مهم ترین شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI)‌ تیم فروش در سال ۲۰۲۲

به عنوان یک مدیر فروش حتما خیلی برایتان سخت است که بتوانید سر از کار افراد تیم‌تان دربیاورید. نداشتن شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد یا همان KPI‌های مناسب برای یک مدیر فروش، مثل رانندگی کردن در مه است. بنابراین اینکه بخواهید بفهمید کارها دقیقا چطور پیش می‌روند حق طبیعی شماست. خبر خوب این است که در این مقاله انواع KPIهای سنجش عملکرد افراد را توضیح می‌دهیم. به این KPI‌ها به چشم یک ترازو نگاه کنید که قرار است به شما کمک کند، عملکرد تیم‌‌تان را اندازه‌گیری کنید.

 

KPI در فروش یعنی چه؟

KPIها (Key Performance Indicator) معیارهایی هستند که برای سنجش عملکرد یک کسب‌وکار، یک بخش یا افراد از آنها استفاده می‌شود. انتخاب KPIهایی که بیشترین نزدیکی را با کسب‌وکار شما دارند، نکته خیلی مهمی است. این یعنی خیلی مهم است که بتوانید KPIهای درست انتخاب کنید وگرنه ممکن است شرایط کسب‌وکارتان دچار بحران‌های جدی شود.

 

KPI های مخصوص مدیر فروش

 

 

1. حجم فروش بر اساس مکان

یکی از ملموس‌ترین KPIهای فروش، مقایسه حجم فروش کانال‌های مختلف است. این یعنی شما باید حجم فروش فروشگاه‌ فیزیکی، تراکنش‌های آنلاین، فروش تلفنی و بقیه مکان‌های فروش خود را با هم مقایسه کنید. به این ترتیب به راحتی می‌فهمید که حجم فروش در کدام کانال بیشتر و در کدام کانال کمتر است.

 

اگر مثلاً حجم فروش در کانال فروش آنلاین خیلی زیاد است، می‌فهمید که تقاضای بیشتری در اینجا وجود دارد. بنابراین می‌توانید روی ارائه خدمات خاص تمرکز کنید.

 

2. قیمت گذاری رقیب

می‌دانید که به عنوان صاحب یک کسب‌وکار، نباید مدام به دنبال تقلید و بررسی رقبا باشید. اما آگاهی از قیمت‌های آنها می‌تواند در طراحی استراتژی‌های رقابتی کمکتان کند. مثلا شاید بد نباشد بعضی از قیمت‌ها را کاهش دهید یا دست کم به عنوان یک پیشنهاد ویژه به مشتری‌ها در ازای یک خرید دو محصول هدیه دهید.

 

از طرف دیگر اگر سیستم قیمت‌گذاری رقبا را به عنوان یک KPI در نظر بگیرید، می‌توانید از قبل فروشنده‌هایتان را آماده کنید تا به اعتراض مشتری‌ها درباره قیمت رسیدگی کنند. اگر رقبا قیمت پایین‌تر از شما تعیین کرده‌اند و مشتری‌ها متوجه این موضوع شده‌اند، باید دلایل خود را به آنها توضیح دهید.

 

3. تعامل با مشتری فعلی

همانطور که احتمالا می‌دانید حفظ رابطه خوب با مشتری‌ها اهمیت زیادی دارد. تیم فروش باید به طور منظم با مشتری‌ها تماس بگیرند و بفهمند که آیا مشتری‌ها از خریدشان راضی هستند یا نه. این کار نه تنها برای کسب‌وکار شما مفید است، بلکه برای مشتری‌ها هم آرامش خاطر ایجاد می‌کند. حالا سوال این است که از این موضوع چطور می‌توانید به عنوان یک KPI استفاده کنید؟

 

از تیم فروش خود بخواهید که فهرستی از تماس‌های بعد از فروش با مشتری‌ها تهیه کنند. سپس تعداد تماس‌ها را با میانگین طول رابطه مشتری با کسب‌وکار بررسی کنید. مثلا سعی کنید بفهمید 10 مشتری برتر شما تقریبا هرچند وقت یکبار یک تماس از طرف شما دارند؟ با کدام یک از فروشنده‌ها ارتباط بهتری دارند؟ هرچندوقت یکبار به مشکل برمی‌خورند؟ سوالاتی شبیه به اینها به اندازه‌گیری عملکرد تیم فروش شما کمک ویژه‌ای می‌کند.

