برگشت به وبلاگ
.
از دست رفتن مشتری | ۵ دلیل که مشتری‌ها دیگر از شما خرید نمی‌کنند
زمان خواندن 4 دقیقه
چرا مشتری‌ها می‌روند؟ بیایید با مهم‌ترین دلایل از دست رفتن مشتری آشنا شویم
آقای امجدی، یکی از مشتری‌های جدید ما است. وقتی مشکل اصلی و دلیل خریدش را پرسیدیم تا ببینیم CRM ما برایش مناسب هست یا نه، چهره‌اش درهم شد. گفت که فروش اولش خوب است؛ ولی مشتری‌هایش از دست می‌روند و دیگر برنمی‌گردند. چند تکنیک را هم استفاده کرده بود، ولی نتوانسته بود مشتری‌های قبلی‌اش را قانع کند تا دوباره از او خرید کنند.
خودش فکر می‌کرد مشکل این است که به دلیل مسائل اقتصادی، میزان خرید مردم کم شده؛ اما حقیقت این بود که رقبایش چنین مشکلی نداشتند. مشکل از پیگیری‌های اشتباهش بود. آقای امجدی مشتری‌هایش را به امان خدا رها می‌کرد و توقع داشت برگردند.
شنیدن صحبت‌هایشان، باعث شد تا مقاله‌ای منتشر کنیم، برای دوستانی که مشکل مشابهی دارند و با از دست رفتن مشتری، دست‌وپنجه نرم می‌کنند. اگر شما هم چنین مشکلی دارید، با ما همراه باشید.
چرا مشتری ما را ترک می‌کند؟
مشکلات اقتصادی، اولین جوابی است که به ذهن بیشتری‌ها می‌رسد. همین می‌شود که به مسائل دیگر کمتر فکر می‌کنیم و تسلیم می‌شویم. در حالی که خیلی از کسب‌وکارها، تعداد مشتری‌های قابل قبولی دارند. پس در مرحله اول باید قبول کنید که همه چیز را هم نباید گردن مشکلات اقتصادی انداخت. از طرف دیگر این نکته را هم باید بدانید که خیلی وقت‌ها فقط یک یا دو عامل نیست که باعث از دست رفتن مشتری می‌شود. شاید مجموع چند عامل باشد که باعث شده حالا مشتری‌هایتان کمتر از قبل باشند. پس سعی کنید به صورت کلی همه چیز را از اول بررسی کنید.
برویم به سراغ مهم‌ترین عواملی که باعث از دست رفتن مشتری‌ها می‌شود.
1. خدمات پس از فروش ضعیف
اولین دلیل مهمی که باعث رویگردانی مشتری‌ها می‌شود ضعیف بودن خدمات پس از فروش است. اگر به شکایات و مشکلات مشتری‌ها بی‌توجهی نشان دهید، مشتری‌هایتان شما را ترک می‌کنند. براساس یک تحقیق روانشناسی، 90 درصد مشتری‌های ناراضی به جای اینکه به شما بگویند چطور بهتر شوید، بی‌هیچ حرفی، ترکتان می‌کنند!
مثال: فرض کنید که صاحب یک مغازه پوشاک هستید. مشتری یک شلوار می‌خرد و فردا برمی‌گردد. می‌گوید از رنگ شلوار راضی نیست و می‌خواهد آن را عوض کند. اگر قبول نکنید که شلوار را عوض کنید، مشتری دیگر از شما خرید نمی‌کند. اگر چنین چنین عملکردی را به مدت چند ماه داشته باشید، تعداد زیادی از مشتری‌هایتان که چنین خدماتی می‌خواهند را (امکان تعویض لباس بعد از خرید) از دست می‌دهید!
چطور باید این مشکل را حل کنید؟
-
- سرویس‌های خدمات پس از فروش مفید و مرتبط اضافه کنید.
