ها تخفیف ویژه بدهید. مثلاً طرحی داشته باشید که برای خریدهای تکراری، درصدی تخفیف بدهید. یا مثلاً به دانشجویان تخفیف ویژه بدهید. تخفیف دادن، نه تنها به حفظ مشتری کمک می‌کند، بلکه یک راه تبلیغ برای کسب‌وکارتان هم هست که موجب می‌شود افراد بیشتری را جذب محصول یا خدمات‌ خود کنید.

4. پاداش بدهید

پاداش می‌تواند چیزی باشد که مشتری را سورپرایز کند. مثلاً همه دوست دارند پول 3 تا محصول را بدهند، اما 4 تا بگیرند. این کار موجب افزایش وفاداری مشتری به کسب‌وکارتان می‌شود.

یکی دیگر از این روش‌ها این است که برای سفارش‌هایی با مقدار مشخص، تحویل رایگان داشته باشید.

مهم نیست از چه روشی برای پاداش دادن استفاده می‌کنید، نکته‌ی مهم این است که کار مشتری را راحت کنید و حس خوبی به او بدهید.

فراموش نکنید حتماً تاریخ انقضا برای این طرح داشته باشید. این‌طوری مشتری ترغیب می‌شود هر چه زودتر خرید کند.

5. از مشتری بازخورد بگیرید و به آن پاسخ دهید

یکی از بهترین پاسخ‌ها به این سوال که چگونه مشتریان را وفادار کنیم؟، این است که از مشتری‌ها بازخورد بگیرید و از آن بازخوردها به نفع خودتان استفاده کنید. مثلاً فرم نظرسنجی از مشتریان بفرستید، یا با تماس تلفنی از آن‌ها سؤال کنید، و نظرشان را درباره‌ی محصول و خدمات‌تان بپرسید.

می‌توانید از نظراتی که زیر پست‌هایتان در شبکه‌های اجتماعی می‌گذارند هم استفاده کنید.

به نظرات مثبت و منفی هر دو پاسخ دهید. از نظرات مثبت تشکر کنید و در مورد نکات منفی نشان دهید که سعی دارید نقاط ضعف‌ و مشکل را برطرف کنید. به این ترتیب نشان می‌دهید که نظر مشتری‌ها برایتان مهم است.

6. سیستم امتیازدهی ایجاد کنید

یکی از راه‌های حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها این است که از سیستم امتیازدهی استفاده کنید. مثلاً وقتی امتیازشان به حد مشخصی رسید، پاداش یا تخفیف بدهید. سیستم امتیازدهی، نوعی حس تلاش و رقابت در مشتری‌ها ایجاد می‌کند و انگیزه‌ای می‌شود تا به خریدشان ادامه دهند.

7. طرح‌های پرداخت متنوع داشته باشید

خیلی از کسب‌وکارها، فروش‌شان فصلی است. یعنی در بعضی از فصل‌ها بهتر از بقیه فروش دارند. این کسب‌وکارها می‌توانند از طرح‌های پرداخت مختلف استفاده کنند. مثلاً تالارهای عروسی را در نظر بگیرید. بیشترِ کارشان در فصل تابستان است. اگر طرح‌های پرداختی داشته باشند که مشتری از قبل پرداخت کند و تخفیف بگیرد، سود می‌کنند، ضمن اینکه مشتری‌هایشان را هم از دست نمی‌دهند.

8. با شرکت‌های دیگر شراکت کنید

شریک شدن با برندهای مرتبط، راه خوبی برای حفظ مشتری‌ها و ارائه گزینه‌های بیشتر به مشتریان وفادار است. مثلاً شرکت‌های هواپیمایی که با هتل‌ها شراکت می‌کنند، یک نمونه از این روش حفظ مشتری است.

این‌طوری هم خودتان از مشتری‌های شرکت‌های دیگر استفاده می‌کنید و هم کار مشتری‌هایتان را راحت‌تر می‌کنید.

9. مشتریان را ترغیب کنید ارجاع دهند

یک راه مؤثر افزایش وفاداری مشتریان این است که از برنامه ارجاع استفاده کنید. یعنی از آن‌ها بخواهید دوستان‌شان را معرفی کنند و خودشان پاداش بگیرند. مثلاً مشخص کنید اگر یک نفر را معرفی کنند، 5% تخفیف می‌دهید، 2 نفر 10% تخفیف.

برنامه‌های ارجاع علاوه بر اینکه خلاقیت‌تان را بالا می‌برند، برنامه‌ی برد-برد برای هر دو طرف هستند.
 

10. پیگیری کنید

یکی از راه‌های خوب وفادار کردن مشتریان، پیگیری است. مثلاً وقتی مشتری خرید می‌کند، بلافاصله با او تماس بگیرید و پیگیری کنید، اگر مشکلی داشت برایش حل کنید. پیگیری مشتریان حس خوبی به آنها می‌دهد؛ درواقع نشان می‌دهید که مشتری برایتان مهم است.
 

حتی اگر مشتری ناراضی باشد، وقتی پیگیری کنید، و نشان دهید که سعی دارید مشکلش را برطرف کنید، مشتری نظر مثبتی نسبت به کسب‌وکارتان پیدا می‌کند.

11. از نرم‌افزار CRM برای مدیریت وفاداری مشتریان استفاده کنید

خیلی از روش‌های وفادار کردن مشتریان که به آن‌ها اشاره کردیم، به کمک نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به راحتی قابل اجرا هستند. نرم‌افزار CRM کمک می‌کند اطلاعات مفیدی درباره‌ی مشتریان جمع‌آوری کنید و ارتباط بهتر و مؤثرتری با آن‌ها داشته باشید.
 

نرم‌افزار CRM دیدار این فرصت را می‌دهد تا مشتریان‌تان را بهتر بشناسید و تجربه‌ی خوبی را برایشان رقم بزنید. وقتی ارتباط خوبی با مشتری برقرار کنید، رضایتمندی مشتری بیشتر شده و در نتیجه به کسب‌وکارتان وفادار می‌ماند.

اگر امروز متوجه شوید که چگونه مشتریان را وفادار کرده و روی این موضوع سرمایه‌گذاری کنید، در آینده نزدیک سودش را می‌بینید. همان‌طور که می‌دانید در بازار رقابتی امروزی، وفاداری مشتریان اهمیت زیادی دارد. مشتری‌ها هم انسان هستند و احساسات دارند. اگر نیازها و احساسات‌شان را درک کنید، حتماً تأثیر مثبتی بر وفاداری آن‌ها و موفقیت کسب‌وکارتان خواهد داشت.

در این مقاله، روش‌های مختلفی را ارائه کردیم تا پاسخ این سوال خود را بیابید که چگونه مشتریان را وفادار کنیم؟، که یاد بگیرید مشتری‌های خود را به مشتری‌های وفادار و دائمی تبدیل کنید، که هم خودشان از شما خرید می‌کنند، و هم دوستان و آشنایان‌شان را تشویق به خرید محصول یا خدمات‌تان می‌کنند. و هم شما فروش‌تان بالا می‌رود و سود می‌کنید.

×