 

 

4. رضایت کارکنان

برای خبرهای نگران‌کننده آماده‌اید؟ یک نظرسنجی در سال 2020 نشان داد که 75 درصد از کارمندان هنگام کار، فقط 50 درصد از حواسشان درگیر موضوعات کاری است. عملکرد 18 درصد از آنها هم مستقیماً روی کاهش درآمد تاثیر دارد. کار فروش نیاز به پشتکار دارد و گاهی اوقات ممکن است انگیزه‌های یک نیرو کاملاً افت کند. بنابراین موظف هستید انگیزه، لذت و شوق را به نیروهای خودتان برگردانید. بنابراین باید درباره این موضوعات با افراد تیم‌تان صحبت کنید:

• میزان هماهنگی اعضای تیم چطور است؟
• آیا آنها احساس می‌کنند که عضوی از یک تیم هستند؟
• آیا با ایده‌هایی که برای افزایش فروش اجرا می‌کنید موافق هستند؟

 

نظرات و بازخورد نیروها برای بدست آوردن یک فرهنگ سازمانی موفق و افزایش فروش خیلی مهم است. پس برای اینکه بتوانید به صورت کمی رضایت آنها را اندازه‌گیری کنید، از روش نظرسنجی NPS استفاده کنید.

 

5. نرخ افزایش فروش و فروش متقابل

نگاهی به سیستم CRM خود بیندازید و ببینید چه سرنخ‌های مهمی برای شما پیدا کرده است؟ از فروشنده‌ها بخواهید نرخ فروش و فروش متقابل را بررسی کنند و از این داده‌ها برای تشخیص این موضوع کمک بگیرند: آیا بعضی از محصولات برای مشتری‌های خاصی جذاب است یا خیر؟ اگر متوجه شدید که بعضی از مشتری‌ها به بعضی محصولات علاقه نشان می‌دهند، احتمالا می‌توانید آنها را ترغیب کنید که محصولات مشابه را هم بخرند. به این کار فروش متقابل گفته می‌شود.

 

6. طول چرخه فروش

این یکی کمی به مورد قبلی شباهت دارد. برای این KPI باید به میانگین طول چرخه فروش افراد توجه کنید. آیا بعضی از نماینده‌های فروش در تیم شما، سه بار در هفته چرخه فروششان را می‌بندند و بعضی دیگر شش بار؟ نرخ ریزش فروش شما در شش ماه گذشته چقدر بوده است؟

 

در این میان باید به موارد دیگر هم توجه کنید. مثلا اینکه فروشنده‌های شما در هر یک از چرخه‌های فروش تا چه حد موفق هستند؟ آیا بعضی از آنها در یک هفته تعداد فروش زیادی را می‌بندند اما مشتری‌هایشان ناراضی هستند؟ پس بهتر است این موارد را هم تجزیه‌وتحلیل کنید.

 

7. نسبت “بسته”

نسبت «بسته» نشان می‌دهد که هر کدام از اعضای تیم فروش، چقدر براساس سرنخ‌هایی که بدست آوردند عمل می‌کنند. نسبت بسته به این شکل محاسبه می‌شود:

تقسیم تعداد معاملات بسته شده بر تعداد فرصت‌های فروش بالقوه در یک دوره زمانی مشخص.

این نسبت به شما کمک می‌کند بفهمید میزان اثربخشی استراتژی‌های فروش در تیم شما چقدر است.

 

KPIهای مناسب تیم توسعه کسب‌وکار

 

 

تیم توسعه به کسانی گفته می‌شود که به طور فعال در حال جستجو و تحلیل مسائل مرتبط با کسب‌وکار هستند. KPIهایی که در ادامه می‌گوییم برای سنجش عملکرد این تیم مناسب است.

 

1. فعالیت‌ها

تعداد فعالیت‌هایی که تیم تحقیق و توسعه در مدت زمان مشخصی انجام می‌دهند می‌تواند نشان‌دهنده سطح بهره‌وری آنها باشد. مثلا این‌ فعالیت‌ها را در نظر بگیرید:

• تعداد تماس‌ها
• تعداد ایمیل‌ها
• تعداد جلسات

البته این نکته را در نظر بگیرید که این موارد نمی‌تواند نشان‌دهنده همه فعالیت‌های تیم باشد. اما می‌تواند به شما یک مبنای کلی برای اندازه‌گیری بهره‌وری آنها بدهد.

 

2. فرصت‌سازی‌ها

این معیار از آن دسته معیارهایی است که صاحبان کسب‌وکار به آن علاقه دارند. می‌دانیم که هدف اصلی تیم تحقیق و توسعه این است که بتوانند باعث افزایش فروش و رشد مجموعه بشوند. پس برای اینکه بتوانید ذهنیت درستی درباره عملکرد آنها داشته باشید، جواب این سوال‌ها را پیدا کنید:

• تیم شما چطور به گسترش کسب‌وکارتان کمک می‌کنند؟
• چه تعداد از آنها باعث ایجاد فرصت‌های جدید می‌شوند؟
• چه تعداد از آنها باعث از بین رفتن فرصت‌ها می‌شوند؟
• سهم هرکدام در ایجاد فرصت‌ها چقدر است؟

 

وقتی توانستید جواب این سوالات را پیدا کنید، داده‌ها را با اعضای تیم به اشتراک بگذارید و واکنش‌های بعدی آنها را زیر نظر بگیرید. این داده‌ها احتمالا باعث افزایش انگیزه‌ و کمی هم رقابت در تیم می‌شود.

