موفقیت مشتری (Customer Success) چیست؟

همانطور که می‌دانید کسب و کار شما به تیم فروش و بازاریابی ویژه ای نیاز دارد تا موفق شوید؛ اما در دورانی که مشتری‌ها بیش از هر زمان دیگری حق انتخاب دارند، فروش و بازاریابی به تنهایی برای حفظ میزان رشدتان کافی نیست. کسب و کارها برای نگه داشتن مشتری‌هایشان دیگر نمی‌توانند فقط به قراردادهای سالانه اتکا کنند، ضمن اینکه هزینه‌های جذب مشتری در دهه ی گذشته به طور پیوسته در حال افزایش است!

پس به نظر شما کسب و کارها امروزه برای موفقیت چه کاری می توانند انجام دهند؟

درست حدس زدید، سرمایه‌گذاری در موفقیت مشتری! (یکی از محبوب ترین فرصت های رشدِ تجارت در حال حاضر) 
در ادامه درسنامه مفاهیم مرتبط با مشتری، اینجا می‌خواهیم درباره موفقیت مشتری صحبت کنیم.

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری فرآیندی است که طی آن چالش‌ها یا مسائلی که مشتری با آن‌ها مواجه می‌شود تخمین زده می‌شوند و قبل از اینکه به مسائلی حاد تبدیل شوند، به صورت فعالانه راه حل‌ها و پاسخ‌هایی برای آنها تعریف می‌شود.
موفقیت مشتری به شما کمک می کند رضایت مشتری و بازگشت او را بالا ببرید و همزمان میزان درآمد و وفاداری مشتری‌تان را نیز افزایش دهید.

چه کسانی به استراتژی موفقیت مشتری نیاز دارند؟

به بیان ساده، اگر شما مشتری دارید پس باید روی موفقیت مشتری سرمایه‌گذاری کنید!

در سال‌های اخیر، جذب مشتریانِ جدید برای کسب و کارها بیش از گذشته هزینه بر شده است؛ به همین دلیل است که باید روی خوشحال نگه داشتن مشتریان قدیمی سرمایه گذاری کنید چرا که مشتریان راضی به حامیان شما تبدیل می شوند.

برخی از موفق‌ترین شرکت‌های نوظهور و در حال رشد امروزی، پیشاپیش روی موفقیت مشتریانشان سرمایه‌گذاری کرده اند؛ طی مطالعاتی که Hubspot انجام داده، مشخص شده است که شرکت های در حال رشد، ۲۱ درصد بیشتر از همکاران ناموفق‌شان به اهمیت موفقیت مشتری اعتقاد دارند. شرکت‌ها و کسب و کارهای در حال رشد متوجه شده اند که شاد بودن و موفقیت مشتریان- که هر دو محصول توجه به رضایت مشتری و شاخص های رضایت مشتری هستند- مقرون به صرفه ترین روش برای اداره یک کسب و کار است.
 

موفقیت مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری

 موفقیت مشتری با پشتیبانی مشتری همسو می شود تا رضایت مشتری را به سطح بالاتری برساند.

پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری بر اساس واکنش‌های مشتری پیش می‌رود، یعنی بر اساس سوالات مشتریان، موضوعات و درخواست‌هایی که به صورت تلفنی، از طریق ایمیل یا گفتگوی زنده و شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند. پشتیبانی عملکردی است که وقتی مشتریان با مشکل مواجه می‌شوند به آنها کمک می‌کند تا مشکلات‌شان را رفع کنند و در واقع واکنشی به خواسته‌های مشخص مشتری است.

موفقیت مشتری

موفقیت مشتری متمرکز بر همکاری با مشتری در مدت زمانی که با او تعامل داریم است تا بتواند ارزش بیشتری از خرید خود به دست آورد و بازخوردهای خود را به اشتراک بگذارد؛ دقیقاً همان چیزی که باعث ارتقای کیفیت تجربه‌ مشتری می‌شود و مسیر موفقیت به سوی آینده را تضمین می‌کند.

