اثر فرار از ابهام چیست؟ خطای شناختی (۱) از لیست سوگیری‌های شناختی

۲۶ درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

بر پایه علم روانشناسی

اثر فرار از ابهام چیست؟ درس اول از سری سوگیری شناختی است، با خواندن این سری شما با خطاهای شناختی و سوگیری های آدم ها که نقش مهمی در تصمیم گیری ایشان ایفا می کند آشنا خواهید شد این دانش به شما در مذاکرات فروش و متقاعدسازی کمک خواهد کرد.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

وقتی با چیزهایی مواجه می‌شویم که نتایج مبهمی دارند، ذهن ما به سمت میانبرهایی می‌رود که گاها منجر به سوگیری شناختی می‌شوند. یکی از این سوگیری‌های
شناختی،اثر فرار از ابهام است. این اثر موجب می‌شود باور کنیم نتایجی که بیشترین احتمال مثبت را دارند، بهترین گزینه برای ما هستند. اما حقیقت این است که همیشه هم این‌طور نیست. در واقع، وقتی تصمیم‌گیری به خاطر در اختیار نداشتن اطلاعات کافی (یا ابهام) به انحراف کشیده می‌شود، می‌گوییم دچار اثر ابهام (Ambiguity Effect) شده است. در این مقاله به بررسی اثر ابهام می‌پردازیم و تمام جوانب آن را توضیح می‌دهیم. پس با ما همراه باشید.
 

اثر فرار از ابهام چیست؟

اثر فرار از ابهام (Ambiguity Effect) یکی از سوگیری‌های شناختی است که در آن تصمیم‌گیری افراد تحت تأثیر فقدان اطلاعات یا «ابهام» قرار می‌گیرد. این اثر بیان می‌کند که انسان‌ها ترجیح می‌دهند گزینه‌ای که احتمال مشخص و معلومی دارد را انتخاب کنند (هر چند این گزینه برای آنها چندان خوشایند نباشد) و به سراغ گزینه‌هایی که احتمال آنها ناشناخته و مجهول است، نروند. 

به بیان دیگر اثر فرار از ابهام باعث می‌شود که افراد از انتخاب گزینه‌هایی که امتحان خود را پس نداده‌اند و نتایج آنها مشخص نیست، اجتناب کنند.
 

چرا فرار از ابهام اتفاق می‌افتد؟

تصور کنید در یک عصر جمعه بهاری به همراه یکی از دوستان خود برای گردش بیرون رفته‌اید. در خیابان‌های مختلف با او قدم زده‌اید، در پارک تاب بازی کرده‌اید و بسیاری از خاطرات دوران کودکی خود را برایش تعریف کرده‌اید. حالا پس از چند ساعت تفریح دل‌انگیز و زیبا، می‌خواهید با او به رستوران بروید.

در آن حوالی شما دو گزینه پیش رو دارید: می توانید رستورانی قدیمی را انتخاب کنید که قبلا چند بار غذایش را امتحان کرده‌اید و آن را می‌شناسید. اگرچه اخیرا کیفیت خدمات این رستوران افت کرده و غذای سرآشپز جدید باب طبع شما نیست، اما همچنان آن را دوست دارید و فکر می‌کنید که می‌تواند خاطره این شب زیبا را در ذهن شما و دوست‌تان ماندگار کند.

 
گزینه دوم رستوران جدیدی است که یک ماه پیش با تبلیغات و سروصدای زیاد در آن حوالی افتتاح شده و ظاهر آن بسیار زیبا و پر زرق و برق است، اما شما تا به حال غذای آن را امتحان نکرده‌اید. ممکن است رستوران دوم خیلی عالی‌تر از اولی باشد و غذای بسیار بهتری داشته باشد، از طرف دیگر شاید کیفیت غذای آن افتضاح باشد و این شب زیبا را برای شما به یک کابوس وحشتناک تبدیل کند.

انتخاب شما کدام است؟ رفتن به رستورانی که از قبل آن را می‌شناسید (در حالی که می‌دانید کیفیت آن افت کرده)، یا ریسک کردن و رفتن به رستوران جدیدی که شناختی از آن ندارید؟

شما را نمی‌دانم اما اکثر افراد گزینه اول را انتخاب می‌کنند. ما معمولا ترجیح می‌دهیم گزینه‌ای را انتخاب کنیم که آن را خیلی خوب می‌شناسیم و ریسک رفتن به جایی ناشناخته و خطر خراب کردن یک شب رویایی را به جان نمی‌خریم.

در روانشناسی به این ویژگی مغز ما،اثر فرار از ابهام گفته می‌شود.