 

3. تعداد پیشنهادها

یکی از روش‌هایی که می‌توانید بفهمید عملکرد تیم BDR شما قوی است یا نه، در نظر گرفتن تعداد پیشنهادها است. منظورمان از پیشنهاد این است که تیم تحقیق و جستجوی شما چه تعداد مشتری‌های علاقمند و باپتانسیل خرید را به مجموعه اضافه می‌کنند. همچنین می‌توانید بررسی کنید چه تعداد از این مشتری‌ها واقعا علاقمند بوده‌اند یا نه!

 

4. معامله‌های موفق

هرچند که تیم BDR نقشی در بسته شدن معامله‌ها ندارد اما تعداد فروش‌های موفق نشاندهنده موفقیت این تیم هم هست. پس با شمردن تعداد فروش‌های واقعی می‌توانید معیاری برای عملکرد آنها هم داشته باشید.

 

5. نرخ جذب مشتری

یکی دیگر از معیارهای رایج، میزان جذب مشتری است. این یعنی چه تعدادی از مشتری‌های بالقوه‌ای که تیم BDR پیدا می‌کنند تبدیل به مشتری‌های واقعی می‌شوند؟ طبیعی است که بعضی از افراد تیم BDR عملکرد بهتری نسبت به بعضی دیگر داشته باشند اما اگر اختلاف زیادی بین نرخ‌های تبدیل وجود دارد، حتما به دنبال دلیل آن باشید.

 

KPIهای مناسب تیم توسعه فروش

 

 

وظیفه تیم توسعه فروش این است که سرنخ‌های ورودی را بررسی کنند. KPIهایی که در ادامه می‌آوریم، برای عملکرد این تیم مناسب هستند.

 

1. میانگین زمان پاسخگویی

وقتی تیم بازاریابی سرنخ‌های خوب و ارزشمند پیدا می‌کند، دیگر نباید دست دست کرد. بهتر است بلافاصله در مورد آن سرنخ‌ها کاری انجام شود. پس همیشه زمان پاسخگویی تیم توسعه فروش را به عنوان معیاری برای عملکرد آنها در نظر بگیرید. ببینید که آیا به موقع به سرنخ‌های فروش پاسخ می‌دهند یا کارها به بعد موکول می‌کنند.

 

2. درصد سرنخ‌های دنبال شده

چیزی که از یک تیم SDR حرفه‌ای انتظار می‌رود این است که با همه سرنخ‌های واجد شرایط تماس برقرار کنند. اگر تیم این کار را انجام نمی‌دهد احتمالا بهره‌وری پایینی دارد. پس حتما این معیار را بررسی کنید.

 

3. نرخ پاسخ‌های مثبت و منفی

این KPI همه پاسخ‌های احتمالی که از طریق همه کانال‌ها بدست آمده‌اند، در نظر می‌گیرد. صرف نظر از اینکه مشتری‌ علاقمند بوده یا نه! به عنوان مثال اگر با 50 مشتری تماس گرفته شده و 3 نفر پاسخ مثبت بدهند، نرخ پاسخ مثبت 6% درصد است. این معیار می‌تواند تا حدود زیادی نقص‌های موجود در سیستم را آشکار کند.

 

4. راه‌های ارتباطی

احتمالا حالت ایده‌آل برای شما این است که فروشنده‌ها با کمترین راه‌های ارتباطی بیشترین معاملات را انجام دهند. به عنوان مثال اگر یکی از فروشنده‌های شما در ماه گذشته 5 مورد ویدیوکال، 11 مورد ایمیل و 7 تماس تلفنی داشته، یعنی از کانال‌های زیادی برای ارتباط کمک می‌گیرد. بنابراین این موضوع نیاز به بررسی بیشتری دارد. باید بفهمید چرا این فروشنده نمی‌تواند تاثیرگذارتر باشد؟ باید از آنها بخواهید استراتژی‌های فروش خود را برایتان توضیح دهند.

 

5. نرخ برگزاری جلسه‌

وقتی می‌بینید که مشتری‌ها حاضر به برگزاری جلسه می‌شوند این یعنی فروشنده‌هایتان کاملا موفق هستند. برگزاری جلسات منظم با مشتری‌ها یعنی تیم SDR میزان بهره‌وری بالایی دارد و برعکس!