*فروش مکمل (Cross sell): فروش لوازم جانبی یا مکمل محصولی که مشتری خریداری می کند. به عنوان مثال، زمانی که برای خرید رایانه‌ی جدید وارد فروشگاه لوازم الکترونیکی می‌شوید و فروشنده از شما سؤال می‌کند که آیا می‌خواهید ماوس نیز تهیه کنید، این شیوه مثالی از فروش مکمل است.
 

*بیش فروشی (Upsell): یک تکنیک فروش که با هدف ترغیب مشتریان به خرید نسخه‌ی گران قیمت‌تر، بروزتر یا با کیفیت‌تر از کالای انتخاب شده به منظور افزایش فروش انجام می‌شود.
 

برای اطلاعات بیشتر در ارتباط با فروش مکمل و بیش فروشی مقاله زیر را بخوانید:
 

بیش فروشی (Upsell) و فروش مکمل (Cross-Sell) چیست؟

چرا موفقیت مشتری اهمیت دارد؟

موفقیت مشتری برای موفقیت کسب و کار شما حیاتی است؛ باعث افزایش احساس خوشایند و وفاداری مشتری می‌شود و با کمک به موفقیت مشتریان‌تان، آنها به بزرگترین حامیان و تبلیغ کنندگان شما تبدیل می‌شوند.

موفقیت مشتری به نتیجه‌ی نهایی شما گره خورده است زیرا به شما کمک می‌کند نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید، میزان رضایت مشتری و خرید مجدد او را بالا برده و در نتیجه درآمد را افزایش دهید.

موفقیت مشتری این قدرت را دارد که به شما کمک کند تا پایگاه طرفداران و مروجان خود را رشد دهید. اگر کسب و کاری مبتنی بر اشتراک هستید، موفقیت مشتری باعث افزایش نرخ تمدید می‌شود.

مشتریان راضی و وفادار یعنی کاهش نرخ ریزش و کاهش نرخ ریزش و افزایش بازگشت مشتری به طور مستقیم بر نتیجه ی کار شما تأثیر می گذارد چرا که با حفظ مشتری، درآمدتان افزایش خواهد یافت. (با توجه به اینکه به دست آوردن مشتری جدید به طور قابل توجهی پرهزینه‌تر است.)

مدیریت موفقیت مشتری

مدیریت موفقیت مشتری، فرآیند نظارت بر نمایندگان موفقیت مشتری و حفظ استراتژی آن برای همکاری فعالانه، لذت بردن و پشتیبانی از مشتریان فعلی است.

مدیر موفقیت مشتری، گروهی از نمایندگان را که مستقیماً با مشتریان کار می کنند، هدایت می‌کند. مدیران موفقیت مشتری، اطمینان می‌دهند که نمایندگان به مشتریان کمک می‌کنند تا از محصول یا خدمات بیشترین بهره را ببرند- بنابراین احتمال حضور مشتریان را افزایش می‌دهند.

علاوه بر این، اگر مسئله یا مکالمه ای بین نماینده شرکت با مشتری ایجاد شود و به هر دلیلی نیاز به بررسی داشته باشد، مدیر موفقیت شرایط را کنترل می‌کند. بسته به اندازه‌ی شرکت، مدیران موفقیت مشتری، ممکن است به یک مدیر ارشد یا معاون خدمات پشتیبانی و موفقیت مشتری گزارش دهند.

موفقیت مشتری چطور کار می‌کند؟

 برای اینکه Customer success تاثیرگذار باشد، به سه عامل اصلی نیاز دارید:

1. راه‌حل موفقیت مشتری (مثلاً یک ابزار یا نرم افزار)
2. تیم و مدیر تیم موفقیت مشتری
3. استراتژی موفقیت مشتری

1. راه‌حل موفقیت مشتری

برای اینکه بتوانید همه‌ی تعاملات با مشتری ها را مدیریت کنید، نیاز دارید که راه حل customer success را در تیم خود پیاده سازی کنید و این به معنای داشتن نرم افزار و ابزارهای لازم برای موفقیت مشتری است.
 

