زمان خواندن 4 دقیقه
چرا مشتریها میروند؟ بیایید با مهمترین دلایل از دست رفتن مشتری آشنا شویم
آقای امجدی، یکی از مشتریهای جدید ما است. وقتی مشکل اصلی و دلیل خریدش را پرسیدیم تا ببینیم CRM ما برایش مناسب هست یا نه، چهرهاش درهم شد. گفت که فروش اولش خوب است؛ ولی مشتریهایش از دست میروند و دیگر برنمیگردند. چند تکنیک را هم استفاده کرده بود، ولی نتوانسته بود مشتریهای قبلیاش را قانع کند تا دوباره از او خرید کنند.
خودش فکر میکرد مشکل این است که به دلیل مسائل اقتصادی، میزان خرید مردم کم شده؛ اما حقیقت این بود که رقبایش چنین مشکلی نداشتند. مشکل از پیگیریهای اشتباهش بود. آقای امجدی مشتریهایش را به امان خدا رها میکرد و توقع داشت برگردند.
شنیدن صحبتهایشان، باعث شد تا مقالهای منتشر کنیم، برای دوستانی که مشکل مشابهی دارند و با از دست رفتن مشتری، دستوپنجه نرم میکنند. اگر شما هم چنین مشکلی دارید، با ما همراه باشید.
مشکلات اقتصادی، اولین جوابی است که به ذهن بیشتریها میرسد. همین میشود که به مسائل دیگر کمتر فکر میکنیم و تسلیم میشویم. در حالی که خیلی از کسبوکارها، تعداد مشتریهای قابل قبولی دارند. پس در مرحله اول باید قبول کنید که همه چیز را هم نباید گردن مشکلات اقتصادی انداخت. از طرف دیگر این نکته را هم باید بدانید که خیلی وقتها فقط یک یا دو عامل نیست که باعث از دست رفتن مشتری میشود. شاید مجموع چند عامل باشد که باعث شده حالا مشتریهایتان کمتر از قبل باشند. پس سعی کنید به صورت کلی همه چیز را از اول بررسی کنید.
برویم به سراغ مهمترین عواملی که باعث از دست رفتن مشتریها میشود.
اولین دلیل مهمی که باعث رویگردانی مشتریها میشود ضعیف بودن خدمات پس از فروش است. اگر به شکایات و مشکلات مشتریها بیتوجهی نشان دهید، مشتریهایتان شما را ترک میکنند. براساس یک تحقیق روانشناسی، 90 درصد مشتریهای ناراضی به جای اینکه به شما بگویند چطور بهتر شوید، بیهیچ حرفی، ترکتان میکنند!
مثال: فرض کنید که صاحب یک مغازه پوشاک هستید. مشتری یک شلوار میخرد و فردا برمیگردد. میگوید از رنگ شلوار راضی نیست و میخواهد آن را عوض کند. اگر قبول نکنید که شلوار را عوض کنید، مشتری دیگر از شما خرید نمیکند. اگر چنین چنین عملکردی را به مدت چند ماه داشته باشید، تعداد زیادی از مشتریهایتان که چنین خدماتی میخواهند را (امکان تعویض لباس بعد از خرید) از دست میدهید!
منظورمان تمام فرایندهایی است که مشتری جدید آنها را طی میکند؛ مثل گوش دادن به سوالات و نگرانیهای مشتریان و پاسخ دادن به آنها، سیستم ثبتنام در وبسایت، چتبات و غیره. اگر این سیستم در کسبوکارتان ضعف داشته باشد، مشتریها حس بدی نسبت به شما پیدا میکنند. حتی ممکن است باعث ایجاد حس ترس یا خشم در مشتریها شوید.
مثال: فرض کنید صاحب یک مغازه کفشفروشی هستید. وقتی مشتریها از شما درباره مدل، جنس و قیمت کفشها میپرسند با بیحوصلگی و بیاعتنایی جواب میدهید. یا در جواب دادن به درخواست تخفیف مشتریها ضعیف هستید و پرخاش میکنید. همین موضوع به مرور زمان باعث کاهش تعداد مشتریها میشود.
فکر نکنید که همه مشتریها الزاما به دنبال پایینترین قیمت هستند. خیلی از آنها به دنبال این هستند که جنس یا خدمات ارزشمند پیدا کنند. یادتان باشد که قیمت و ارزش، کاملا متفاوت هستند. باید بتوانید ارزشها و اعتبارات کسبوکارتان را به خوبی به مشتریها ارائه کنید تا آنها بدانند که چرا باید شما را انتخاب کنند.
مثال: اپل یکی از شرکتهایی است که به خوبی توانسته ارزشهای خود را به مشتریها نشان دهد. این شرکت در سال 2017 حدود 87 درصد از سود صنعت گوشیهای هوشمند را به خود اختصاص داد. این آمار نشان میدهد که مشتریها، محصولات آیفون را دوست دارند؛ حتی با وجودی که قیمت آن اغلب از سایر برندهای گوشی همراه بیشتر است.
همه ما انسانها دوست داریم احساس کنیم که مهم هستیم. و یکی از دلایلی که باعث از دست رفتن مشتریها میشود این است که احساس بیاهمیت بودن به آنها بدهید. یک ارتباط عاطفی و فعال بین برند شما و مشتریهایتان هم برای شما سودمند است هم برای آنها. این رابطه به وفاداری هرچه بیشتر مشتریها کمک میکند.
مثال: فرض کنید که صاحب یک شرکت خدماتی هستید و تعدادی مشتری ثابت دارید. اما همیشه نام خانوادگی مشتریها را فراموش میکنید و به درستی آنها را به خاطر نمیآورید. مشتریها مجبورند هربار به شما یادآوری کنند که چه کسی هستند، اولین بار نیست که از شما خرید میکنند و به چه خدماتی نیاز دارند. همین موضوع به مرور زمان باعث میشود دیگر سراغ شما نیایند.
بیثباتی و نداشتن برنامهریزی پایدار یکی دیگر از عوامل مهمی است که باعث ریزش مشتری میشود. داشتن ثبات باعث ایجاد حس اعتماد مشتریها میشود. مشتریها قبل از هر تصمیمی که در مورد خرید بگیرند میخواهند مطمئن شوند که کسب و کار شما قابل اعتماد است.
مثال: فرض کنید که شما صاحب یک رستوران با غذای ایرانی هستید اما در منو غذای فستفود هم دارید. همین موضوع به ظاهر ساده باعث از بین رفتن حس اعتماد مشتریها میشود و طبیعی است که دفعات بعدی کمتر به سراغ شما میآیند. نام برند متناقص با خدمات/محصولات، خدمات یا کیفیت متناقض، عواملی هستند که باعث عدم اعتماد مشتریها و ریزش آنها میشود.
در این مقاله درباره عوامل مهم و اصلی که باعث افزایش نرخ ریزش مشتریها میشود، صحبت کردیم. نکته آخر اینکه خیلی از کسبوکارها، از فرم نظرسنجی برای پیدا کردن دلیل از دست رفتن مشتریهایشان استفاده میکنند. کافی است یک سوالات درست بپرسید و با استفاده از نتایج بدست آمده، میتوانید بخشهایی که امتیاز پایینتری دارند را شناسایی کرده و فورا به آنها رسیدگی کنید.