 

این KPI با تقسیم تعداد جلساتی که یک فروشنده برنامه‌ریزی می‌کند بر تعداد کل مشتری‌های بالقوه، محاسبه می‌شود.

 

6. نرخ تبدیل SQL به مشتری

درست است که تیم SDR نقشی در پیدا کردن سرنخ ندارد، اما مطمئناً در تبدیل سرنخ‌ها به مشتری نقش مهمی دارد. اگر متوجه شدید نرخ تبدیل پایین است باید به دنبال علت این مسئله باشید.

 

7.نسبت برد و باخت فروش

نسبت برد/باخت یکی دیگر از KPIهایی است که نشان‌دهنده کیفیت و تجربه‌ تیم SDR است.

 

KPI فروش و بازاریابی

 

 

کسب‌وکارهایی که هم بخش فروش دارند و هم بخش بازاریابی، معمولا برایشان سخت است که بتوانند عملکرد هر کدام را جداگانه بررسی کنند. KPIهایی که در ادامه می‌گوییم می‌تواند در این زمینه مفید باشد.

 

1. درصد سرنخ‌های هر مرحله چرخه فروش

اگر بتوانید سرنخ‌های هر مرحله از فروش را تفکیک کنید احتمالا به خوبی می‌شود نقاط دردسرساز را پیدا کرد.

 

2. نرخ تبدیل MQL به مشتری

جالب است که هم تیم فروش و هم تیم بازاریابی دوست دارند بتوانند نرخ تبدیل MQL  به مشتری را افزایش دهند. بنابراین می‌توانیم بگوییم نرخ تبدیل MQL هدف مشترک هر دو تیم است. اگر این عدد رو به افزایش است یعنی هر دو تیم همکاری خوبی دارند.

 

3. میانگین طول چرخه عمر مشتری

چرخه طول عمر مشتری یعنی از لحظه اولی که مشتری پیدا می‌شود تا زمانی که خرید خود را کامل کند. هرچقدر این مدت کوتاه‌تر باشد یعنی هم تیم فروش و هم تیم بازاریابی بهره‌وری بالایی دارند.

 

4. حجم فرصت‌های جدید

اگر داده‌ها نشان می‌دهد که مشتری‌های بالقوه با سرعت و حجم زیادی به مشتری‌های بالفعل تبدیل می‌شوند این یعنی تیم‌های فروش و بازاریابی در جهت درستی هستند. و برعکس!

 

5. هزینه هر سرنخ

هرچه هزینه سرنخ‌های بدست آمده کمتر باشد، یعنی کمپین بازاریابی شما موفق‌تر است. این معیار را می‌توانید با تقسیم بودجه کمپین بر تعداد سرنخ‌های بدست آمده بدست آورید.

 

6. هزینه جذب

هر هزینه و تلاشی که یک کسب‌وکار برای جذب مشتری‌های جدید انجام می‌دهد، می‌تواند معیاری برای موفقیت عملکرد تیم فروش و بازاریابی باشد. با مقایسه این معیار در طول زمان به این‌ تیم‌ها نشان می‌دهد که باید روی چه فعالیت‌هایی تمرکز کنند. به عبارتی چطور روی کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری تمرکز کنند.

 

7.نرخ حفظ مشتری

فقط به این دلیل که یک مشتری از شما خرید کرده به این معنی نیست که کارتان تمام شده است. ردیابی اینکه تیم شما چقدر نیازهای مشتری را برآورده می کند، کلید حفظ مشتری است. حفظ مشتری نشان می دهد که یک کسب و کار چگونه مشتریان و درآمد آنها را در طول زمان حفظ می کند.  روش‌های مختلفی برای محاسبه نرخ حفظ مشتری وجود دارد، مهم آن است که یک معیار واحد برای مرور منظم داشته باشید. این معیار در فرمول نرخ حفظ مشتری اندازه گرفته می‌شود.

 

 

8.میانگین درآمد هر حساب

آیا می‌دانید که از هر حساب بانکی شما به طور متوسط چقدر برای کسب‌وکارتان هزینه می‌شود؟ احتمالا هر حساب بانکی شما برای یک بخش از تیم اختصاص داده شده است. با مقایسه دارایی هر حساب، می‌توانید عملکرد هر بخش را ارزیابی کنید.

 

9. ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری معیاری است که کل درآمدی را که یک کسب‌وکار می‌تواند از هر مشتری انتظار داشته باشد را نشان می‌دهد. مقایسه ارقام واقعی و ارقام پیش‌بینی شده می‌تواند معیار ارزشمندی باشد برای اینکه بفهمید ارتباط کسب‌وکارتان با مشتری‌ها خوب است یا نه. این KPI نشان‌دهنده میزان وفاداری مشتری‌ها هم هست.