مثلا نرم افزار CRM دیدار به شما این امکان را می‌دهد که با مشتریانتان ارتباط بگیرید و از طریق به موفقیت رساندن آن‌ها رشد کنید؛ این موضوع به شما کمک می‌کند موفقیت مشتری را به مرحله ی عمل درآورید و مشتریان راضی و خوشحالی داشته باشید، کسانی که تمایل دارند همچنان مشتری شما باقی بمانند، شما را به دوستانشان معرفی کنند و با آشنایانشان درباره‌ی کسب و کار شما و پیشنهاداتی که برایشان دارید صحبت کنند؛ به این ترتیب بدون صرف هیچ هزینه‌ای آنها به تبلیغ کنندگان شما تبدیل خواهند شد.

2. تیم و مدیر تیم موفقیت مشتری

شما به یک فرد و ترجیحاً یک تیم نیاز دارید تا روی cstomer success کار کنند. تعداد نمایندگان و مدیران موفقیت مشتری بستگی به اندازه‌ی کسب و کار شما و منابع در دسترس‌تان دارد.

نکته: به یاد داشته باشید که همزمان با رشد شرکت، تیم موفقیت مشتری خود را گسترش دهید تا بتوانید به صورت فعالانه و همیشگی با مشتریان خود همراه باشید.

3. استراتژی موفقیت مشتری

 با توجه به محصولی که می‌فروشید و آنچه مشتریان به آن نیاز دارند ممکن است استراتژی موفقیت مشتریان اندکی تغییر کند، در اینجا به تعدادی از اقداماتی  اشاره می‌کنیم که به طور کلی باید انجام دهید تا استراتژی موفقیت مشتری را برای تیمتان ایجاد کنید.

• مشخص کنید هدف نهایی مشتریان شما چیست؟ (و چرا به موفقیت مشتری نیاز دارند؟)
• یک تیم customer success تشکیل دهید.
• نرم افزارها و ابزارهای مرتبط با موفقیت مشتری را پیاده سازی کنید.
• نقشه راه موفقیت بسازید تا بتوانید انتظارات و اهداف کسب و کارتان را برای customer success واضح و شفاف کنید. (چه برای کوتاه‌مدت و چه بلندمدت)
• استراتژی تان را با تیم به اشتراک بگذارید و اجرا کنید و مطمئن شوید که همه دقیقا می‌دانند که از آنها چه چیزی خواسته شده است، چه به صورت فردی و چه به شکل گروهی
• نتایج تان را تحلیل کنید (آیا مشتریانتان ابزارهایی برای تامین نیازهایشان و رسیدن به احساس موفقیت دارند؟)
• همزمان با رشد شرکت، تیم customer success خود را گسترش دهید تا بتوانید به صورت فعالانه و همیشگی با مشتریان خود همراه باشید.

حالا که به درک بهتری از موفقیت مشتری و چرایی اهمیت آن پی بردید، بیایید با یکدیگر برخی از راه های کمک به موفقیت مشتریان را بررسی کنیم.
 

5 نکته برای کمک به موفقیت مشتری

در صورت تمایل می‌توانید لیست زیر را که شامل نکات موفقیت مشتری است، متناسب با مشتریان خودتان و نیازهای آنها اصلاح کنید. از آنجا که هر کسب و کار با دیگری متفاوت است، ممکن است به این نتیجه برسید که برخی از این نکات برای شرایط خاص شما موثرتر از دیگر گزینه ها است.

1. از استراتژی customer success استفاده کنید

یک برنامه‌ موفقیت مشتری ایجاد کنید تا تیم‌تان را برای کمک موثر و فعال به مشتریان راهنمایی کند. هر کسب و کاری نسخه‌ی ویژه‌ای از استراتژی موفقیت مشتری دارد، بنابراین اطمینان حاصل کنید که استراتژی شما نیازها و انتظارات مشتریانتان را برآورده می‌کند.

فراموش نکنید که با رشد کسب و کارتان، استراتژی خود را اصلاح کنید- نیازهای مشتریان شما به مرور زمان، به خصوص با تکامل ویژگی‌های محصولاتتان تغییر می‌کند.

2. به مشتریان خود آموزش دهید

برای حمایت بهتر از مشتریان، باید سوالاتی را که آن‌ها احتمالا هنگام کار با محصولات خواهند داشت پیش بینی کنید. برای اینکه مشتریانتان بیهوده پشت خط تلفن‌های واحد پشتیبانی منتظر نمانند، آنها را از طریق آموزش درباره‌ی محصولات خود توانمند کنید تا بتوانند به تنهایی مشکلاتشان را در ارتباط با استفاده از محصول برطرف کنند.