چطور از اثر رفع ابهام جلوگیری کنیم؟

برای جلوگیری از وقوع این سوگیری شناختی، باید یاد بگیریم بر هیجانات اولیه مواجهه با چیزهای مبهم و ناشناخته غلبه کنیم. اولین گام برای این منظور، تایید وجود آن و تاثیرش بر تصمیم‌گیری ماست.
 

بخش مهمی از فرآیند جلوگیری از وقوع اثر رفع ابهام، اشتیاق برای وقت گذاشتن در تصمیم‌گیری‌هاست. سوگیری‌ها موجب می‌شوند فورا تصمیم بگیریم و تلاشی برای خوب فکر کردن نکنیم.
 

هر روز با اطلاعات زیاد و گزینه‌های بسیاری مواجه هستیم که ذهن ما را حسابی درگیر می‌کنند. با این حال، باید بدانیم که یک سری تصمیمات نیاز به تفکر و بررسی بیشتری دارند. گزینه‌ای که ابهام کمتری دارد، شاید در وهله اول مطلوب‌تر به نظر برسد، اما شاید واقعا اطلاعات شما درباره گزینه دیگر کم است وگرنه ویژگی‌های آن بهتر باشد.
 

با جمع‌آوری اطلاعات بیشتر و بررسی بهتر موقعیت، شاید متوجه شوید که گزینه مبهم حتی بهتر هم هست. وقتی با ابهام رو‌به‌رو می‌شوید، دوست دارید بدترین سناریو را برایش درنظر بگیرید و فراموش می‌کنید که احتمال دارد، بهترین سناریو هم باشد.

چگونه اثر فرار از ابهام را در ذهن مشتری خنثی کنیم؟

حالا که اثر ابهام‌گریزی را شناختیم یک دلیل علمی در اختیار داریم که چرا وقتی یک محصول جدید را به مشتریان پیشنهاد می‌دهیم، بسیاری از آنها از این محصول استقبال نمی‌کنند و رغبتی به خریدن آن ندارند.

در این شرایط ما باید استفاده از تکنیک‌های روانشناسی فروش همه ابهامات مشتری در مورد محصول جدید را برطرف کنیم.

یکی از دلایلی که روانشناسان در مورد منشأ این سوگیری شناختی مطرح می‌کنند این است مغز ما انسان‌ها در موقعیت‌های خاص، به دنبال پردازش سریع‌تر اطلاعات و رسیدن به تصمیم قطعی است. بنابراین مغز ترجیح می‌دهد هر داده‌ای که در آن عدم قطعیت وجود دارد را حذف کند و فقط گزینه‌های قطعی را مورد بررسی قرار دهد.

در پروسه فروش هم عدم قطعیت‌ها و ابهامات بسیاری در ذهن مشتری شکل می‌گیرد که اگر فروشنده جواب مناسبی به آنها ندهد، مشتری از خرید منصرف می‌شود. بنابراین شما برای موفقیت در فروش باید دو کار مهم انجام دهید:
 

اولا در هر مرحله‌ای که محصول خود را معرفی می‌کنید به مشتری فرصت بدهید که در مورد آن فکر کند و از او بخواهید که هر جا ابهام یا سؤالی دارد آن را از شما بپرسد.

البته باید این نکته را مد نظر قرار دهید که بسیاری از افراد به دلایل مختلف سؤالات و ابهامات خود را مطرح نمی‌کنند. در این شرایط شما باید پیش قدم شوید و از آنها سؤال بپرسید.

«تونستم منظورم رو خوب برسونم؟»

«میخواید خودتون با دستگاه کار کنید ببیند چقدر راحته؟»

«می‌بینید این آپشن چقدر کار شما رو راحت میکنه؟»

«هر سؤالی دارید از من بپرسید. خوشحال میشم راهنمایی‌تون کنم.»

با سؤال پرسیدن شما به مشتریان خود کمک می‌کنید که بیشتر با جنبه‌های مختلف محصول شما آشنا شوند و ابهامات‌شان از بین برود.

 کار دومی که باید برای خنثی کردن اثر فرار از ابهام انجام دهید این است که با صبر و حوصله به تمام سؤالات مشتری پاسخ دهید و دغدغه‌ها و ابهامات ذهنی او را از بین ببرید. دقت داشته باشید که اگر حتی یک سؤال را سرسری پاسخ دهید و مشتری از جواب شما قانع نشود، شانس فروش به او را از دست خواهید داد. بنابراین هیچ سؤالی را بدون جواب رها نکنید.

نکته ی فروش:

به عنوان یک فروشنده اطمینان داشته باشید خریداران شما در جریان هستند که چه منافعی از انتخاب محصول شما می‌برند و باید چه انتظاراتی از آن داشته باشند. به تمام سوالات آنها به سرعت و با دقت پاسخ دهید و هر گونه ابهامی را رفع کنید.
 

×