- وقتی که اشتباهی در قبال مشتری‌ها مرتکب می‌شوید، در اولین فرصت جبران کنید.
- با مشتری‌های خود با احترام و همدلی رفتار کنید.
- اختیارات و منابع کافی برای خدمات پس از فروش را برای تیم‌تان ایجاد کنید.
- سیاست‌های کاری‌تان را مرور کنید تا ببینید چه چیزی باعث نارضایتی مشتری‌ها شده یا می‌تواند بشود.
- برای مشتری‌ها به طور دقیق توضیح دهید که خدمات پس از فروش شما شامل چه مواردی هست یا نیست.
- نیم نگاهی هم به بخش خدمات رقبا داشته باشید. هم ضعف‌های خودتان را جبران کنید و هم نقاط قوت آنها را برای خودتان به کار بگیرید.
2. سیستم پذیرش/ثبت‌نام مناسبی ندارید
منظورمان تمام فرایندهایی است که مشتری جدید آنها را طی می‌کند؛ مثل گوش دادن به سوالات و نگرانی‌های مشتریان و پاسخ دادن به آنها، سیستم ثبت‌نام در وب‌سایت، چت‌بات و غیره. اگر این سیستم در کسب‌وکارتان ضعف داشته باشد، مشتری‌ها حس بدی نسبت به شما پیدا می‌کنند. حتی ممکن است باعث ایجاد حس ترس یا خشم در مشتری‌ها شوید.
مثال: فرض کنید صاحب یک مغازه کفش‌فروشی هستید. وقتی مشتری‌ها از شما درباره مدل، جنس و قیمت کفش‌ها می‌پرسند با بی‌حوصلگی و بی‌اعتنایی جواب می‌دهید. یا در جواب دادن به درخواست تخفیف مشتری‌ها ضعیف هستید و پرخاش می‌کنید. همین موضوع به مرور زمان باعث کاهش تعداد مشتری‌ها می‌شود.
چطور باید این مشکل را حل کنید؟
-
- در بدو ورود مشتری‌ها با روی گشاده، مهربانی و احترام با آنها برخورد کنید.
- اطلاعات را با دقت و حوصله به مشتری‌ها بدهید.
- به دقت به صحبت‌های مشتری‌ها گوش کنید.
3. ارزش و اعتبار خود را به خوبی نشان نمی‌دهید
فکر نکنید که همه مشتری‌ها الزاما به دنبال پایین‌ترین قیمت هستند. خیلی از آنها به دنبال این هستند که جنس یا خدمات ارزشمند پیدا کنند. یادتان باشد که قیمت و ارزش، کاملا متفاوت هستند. باید بتوانید ارزش‌ها و اعتبارات کسب‌وکارتان را به خوبی به مشتری‌ها ارائه کنید تا آنها بدانند که چرا باید شما را انتخاب کنند.
مثال: اپل یکی از شرکت‌هایی است که به خوبی توانسته ارزش‌های خود را به مشتری‌ها نشان دهد. این شرکت در سال 2017 حدود 87 درصد از سود صنعت گوشی‌های هوشمند را به خود اختصاص داد. این آمار نشان می‌دهد که مشتری‌ها، محصولات آیفون را دوست دارند؛ حتی با وجودی که قیمت آن اغلب از سایر برندهای گوشی همراه بیشتر است.
چطور باید این مشکل را حل کنید؟
-
- اول از همه ارزش‌های منحصر به فرد کسب‌وکارتان را شناسایی کنید.
- مزیت رقابتی و ارزش‌های خاص خودتان را در همه پلتفرم‌هایی که در آنها فعال هستید منتشر کنید.
- به همه کارکنان خود آموزش دهید که بتوانند درباره ارزش‌های برند شما، با مشتری‌ها صحبت کنند.