اگر محصول یا خدمات پیچیده ای مانند نرم افزار ارائه می‌دهید این موضوع اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. به عنوان مثال، می‌توانید پایگاه داده ای را ایجاد و در آن توضیح محصولات و ویژگی‌ها را لیست کنید یا امکان گفتگوی زنده را در سایت خود فعال کنید تا مشتریان بتوانند به سرعت جواب سوالات خود را بگیرند و پشتیبانی بهتری از آنها داشته باشید.

3. هنگام اولین تجربه‌ی مشتریانتان در دسترس باشید

مشتریانتان را در مسیر و مراحل اصلی استفاده از محصولات و خدمات تان همراهی کنید. ابزارهای آموزش‌، منابع و دانش لازم را برایشان فراهم کنید. همراهی با مشتریان روشی بسیار عالی برای خوشحال کردن مشتریان و آشنایی آنها با محصولات شماست. بنابراین قبل از مطرح شدن هر سوالی پاسخی آماده برای آن داشته باشید.
 

با در دسترس بودن به مشتریانتان نشان می دهید که بقیه‌ی اوقات هم در کنار آنها خواهید بود. برخی از روش‌های در دسترس بودن عبارتند از؛ آموزش‌های گام به گام، راهنمایی فردی و نامحدود توسط نمایندگان شرکت یا تشویق کوچک هنگامی که مشتری با استفاده از محصول شما به موفقیتی در حوزه‌ی کاری خودش دست پیدا می‌کند.

4. با سایر تیم ها ارتباط برقرار کنید

ایجاد ارتباط بین دپارتمان‌های مختلف شرکت‌تان به شما کمک می‌کند تا به مشتریان خود کمک کنید! برای ایجاد وبلاگ و محتوای ویدئویی، برای توضیح چگونگی عملکرد یک محصول یا ویژگی‌های آن با بخش بازاریابی مشارکت کنید.

با تیم فروش ارتباط برقرار کنید تا دغدغه‌هایی را که مشتریان به خاطر آن‌ها به شما نزدیک می‌شوند، درک کنید و هدف قرار دهید. با واحد پشتیبانی گفتگو کنید تا برنامه‌ها و فعالیت‌هایتان را هماهنگ کنید و در نهایت حاصل تمامی این تعاملات با بخش‌های مختلف شرکت، خلق ارتباط حرفه ای و پایدار با مشتریانتان خواهد بود.

5. وفاداری مشتری را ارتقا دهید

وفاداری، نتیجه‌ی تجربه‌ی مثبت مشتری از کسب و کار شما است. هدف این است که مشتریان احساس رضایت کنند و مطمئن باشند از سرمایه گذاری خود، ارزشی بدست می‌آورند. روش‌های زیادی برای ارتقای وفاداری مشتری، ایجاد طرفداران و مروجین برند و افزایش نرخ نگهداری مشتری وجود دارد:

• می‌توانید برنامه‌ی وفاداری مشتری ایجاد کنید.
• انجمنی برای مشتریان فعلی خود ایجاد کنید تا با یکدیگر تعامل داشته باشند.
• سیستم امتیاز و تخفیف برای مشتریان فعلی که خریدهای بیشتری انجام می‌دهند بسازید.

به مشتریان خود کمک کنید تا موفق شوند

موفق‌ترین کسب و کارها آن‌هایی هستند که ادامه دار بودن رضایت مشتری و موفقیت مشتریان خود را تضمین می کنند. با ایجاد برنامه‌ی موفقیت مشتری و مطمئن ساختن مشتریانتان از اینکه در تمام مدت استفاده از محصولات و خدمات شرکت‌تان از آنها پشتیبانی و حمایت خواهید کرد،‌ آنها را به طرفداران وفادار برند خود تبدیل کنید. این موضوع باعث می‌شود با ایجاد روابط طولانی مدت با افرادی که بیشترین وابستگی را به آن‌ها دارید- یعنی مشتریانتان- رشد پایدار داشته باشید.
 

×