4. با مشتری‌ها ارتباط فعال ندارید
همه ما انسان‌ها دوست داریم احساس کنیم که مهم هستیم. و یکی از دلایلی که باعث از دست رفتن مشتری‌ها می‌شود این است که احساس بی‌اهمیت بودن به آنها بدهید. یک ارتباط عاطفی و فعال بین برند شما و مشتری‌هایتان هم برای شما سودمند است هم برای آنها. این رابطه به وفاداری هرچه بیشتر مشتری‌ها کمک می‌کند.
مثال: فرض کنید که صاحب یک شرکت خدماتی هستید و تعدادی مشتری ثابت دارید. اما همیشه نام خانوادگی مشتری‌ها را فراموش می‌کنید و به درستی آنها را به خاطر نمی‌آورید. مشتری‌ها مجبورند هربار به شما یادآوری کنند که چه کسی هستند، اولین بار نیست که از شما خرید می‌کنند و به چه خدماتی نیاز دارند. همین موضوع به مرور زمان باعث می‌شود دیگر سراغ شما نیایند.
چطور باید این مشکل را حل کنید؟
-
- برای موفقیت در وفادار کردن مشتری‌ها، باید به آنها احساس خاص بودن بدهید.
- اطلاعات ارزشمند مشتری‌ها را حتما ثبت کنید. مثلا نام و نام خانوادگی، خدماتی که به آن نیاز دارند. مشکلات و شکایات آنها و جزئیات مهم را ثبت کنید. برای این کار به یک نرم‌افزار CRM یا فایل اکسل و غیره نیاز دارید.
- برای مشتری‌های وفادار، پاداش تعریف کنید. بگذارید بدانند که از آنها قدردانی می‌کنید.
5. کسب و کار شما بی‌ثبات است
بی‌ثباتی و نداشتن برنامه‌ریزی پایدار یکی دیگر از عوامل مهمی است که باعث ریزش مشتری می‌شود. داشتن ثبات باعث ایجاد حس اعتماد مشتری‌ها می‌شود. مشتری‌ها قبل از هر تصمیمی که در مورد خرید بگیرند می‌خواهند مطمئن شوند که کسب و کار شما قابل اعتماد است.
مثال: فرض کنید که شما صاحب یک رستوران با غذای ایرانی هستید اما در منو غذای فست‌فود هم دارید. همین موضوع به ظاهر ساده باعث از بین رفتن حس اعتماد مشتری‌ها می‌شود و طبیعی است که دفعات بعدی کمتر به سراغ شما می‌‌آیند. نام برند متناقص با خدمات/محصولات، خدمات یا کیفیت متناقض، عواملی هستند که باعث عدم اعتماد مشتری‌ها و ریزش آنها می‌شود.
چطور باید این مشکل را حل کنید؟
-
- اول از همه ارزش مرکزی برند خود را پیدا کنید. سپس برندینگ، خدمات، محصولات، طراحی‌ها و مواردهای دیگر را حول محور همین ارزش مرکزی ارائه کنید.
- همه جوانب کسب‌وکارتان را یکپارچه و منسجم کنید.
- سعی کنید سطح کیفی خدمات/محصولات خود را در طول زمان ثابت نگه دارید.
- همیشه یک تجربه ثابت و البته مثبت برای مشتری‌ها ایجاد کنید.
چرا مشتری‌های مغازه یا شرکت شما کم شده‌اند؟
در این مقاله درباره عوامل مهم و اصلی که باعث افزایش نرخ ریزش مشتری‌ها می‌شود، صحبت کردیم. نکته آخر اینکه خیلی از کسب‌وکارها، از فرم نظرسنجی برای پیدا کردن دلیل از دست رفتن مشتری‌هایشان استفاده می‌کنند. کافی است یک سوالات درست بپرسید و با استفاده از نتایج بدست آمده، می‌توانید بخش‌هایی که امتیاز پایین‌تری دارند را شناسایی کرده و فورا به آنها رسیدگی کنید.
یکشنبه نامه‌های دیدار
